目 录一、接听和转接4〔一〕接听的根本要求4〔二〕日常接听程序4〔三〕打给客人程序5〔四〕转给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10六、叫醒效劳11七、开门效劳12八、延时退房／续住的处理13九、离店结帐14十、客人留言15十一、问讯效劳16十二、宾客投诉处理17十三、物品赔偿处理18十四、商务效劳19十五、访客登记19十六、贵重物品存放20十七、行存放21十八、租借物品及物品平安使用说明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清点营业款及送银行25二十二、交接班26二十三、酒店效劳标准27二十四、酒店商务效劳工程及价格30二十五、附表31〔一〕叫醒效劳记录表〔打印或手写〕31〔二〕宾客留言单〔印刷〕32〔三〕留言袋〔印刷〕33〔四〕订房单(印刷)35〔五〕住宿登记表〔印刷〕36〔六〕欢送卡〔印刷〕37〔七〕开门通知单(打印)38〔八〕减扣单〔印刷〕38〔九〕房间/房租调整通知单〔印刷〕39〔十〕押金单〔印刷〕40〔十一〕催租客信(打印)41〔十二〕帐单〔印刷〕42〔十三〕行存放牌〔印刷〕43〔十四〕行存放记录表(打印或手写)44〔十五〕行单遗失证明(打印)45〔十六〕物品转交登记录单(印刷)46〔十七〕物品转交记录本(打印或手写)47〔十八〕物品借用记录本(打印或手写)48〔十九〕签收派送记录本(打印或手写)49〔二十〕代寄记录本(打印或手写)50〔二十一〕团队行进出记录表〔打印〕51〔二十二〕杂项收费单据〔印刷〕52〔二十三〕收银缴款袋〔印刷〕待定53〔二十四〕收银员缴款报告〔印刷〕53〔二十五〕收银缴款袋投放/收取记录本〔手写〕54〔二十六〕前台交班本〔手写〕55〔二十七〕保险箱记录卡〔印刷〕56〔二十八〕保险箱使用请况记录本〔打印或手写〕57〔二十九〕酒店访客登记表〔打印〕58〔三十〕雨伞借出记录表〔打印或手写〕59〔三十一〕宾客遗留物品记录表〔打印或手写〕60〔三十二〕宾客意见表〔印刷〕待定61〔三十三〕酒店名片〔印刷〕待定61〔三十四〕房价表〔印刷〕待定61〔三十五〕酒店宣传册〔印刷〕待定61二十六、流程/标准调整记录62. z.-一、 接听和转接（一） 接听的根本要求1． 每一位接的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答，应答复“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您"〞。
2． 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店部或外部的3． 接听时要微笑，因为对方能够感觉得到 4． 用左手拿，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着5． 问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，您的来电，再见〞6． 应答时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反响慢的客人，也必须保持耐心7． 仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在**分钟回复您〞8． 必须将客人的要求重复一次，以便确认9． 应以“请〞字答复每个10． 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您"〞11． 任何时候不可说“喂〞，应以“您好〞来应答12． 占线时不可将再接转过去，“对不起，正忙，请稍后再拨〞无需留言13． 用称呼客人如果客人告诉了他的，须用其姓氏称呼，以示尊重如果知道客人的，则应以“**先生／小姐〞来称呼每位来电者14． 在等候转接时，播出背景音乐转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，无人接听，请问您是否需要留言"〞（二） 日常接听程序工程操作注意接听1．左手拿起◇ 必须了解系统的各项功能问候2．外线应讲：“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？〞3．如果是线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您"〞聆听和记录 4．耐心聆听客人的提问和需求。
5．及时记录有关信息 6．及时答复客人的询问 ◇ 在接听过程中如有另一个紧急要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下〞，然后用手捂住听筒，再去接听另一个或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人超过30秒◇ 再回转来跟第一个客人对话，应 先说：“不好意思，让您久等了〞，然后再继续◇ 当上司在讲或外出时，应答：××先生／小姐正在讲(或现在不在办公室)请问是哪位找他"请问您是否方便留下口信或，以便××先生／小姐回电 完毕 7．挂前，应讲：您的来电，再见! （三） 打给客人程序工程操作注意 通话 1．当客人拿起，应讲“您好××先生／小姐，对不起打搅您，我是前台效劳员……〞 ◇ 统一使用普通话 （四） 转给客人程序工程操作注意 接入 1．在转给存住客人房问时，前台人员必须向来电客人问清要转入的房间及客人的姓，“请问需要找哪位客人"〞 并问清来电客人的姓氏 ◇ 迅速查看电脑系统或住客资料，以确定是否有要找的人和房号 转入 2．前台人员必须问清房间客人是否接听此 再转入先生／小姐，您好现在有***先生/小姐的来电，请问是否接听" ◇ 必须注意不能挂线直接转入客人房间。
