儿童乐园运营手册书目第一章：总则其次章：儿童乐园组织架构和工作概述2.1：组织架构2.2：儿童乐园工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章：儿童乐园运营规范3.1：服务规范3.2：着装规范3.3：仪容仪表规范3.4：礼仪规范第四章：儿童乐园日常运营管理4.1：每日工作流程4.2：工作标准4.3：物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3 订货4.3.4 收货程序4.3.5 保管与领用4.3.6 盘存4.4：人员管理4.4.1 人员管理概念4.4.2 人员管理依据4.5：财务管理4.5.1 营业收入管理4.5.2 营业额管理4.5.3 备用金管理4.6：服务管理4.6.1 服务目的4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会4.6.3 消防学问、灭火器的运用4.6.4 服务质量检查4.6.5 团购客户接待要求4.7：环境管理4.7.1 环境管理的目的4.7.2 清洁内容4.7.3 清洁时间支配4.7.4 环境限制4.8：平安管理4.8.1 平安管理定义4.8.2 人员平安4.8.3 药箱运用4.9：设备管理4.9.1 设备手册4.9.2 支配保养手册第五章：突发事务处理5.1：火情报警5.2：顾客意外受伤应急处理应对处理5.2.2和时申报保险理赔5.2.3与客协商解决5.2.4其它特殊状况应对第六章：客诉处理6.1：顾客投诉流程第七章：儿童乐园VI指引 附件一：订货单附件二：入库单附件三：领料单附件四：顾客满意度调查表附件五：设备维护保养记录附件六：日销售报表附件七：顾客投诉表附件八：排班表 第一章：总则1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考； 手册适用人员：儿童乐园员工；2、本手册管理方法 由公司商业公司组织手册修订工作 其次章：儿童乐园组织架构和工作概述1、组织架构2、儿童乐园工作人员岗位职责2.1店长工作职责：1） 严格执行公司管理制度、工作程序2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务3）统计、分析儿童乐园经营状况，和时上报、掌控销售商品销售状况，为商品补货和调整商品销售策略供应看法4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格依据管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行订正、改进、和上报6）妥当处理顾客投诉和其它突发事务7）负责上报各类报表、工作总结、分析 2.2店员工作职责：1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售和盘点等各项工作3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人供应主动、 热忱、耐性、细致、精确、高效的服务4）熟知店铺周边和内部信息，娴熟运用设备5）精确、快速地做好入园登记手续,管理好当班账务6）主动参加部门会议和培训，有团队合作精神；7）完成上级领导指派的任务 第三章：儿童乐园工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则 ： 顾客感受恒久第一；以客为先： 人身平安为先； 顾客和公司利益为先；三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能运用； （顾客并不恒久是对的，但必需把对的留给顾客） （任何时候都必需先帮助，再责问） （任何危害公司资产和顾客平安的行为都必需禁止） （顾客需求难以全部满意，但必需用真诚的看法让客人理解） （心情无法始终是快乐的，但必需只把快乐的部分共享给顾客) （事情恒久也做不完，但必需把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方都必需干净整齐） （凡是供应应顾客的服务都必需平安） （凡是顾客运用的东西都必需完好无缺） 2、着装规范1）区域内需着工作服装，不行出现不完整制服状态；2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。
3）任何时间不行以在工作区域挽袖，卷裤脚；4）员工铭牌佩戴在上衣左胸5）工作区域内穿着的制服必需干净，无异味如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必需更换 3、仪容仪表规范1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻；3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不行留胡须；6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不行留长指甲，女生不行涂有颜色的指甲油； 7）不行以佩戴除手表和婚戒外的任何饰物； 4、礼仪规范1）主动与客人打招呼，运用礼貌用语，做到自然微笑；2）对正在等候的客人应和时招呼示意，请其稍候；当顾客须要帮助时第一时间为顾客供应帮助；3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行； 第四章：儿童乐园日常运作管理1、每日工作流程儿童乐园日工作流程支配序号时间工 作 内 容19：15—9：30开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检29：30—10：00开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈设来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈设清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录310：00—12：00顾客服务：依据服务规范和相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识412：00—14：00用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。
补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货514：00—17：00顾客服务：依据服务规范和相应要求服务好每位顾客617：30—18：30闭店1小时前巡察儿童乐园，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭全部电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最终一位顾客才能关店 2、工作标准：工作人员工每日工作：1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；2）提前 15 分钟到岗；3）检查工作区域卫生；4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清楚完整；5）销售商品清点，依据《销售商品报表》核对上一班次销售金额6）查看上班次未完待办事项，重要和不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；7）时刻面带微笑，保持规范的姿态，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，亲善热忱； 3、物料管理3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等全部儿童乐园财产物料管理包括进货、存放、运用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理 3.2物料管理的流程订货——收货——入库保管、领用——盘存 3.3订货：订货依据：全面精确的盘点记录损耗量和缺货状况营业过程中运用量预料（季节变更、促销活动、双休日、节假日、天气等） 订货量计算：订货量=预估须要量—目前剩余量+平安存量预估须要量依据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要依据现在库存和本期消化量计算出来；平安存量是指保留合理的库存量 订货量的多少干脆影响儿童乐园正常运营，因此要在运营中总结阅历，细致预料； 订货流程：店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批 操作说明：店长从儿童乐园各实际运营状况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求支配，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买； 3.4收货程序：店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店进步行入库登记，入库后与前期物料区分存放，做到先进先出。
收货留意事项全部接收物料须经过数量和质量的检验收货入库后须精确记录收货时发觉问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一样，店长与公司和时沟通，由主管部门帮助解决； 3.5保管与领用保管：儿童乐园配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发觉不合格商品要立刻挑出，与合格品分区存放，做好记录要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放平安、合乎标准领用：儿童乐园工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、和领用人 领用物料时需二人同时签字 3.6盘存：店长必需按每天出入库的状况，祥细登记台账，做到账实相符 店长必需进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字 店长要帮助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录 4、人员管理4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作支配一方面要保证儿童乐园经营须要，另一方面要合理支配工作人员上班时间4.2人员管理依据：1） 保证100%顾客满意度2） 节假日和营销活动高峰要满意正常营业须要3） 遵守劳动法相关规定4） 人员紧急调配若儿童乐园工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若儿童乐园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充儿童乐园各岗位 5、财务管理5.1营业收入管理儿童乐园全部经营收入必需和时入账、实行日清日结制度。
任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售 营业收入管理流程销售数据（小票）——核对——制作日报表营业收入管理流程说明1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核； 5.2营业额管理销售额(现金)——每日下班前或其次日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档儿童乐园营业所得现金必需和时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应主动协作公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找缘由并追究相关人员责任，假如金额低于账务，是个人缘由造成的，由相关责任人补齐，假如金额高于一切账务，不能查到缘由的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人全部 5.3备用金管理儿童乐园备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充备用金运用范围：儿童乐园所需紧急物料的选购 、公司允许的零星选购 、突发事务所需费用等必需由儿童乐园即时支付的资金 备用金由店长向相关部门报销，报销时应供应发票等相关原始凭证店长应建立备用金运用账簿，祥细记录备用金运用状况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与运用 儿童乐园营业零钞由公司依据儿童乐园营业状况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理6.1服务目的服务的目的是通过供应100%的顾客满意，增加顾客的回头率 6.2儿童乐园工作人员应知应会店铺周边信息1）到店方式。