第第1313章章 沟通与信息管理沟通与信息管理1管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 • 13.1 描述管理者需要了解有效沟通的哪些方面• 13.2 解释技术如何影响管理沟通• 13.3 讨论当前管理者面临的沟通问题学习目标学习目标2管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 13.1 描述管理者需要了解有效沟通的哪些方面3管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 有效沟通有效沟通沟通：沟通： 理解和意义从一个人传送给另一个人的过程 4管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 沟通过程沟通过程噪音噪音噪音噪音5管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 影响沟通的因素影响沟通的因素• 技能• 态度• 知识• 社会文化系统6管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 沟通渠道沟通渠道• 正式渠道• 非正式渠道7管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 解码和反馈解码和反馈解码：解码：翻译和接收信息反馈：反馈：反馈可以检验我们按设想传递信息成功的程度8管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 书面和口头沟通书面和口头沟通书面沟通的缺点书面沟通的缺点: :• 耗时的• 不能像口语那样反馈书面沟通的优点：书面沟通的优点：• 有形的/和可核查的• 创建永久的记录• 储存以备日后参考• 经过深思熟虑的9管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 小道消息小道消息传言是否可靠？10管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 非语言暗示非语言暗示11管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 有效沟通的障碍有效沟通的障碍障碍障碍 描述描述 过滤过滤 操纵信息，使信息看起来对接受者更有利。
选择性知觉选择性知觉 接受者根据他的需要，动机，经验，背景和其他的个人特征 来 选择性的看或听收到的信息信息超载信息超载 当一个需要处理的信息超过了他的处理能力情绪情绪 当接收信息时，接受者的感觉是怎样的语言语言 同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的在沟通中，接 受者会使用他们自己定义的文字性别性别 男性和女性对沟通的反应是不同的，并且他们有不同的沟通风格民族文化民族文化 沟通的差异来源于个人沟通中所用的语言不通，以及他们作为其中 一分子 的民族文化的差异12管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 克服沟通障碍克服沟通障碍表13-3 克服有效沟通的障碍运用反馈运用反馈 核实所沟通信息的准确性——或者对于所听到的信息你 是怎么想的简化语言简化语言 运用目标受众能够听得懂的语言积极倾听积极倾听 聆听信息的完整意义，而不过早的判断或解释—或者思 考在回应中你将说什么。
控制情绪控制情绪 认识到你的情绪什么时候高涨，当情绪高涨的时候，不 要沟通，直到你平静下来注意非语言暗示注意非语言暗示 要认识到行动胜于言语，要使两者保持一致13管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 13.2 解释技术如何影响管理沟通14管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 技术和沟通技术和沟通1.计算机网络系统2.无线通信技术15管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 计算机网络系统计算机网络系统16管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 网络系统运作网络系统运作• 电子邮件（E-mail）• 即时信息(IM）• 语音邮件系统（Voice-mail）• 机17管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 • 电子数据交换（EDI）• 会议• 组织的内部互联网• 组织的外部互联网• 语音沟通网络系统运作（续）网络系统运作（续）18管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 无线通讯技术无线通讯技术员工不必使用办公桌上的电脑，就可以与组织的管理者和同事进行沟通、协作和分享信息19管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 13.3 讨论当前管理者面临的沟通问题20管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 当代沟通问题当代沟通问题1.管理网络世界中的沟通2.管理组织的知识资源3.与顾客沟通4.员工参与5.道德沟通21管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 在互联网世界的沟通在互联网世界的沟通1.法律和安全问题2.人际沟通的缺乏22管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 法律和安全问题法律和安全问题• 电子信息在法庭上是极有可能被采纳的• 敏感信息或尴尬信息暴露的风险23管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 人际沟通人际沟通社会化媒体将最小化个体互动24管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 管理知识资源管理知识资源在组织中培养一种学习文化，在这种文化中，组织成员系统地汇聚知识并与组织内其他人共享25管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 沟通和顾客服务沟通和顾客服务存在于任何服务传递过程中的三个要素：•顾客•服务组织•提供服务的个人26管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 强大服务文化强大服务文化了解顾客的需求，满足顾客的需求，并确保他们的需求得到满足27管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 员工参与员工参与表13-4 如何让员工知道他们的参与很重• 在需要员工进行信息分享和参与时，召集议事会议。
• 提供正在发生事情的信息，不管是好的还是坏的• 进行培训，让员工了解他们是如何影响员工体验的• 员工和管理者们一起分析问题• 为员工设立不同的方式，使他们很容易参与（如线上沟通，意见箱，预印卡片等）28管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 伦理沟通伦理沟通所有沟通的信息在任何意义上来说都是真实的，不存在任何形式的欺骗29管理学罗宾斯9版中文沟通与信息管理 。