第一章 业务员操作流程规范第一步：接待前准备一、 物品准备：1、 公司宣传画册、设计施工作品、已完工工程资料档案等公司促销展示物品；2、 业务员个人作品、名片、笔记本、笔、客户资源登记表等个人工作物品二、 行为准备：1、 无集结聊天进食等现象；2、 个人须保持饱满的工作热情；三、 形象准备：1、 办公场所须整洁有序；2、 上班前不得进食带有异味食物、不得饮酒；3、 身穿洁净的标准工作服、领带，衣物不得有异味，配套衣帽、鞋袜须协调洁净；办公室内不得穿拖鞋或带有刺耳声响的皮鞋；4、 男、女职员须头发洁净无异味，女职员不得抹深色指甲油、画浓妆及涂抹香味浓烈的香水；男职员一般情况须每天剃须，有留须爱好的，须将胡须梳理整齐，保持洁净；第二步：客户来访接待一、客户来访接待基本要求：1、 起身迎接，并问好及表示欢迎；2、 安排客户就座，自己坐在客户右边；3、 交流过程中不要随意走开或做于客户交流无关的事（有其他老客户来访，先安排后继续交流）；二、初次来访客户：(一）迎接客户：1、 客户如在写字楼外流连，接待人员须出外迎接；2、 接待人员出外后，寻找合适的机会与客户打招呼：“您好！有什么可以帮您的？”、“欢迎进办公室参观咨询！”等；3、 客户入室到访，接待人员须起身迎接，并致言：“您好，欢迎光临名爵！”；(二）安排就座：1、 接待人员伸手做请的姿势，引导客户入座；2、 拉出椅子，请客户入座；3、 客户入座后，接待人自己坐在客户的右边；4、 安排客户观看企业宣传画册、设计施工作品；5、 告知客户稍等一会儿，为客户准备茶水及接待人员个人资料（个人作品、名片、笔记本、笔、来访客户接待登记表等）；(三）互相认识：1、 接待人员将个人物品放在桌子上后，双手递上自己的名片，名片文字方向须顺应客户；并做自我介绍：“我姓X，这是我的名片，您方便赐张名片吗？”2、 客户如很爽快递交名片，接待人员须双手接受名片，并及时念出客户的全名后加后缀，如：“XXX，X先生（小姐、女士等普通尊称或董事长、总、经理等职务称呼）”；如客户姓名中冷僻或多种发音字，应及时咨询客户其准确发音；3、 如客户没有名片，接待人可试探性地询问客户：“请问先生（小姐）贵姓？”，在客户自报姓氏后，复述一遍客户姓氏并加入后缀；(四）让客户了解企业与自己：1、 了解客户的来访意图：* “我可以给您提供什么帮助吗？”* “您有什么需要我可以帮到您吗？” 在客户表明其来访目的是为咨询有关装修事宜时，进行下列沟通：2、 自我介绍：“请允许我做一下自我介绍：我是XX学校XX专业毕业的，在名爵公司工作X长时间了，我公司做的设计方案有XXX楼盘，XXX楼盘；公司主要设计风格是……，请您看看我的设计作品”，在这种情况下推出公司的设计作品让客户了解；3、 企业介绍：*提问：* “请问您对我们公司了解吗？”* “您是通过什么途径找到我们公司的？”*回答：在客户回答上述问题时，将客户答案记载在《客户资源登记表》上，并就客户回答进行相关补充；让客户对本企业的了解最少包括下列内容：* “我们企业是中国居室文化协会理事单位、全国最受尊敬的装饰十大品牌企业、湖南省装饰协会理事单位、市装协会员单位、04年装饰工程鲁班奖得奖企业、零售后服务工程开发企业、绿色环保健康家装得奖企业；获得全国及省内设计大奖100多余项。
