第5章 政府公共服务的电子化 1.政府公共服务的特点与类型2.政务门户 3.政府电子化采购4.电子税务5.电子工商行政管理6.相关领域的电子政务7.数字城市1 11.政府公共服务电子化的内涵 政府公共服务（Public Service）电子化,又称 政府电子化服务（Goverment Electronic Service ），是基于因特网的政府服务，即政府机构为了使社会公众更好、更快、更多、 更省地享受政府服务，充分应用以互联网为核心的信 息技术，通过互联网、呼叫中心、、信息家电、 移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政 府服务 一、政府公共服务的特点与类型2 2政府管理正由管制型向管制-服务型转变，“EG的建设为公共服务的改革提供了新的机 遇和平台”，它顺应了这种转变，并促进了这一转 变EG的核心理念就是“全心全E为人民服务” 公共服务电子化成为EG中最体现其本质的关键内 容之一EG的主要目标就是顺应信息化社会对政府管 理的要求，建立起以公众服务为导向的政府电子政务的本质就是公共服务电子化政府公共服务电子化及其与电子政务的关系3 3与传统的面对面进行的政府服务相比较，政府 电子化服务的流程明显不同。
在传统的政府服务过 程中，政府各部门都是独立、分散进行的，不同的 部门承担不同的服务职能，社会公众需要逐一与不 同的政府部门打交道 政府电子化服务与传统服务的流程比较4 4传统政府的服务流程5 5电子政府的服务流程6 6政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主 要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服务网 络输入服务需求，政府服务部门通过政府服务网络 向社会公众提供数字化的信息服务 政府电子化服务提供方式7 7按照政府服务性质的不同，政府电子化服务主要 可分成四个方面：Ø 信息服务指政府机构直接通过网站等途径向社会公众提供 单向的、非接触式的政府信息服务如: 通过政府网站提供政策、法律、法规条文， 政府各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等 信息服务是政府电子化服务最基础、也是最容易实 现的内容8 8Ø 沟通服务指政府机构充分利用互联网的交互功能，实现 政府与社会公众的双向交流如政府通过电子邮件 等获取公众对政府服务的请求并作出及时回复，又 如政府针对某项具体决策通过互联网收集社会各界 对方案的具体意见，以便使政府决策更为民主、科 学9 9Ø 针对服务指政府机构根据社会公众的个体化需求，通过 电子化手段提供政府相关服务。
如政府通过公民关 系管理系统（CRM）为公民个体提供个性化的教育 、医疗、就业服务；又如政府通过互联网为企业提 供国际经贸等专项服务1010Ø 交易服务交易服务主要是指政府机构作为交易的监管方或直接的参与方，为交易参与各方提供相应的电子化服务如政府在网上为交易双方提供身份认证、信用鉴定等配套服务；又如政府为企业提供网上纳税、电子合同鉴证等相应服务11112. 政府电子化服务的特点公共服务电子化在本质上仍属于公共服务， 仍具共性：Ø 就服务对象而言，其为大众化的服务Ø 就内容而言，其为公益服务Ø 就目的而言，其为非营利服务1212作为一种新的服务提供方式，政府电 子化服务具有以下一些特点 Ø随时随地提供服务 Ø以社会公众为导向 Ø集成性、智能化 Ø个性化、自助化13133. 政府电子化服务的种类按服务对象划分 服务对象政府对公民政府对企业政府对政府服务内容电子信息服务 电子证件办理 电子税务 教育培训 就业服务 电子医疗 社会保险电子传递 智能交通管理服务电子信息咨询服务 网上资格认定和审查 电子税务 电子采购与招标 网上工程验收电子信息服务 身份认证服务 电子税务 培训服务 网上审批 电子邮递 业绩评价系统1414按职能领域划分 职能领域政治服务经济服务文化服务社会服务服务内容电子国防 信息安全服务 ……….