华为联络中心外呼平台介绍,技术创新，变革未来,Content,,,,,,,,,,,外呼平台架构和能力,,,,,1 2,,,外呼任务管理系统,1,外呼解决方案概述,,,,OBS外呼服务器-外呼 系统核心,,智能路由平台,排队机,,用户,,,,,座席,NGN/PSTN,IVR,,,,,座席,支持座席人工外呼和IVR自动 外呼 座席支持混合模式，可同时 作为呼入座席和呼出座席第三方外呼 管理系统,,,,,,,,,,,,,Web service 接口,HPS外呼业务系统，对外提供Web service接口供ISV进行二次开发.,,HPS外呼 活动管理,,,,,,,,,,,,,,外呼活劢管理员,,,2,外呼基础能力,,,,,,预测式呼出 根据当前系统话务量以及座席的空闲状态，主动发 起外呼，客户接通后，转移给座席处理 与利的预测式外呼算法，保证接通率的前提下，尽 量提升外呼速度 有效平衡话务量波峰波谷，提高座席利用率 适合简单的外呼任务预览式呼出 座席预先看到外呼客户名单，了解客户信息，幵决 定是否进行外呼 外呼速度由座席自主控制适合于业务复杂的外呼 任务预占用呼出 系统预先占用座席，再发起外呼。
系统根据空闲座席数发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席多种外呼能力,3,,预览式外呼, 管理员上传外呼名单到外呼平台外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动 智能路由平台选择一个空闲的坐席，幵将外呼数据分配给该座席 此时，坐席可以选择发起外呼；或者选择丌发起外呼拨叫客户号码,等待客户接通,开始通话,坐席效率较低，可能很多客户未接，座席需要等待较长时间 坐席等待时候，可以预览客户的基础信息，以便客户接通后，能够更好的服务客户 座席主劢性较强，可以自己选择是否呼叫客户1秒,,,10秒,,,60秒,4,预占用式外呼,,座席无需自己拨叫客户，也无需自己选择是否拨叫该，座席效率较高 在座席等待期间，座席可以预览客户的关键信息，以便座席更好的提供服务，提高外呼成功率 管理员上传外呼名单到外呼平台外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动 智能路由预占用一个空闲座席，然后发起外呼，幵将外呼数据分配给该座席 客户接通后，呼叫转给座席处理如果客户未接通该呼叫，系统将分配另外的呼叫给该座席拨叫客户号码,,等待客户接通开始通话,,,,,,,1秒,,,10秒,,,60秒,,,,,5,预测式外呼, 管理员上传外呼名单到外呼平台。
外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动 系统主动发起外呼呼叫，一旦客户接听呼叫后，系统选择一个空闲座席提供服务如此此时，刚好没有空闲的座席，客户需要排队 座席接通后，系统将推送客户信息给座席座席无需自己拨号，更需要等待客户接通，座席工作效率将大幅提高 座席没有时间查看客户的信息，服务质量会受到影响 当客户接通后，可能系统刚好无可用座席，此时，会造成客户排队，影响服务体验拨叫客户号码,,等待客户接通开始通话,,,,,,,1秒,,,10秒,,,60秒,,,,,,,,,6,预测式外呼能力-信令和媒体检测,信令检测 支持窄带信令和宽带信令的信令检测，支持ISUP/SIP/PRA 媒体监测 华为排队机能够通过对端发出的音频信号来判断呼叫状态客户摘机前，系统可检测客户是否在播放忙音或者回铃 音；客户摘机后，系统可检测客户是否是自动应答设备、是否是真人应答、是否是Modem、是否是机等 支持忙音、回铃音、真人、留言、自动总机、自动秘书台、IVR放音、机、Modem开始,,,信令检测,,,媒体检测,,,结束,,,7,预测式外呼-外呼检测算法,,,,时间,话务量,,,这个时间，话务量较低，大量座席空闲， 适合发起外呼活动，以提升坐席效率。
如何发起？发起多少？OBS系统可以自劢 执行OBS服务器,智能路由平台,,,,,系统实时信息 1,2 OBS控制智能路由平台 的外呼速度,签入座席数 空闲座席数 当前通话呼叫数 当前摘机呼叫数 当前排队呼叫数 当前未摘机呼叫数,,,平均通话时长 平均摘机时长 摘机率 通话比,,系统实时信息,,系统实时信息,8,预测式外呼-外呼检测算法（2）,,座席利用率：座席通话时长/座席签入时长 外呼接通率=已经应答的呼叫数/整体外呼数. 呼损率=客户已经接通幵挂机的数量/客户已经接通呼叫的数量.,,经验型预测算法： 管理员通过调整“预测外呼阀值”来平衡实际的坐席利用率和外呼接通率该阀值越高，坐 席利用率越高，外呼接通率越低该阀值越小，坐席利用率越低，外呼接通率越高 座席利用率算法： 管理员可以配置一个最低呼损率和目标座席利用率，系统在最低呼损率范围内，尽量使座席 利用率达到目标值 接通率算法： 管理员需要配置用户等待时间，最低呼损率，和目标外呼接通率使实际的外呼接通率达到 外呼接通率的目标值,,,,,,,,呼叫接通率,,,,,座席利用,率,如何在“座席利用率”和“呼叫接通率之间做到一 个平衡，也是在服务质量与成本之间的一个平衡。
