英国金融申诉专员制度借鉴简析 一、英国的金融申诉专员制度（一）英国金融申诉专员制度的出现和发展在英国，金融申诉专员制度经历了一个由保险申诉专员署(The Insurance Omudsman Bu-reau，IOB)到金融申诉服务公司(the Financial (lnbudsman Serv-ice，FOS)、由从业者自发组织设立到法律要求必须设立的变化过程1981年，英国三家较大的保险公司自发成立了一个独立解决保险纠纷的机构——保险申诉专员署，到1990年时，英国已经有超过300家公司加入到该计划中与同时期存在的其他几种争议处理机制相比，这种机制在解决保险纠纷方面占据着支配地位在接下来的20年里，比照保险行业的模式，英国又有七个行业也发展出了自己的申诉专员计划2000年，英国议会将保险申诉专员与其他金融领域存在的相类似的消费者申诉专员合并在一起，组成了英国金融申诉服务公司，其目的是为了给消费者提供一种非正式的、快速而又易于使用的非诉讼的金融纠纷解决途径二）金融申诉服务公司组织机构及运行资金来源金融申诉服务公司由独立的董事会管理，董事会向金融服务管理局(FSA)负责董事会成员由金融服务管理局任命，其中董事长需征得英国财政部同意后任命。
公司的主要工作机构有客户联络部(Customer Contact Divi-sion)、业务部(Business Units)、对外联络部( ExternalLiaison)、后勤服务部( Supportservices)等部门，直接与投诉处理相关的主要是客户联络部和业务部客户联络部的主要工作是当客户对金融产品或服务投诉时，为客户提供一般的建议或引导，对属于公司管辖范围内的投诉案件进行初步处理业务部则是金融申诉服务公司的核心，在这里由评判员和申诉专员对客户联络部转送来的案件进行评判和调查金融申诉服务公司运行所需要的资金由所有属于金融服务管理局监管的公司交纳的年费与金融申诉服务公司收取的案件处理费构成所有由金融监管局管理的公司都需交纳年费（交纳标准由金融监管局确定）、案件处理费（由金融申诉服务公司确定后报金融监管局批准），每个公司每年的前三个案件不收费，从第四个案件开始收费，每个案件为500英磅三）金融申诉服务公司处理案件的基本程序第一阶段：客户顾问处理对于属于金融申诉服务公司的投诉，投诉人需要填写一份投诉表格客户顾问可以直接处理某些投诉或者提出相关建议投诉人不接受客户顾问建议的，投诉被转给评判员小组评判或调查。
此时案件成为收费案件，被投诉人将在案件结束后交纳案件处理费第二阶段：评判员评判在接到客户联络部转送来的案件后，评判员首先根据投诉人和被投诉人提交的证据判断是关于什么的投诉、是否需要双方提交进一步的信息评判员还要经常联系投诉人，介绍和说明案件处理程序将怎样进行，让其知道申诉的进展情况在所有的信息都被收集后，评判员开始对案件进行评判经过评判后，有少量投诉会因没有依据或其他被驳回如果争议双方不接受评判员作出的评判，他们可以要求将争议提交给申诉专员决定（从金融申诉服务公司实际处理的个案情况看，大部分的案件都不需要由申诉专员作出最终裁决）第三阶段：申诉专员复审申诉专员接到案件卷宗后主要通过阅读原始的投诉表、相关证据、评判员的评判，有时还会要求评判员或投诉人进一步补充材料，甚至还会举行听证，了解案件情况在此基础上，申诉专员作出针对双方的决定决定将列出所有和案件相关的重要事实、投诉被支持还是被拒绝，并阐明作出决定的根据四）英国金融申诉专员制度的主要特点1、重视程序的易用性金融申诉服务公司为人们使用该制度创造了各种便利条件，如设立专门的热线、用50种不同的语言和不同的形式（文本、音像、盲文）为消费者提供有关信息和处理消费者的咨询。
