别克4S店差异化服务总结伴随汽车行业发展，整车销售、售后服务内容已从规模量发展到规模经济以至规模效益的时 代，在早期看来规模是决定胜败的关键和基础，今天已转变为规模效应加品牌效应时期眼 下整车销售、售后服务的比拼不仅在同品牌间，同时表现在同类竞争车型之间的竞争，竞争 愈演愈烈差异化、个性化服务在今天显现的尤为重要别克品牌作为 SGM 公司国内主要汽车品牌在 05、06 两年取得了喜人的成绩，尤其是凯越 车型更是业绩突出上海通用早期即开展凭借第三方调查公司对顾客满意度进行调查的方式 用顾客满意度做为考核销售、售后服务的检验标准的闭环措施，取得了非凡的进步和喜人的 效果为能在顾客满意度提升方面获得好评，必须在个性化及差异化服务中做文章，经过工 作经验汇总及分析做了些总结销售差异化服务方面：1、 要求销售顾问对上店顾客的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由销售顾问 轮流接待，改变等顾客进店后 1 分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给 顾客良好的印象感受到顾客普遍好评销售顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合 并一体，避免了往返取拿资料的麻烦优点：对顾客接待主动性的提高，对销售顾问的主动性、竞争意识提升。
服务形象和首 次接待的感受程度提升缺点：要针对顾客类型进行区分，避免性格类型内向型人士2、 根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以外，考虑南方天气原因 在销售接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给 等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要在午餐时间安排专用顾客就餐区提供不同口味 客餐条件受限情况下提供冷餐及饮料优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，为销售成交提供良好的 基础能够在不间断洽谈的情况下进行服务，真正提升服务水平有效提升顾客到店的满意 度和成交率缺点：此项服务提供的后台管理，如不恰当可能造成资源浪费和成本超支3、交车仪式及交车流程方面提供流程检验表，根据 SGM 要求交车流程标准制作分列项 目表，在实施交车过程中引领顾客对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等 方面盖章确认方式，即能提高顾客满意度也能在交车过程中避免遗漏项目最后经客服专员 与顾客面签后销售顾问赠送自购礼品一份（鲜花或车饰用品）优点：销售顾问重签单环节轻成交交车关节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作 为资料整理准备的必要内容，减少顾客抱怨是非常有效的。
缺点：执行起来相时间较长4、PK 对比销售看板，安排制作把凯越竞争车型花冠、骐达、速腾、宝来、福美来、标致 等车型的技术参数、车辆性能、配制装备、销售价格、经济性等比较看板进行公示，方便顾 客在进行车辆选择时进行确定别克车型优点：明确对比车型及比较，竞争车型等内容一目了然为成交提供对比和参照但是 在顾客明确车型时进行选择有利缺点：容易造成顾客的选车时判断混淆5、为购车顾客提供上门接送、送车上门展示的销售方式，配合片区“深耕细挖”的直销 推广方式，在做地区推广外展时，陪以售后服务人员对所在地区别克汽车进行免费检测，在 提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度对销售、售后一体化的服务更好的贯穿 优点：售后的营销工作穿插在销售营销过程中，提升品牌忠诚度也提升服务半径和服务 机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应缺点：外展成本相对有所增加6、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出 模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派 驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择提升服务、增加销售收入并 使展厅更为丰富多彩。
优点：扩大对车辆销售过程中精品的销售渠道，为顾客提供精品选择的多样性，安装调 试一条龙服务缺点：为建立销售完成，不得不使部分精品进行赠送 售后差异服务方面：1、 专享顾客与服务顾问一对一专属制的实施，把现有顾客资源按照服务顾问人数 进行划分，每个服务顾问都有专管的部分顾客名单，在服务流程方面从预约、接待、维修过 程跟进、结算的全过程由专属服务顾问进行接待维修完毕后由服务顾问进行回访，客服部 进行监督优点：专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确，对专属顾客服务更到位，提醒及时 沟通更畅通个人业绩与接待工作的成效更明确缺点：服务顾问的数量不够时，容易混淆顾客预约服务暂为形成习惯2、 配合公司会员俱乐部和 VIP 顾客的来访，除丰富顾客休息区原有功能外，增加 包括影音休闲、台球、咖啡吧台、精品选购、网上冲浪等功能区丰富维修等待过程针对地 区特点，对车辆维修单次超过3000 元的顾客，赠送免费沐足卷一张此举大大方便顾客， 使顾客在保养的同时获得休闲享受优点：方便为本，让顾客感受到超越期望的服务享受 缺点：硬件投入较大3、 为顾客制定维修服务优惠套餐，把别克系列车型固定维修里程、保养检查、更 换配件及服务内容编制成顾客容易接受的服务套餐方式，把烦琐的服务套餐变的简单明了， 由服务顾问进行提醒后顾客清晰明了且执行优惠套餐价格，以方便维修保养顾客的“傻瓜” 式套餐。
优点：“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠，实惠到家受到顾客好评 缺点：套餐后公司销售价相对下降，但整体提高顾客满意度4、 维修过程电子看板及闭路监控系统实施，安装维修管理工具有对车间管控先进 的维修过程电子看板管理系统和电视闭路监控系统，让顾客在维修接待室便知道自己车辆维 修全过程，并且知道自己车辆在那个维修阶段，让顾客以最简单的方式获得相关信息，在完 全完成后以短信息方式通知顾客前往前台结算提车优点：提高顾客满意度，增强维修过程控制及管理，让车主安心维修减少进入车间机会，既 减少安全事故同时也可提高顾客维修的电子化管理程度缺点：初次投入成本比较高5、 双顾问接待制，在车辆入场时安排两个服务顾问进行跟进车辆维修全过程，提 高接待等待时间，原则上配备一个技术接待、一个维修接待，在判断问题的同时确认故障问 题，减少车辆在维修判断方面的时间维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度并每 半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店优点：提高维修过程及接待过程的周期，确保维修进度把握提高顾客接待满意度缺点：人员配备在车辆不多的情况下显显偏多6、 向顾客提供代步用车，根据顾客车辆维修情况，由于订购配件或重大事故的情况下，由保险公司或我司出资或提供代步用车，待维修车辆修好后再调换回来。
在租用车辆 前交纳一定的质押金，车辆收回后在10 个工作日后返回该款项，主要用于顾客在使用过程 中造成违章等费用的处罚金优点：为顾客着想在他维修过程中由保险公司或我司提供车辆，提高其方便程度，增加顾客 满意度缺点：车辆代步过程中，及停止不用时造成成本增加 经过以上差异化服务的准备和试行，使销售和服务获得广大车主的好评和赞赏和鼓励，公司 从一定程度上增加了新车销售数量和精品销售的数量和销售额在售后方面改变了顾客以往 对维修接待过程中等待的无聊情绪，增加维修等待的情趣，不仅增加了维修营业额同时顾客 对车辆的修理过程更为满意提高顾客满意度，在取得良好社会效应的同时获得良好的经济 效益的收益。