京东商城集团售后客服系统- POP自主售后新系统介绍• 2012年10月09日 维护自主售后收货地址：开通自主售后之前必须维护好自己的退货地址，不然会造成无法 正常接收退换货课程：1 1、、 POPPOP卖家自主售后系统介绍卖家自主售后系统介绍2 2、、 POPPOP自主售后系统操作方法自主售后系统操作方法3 3、业务相关标准及要求、业务相关标准及要求4 4、服务质量监控、评价方案、服务质量监控、评价方案常见问题常见问题Q&AQ&A课程：1 1、、 POPPOP卖家自主售后系统介绍卖家自主售后系统介绍2 2、、 POPPOP自主售后系统操作方法自主售后系统操作方法3 3、业务相关标准及要求、业务相关标准及要求4 4、服务质量监控、评价方案、服务质量监控、评价方案常见问题常见问题Q&AQ&A原有售后方式自主售后与京东售后区别：新自主售后方式：新自主售后方式自主售后系统流程图：自主售后开通方式：目前商家自主售后业务需要商家填写下述申请表，邮件向 pop管理部运营接口人员提交申请，经审批通过后，即可开通本期所有SOP、SOPL商家默认全部开通自主售后后续主 动申请开通的模板如下：类 目商 家 ID公司名称品牌运营负 责人POP部 门鞋 靴Xxx北京乐淘文化发 展有限公司乐淘鞋城（ 多品牌） 女 装Xxx广州格风服饰有 限公司歌莉娅男 装Xxx北京九合尚品科 技有限公司玛萨玛索自主售后模块介绍：课程：1 1、、 POPPOP卖家自主售后系统介绍卖家自主售后系统介绍2 2、、 POPPOP自主售后系统操作方法自主售后系统操作方法3 3、业务相关标准及要求、业务相关标准及要求4 4、服务质量监控、评价方案、服务质量监控、评价方案常见问题常见问题Q&AQ&A人员管理：卖家可在商家后台设置子账号，并将子账号设置相应的权限 ，权限分为审核权限和处理权限，卖家可按需调整：新增售后人员：卖家可以在后台SHOP端系统中增加公司人员账号，最多10人分配售后分类：增加售后人员后，可对其售后人员分配售后分类，使得不同品类 的服务单，可以进入不同人员的账户，默认POP商家按合作模式 选择SOP或SOPL分配售后分类：分配售后分类：默认店铺主账号拥有最大权限，可以由店铺主账号对各个子账号 进行权限管理售后人员管理：可对不同的售后人员赋予不同的权限，例如售后审核人员只能对 单据进行审核，不能处理，而售后处理人员只能对单据进行处理 操作，无审核权限新增/修改人员：可以增加客服人员处理的权限，一级二级三级代表售后人员可处 理服务单的优先级别，优先级顺序：一级>二级>三级分配售后分类：分配售后分类：默认店铺主账号拥有最大权限，可以由店铺主账号对各个子账号 进行权限管理优先级别选择，审核与处理：配置完成：按照店铺需要进行设置，一般情况下，添加全部权限，即审核权 限和处理权限客户提交服务单申请 ：客户提交服务单申请 ：提交后的 温馨提示服务单管理：从系统中领取属于自家店铺的服务单领取服务单：由于进行了权限分配，因此，子账号可领取的单据数量，取决于 该账号的分类审核服务单：京东客服可见，客户不可见最多3张，小于800K审核通过：（客户发货/直赔商品） ：客户发货：选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回，审核意见为客户可 见，字数限制500字直赔商品：问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品审核不通过：可选择发送短信告知客户，同时审核内容客户可见取消申请：客户问题解决后，可取消申请转入待客户反馈：查询服务单：按条件查询对应的服务单信息服务单详情：收货管理：当审核为客户发货时，客户前台可见如下提示，在“绑定发货信 息”中，客户可填写运单信息，方便卖家收货查询。
卖家地址信 息，会通过短信形式发到客户上客户前台界面：点击“绑定发货信息”后，可填写发货信息客户前台界面：商家审核后，客户看到的界面收货登记：查询收到的包裹或订单，确认单据中的商品已经收到，如客户填 写运单信息，可直接用扫码枪扫描，单据信息自动弹出收货登记：填写返修单号后，自动弹出拆包信息拆包：收货人员可将客户传回的图片与商品主图进行比较，快速判定是 否为自家所售商品，将相关信息填入收货备注后，可确认“登记 ”服务单任务管理：拥有处理权限的卖家客服人员可以在此进行服务单的退款，换新 ，原返等操作，领取方法与服务单审核中领取方法相同任务操作：任务操作：退款：即商品符合退款条件 后，卖家给出退款金额，京 东按金额退给客户原返：客户商品无法退换， 原路返还给客户换新：卖家可以操作商品或 者配件，之后再订单中自动 生成0元订单，按订单发货退款：返修换新：注意：返修换新可以换新商品，也可以换配件，但是换配件时，注意：返修换新可以换新商品，也可以换配件，但是换配件时， 要在订单备注中注明，以免发成主商品而导致卖家损失要在订单备注中注明，以免发成主商品而导致卖家损失原返：商品不符合退换条件后，给客户原物返回换新服务单审核：针对选择换新的服务单进行审核，如可以更换，则审核通过，卖 家后台订单中，生成对应0元发货单号，如审核不通过，则服务 