在金融申诉服务公司的网站上提供公司的各种联系方式、投诉程序说明及常见问题的解答，在申诉的形式上采用统一的申诉表格在纠纷处理过程中，金融申诉服务公司会定期向投诉人汇报最新消息，以便其了解申诉的进展情况等消费者在使用公司提供的服务时不需交纳任何费用2、重视处理决定的公正性金融申诉服务公司不仅独立于消费者与金融服务提供者，而且也独立于金融监管机构，评判员与申诉专员独立处理案件，不受金融申诉服务公司的干涉，这确保了金融申诉服务公司处理争议时的中立性申诉专员与评判员来自各个领域，如金融领域的从业人员、法律职业人士、公益组织的人员、曾经从事过争议处理工作的人员等，这使得他们能够胜任特定类型案件的需要，有利于提高案件处理的质量除此而外，金融申诉服务公司还采取了诸多提高公司服务质量其他的措施，如对工作人员进行培训、进行日常工作质量检查、设立服务评审小组和独立评估人等，有效地保证了案件处理结果的公正性3、重视案件处理的灵活性金融申诉服务公司在处理金融纠纷的程序上，特别强调以建议当事人和解、调解等方式引导当事人解决纠纷，大多数的案件都是根据投诉人和被投诉企业通过书面或提供的信息来处理，即使是最终需要由申诉专员决定的案件，一般也无需当事人双方进行当面协商（或举行“听证会”）。
在处理纠纷的依据方面，金融申诉服务公司强调按照公正与合理的原则（评估员、申诉专员可以依据法律规定、管理规章、良好的行业惯例等）对案件作出处理；在认为被投诉方并没有不公平对待投诉人，而投诉人也没有因为被投诉人的行为而蒙受损失时，金融申诉服务公司的工作人员会向投诉人解释原因，在认为双方没有明确的对、错时，会推荐一个折衷办法帮助双方解决纠纷被投诉人承担责任的方式可能仅仅是给申诉人一束鲜花，也可能是最高达10万英磅的赔偿二、我国现行的保险纠纷非诉讼解决途径及其存在的不足保险纠纷是现实生活中众多民事纠纷中的一种，同其他的民事纠纷一样，它也可以通过协商、调解、向相关行政机关投诉、仲裁等非诉讼的方式解决一）协商协商是解决纠纷的最直接和便捷的方式，但这种争议解决方式往往受到纠纷双方力量对比、解决问题时存在的分歧程度、解决纠纷的诚意等多种因素的影响在发生保险纠纷的情况下，消费者常处于明显的弱势地位，如果消费者与保险公司对保险消费纠纷所持立场存在较大分歧，协商在化解保险消费纠纷方面就难以发挥太大的作用二）调解消费者可以在保险消费纠纷发生后直接或者无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，请求消费者协会进行调解，但对于保险消费纠纷中涉及到的一些比较专业的内容，消费者协会往往无能为力，同时消费者协会并不能强制保险公司参加调解。
三）向保险监管部门或保险行业协会投诉保险监管部门对于消费者的投诉一般也是进行调解，其监管者的地位使得他所进行的调解可能较之其他主体对保险企业有更大的影响力；保险行业协会对投诉的处理则因为其中立性不足、缺乏对协会成员的有效约束手段等因素而难有成效以上的三种形式都存在一个共同的问题，即所达成的协议对双方并没有强制性约束力，因而容易出现达成协议而不能得到有效履行的问题四）请求仲裁机构仲裁仲裁虽然具有保密、专业、灵活、一裁终局等特点，能较好地克服上述方式存在的协议没有强制性约束力的不足，但通过这种方式解决纠纷必须以双方在纠纷