第七章第七章公共关系危机处理公共关系危机处理 案例阅读案例阅读——海南航空：飞机延误旅客下跪事件海南航空：飞机延误旅客下跪事件• 2004年年9月月8日，海南航空公司日，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞次航班海口转深圳飞徐州延误近徐州延误近4个小时当时海航向深圳乘客给出的解释是由于个小时当时海航向深圳乘客给出的解释是由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨而事实上当日晚两地均未下雨• 一、危机发展及处理过程一、危机发展及处理过程• 飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，海飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，海南乘客在飞机中闷等南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机凌晨个小时后被通知下飞机凌晨3点，机场点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息• 次日次日9时，突然传来消息，时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有已经飞走了，上面只有几十名乘客。
其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而几十名乘客其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知旅客群有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知旅客群情激愤，矛盾进一步升级滞留深圳机场的情激愤，矛盾进一步升级滞留深圳机场的30多名乘客有三人多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产在机场候机楼，乘客一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元元挥洒空中等匪夷所思的一幕挥洒空中等匪夷所思的一幕 第一节第一节 公共关系危机概述公共关系危机概述一、危机的含义一、危机的含义 危机（危机（Crisis），是指事物由于量变的积累，导），是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变或质致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变或质变已经发生但未稳定的状态变已经发生但未稳定的状态 这种质变给组织或个人带来了严重的损害。
为这种质变给组织或个人带来了严重的损害为阻止质变的发生或减小质变所带来的损害，需要阻止质变的发生或减小质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动况下立即进行决策和行动 二、公关危机与危机公关二、公关危机与危机公关• （一）公关危机，即公共关系危机，其（一）公关危机，即公共关系危机，其中心词是中心词是“危机危机”• 公关危机是指组织遭受突发性或灾难性公关危机是指组织遭受突发性或灾难性的事件使组织的利益、形象甚至生存受到的事件使组织的利益、形象甚至生存受到严重影响，给组织造成严重损失，是组织严重影响，给组织造成严重损失，是组织面临信誉危机公关危机是各种类型的危面临信誉危机公关危机是各种类型的危机事件中的一种机事件中的一种 案例阅读案例阅读• 1979 1979年，南京热水器总厂研制成功中国第一台燃气热水器，年，南京热水器总厂研制成功中国第一台燃气热水器，定名定名““玉环牌玉环牌””19811981年热水器投入批量生产，年热水器投入批量生产，19821982年获轻工部年获轻工部优秀新产品奖，优秀新产品奖，19831983年获国家经委颁发的金龙奖，年获国家经委颁发的金龙奖，19851985年获江苏年获江苏省优质产品和全国热水器质量检测评比第一。