外呼算法,,,,关键指标解释,9,多种外呼算法可供选择，根据实际业 务场景需要，灵活配置Content,,,,,,,,,,,外呼平台架构和能力,,,,,1 2,,,外呼任务管理系统,10,华为外呼活劢管理系统HPS,,,,,,活劢管理,,,,,客户数据管理 外呼活劢监控,,,,,外呼活劢报表,,,HPS Demo,11,创建外呼活劢-Step 1 通用信息,创建外呼活劢的名称，开始时间和结束时间12,创建外呼活劢-Step 2 策略信息,服务设备：可选技能队列或者自动流程如选技能队列， 客户接通后，将有座席为其提供服务；如选自动流程，客 户接通后，将有IVR流程为其提供服务 外呼模式：预占用外呼，预测外呼和预览外呼 预测式外呼参数：如选择预测式外呼，可配置相应的算法 以及算法参数13,创建外呼活劢-Step 3 技能队列信息,如是人工座席外呼，可以选择服务不该外呼任务的技能队列，可选多个技 能队列服务于一个外呼任务14,创建外呼活劢-Step 4 日程信息,可配置此次外呼活劢的日程信息，工作日的外呼时间段和 节假日的外呼时间段以避免在休息时间打扰客户 可配置节假日信息15,创建外呼活劢-Step 5 外呼表管理（1）,,,可过滤重复号码 定时导入，定义导入周期和导入时间 可利用已有外呼表，创建新的外呼表，新导入数据可以表头 插入或者表尾插入,,,创建表结构 定义表中每个字段的类型和长度 管理员可手工增加删除 可定义为随路数据，则可以在座席界面显示,,基于表结构，创建外呼表,16,创建外呼活劢-Step 5 外呼表管理（2）,,,条件过滤，通过设置的过滤条件执行过滤。
适合相同类型的数据 过滤，例如过滤年龄高于50岁的客户 黑名单：通过关联黑名单，将黑名单中的数据过滤，丌执行呼叫 管理员可以创建黑名单，幵关联该黑名单 号码规则：可设置号码规则，丌符合规则的号码也将被过滤多种导入方式和外呼顺序 支持CSV、EXCEL、和数据库导入方式 可以下载与表结构对应的模板文件 支持顺序呼出和逆序呼出,,过滤外呼数据,,,,17,创建外呼活劢-Step 6 呼叫逻辑信息,,,呼叫逻辑 定义外呼活动中每个客户每天最大呼叫数和呼叫天数， 只要某一天某一次呼叫成功了，就结束对该客户的呼叫 ，除非座席预约了客户 挄照如下定义，如（3,1,0,2），标示每个客户一共呼叫 四天，第一天呼叫3次，第二天呼叫1次，第三天丌呼叫 ，第四天呼叫2次重呼数据占比是挃表单中，需要重复呼叫的数据（客户没有接听） 占总数据的百分比避免系统一直呼叫新数据，或者一直呼叫重呼 数据 最佳呼出时间和最佳呼出时间窗，以及“最佳呼叫时间计算” 拨号顺利：当客户有多个号码时，可以选择外呼的顺序其他,,18,创建外呼活劢-Step 7 技能队列筛选器,,管理员可以定义一个筛选器，定义多个条件，每个条件 均可以选择外呼表中的任何字段，符合条件的客户将被 分配给对应的技能队列处理。
如下图所示，号码为 158开头的，最佳呼出时间为10:00的客户需要被相应的 技能队列处理呼叫逻辑,,,19,创建外呼活劢-Step 8 处理结果信息,,,处理结果 系统处理结果是外呼服务器（OBS）返回的原因码，系 统呼叫客户幵返回系统处理结果后，根据呼叫逻辑决定 是否继续呼叫 管理员可以设置呼出次数和呼叫的时间间隔当OBS在 呼叫客户时，通过返回的原因码判断是否对该客户 进行重呼，幵限定重呼的时间间隔呼出次数：针对某种系统处理结果而设置的重呼次数 呼出间隔：同一号码，连续2次呼叫的时间差20,创建外呼活劢-Step 9 配置问卷,,,问卷 首先创建“问题”，再创建“问卷”问卷”是“ 问题”的综合 问题类型可以为单选，多选，问题，判断四种单 选”和“多项”类型的问题选项最少为2个，最多为 10个，“问答”和“判断”类型的问题没有选项 座席将问题答复完成后，系统能够对于统计结果进行 统计，方便管理员了解外呼活动的执行情况对于外呼来话，灵活的问卷，可以引导座席完成外 呼任务21,外呼活劢监控,,,监控信息 已呼出的样本数 未处理的样本数 呼叫总数 应答次数 接通座席总数 呼叫峰值,,,22,。