基础脚本及沟通技巧、脚本呼入脚本参考脚本开头语唯一客户信息弹出：“您好！ XXXX6为您服务，请问您是XX先生/女士吗？”“ ？？？？？？！ XXXXX ? ??? , XX ?? ?????”弹出多个客户信息：“您好！ XXXXXt为您服务，请问怎么称呼您？” ？??????! XXXXX ? ???, ?? ???????????'无旅客信息弹出：“您好！ XXXXXt为您服务，请问您是我们的常旅客会员吗？”“？？？？？？! XXXXX ? ???, ????????????????????”商旅卡客户呼入：您好！ XXXXXt为您服务，请问您贵姓/请问怎么称呼您？“？？？？？？？ XXXXX ? ???, ?????????(???? )? ????????”转接旅客要求将转给其他人员：“请您不要挂机，我马上将您的转给XXX您看可以吗？”“？？ ？？？？？？？？？？, ?? XXX ???????????:'旅客选择错误的服务类型，需要将转出：“请您稍等，我需要将您的转 至/**服务组，他们会为您提供相关服务，您看可以吗？”“？？ XXX?? ???????????????, ????????????????? ???, ?????????”等待您咨询的问题我还需要再确认一下，请您稍等，您看可以吗？(让旅客等待时间不能超过一分钟)“？？？？?????????????????????????■ ■ ■ ■■ ■ ■ ■■ ■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■ ■ ■■ ■■ ■ ■■ ■ ■???????”（时间超过1分钟）需要取回：“抱歉，让您久等了，这个问题可能还需要X分钟,您可以再多等一会儿吗？ /或者问客户是否能留下联系,稍后给旅客回复 。
, ?????????????, ? ??????? ??? ???????? ????? ??????' / ?? , ???????????? ????????”■ ■■■ ■■■■■■■.取回“很抱歉/不好意思，让您久等广 ？??？？??？？？？???？”结束语1、“请问您需要订酒店吗？" （只限国内销售座席）“？？ , ?? ??????????”2、“请你还启其他问题要咨询吗？”“？？ , ?? ? ???????????”3、“感谢您的来电”“ ？？ , ??????????. ”呼出脚本参考脚本开头语“您好！我是国航销售服务中心 XXX号工作人员，请问您是XX先生/女士吗？”“？？？？？？！ ？？？？？（？？？？？？？）XXXX ? ???, XX ??????? ”沟通很抱歉，打扰您一下，我想跟您核对*****”“？？？？？？？. ？？？？？**** ? ??????? ? ????. ”结束语1、“请问您还有不清楚的地方吗？’“？？ , ???? ???????????”2、“谢谢您的合作（抱歉打搅您了），如果您有任何疑问，请随时拨打与我 联系 ？？？？？？？????????????????”・・・・・・・■ ■・・・・・・・.、沟通技巧序号内容1使用敬语“您”、“请”等称呼旅客回答问讯错误：“说一下姓名”“？？？?? ???”・・・■ ■・・・.止确：“您好，请您提供一下旅客的姓名。
?????????????.”2旅客没启止确理解座席意图错误：你错了，不是那样的！????????, ???????!正确：对不起，可能我没说清楚……?????, ???????????? ????错误：如果你需要我的帮助，你必须……?????????, ????? •••..止确：找愿意帮助，但我需要您提供……??????????. ?? , ???…？ ?????????错误：你没有弄明白，这次听好了 ???? ????正确：也许我说的不够?青楚，请允许我再解释一遍 ??? ????, ??????????????? ■ ■■■■■.3使用适当的语言表达方式，委婉的提出建议错误：“我不知道，你问问别人吧！”“？ ？？？？？, ???????????!”正确：“很抱歉，您所咨询的业务需要询问****部门，您可以拨打他们的 ……“？？？？？？？？. ??????????***** ???????????, ??……？ ？？？？？？？？？.”错误：“你去售票处改吧，我这里办不了”“？？？？？？？？？？？？, ???? ? ???”止确：“如果您方便的话网以到我们的售票处办理相关业务”“？？??????????????????????????”■ ■・・・・・■■■■■■■・・■ ■・・・・・・・・・・.错误：“你说的问题我们这里解决不了。