可就在省优质产品和全国热水器质量检测评比第一可就在““玉环玉环””笑笑迎四方客，给每个家庭带来温暖和方便的时候，一场前所未有的迎四方客，给每个家庭带来温暖和方便的时候，一场前所未有的暴风雨降临了暴风雨降临了…………• 1985 1985年底，南京某高校外籍教师，使用年底，南京某高校外籍教师，使用““玉环玉环””热水器时热水器时中毒死亡；成都和兰州发来急电，又有两位用户使用中毒死亡；成都和兰州发来急电，又有两位用户使用““玉环玉环””热热水器时死亡三起死亡事故，使该厂立刻成为众矢之的水器时死亡三起死亡事故，使该厂立刻成为众矢之的玉环玉环””风波的消息通过各种途径传到北京，国家经委发出紧急指示风波的消息通过各种途径传到北京，国家经委发出紧急指示: :电令南京热水器厂立即停产整顿全国电令南京热水器厂立即停产整顿全国1717家新闻单位纷纷指名公家新闻单位纷纷指名公开批评南京热水器厂开批评南京热水器厂• 霎时间，工厂四面楚歌，声誉一落千丈，上万台热水器积霎时间，工厂四面楚歌，声誉一落千丈，上万台热水器积压，用户纷纷要求退货全厂压，用户纷纷要求退货全厂12001200名职工，有名职工，有1/31/3的工人只拿的工人只拿70%70%的工资，回家自谋出路，其余的组成了推销小组，奔波于四面八的工资，回家自谋出路，其余的组成了推销小组，奔波于四面八方方………… • （二）危机公关，就是组织对危机的处（二）危机公关，就是组织对危机的处理和管理。
理和管理• 它包括危机前的预警、危机中的应急处它包括危机前的预警、危机中的应急处理和危机后的善后工作理和危机后的善后工作• 不论在哪个阶段出现危机，组织都应该不论在哪个阶段出现危机，组织都应该及时地、诚恳地进行妥善处理，将危机扼及时地、诚恳地进行妥善处理，将危机扼杀在萌芽状态杀在萌芽状态• • 20032003年年2 2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928CECT928屏幕上竟出现一句问候语屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”“Hello Chow”，翻译意，翻译意思是思是““你好，中国种的狗你好，中国种的狗””，消费者随即向新闻媒体反映此事，消费者随即向新闻媒体反映此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此的用户准备向厂家讨严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此的用户准备向厂家讨个说法 此时，中电通信就陷入了公关危机之中，如何解决危此时，中电通信就陷入了公关危机之中，如何解决危机，将是机，将是““危机公关危机公关””的任务。
解决的好，中电通信将重新获得的任务解决的好，中电通信将重新获得消费者的感情，否则它将丧失消费者的信任，也就意味着丧失市消费者的感情，否则它将丧失消费者的信任，也就意味着丧失市场• 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系随即，中电通信公司发表公开与首先发现问题的用户取得联系随即，中电通信公司发表公开声明：声明：1 1、我公司、我公司( (中电通信中电通信) )作为国内重要的供应商之一，作为国内重要的供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着一直以发展民族企业为己任，公司本着““用户至上的原则用户至上的原则””，绝，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2 2、、CECT 928CECT 928是我公司是我公司20022002年年8 8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱Hello Chow”“Hello Chow”是该产品的问候语，意为是该产品的问候语，意为““你好，可爱的宠你好，可爱的宠物狗物狗””，是该人性化的开机界面；，是该人性化的开机界面；3 3、本着对国内购买者负、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECTCECT可提供免费软件升级，可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和。