企业目前正在推广的销售活动；*介绍客户留给公司的感谢信及旌旗：*介绍公司的特色服务；* “我们施工所用的材料全部由专业的材料超市配送的，而非施工单位自行购买，施工过程中实际使用材料与工程预算中所列明的材料是绝对一致的，不会有以次充好的事件发生；这是我们把好质量关的第一步，也是我们与业内其他公司有本质区别的地方；”* “在整个施工过程中间，我们有一套科学完整的管理系统……”，在此时，向客户展示“已完工工程资料档案”，并就相关管理操作方式向客户进行讲解；(五）了解客户（发现需求）：1、基本了解：将《客户资源登记表》交客户，协助其在相关栏目中填妥相关资料；2、具体了解：① 家庭人口结构；② 家庭成员的爱好文化层次等；③ 对未来家庭装修风格的设想3、下次交流预约：三、客户回访接待(一）客户回访邀请预约：1、回访预约定在星期四比较好，一般客户会提前对自己的周末进行安排，回访预约在星期四进行可抢在客户的其他安排之前，有利于加快工作速度；2、 如在第一次与客户沟通时，约好回访时间的，一定在约定时间内，致电客户确认回访时间；3、 回访预约用语：拜访：“X先生（小姐）您好！我是名爵装饰公司的XXX，现在给您打方便吗？”在得到客户首肯后预约时间：“我（们）为您做的初步设计方案及工程概算及基本完成了，看您什么时候有时间我们进一步交换一下意见？”确认回访时间：“好的，我会在XX时间等您过来，先这样，到时候我们面谈，打搅了，再见！”4、 如客户没时间或需要送方案到其住所或办公室面谈，须按约定时间及时对客户进行主动拜访。
二）客户回访接待、沟通：1、基本规范：(1)在约定时间等候客户到来，不得失约；(2）客户到访前须准备好回访沟通所须相关资料（设计方案、工程预算、上次交流笔记、设计协议书、标准合同文本）；2、客户到访迎接：(1)当客户进入办公室，接待人须起身迎接，并准确念出客户姓氏，主动握手引领入座；(2）拉出桌椅让客户就座，并告知客户稍等片刻取准备好的资料；3、向客户介绍自己的方案：4、向客户介绍工程预算：5、向客户介绍后续操作流程：(1) 签署设计协议的操作方式；(2) 签署施工合同的操作方式第三步 达成交易（达成需求）一、 签约：1、 签署设计协议：(1)帮助客户强化协议内容，以便其履约；(2）约定出图时间，按时出齐全部方案；2、 签署施工合同：(1） 仔细核对工程预算报价，并就公司提供主要施工材料的规格、等级、价格等内容在《乙方提供主要材料明细表》中进行注明，让客户了解其将得到的产品的材料质量2) 对合同条款进行解释，帮助指导客户履行合同3） 填写《开工信息申报表》通知工程管理部安排施工单位，如客户有特殊要求的要予以说明；通知客户服务部，确认工程管理费提取比例4) 与客户约定具体开工时间或办理入场手续时间。
5) 对开工后的后续工作（出图、施工过程中的材料采购协助等）要与客户制定初步计划6） 签署施工合同后，须对客户的信任表示感谢！二、 跟进和维护：跟进与维护过程中须以“提供最优质服务、不放弃工作原则”的心态积极主动与客户联系，加强与客户关系的维护1、就本职工作及协调配合工作制定一个履约计划，并及时完成计划工作；(1)按约定时间，完成设计方案并按相关程序办理出图手续，保证施工单位施工工期；(2)遵守公司的相关规定积极主动行使一级监理职责，下到工地查看工程进度及施工质量；(3）在正常施工状态，主动与客户联系，了解其对现有施工情况（设计方案、质量、施工工人服务）的认可程度，帮助协调解决施工中出现的问题或困难；(4）对因施工质量或设计方案原因引起的客户满意度下降时，要及时进行沟通协调，将事态控制在最低损失限度；2、按公司相关管理制度及合同相关条款，督促客户履约：及时并大胆、主动地与客户沟通，通知其办理增补工程确认、设计方案变更确认、收款、验收等手续；3、处理问题：(1） 当客户在施工过程中对某人、某事产生意见时，先不要盲目加以评论；要先了解事情的症结，并就自己权限对事情作出处理；超越自己权限的，要及时通知相关单位进行处理；处理过程中，进行跟踪了解，相关单位处理不力时，报企业高层处理，必须尽力控制事态向不好的方向转化，避免闹出更多的问题；(2） 面对客户的不合理要求按个人——主管部门经理——公司高层负责人的顺序与客户进行沟通交流，据理劝说客户履约。
