饭店服务培训：—金钥匙服务主讲人——前厅部副经理：wolf内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表起 源费迪南德●吉列特欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化发 展历程 １、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 一代表参会 ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开三种文化 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 的绅士） ２、美国的制度文化（资讯、效率） ３、亚洲的人情化（左右逢源）理 念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务§ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 § ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已 经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
§ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我 ．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟 我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足． 我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每 天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在 客人的惊喜中找到了富有的人生我们未必会有大笔金钱， 但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、 助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知 识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家 庭，所以这些，构成了我们今天的生活青年朋友们，富有 的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为 别人带来的每一份惊喜当中孙 东 心 语金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.中国饭店金钥匙的素质有 一颗 追求 卓越 的 心处 变 不 惊礼 多 人 不 怪最 万能 的 语言 是 服务自 知 之 明热 爱 工 作常 识平 常 心 与 幽 默 感创 造 性 思 维越 俎 代 庖金钥匙委托代办内容接 送买印修订寄取代租金钥匙案例金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序§ 1、基本条件： § 申请人必须是年满21岁，品貌端正 ，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼 宾司。
须具备至少五年酒店从业经验( 在酒店的任何职位均可，且至少有三 年以上从事委托代办服务工作经验和 必须达到一定的工作水平)，至少掌握 一门以上的外语，参加过国际金钥匙 组织中国区的服务培训 2、必备文件：§ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： § (1)申请人标准一寸彩色照片两张； § (2)申请人工作场所照片； § (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的 推荐信，在一个月内答复申请如该地区没有 符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至 总部； § § (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； § (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； § (6)在酒店工作的新旧证明文件 § (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（ 以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL 至总部电子信箱anli@ ）3、批准程序：如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。
§相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分 会备案 每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门SERVICING DEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的使宾客满意MR. MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求宾客需求安 全卫 生尊 重高 效舒 适安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼高 效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的转来转去舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！规范的仪容仪表标准：整洁、职业化。
男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女： 用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴刘海必须整洁，不可长过眉毛允许使用发胶美化头发不可烫发和有色染发头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须非标准浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露制服标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 干净、无污点爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前 着全套制服衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋非标准褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准只允许穿饭店统一发放的工鞋 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护 袜子必须干净、无破损 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜穿裤装时：黑色中筒袜 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
非标准附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子饰品标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表 只允许戴一只戒指 手表和戒指必须简洁、大方 经理级以上人员允许带私人BP机、 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的 可以戴项链，但不能显露出来非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链 经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼、个人卫生标准指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：§ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 § 势指引客人，根据客人的步速行走 § （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 § 人填写表格时应将表格正面递交客人， § 递笔时笔杆一端朝向客人 § （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 § 头、微笑、致意，如有急事超越客人， § 应致歉 § （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 § 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， § 将男性介绍给女性专业的服务用语1、酒店语言的基本要求§ A、说话要有尊称，声调要平稳 § B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 § 嗦 § C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷尤 § 其是解释语，态度更要热情 § D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 § 语法 § E、与宾客讲话要注意举止表情2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；三、在服务工作中常用的礼仪§ 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节§ A、初次见面时的问候 § B、时间性问候 § C、节日性问候 § D、其他问候§ 2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓§ A、一般习惯称呼 § B、按职位称呼§ 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 §A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 § 不能倚靠它物 §B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语 §C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 § 面带笑容，亲切热情 §D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 § 重复，决不可不懂装懂，答非所问 §E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 § 客人致歉，待查询或请示后再作加答。
§F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， § 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度 §G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 § 只顾一位，冷落其他人§ 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节§A、宾客抵店时，应主动、热情的问 § 候，迎接客人 §B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 § 次再光临5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。