并公布了售后服务中心的地址和 案案 例例•中电通信对这起公关危机的处理不成功之处中电通信对这起公关危机的处理不成功之处 ：：• 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率处理过于轻描淡写，过于轻率 •第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地 •第三条，第三条，“本着对国内购买者负责的原则本着对国内购买者负责的原则”言下之意言下之意好象消费者是在无理取闹好象消费者是在无理取闹 •第四，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机第四，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则 三、危机事件的特点三、危机事件的特点•1. 突发性突发性•几乎所有危机事件都是在人们无法预料或没有预几乎所有危机事件都是在人们无法预料或没有预料到或没有准确预料的情况下发生的。
料到或没有准确预料的情况下发生的 •2. 普遍性普遍性•3. 危害性危害性•4. 可变性可变性•危机事件的危机事件的“可变性可变性”表现在两个方面一是危表现在两个方面一是危机的发生有一个从机的发生有一个从“萌芽期萌芽期”到到“爆发期爆发期”的过的过程 •5．紧迫性．紧迫性•6. 危机的双重性危机的双重性•危机兼有破坏性和建设性的特征古人云：危机兼有破坏性和建设性的特征古人云：“祸祸兮福之所依，福兮祸之所伏兮福之所依，福兮祸之所伏” 四、危机事件的基本类型四、危机事件的基本类型•1. 不可抗力危机不可抗力危机•我们这里所说的不可抗力危机指自然灾害我们这里所说的不可抗力危机指自然灾害危机和社会宏观政治、经济环境造成的危危机和社会宏观政治、经济环境造成的危机，是针对具体的政府机构和企事业单位机，是针对具体的政府机构和企事业单位而言的 案例分析案例分析•从从2003年春节前后的年春节前后的SARS（严重急性呼吸道征候群，（严重急性呼吸道征候群，俗称非典型肺炎，简称俗称非典型肺炎，简称“非典非典”）病例在广东省首次爆）病例在广东省首次爆发，到发，到4月底病毒的蔓延，到最后遏制住病毒的蔓延，月底病毒的蔓延，到最后遏制住病毒的蔓延，显示出了我国政府的面对不可抗力危机的能力。
显示出了我国政府的面对不可抗力危机的能力•2月月12日，新华社首次报道广东发生非典疫情，称发生日，新华社首次报道广东发生非典疫情，称发生病例病例305例，死亡例，死亡5人•4月初，非典疫情在北京开始蔓延，仅月初，非典疫情在北京开始蔓延，仅309医院一家就收医院一家就收治了治了60例例SARS病人，到病人，到4月月3日已有日已有6人死亡•4月月2日，国务院召开常务会议研究非典防治，提出要把日，国务院召开常务会议研究非典防治，提出要把防治非典作为重中之重，卫生部部长出任防治组组长，防治非典作为重中之重，卫生部部长出任防治组组长，副秘书长负责部际联席会议的协调，并提出要向世界卫副秘书长负责部际联席会议的协调，并提出要向世界卫生组织通报疫情，由卫生部召开新闻发布会，建立公共生组织通报疫情，由卫生部召开新闻发布会，建立公共卫生事件紧急处理机制卫生事件紧急处理机制•4月月3日，卫生部长张文康举行第一次中外记者新闻发布日，卫生部长张文康举行第一次中外记者新闻发布会称，中国部分地区已经有效地控制了非典疫情会称，中国部分地区已经有效地控制了非典疫情 •4月月4日，解放军总医院（日，解放军总医院（301医院）外科主任、医院）外科主任、退休的蒋彦永教授写了一封署名信，反映北京的退休的蒋彦永教授写了一封署名信，反映北京的真实疫情，对卫生部官员进行了直言不讳的激烈真实疫情，对卫生部官员进行了直言不讳的激烈批评。