发生前或发生后订立有效的仲裁协议为前提目前我国消费者对仲裁普遍缺乏应有的了解，消费者一般不会在保险纠纷发生前与保险公司达成仲裁协议在纠纷发生后，双方存在的对立情绪使得仲裁协议也很难达成，仲裁因而也就难以发挥其在解决保险纠纷方面的作用三、借鉴英国金融申诉专员制度，完善我国保险纠纷非诉讼处理机制英国的金融申诉专员制度已经对世界上一些国家和地区的金融消费纠纷非诉讼解决产生了很大的影响目前，比利时、德国、爱尔兰、意大利、波兰、冰岛、列支敦士登、澳大利亚、新西兰（以上这些国家都直接使用了申诉专员一词）、日本（日本将在2010年10月开始实施的新的金融纠纷解决机制，其在很大程度上借鉴了英国的申诉专员制度）等国家以及我国香港地区（香港的保险索赔投诉委员会在结构、运行机制等方面与英国的金融申诉服务公司极为相似）已经建立了与金融申诉专员制度相类似的金融纠纷非诉讼解决机制（这主要是在组织结构、处理争议的程序方面，在具体可处理的金融纠纷范围方面则存在一定的不同）。
这说明，金融申诉专员制度作为一种非诉讼的处理金融纠纷的方式有相当的合理性一）金融申诉专员制度与我国现有的非诉讼纠纷解决方法相比较存在的优势1、既充分发挥了协商和调解的作用，又避免了传统协商和调解方式达成的协议缺乏强制力的不足消费者向金融申诉服务公司提出申诉，必须首先向被申诉人提出，被申诉人需要在规定的期限内作出答复，即使是已为金融申诉服务公司受理的申诉，申诉服务公司也是通过调解，鼓励双方进行协商处理决定对金融服务提供者具有约束力、对消费者有条件的约束力（取决于其是否接受）的规定，既保证了对纠纷的终局处理，又赋予消费者后续程序的选择权2、既吸收了仲裁终局解决纠纷的优点，又克服了仲裁程序启动存在的障碍仲裁裁决虽然有强制约束力，能够终局地解决纠纷，但仲裁启动要以当事人之间存在有效的仲裁协议为前提金融申诉服务公司解决金融服务纠纷时，只要争议属于金融申诉服务公司的管辖范围、消费者在法定期限以规定的形式提起申诉，就可以引发程序的开始，并不需要双方的合意这种纠纷解决机制能为消费者提供更充分的选择机会3、发挥了监管机构与行业协会双方的作用向保险监管机构投诉是我国目前解决处理金融消费纠纷的一种重要方式，但监管机构处理往往容易导致对经营者经营行为的不当干预，而如果监管机构只是进行调解，也会面临和一般民事调解同样的问题；行业协会在解决保险消费纠纷方面则没有发挥太大的作用。
金融申诉专员制度将监管机构与行业协会较好地结合在了一起，共同促进纠纷的解决二）我国借鉴的具体构想1、借鉴的重点金融申诉专员制度主要依据书面材料，鼓励双方以和解、调解的方式解决争议处理争议除了依据法律规定外，还可以依据行业规范、良好的行业实践，处理决定对消费者不具有强制约束力，而金融服务提供者却受处理决定约束确保纠纷处理人员的中立，重视纠纷处理的公正性等，应是我国目前在完善非诉讼保险纠纷解决机制中需要重点借鉴的内容这是它与我国现有的非诉讼纠纷解决方式相比较最具特色的方面与此同时，金融申诉服务公司运行所需资金的筹集方式、纠纷裁决人员的来源及组成对我们也有很大的参考价值2、分步实施，逐步推广鉴于我国地区之间保险市场发展不平衡的现实状况，应由省级保监局牵头，在征求当地相关政府部门、司法部门、保险行业协会、消费者协会、保险从业者、消费者意见的基础上，根据本省（自治区、直辖市）的实际情况，采用符合本地实际情况的具体实现模式，推动我国类似于金融申诉服务公司式的保险纠纷处理方式的建立和发展作者单位：复旦大学法学院）-全文完-。