单重新返回上一步，即返回服务单处理中未解决留言反馈：卖家可在此查看未解决服务单的客户留言，用以改进服务质量课程：1 1、、 POPPOP卖家自主售后系统介绍卖家自主售后系统介绍2 2、、 POPPOP自主售后系统操作方法自主售后系统操作方法3 3、业务相关标准及要求、业务相关标准及要求4 4、服务质量监控、评价方案、服务质量监控、评价方案常见问题常见问题Q&AQ&A课程：1 1、、 POPPOP卖家自主售后系统介绍卖家自主售后系统介绍2 2、、 POPPOP自主售后系统操作方法自主售后系统操作方法3 3、业务相关标准及要求、业务相关标准及要求4 4、服务质量监控、评价方案、服务质量监控、评价方案常见问题常见问题Q&AQ&A背景和评价方案：自pop商家采取自主售后方式后，部分商家不知晓或不按照 流程标准操作，导致pop自主售后整体满意度较低，过程积压严 重，影响京东服务口碑。
为督促商家了解考核点， 掌握自身服 务质量，特建立商家自主售后服务质量监控、评价方案指标目标权重标志售后服务满意度85%40%F1审核时效达标率（12小时 ）95%30%F2商家12小时处理达标率90%20%F3商家18小时发货达标率90%10%F4指标定义：I. 售后服务满意度：当期（“非常满意”+“满意”）/满意度总 量*100%取值区间：当期客户评价时间II. 审核时效达标率（12小时）：返修单生成开始计算12小时卖 家给出审核意见的返修单量占总申请量的比，当期（（审核时间- 申请时间）>12小时）/返修单总量取值区间：当期返修单审核 完成时间，周末及节假日正常计算审核时间III. 商家处理达标率（12小时）：商家确认收到客户发货后，12 小时内给出处理意见，等同于自营售后100分指标取值区间：当 期收货时间IV. 商家发货达标率（18小时）：POP商家给出处理意见后，如处 理为换货，后台会自动生成新订单，该订单需要在18小时内发货 商家提交处理方案时间--换货商品发出时间取值区间：当期线下 返修单完成时间处罚方案：I. 针对商家主要考核四项，每周按照上述表格内容进行加权求和 后排名，针对连续三周排名在Bottom 10的商家由POP质控部判 定。
II. 自主售后服务单审核处理规则：（1）7日内卖家未操作：直接 先行赔付退还客户货款，商品不收回，费用由卖家承担；（2）超 12小时未审核：每10单一个计次单位，每次罚款2000元；（3）收 货后48小时未处理，每单罚款2000元III. 如卖家与客户未就服务单结果达成一致，可通过IM请求京 东客服进行仲裁，最终结果以京东客服判定结果为准课程：1 1、、 POPPOP卖家自主售后系统介绍卖家自主售后系统介绍2 2、、 POPPOP自主售后系统操作方法自主售后系统操作方法3 3、业务相关标准及要求、业务相关标准及要求4 4、服务质量监控、评价方案、服务质量监控、评价方案常见问题常见问题Q&AQ&A常见问题：１、客户邮寄至卖家的运费如何收取？答：商品质量问题，卖家承担运费；非商品质量问题，客户承担运费；钻石客户，非商品质量问题，京东承担运费２、换货或原返时，卖家发货的运费由谁承担？答：换货或原返发货时的运费，由卖家承担３、商品质量问题，产生的运费如何返还用户？答：退换货需要卖家承担的运费部分，卖家可将实际发生金额 填写在单据中，系统自动返还给客户，返还方式为余额且单 独计算，与退货的货款无关。
常见问题：４、客户满意度如何计算？答：客户满意度的计算方法如下：５、退款时，退款建议金额如何填写？答：填写商品实际金额，包含京券，礼品卡等的总和；不包含发生的运费（运费单独返还）；例如：商品金额为100元，退货时，客户快递费用10元，客户 使用50元京券或礼品卡，50元支付，则最终填写的建议金 额为：100元，10元运费在“服务单处理”的“返运费”中如 实填写，系统会单独返还常见问题：６、购买时客户选择了开具发票，但是返修时，客户寄回的商品无 发票，怎么处理？答：服务单审核时要说明发票一同寄回，服务单处理时可以在 退款备注中如实说明情况，同时扣除相应金额作为税点７、客户提交返修服务单时，商家的收货地址在哪里显示？答：客户会受到短信，里面会显示商家地址８、审核不通过，客户可以参加满意度调查吗？答：不可以，只有享受了售后服务的客户才可以参加满意度调 查常见问题：９、审核不通过时，客户是否可以重复提交服务单？答：可以重新提交，但是卖家处理要注意沟通，以免出现不满 升级10、客户将卖家审核的商品送至自提点或备件库怎么办？答：卖家应做好充分的解释工作，如客户将卖家商品送至自提 点，京东自提点工作人员会拒绝收货，并建议客户将商品邮寄 至卖家；如客户已经将商品发送至京东备件库，京东备件库会直接将商 品发回卖家，费用由卖家承担。
客户满意度问券：客户满意度共分为五个选项，问卷如下：满意度对卖家非常重要，请务必极端重视！满意度对卖家非常重要，请务必极端重视！咨询邮箱：popyjfk@THANK YOUTHANK YOU！！答疑时间答疑时间答疑时间答疑时间…………请大家举手发问，请大家举手发问，请大家举手发问，请大家举手发问， 我会逐一进行解答！我会逐一进行解答！我会逐一进行解答！我会逐一进行解答！欢迎大家讨论！欢迎大家讨论！欢迎大家讨论！欢迎大家讨论！。