批评•4月月10日，卫生部副部长马晓伟在第二次中外记者日，卫生部副部长马晓伟在第二次中外记者新闻发布会上称，中国通报的疫情数字是可信的新闻发布会上称，中国通报的疫情数字是可信的•4月月20日，中共中央决定，免去张文康卫生部党组日，中共中央决定，免去张文康卫生部党组书记的职务，孟学农被免去北京市委副书记职务书记的职务，孟学农被免去北京市委副书记职务•4月月21日，北京市委书记刘淇在检查非典防治工作日，北京市委书记刘淇在检查非典防治工作落实情况时指出：要建立非典防治通畅的资讯网落实情况时指出：要建立非典防治通畅的资讯网络，严密的防治网络，确保数据绝对准确络，严密的防治网络，确保数据绝对准确•4月月23日，国务院总理温家宝在主持国务院常务会日，国务院总理温家宝在主持国务院常务会议时指出：决定成立国务院防治非典型肺炎指挥议时指出：决定成立国务院防治非典型肺炎指挥部；中央财政设立部；中央财政设立20亿元非典型肺炎防治基金亿元非典型肺炎防治基金 •2. 人为破坏危机人为破坏危机•现实生活中，经常有一些不法分子蓄意破现实生活中，经常有一些不法分子蓄意破坏、陷害、诽谤组织，破坏组织形象坏、陷害、诽谤组织，破坏组织形象。
案例分析案例分析• 1982年年9月月30日，有消息报道，芝加哥地区有日，有消息报道，芝加哥地区有7人因为服用人因为服用了约翰逊联营公司的一个子公司麦克尼尔日用品生产的泰莱诺尔了约翰逊联营公司的一个子公司麦克尼尔日用品生产的泰莱诺尔牌镇痛药而死于氰化物中毒这消息引起了美国使用很快泰莱诺牌镇痛药而死于氰化物中毒这消息引起了美国使用很快泰莱诺尔牌镇痛药的约尔牌镇痛药的约1亿消费者的巨大恐慌由于氰化物中毒的发生，亿消费者的巨大恐慌由于氰化物中毒的发生，需要立即采取行动保护消费者，因而公司方面毫不迟疑地以完全需要立即采取行动保护消费者，因而公司方面毫不迟疑地以完全坦诚的态度来对待新闻媒介公司还以坦诚的态度来对待新闻媒介公司还以1亿多美元的代价从市场亿多美元的代价从市场上撤回了上撤回了3100万瓶泰莱诺尔牌镇痛药在危机阶段，几乎所有的万瓶泰莱诺尔牌镇痛药在危机阶段，几乎所有的公关决策都是以稳妥、合理、向社会负责的企业原则为基础的公关决策都是以稳妥、合理、向社会负责的企业原则为基础的•10月月4日，食品与医药管理局抽检了日，食品与医药管理局抽检了100多万瓶泰莱诺尔牌镇痛多万瓶泰莱诺尔牌镇痛药，发现芝加哥以外地区的这类药品无受污染现象。
药，发现芝加哥以外地区的这类药品无受污染现象•10月月6日，麦克尼尔日用品公司有奖回收泰莱诺尔牌镇痛药日，麦克尼尔日用品公司有奖回收泰莱诺尔牌镇痛药10月月7日，一位装运泰莱诺尔牌镇痛药的卡车司机自杀，车上的药日，一位装运泰莱诺尔牌镇痛药的卡车司机自杀，车上的药品无氰化物污染现象最后事件经过调查澄清事实，翰逊联营公品无氰化物污染现象最后事件经过调查澄清事实，翰逊联营公司得以含冤昭雪司得以含冤昭雪 •3. 公众误解危机公众误解危机•公众不可能全部了解和理解政府行政和企公众不可能全部了解和理解政府行政和企业经营过程中的全部政策和策略，尤其当业经营过程中的全部政策和策略，尤其当政府、企事业单位在行政和改革当中与公政府、企事业单位在行政和改革当中与公众利益发生冲突时，公众很容易对组织发众利益发生冲突时，公众很容易对组织发生误解 案例分析案例分析• 1998年年4月月17日下午，开张仅日下午，开张仅10天的重庆天的重庆“家家乐福乐福”江北金观音店里，一大批顾客突然向饮料江北金观音店里，一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐但是，当升装的百事可乐但是，当顾客按每两瓶顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所元的价格付款时，收银员却不知所措措……事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，活动，其中其中1.25升的百事可乐售价升的百事可乐售价5元，同时赠送元，同时赠送一听价值一听价值2元的天府可乐。
元的天府可乐为何顾客以为何顾客以2元买元买2瓶可瓶可乐呢？原来，当天重庆某报上刊登了一则乐呢？