????”・・・■ ■・・・・・・・・・■・・・・.正确：“感谢您向我们反映这个问题，我需要核实/请示/向其他部门咨询/稍等•…， 时间会很长，请您留卜联系，我会尽快与与相关部门联系并给您回复 ？？？？？？？？？？？？？？, ?????????/??????/?????????/????????????. ???????? ????. ???????????????????????????????????”・・・・・・・・■■■■■■.4正确称呼客户有旅客信息弹出或已经获得旅客信息时，在对话过程中称呼旅客要使用“X先生/X女土，”，不能直接用“先生/女士”来称呼旅客例：错误：“先生，我跟您核对一下您的航班信息”“？？？ , ?? ????? ??????????.”止确：“李先生，我再跟您核对一下您的航班信息 ?? ?? ?? ?? ???????????.”在通话过程中/、要过多的称砰旅客，一般两二分钟的通话过程，只需要称呼旅客两到 三次即可5善于用开放式的提问缩短通话时长错误：“您先听我说……”“？？? ???????”■ ■■■ ■・・・・・...正确：“抱歉，打断您一下，您看我理解你的意思对不对 /您的意思是这样吗……”“？？ ？？？？？？？, ?? ???•••.? ??? /????? •••??? ”6谈话中回应旅客谈话过程中善于用“是的”、“？ ”、 “我明白”、“？???？”、“我理解您”、“？???？”、 “好的” “？??？"、等等回应旅客，避免使用“嗯”、“？ ”、“啊”“？ ”、等单音节字语回应旅客。
7恰当的致歉错误：“你说的不是我们这个部门的责任”“？？？????????????????”・・・■ ■■ ■■ ■・・・・・・・・・・.止确：“对不起，xxx事给您带来不便，实在很抱歉 XXX? ?????????????????:'8使用正确用语来确认旅客信息使用易理解的中性词语核对，忌用难理解的词语核对或专业术语与旅客沟通例如：旅客名字是“沈延”错误：请问您的姓是“三点水加xxx”的“沈”吗 XXX? ??“？” ？ ?????'■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■，、，、，、・ ■ ■ ■ • ■ ■ ■ ■ ■止确：请问您的姓是“沈阳”的“沈”，名是延安的“延”吗？“？？？？？“？？” “？” ？？. ?????”？” ? ?????”错误：“我帮您DP一下”、“我们的后台-----” DT ????, ?? ????•••…”止确：“我核对好相关信息之后马上为旅客出票 ???????? ?????????”■ ■■ ■・・・■ ■■■ ■■■■■■■■.错误：“我们现在没有T舱了” ?? T ???????????”.正确：“很抱歉，我们的特价票已经售完了” ?? ????????? ?????:'9转接的礼仪错误：“刚才的不是我接的，我给你转过去。
？ ？？？？？ ？ ？？？？？, ?? ????????.”止确：“请您不要挂机，我会尽快把您的的转给我的同事，您看可以吗？”“？？？？？？？？？？, ?????? (????)????????????”■ ■■■■■.10转接后对方线路繁忙的沟通错误：“他现在占线，你过会儿再打吧 ？？？？？ ？？？？？？, ?? ? ?? ?????.”正确：“不好意思，XXX号现在正忙，您看我可以帮助您吗？”“？？？？？XXX?? ????????, ???????????”11线路繁忙或系统发生故障时的沟通错误：“不行，我们系统坏了，我办不了您的业务”“？？？？, ?????? ?? ????????? ????????.”正确：”抱歉，今天繁忙，给您带来不便请您谅解，我会尽快解答您的问题” ??????????????????????????????????????”■ ■・・・■ ■・・・・・・■■■■■■.正确：“很抱歉，先生/女士，由于系统维护，目前暂时无法提供您所查的数据，请您稍 候来电，或者请您留卜联系，系统恢复正常后，我们将尽快与您联系 ?? , ???????????????????????????, ??? ?????????, ?????????????????????????????????????”・・・・・・・・・・・■ ■■ ■・・・■ ■■■■■■■■■.12溢出时的回答技巧错误：“这是上海中心/成都中心接的……“？？？????/?????????????”....正确：“很抱歉，您所咨询的问题我需要跟「位接线员核对后再跟您确认，我会尽快给您回复，您看可以吗？”“？？？？？？？？, ????????????????????????????????????????”■ ■ ■■ ■■ ■ ■■ ■■ ■ ■■ ■ ■ ■ ■■三、接听过程中的特殊情况序号内容1当客户声音很小时—“对不起，可能是我们的线路问题，您的声音可以稍微大一些吗？”“？？？？？, ????? ?????? ???????? ?????? ??????”2当遇到疑难问题时：(不能不懂装懂，给旅客含糊的答案)一“对不起，请您不要挂机，您所咨询的问题我需要核对一下”“？？？？？, ??????????, ?????????????????????????”■ ■■■■■■■■■.3当客户使用地方性谛言进行咨询时—“对不起，您方便说普通话吗？”“？？？？？, ?????(???) ?????????”4当客户中文讲的不好时—“请问，现在您身旁有说中文的朋友吗？请他来帮一下忙，可以吗？”“？？????????????????? ???????????■ ■■ ■■ ■■ ■ ■■ ■ ■■ ■■ ■ ■ ■■ ■ ■ ■ ■■ ■ ■■ ■■ ■。