电子工商 电子税务 电子采购与招标 网上银行 电子报关教育 培训 网上书店 电子信息服务人才服务 电子医疗 电子邮政 社会福利电子支付 智能交通管理服务1515行政许可服务 行政征收服务 行政确认服务 行政给付服务 行政合同订立服务 按具体行政行为划分1616信息发布服务 信息搜索服务 文件下载服务 电子邮件服务 留言板、公共论坛服务 业务处理服务 按服务提供方式划分 1717根据中国、新加坡政府、英国政府等电子化服 务的实践，政府电子化服务的内容十分广泛。
Ø 电子化公民服务Ø 电子化企业服务Ø 电子化教育服务 Ø 电子化交通运输服务 Ø 电子化就业服务 Ø 电子化旅游服务Ø 电子化新闻资讯服务 Ø 电子化福利服务 Ø 电子化邮政服务 4. 政府电子化服务的主要内容18182001年9月，作为香港电子政务发展的旗舰项目 ，“公共服务电子化”计划荣获了“斯德哥尔摩科技 挑战奖”该奖为瑞典斯德哥尔摩市所举办每年一度的国际 性信息科技奖项，在国际上享有极高的声誉，有“全 球IT界的诺贝尔奖”之称2001年全球总共有来自90 个国家超过740项的计划，争夺7个组别的14个奖项 香港“公共服务电子化”计划因结合公共服务和商业 服务于同一网站的创新业务模式，勇夺“公共服务及 民主制度”组别的冠军 Example:香港公共服务电子化（ESD）1919ESD计划的实施方案是由在电子政府发 展领域处于国际领先地位的康柏公司提供的 ，康柏公司已在全球各地实施了多个有影响 的电子政府项目ESD计划是建立在康柏公 司成熟的电子政府解决方案之上的，它主要 由电子政府门户、电子政府的访问渠道、电 子政府的应用服务、电子政府的公共服务平 台以及电子政府的运行维护中心等几部分组 成。
2020实施方案总体架构图2121222223235. 建立科学的电子化公共服务绩效评价机制 电子化公共服务要发展，离不开对它的绩效管理因为好的绩效管理不仅能使政府部门明确 自身在电子化公共服务中的责任，激发政府工作 人员的工作热情，提高资源的有效利用率，而且 可以使公共服务对象的服务需求和对服务的满意 度得到有效表达，从而推动电子化公共服务更讲 质量，讲效能 2424国外一些学者在评价公共服务绩效时， 主张服务绩效指标应包括：经济、效率、效 果、公平 下表反映了Accenture公司的专家们对加 拿大、新加坡、美国等23个国家级政府同站 电子化公共服务进行评价的情况，内容涉及 这些服务的质量和成熟度他们一共评定了 169项不同的服务，这些服务由9个政府职能 部门提供，这9个部门是：人力资源服务、司 法与公共安全、税收、国防、教育、交通与 机动车辆、政府条例与民主、政府采购、邮 政 2525服务成熟度客户关系管理水平服务成 熟广度服务成熟深度洞 察 力互 动组织 性能客户 建议网络各个政 府在这 一指标 的得分 将会趋 于一致处于 信息 单向 发布 阶段处 于 简 单 互 动 阶 段处于 在 线应 用 阶段对用 户 的识 别 能力与其 他同 站的 相关 链接 性是否 按用 户需 求组 织服 务能否对 客户 的建议 给予 答复能否捆 绑其 他非政 府服 务，提 供增 值服务Section End2626二、政务门户(首页)如何将不同平台的不同 EG 应用系统进行整合 ，提供集成的、“一站式”的服务，这便是政务门户所要做的事。
2727二、政务门户1、政务门户概述(1).