原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐家乐福福”特价酬宾广告，在数十种商品中，特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可百事可乐乐”原价原价5.00元，现价买一赠一（元，现价买一赠一（2.00元）由由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符•就在顾客与收银员为价格僵持不下时，就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福家乐福”江北店店长，法国人布拉松直说了一句话：江北店店长，法国人布拉松直说了一句话：“尊重顾客的意愿尊重顾客的意愿 •几十人上百人，一会儿就把几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序最后为不影响整个商业安人员维持秩序最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购量瓶，环境的平衡，商场不得不每人限购量瓶，并在本市报纸上发出启示对原广告修正，并在本市报纸上发出启示对原广告修正，才将问题圆满解决才将问题圆满解决•显然，金观音店迈出的百事可乐大大低于显然，金观音店迈出的百事可乐大大低于成本价。
问及该店损失，布拉松却说：成本价问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先 •4. 管理失误危机管理失误危机•如内部人员的贪污腐化、国有财产的严重如内部人员的贪污腐化、国有财产的严重流失、重大生产责任事故、重大工伤事故、流失、重大生产责任事故、重大工伤事故、污水排放、废气泄漏、合同纠纷等污水排放、废气泄漏、合同纠纷等 案例分析案例分析• 广东强力啤酒厂最初是一家名不见经传的县广东强力啤酒厂最初是一家名不见经传的县办小厂，他们的产品强力啤酒默默无闻随着办小厂，他们的产品强力啤酒默默无闻随着时间的推移，强力啤酒渐渐在强手如林的啤酒时间的推移，强力啤酒渐渐在强手如林的啤酒市场崛起，很快打开了销路，不但在广东颇有市场崛起，很快打开了销路，不但在广东颇有名气，而且在全国啤酒订货会上独领风骚，订名气，而且在全国啤酒订货会上独领风骚，订货合同如雪片飞来强力啤酒一时供不应求，货合同如雪片飞来强力啤酒一时供不应求，不但顺利地跨入名牌啤酒之列，而且成为宾馆不但顺利地跨入名牌啤酒之列，而且成为宾馆酒楼的抢手货但好景不长酒楼的抢手货但好景不长。
•1990年年11月，该厂生产的一批强力啤酒用纸箱月，该厂生产的一批强力啤酒用纸箱包装，胶带纸封口，被缅商因质量问题退回，包装，胶带纸封口，被缅商因质量问题退回，其中一瓶酒液中竟有其中一瓶酒液中竟有24枚田螺 • 1991年年9月，广东强力啤酒厂生产的两批强月，广东强力啤酒厂生产的两批强力啤酒在出口时经商检部门抽样检验，发现其中力啤酒在出口时经商检部门抽样检验，发现其中一瓶酒液中有两片逐片，另一瓶的瓶壁一侧附有一瓶酒液中有两片逐片，另一瓶的瓶壁一侧附有霉状恶性杂质霉状恶性杂质• 1992年年2月，国家商检局和对外经济贸易部月，国家商检局和对外经济贸易部严肃查处一批云南边贸出口时发现的劣质酒其严肃查处一批云南边贸出口时发现的劣质酒其中就有强力啤酒，而且是生产劣质酒性质最严重中就有强力啤酒，而且是生产劣质酒性质最严重的厂家这样的质量事故也不是偶然长期以来，的厂家这样的质量事故也不是偶然长期以来，该厂采用回收瓶生产啤酒，却没有严格的洗瓶、该厂采用回收瓶生产啤酒，却没有严格的洗瓶、验瓶程序，厂质检机构对成品质量检验也不认真，验瓶程序，厂质检机构对成品质量检验也不认真，致使酒液内多次出现有害杂质。
由于质量管理问致使酒液内多次出现有害杂质由于质量管理问题，当地商检部门曾于题，当地商检部门曾于1989年给予该厂停止接受年给予该厂停止接受报验的处理但该厂恢复报验后仅一个月，生产报验的处理但该厂恢复报验后仅一个月，生产的产品又不断出现恶性杂质质量事故的产品又不断出现恶性杂质质量事故 五、公共关系危机的原因五、公共关系危机的原因•1. 企业内部环境因素企业内部环境因素•（（1）企业员工自身素质低一个企业的素）企业员工自身素质低一个企业的素质也就是指一个组织内部员工的素质和领质也就是指一个组织内部员工的素质和领导者素质这两类中任何一方素质低下都导者素质这两类中任何一方素质低下都有可能引发危机特别是领导自身素质问有可能引发危机特别是领导自身素质问题致使企业陷入危机的可能性更大，而且题致使企业陷入危机的可能性更大，而且难以有效地处理这种危机难以有效地处理这种危机 案例分析案例分析• 