◇ 在转过程中，即便是能说出全名，但除非是来电客人知道房号，否则前台人员一律不能透露客人的房号〔为了住客的平安) 忙音 3．回复来电人，“对不起，正忙，麻烦 您稍后再拔，好吗"〞 拒绝接听 4．征求客人意见后婉转回复来电人：“您好!我们查实这位客人没有入住我们酒店您的来电，再见〞或“您找的客人现在不在酒店，请问您是否方便留下口信或，以便 ××先生／小姐回电〞 二、 散客预订一般情况下，前台人员不得承受任何订房，所有订房一律转客服中心“对不起，订房请拨打中央预订中心4008882888〞如果有必要，可提供机给客人预订三、 参观房间工程操作注意接待 1．必须由前台接待或店管理人员带客人参观房间 ◇ 前台人员或委托PA，保安为客人接电梯，并说明 “××先生/小姐，您参观的房间是*楼的***房，我们已经安排了效劳员在楼层等候您〞 选房 2．一般前台选择已做清洁、比拟好的空房间供客人参观，在指定参观房号后，所有前台人员必须清楚，期间不允许将参观房间出租的情况发生 ◇可由酒店总经理选出各房型一个固定作为参观用途的房间，一般情况下每天留到最后出租，而无须每次参观都查房态陪同参观 3．在客人参观房间过程中，我们应该随时向客人介绍酒店的效劳设施特别是房间的特点以及周边环境。
◇ 适时向客人推荐会员卡 道别感 4．礼貌地道别：“**先生／小姐，您的光临和意见，再见〞善后 5．所有房间在参观完毕，客房效劳员必须立即将房间客人动过的物品重新整理，使房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观 四、 入住接待工程操作注意 问候与招呼 1．面带微笑，目光注视客人 2．在客人开口前问候：“先生／小姐，您好欢送光临〞 ◇ 从知道客人的开场用姓氏称呼客人◇ 如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等〞确认客人预订 3．询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店会员吗"〞4． 读卡查询客人是否预订5．如是散客则询问是否有预订，“先生／小 ◇ 适时推荐会员卡 ◇ 对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料 姐，请问您有预订吗"〞 6．复述／核对预订信息 ◇ 注意预订代理客人和实际入住客人◇ 注意看备注，是否是兑换房间，有无特别要求 填写RC单 7．请客人出示件，“*先生／小姐，请 出示您的证件〞 8．电脑录入资料，并打印RC单 9．确认房型、房价和住宿天数 10．检查核对证件的登记工程 11．请客人签名 12．扫描证件。
13．归还证件给客人 ◇ 填写清晰完整 ◇ 酒店承受的明： ——中国公民 ——驾驶证 ——护照 ——港澳通行证 ——回乡证 ——外国人居留证 ——士兵／军官证 系统选房 14．从分配干净的空房(VC) 15．及时将客人信息录入系统 ◇ 尽量满足客人的要求，如对 房间楼层、房间朝向的要求 预收房金 16．确认预收金额：百元取整 ◇ 入住l～2天：(房价*入住天数)向上取整+100 元◇ 入住3天或以上：(房价*入住天数)向上取整+200元 17．开据"押金单" 18．请客人签字 制房卡 19．做房卡，填写欢送卡 ◇ 把房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来 推荐早餐 20．推荐早餐，“*先生／小姐，您需要预订早 餐吗"〞 21．出售早餐券 ◇ 只适用于有早餐提供的分店 留言容确认4．与客人核对留言、等关键事项5．重复客人的留言容6．将留言单放入专用的信封，写上房号和住店客人及称谓◇语速适中，口齿清楚◇字迹清楚，表达清楚，没有错别字信息传递7．10分钟将留言送至房间；并记录递交时间◇如果客人在店，则把留言送到客人手上，否则将留言单从门下塞入房间◇确保存言单全部进入房间。
◇对于有时效性或客人特别要求的留言进展跟踪尚未到店客人的留言8．与来电者确认客人的全名和预订信息9．填写留言单，附在预订单后并在系统中备注提示10．客人入住登记时将留言单递交给客人访客留言11．提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言容12．依照留言程序送入房间◇来访者必须能准确说出入住客人的、入住日期，否则酒店方面答复没有该住客五、 换房处理工程操作注意 了解原因 1．询问客人换房原因，“***先生／小姐，请问您现在的房间有什么问题吗"〞2．如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒店的效劳向客人表示歉意3．如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时酒店可提前安排相应的房间 ◇ 如果客人未在酒店，前台接待必须告诉客人：“因为房间比拟紧，如需换房请尽快回酒店办理手续〞切勿容许客人洒店可代为收拾行并换房◇ 如客人要求自动换房，与客人确认无贵重物品可代替客人更换 分析 4．根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马上换房 ◇ 如客人为散客或客服中订房，前台接待可马上为客人提供效劳◇ 如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单。
更改系统 5． 根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换 通知客房 6．更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信。