门户的发展门户(Portal)：指进入某地的必经之处、 单一入口点门户概念最早源于对“门户网站”的描述： “门户网站是一种WWW站点或WWW服务，它提供了一系列丰富的资源和服务，诸如电子邮件、 论坛、搜索引擎、购物等” ——AOL(美国)2828二、政务门户门户网站的作用体现在6个方面( 6C )：Ø 连接(Connectivity)：向用户提供因特网接入服务Ø 信息组织(Context)：搜索因特网信息，进行组织、分类、导航Ø 内容(Content)：提供丰富的内容，使门户网站本身也成为目的站点Ø 商务(Commerce)：提供电子商务服务Ø 沟通(Communication)：提供电子邮件、聊天室、短信、Ø 社区(Community)：发展“黏性”(stickiness)，使用户长期停留在站点上2929二、政务门户在门户网站发展之后，一些IT界人士及企业， 对“门户网站”这个组织化概念进行了发展，将在因 特网上取得重大成功的“门户”概念引入到企业信息管理及客户服务中这样就有了：因特网门户、企 业门户、政务门户等概念3030二、政务门户因特网门户：提供因特网用户的服务，如Yahoo!、搜狐、新浪等企业门户：基于企业内联网，建立在企业数据仓库 基础上的网络应用系统。
政务门户：面向政府机关，强调机关内部和各单位 之间的信息共享和对公众的信息发布服务，较好地 解决了机关内部信息分散及为公众提供统一界面服 务的问题3131二、政务门户(2)政务门户的分类按组织结构分：Ø 垂直门户：以行业或部门的上下级关系集成的门户Ø 水平门户：以地域方式所集成的政务门户更贴近 门户网站的概念3232二、政务门户按功能分：Ø 信息门户：强调信息的收集、访问、管理和无缝集 成Ø 知识门户：是一个知识加工平台、知识决策平台、 知识发布平台与知识获取平台强调对政府信息的 加工和处理，利用数据挖掘等技术使信息成为知识 Ø 应用门户：是对政府部门业务流程的集成目前以信息门户为主3333二、政务门户2、政务门户的功能三大功能：Ø 发布政府的各种政务信息Ø 提供公众与政府部门交流的平台，收集公众的意见和建议Ø 提供访问网上政务应用系统的接口34341． 政府采购的概念 政府采购（Government Procurement）与企业采 购有着明显的不同，它是指各级国家机关、事业单位 和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采 购目录以内的或者采购限额标准以内的货物、工程和 服务的行为。
2. 政府采购的方式根据国内外政府采购的实践，较为常用的政府采 购方式有公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来 源采购和询价等多种：三、政府电子化采购3535(1)公开招标公开招标（Open Tendering）是政府采购的最主 要的采购方式招标采购是指政府采购部门通过报纸 、电视、互联网等多种渠道公开发布招标通知，并按 某种事先确定和公认的标准，邀请所有合格供应商参 加投标，并与之签订合同的一种采购方式 (2)邀请招标邀请招标（Invited Tendering）又称作有限招 标（Restricted Tendering）和选择性招标（ Selective Tendering ），是指政府采购部门事先对 供应商的范围和数量进行限制，对选定的供应商发出 投标邀请书，邀请他们参加招标竞争 3636(3)竞争性谈判竞争性谈判又称作竞争性谈判招标（Competitive Negonation Tendering）和限制性招标（Limited Tendering），是指政府采购部门事先选择一定数量 符合条件的供应商，通过谈判的方式确定最终的采购 供应商，并与之签订采购合同4)单一来源采购单一来源采购（Single Source Procurement）是 指政府所采购的商品、工程与服务只能从一家供应商 处获得，无法进行比较选择。
这种方式通常适用于来 源单一或属专利、首次制造、合同追加、后续维修等 特殊情况的采购 3737(5)询价询价采购（Shopping Procurement），类似于个 人购物过程中的“货比3家”，是指政府采购部门向 一定数量（一般应在三家以上）有代表性的供应商发 出询价邀请，由供应商按照要求提供相关报价清单， 采购部门集中对各供应商进行评价比较，从中选出理 想的供应商并与其进行交易的采购活动 38383. 政府电子化采购(l) 含义又称作政府网上采购，是指通过互联网来完成政府 采购的全部过程具体包括网上提交采购需求、网上确 认采购资金。