1999年年7月，在位于武汉市汉阳家乐福超市二楼的月，在位于武汉市汉阳家乐福超市二楼的麦当劳餐厅内，数十名顾客愤怒地向麦当劳餐厅内，数十名顾客愤怒地向“麦当劳麦当劳”讨说讨说法原来这天晚上法原来这天晚上8时时40分左右，肖先生一家来此就分左右，肖先生一家来此就餐，因其餐，因其3岁的儿子特别爱吃番茄酱，便在购买了岁的儿子特别爱吃番茄酱，便在购买了36元的食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，元的食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，却未料这位中国女服务员在扔下一包番茄酱之后，轻却未料这位中国女服务员在扔下一包番茄酱之后，轻蔑地说：蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜。
你们中国人就是爱占便宜并掉头离开，并掉头离开，话语一出，满座哗然，数十名顾客愤怒了，纷纷要求话语一出，满座哗然，数十名顾客愤怒了，纷纷要求餐厅对这一伤害中国人民民族感情的行为向顾客道歉，餐厅对这一伤害中国人民民族感情的行为向顾客道歉，餐厅值班经理魏某竟站在大厅中央大声宣布：餐厅值班经理魏某竟站在大厅中央大声宣布：“我们我们麦当劳没有向顾客道歉的规定麦当劳没有向顾客道歉的规定”并有服务员冲顾客并有服务员冲顾客嚷道，你们爱国就别来麦当劳此事一经媒体曝光，嚷道，你们爱国就别来麦当劳此事一经媒体曝光，麦当劳的形象受到严重影响麦当劳的形象受到严重影响 •（（2）决策失误组织的决策失误也是导致）决策失误组织的决策失误也是导致企业公关危机的重要原因之一，在现代社企业公关危机的重要原因之一，在现代社会中，组织的经营决策都不能有损于公众、会中，组织的经营决策都不能有损于公众、有损于社会环境，否则，便会造成组织的有损于社会环境，否则，便会造成组织的决策失误决策失误 案例分析案例分析• 山东秦池酒厂于山东秦池酒厂于1995年斥巨资夺得中央电年斥巨资夺得中央电视台视台1996年黄金时段广告年黄金时段广告“标王标王”，一鸣惊，一鸣惊人，秦池酒厂销量直线上升。
人，秦池酒厂销量直线上升1996年底，秦年底，秦池酒厂又以池酒厂又以3.2亿元的巨额费用，再夺亿元的巨额费用，再夺1997年年的的“标王标王”然而，再次夺标给秦池酒厂带来然而，再次夺标给秦池酒厂带来的不是滚滚财源，而是一杯难以下咽的苦酒的不是滚滚财源，而是一杯难以下咽的苦酒原因是秦池酒厂以高投入再夺标王，严重地分原因是秦池酒厂以高投入再夺标王，严重地分散了资金，使本该促进企业调整产品结构、加散了资金，使本该促进企业调整产品结构、加快发展的资金大都耗在广告上，只有少量的资快发展的资金大都耗在广告上，只有少量的资金用于更新设备等方面，从而错过了大好的发金用于更新设备等方面，从而错过了大好的发展时机，并且企业形象下降，面临着严重的经展时机，并且企业形象下降，面临着严重的经济危机 •（（3）法制意识淡薄在依法治国的社会里，）法制意识淡薄在依法治国的社会里，组织是否具有法律意识在某种程度上决定组织是否具有法律意识在某种程度上决定着组织经营活动的成败树立法制意识，着组织经营活动的成败树立法制意识，开展正当的经营活动，规范管理行为，塑开展正当的经营活动，规范管理行为，塑造良好的组织形象都有十分重要的意义。
造良好的组织形象都有十分重要的意义然而，有的组织却无视法律的存在，将国然而，有的组织却无视法律的存在，将国家法律视而不见，恣意损害公众利益，最家法律视而不见，恣意损害公众利益，最终促使组织陷入危机终促使组织陷入危机 • 案例阅读案例阅读•1996年年12月月5日，上海教育电视台接到一位观众的投诉，说其日，上海教育电视台接到一位观众的投诉，说其妹等崇明城东职业学校三年级学生共妹等崇明城东职业学校三年级学生共25人，在上海东方箱包集人，在上海东方箱包集团有限公司实习，他们上午团有限公司实习，他们上午8时工作至晚上时工作至晚上8时，并常加班到时，并常加班到10点，双休日也无法休息（据了解，生产劳动的时间不得超过点，双休日也无法休息（据了解，生产劳动的时间不得超过8小时，每周不得超过小时，每周不得超过40小时，不得安排学生延长工作时间和夜小时，不得安排学生延长工作时间和夜班劳动）上海电视台向市教委办简要汇报后派班劳动）上海电视台向市教委办简要汇报后派3名记者到上名记者到上海东方箱包集团有限公司采访记者采访工作受阻，并被厂方海东方箱包集团有限公司采访记者采访工作受阻，并被厂方扣留记者证，厂方还说，要走得把记者证留下，摄像机留下，扣留记者证，厂方还说，要走得把记者证留下，摄像机留下，上海东方电视台也受到了相同的礼遇。