4、完工跟进：(1） 工程竣工结算完毕，要对客户在整个工程的配合过程中的劳动表示慰问，对我们的支持表示感谢；(2） 在保修期内，主动打给客户，了解其在使用过程中的情况；如发现有问题（哪怕是很微小的问题），要及时协调予以解决；(3） 过年过节，对客户致电（或EMALL），向其表示节日的问候，并了解其在使用过程中的情况；如发现有问题（哪怕是很微小的问题），要及时协调予以解决第二章 业务操作程序说明一、 接待1、 业务员进行业务接洽咨询工作，填写《客户资源统计表》，交公司文员（客户服务部文员）录入《客户资源数据库》；2、 出平面方案、工程预算报价，并报部门负责人审核；3、 业务员跟踪服务，文员（客户服务部文员）对跟踪情况进行检查再跟踪二、 签署施工合同1、 客户认可初步施工方案（含已签设计协议出施工方案的）、认可工程预算后，签署施工合同时，须将《工程预算表》、《乙方提供主要材料明细表》附在《施工合同》内，作为合同的补充资料；2、 甲乙方须在《施工合同》列明签名处签字（企业须加盖公章），《工程预算表》、《乙方提供主要材料明细表》须有甲乙双方签字；3、 公司负责人须在签署合同前对《工程预算表》、施工方案、《乙方提供主要材料明细表》进行审核签字，并将《装修业主意见调查表》交客户；三、 施工1、 开工(1） 签署施工合同，合同签署人将合同金额、合同施工日期交各分公司文员（客户服务部文员）录入数据库；(2） 与客户约定具体开工时间的规定：A、 签合同时间为上午的，与客户约定开工日期为次日上午；B、 签合同时间为下午的，与客户约定开工日期为隔日上午；C、 如客户要求签合同当日开工的，合同签署人须提前通知项目监理部安排项目经理；(3) 施工合同签署后，合同签署人填写《工程施工开工通知单》报公司主管经理审核签字传工程部、客户服务部，工程部须在接到《工程施工开工通知单》后三小时内安排施工项目经理，并及时将安排情况反馈信息申报人；合同签署人将《工程施工开工通知单》、《工程预算表》报公司主管经理审核签字传销售部；客户服务部须在接到《工程施工开工通知单》、《工程预算表》后对工程管理费进行定点（30万元以上大型工程或集中施工的楼盘工程除外），并将定点情况通知工程部及结算中心、信息申报人；(4) 如合同签署人或所属单位负责人对工程管理所定管理费比例提出异议，可提请工程部进行审核复议；(5） 合同内相关条款如甲方有特殊要求（原合同文本有文字更改、增加）的，合同签署人须将合同复印件交施工项目经理，便于其履行合同；(6) 项目经理在工程部领取《工程施工开工通知单》、在公司领取相关合同文本，合同签署人陪同施工单位项目经理前往施工地办理开工手续。
2、 施工：（安客服手册提示填写）(1） 办理开工手续后，正式施工前：A、监理、设计师、项目经理、须通读所有施工文件（预算报价、施工方案图、客服手册、形象标牌文件），并对施工项目内容进行施工工期、施工人员进行安排，填制《工程进度表》，一份张贴在施工现场，一份交相关工程监理，并就施工文件中的疑难问题及时向合同签署人或设计师咨询，并协商解决方案；B、 须将施工单位标志牌、《签到表》等施工张贴表格张贴在施工现场，备齐灭火器、活动大便器等施工现场辅助用具；(2） 隐蔽工程：A、 施工前，监理、设计师须与客户、项目经理一道进行现场勘测、方案确认；B、 施工单位按设计方案及客户意见放样画线，交客户签字认可后进行施工；C、 施工完毕进行下道工序前，施工单位项目经理须先通知工程监理部监理人员对隐蔽工程进行自检，并通知合同签署人开出《验收通知单》，通知客户进行验收；客户验收（未验收超期）后。