记者只得拨打上海东方电视台也受到了相同的礼遇记者只得拨打110报警，报警，最后以司董事长兼总经理向最后以司董事长兼总经理向3位记者道歉才结束了这一事件位记者道歉才结束了这一事件这家企业违反劳动法的规定，让工人超时加班加点工作，记者这家企业违反劳动法的规定，让工人超时加班加点工作，记者采访，他们百般阻挠，对记者非法扣留，一点儿法制观念也没采访，他们百般阻挠，对记者非法扣留，一点儿法制观念也没有，此事一经《新民晚报》等媒体报道，企业形象一落千丈，有，此事一经《新民晚报》等媒体报道，企业形象一落千丈，公关危机由此产生公关危机由此产生 •（（4）缺乏危机意识缺乏危机意识人无远虑，必人无远虑，必有近忧有近忧”、、“生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐”等古代诗句中都告诫人们这样一个道等古代诗句中都告诫人们这样一个道理：要时刻警惕着危机的发生，并防理：要时刻警惕着危机的发生，并防患于未然患于未然 案例阅读案例阅读•1996年，三株在中国范围内建起了最大的市场营年，三株在中国范围内建起了最大的市场营销网络，销网络，“有这样能深入到全国各乡的营销网络，有这样能深入到全国各乡的营销网络，别说是保健品，就是白开水也能挣大钱别说是保健品，就是白开水也能挣大钱”，一些，一些人如是说。
可成绩有了，问题也跟着出来了一人如是说可成绩有了，问题也跟着出来了一部分企业领导干部的骄傲自满和少数干部的腐化部分企业领导干部的骄傲自满和少数干部的腐化堕落开始滋生蔓延开来：晚上逛歌舞厅、进夜总堕落开始滋生蔓延开来：晚上逛歌舞厅、进夜总会，白天睡大觉有一个经理一年没有去过几次会，白天睡大觉有一个经理一年没有去过几次市场，办事处在什么地方也不知道，连手下一个市场，办事处在什么地方也不知道，连手下一个已上班已上班4个月的办事处主任都不认识个月的办事处主任都不认识 •2. 企业外部环境因素企业外部环境因素•（（1）企业间不正当竞争企业间不正当竞争企业间不正当竞企业间不正当竞争，是指企业在经济活动中，弄虚作假，争，是指企业在经济活动中，弄虚作假，投机倒把，通过非法手段牟取企业利益，投机倒把，通过非法手段牟取企业利益，而损害国家、同行业生产者及消费者的利而损害国家、同行业生产者及消费者的利益，扰乱社会经济秩序益，扰乱社会经济秩序 •案例阅读案例阅读• 20世纪世纪90年代初，年代初，“绿丹兰绿丹兰”进入化妆品王进入化妆品王国，很快以其雍容华贵的品格，独特的韵味，赢国，很快以其雍容华贵的品格，独特的韵味，赢得了广大消费者的钟情，从此风靡中国，遍及天得了广大消费者的钟情，从此风靡中国，遍及天涯海角。
涯海角绿丹兰绿丹兰”的名牌地位得到社会的认同，的名牌地位得到社会的认同，其品牌多次在国内化妆品评比中荣获金奖和第一其品牌多次在国内化妆品评比中荣获金奖和第一名绿丹兰绿丹兰”集团的经济效益，连年以集团的经济效益，连年以100%的的速度增长，产值达到数亿元，速度增长，产值达到数亿元，1992年在中国最大年在中国最大五百家外商投资企业排序中，五百家外商投资企业排序中，“绿丹兰绿丹兰”企业跃企业跃居第居第245位1993年，年，“绿丹兰绿丹兰”又榜上有名又榜上有名但是，但是，“人怕出名，猪怕壮人怕出名，猪怕壮国内市场上国内市场上“绿绿丹兰丹兰”茂名顶替者到处都是，这样既坑害了消费茂名顶替者到处都是，这样既坑害了消费者，又影响了品牌的声誉使者，又影响了品牌的声誉使“绿丹兰绿丹兰”一次次一次次陷入危机陷入危机 •当时，当时，“绿丹兰绿丹兰”集团不露声色，暗渡陈仓，进行停集团不露声色，暗渡陈仓，进行停止生产被假冒的止生产被假冒的300毫升摩丝改进新一代摩丝，用毫升摩丝改进新一代摩丝，用300毫升、毫升、450毫升进行包装然而，侵害者却把绿丹毫升进行包装然而，侵害者却把绿丹兰的沉默、忍让视作可以得寸进尺，冒牌活动更加猖兰的沉默、忍让视作可以得寸进尺，冒牌活动更加猖獗。
獗1994年年8月的月的6、、7、、8三天，对绿丹兰集团来说犹三天，对绿丹兰集团来说犹如黑色的三天，这几天，连续发生数宗绿丹兰摩丝罐如黑色的三天，这几天，连续发生数宗绿丹兰摩丝罐在上海居民家中自爆的事件当地新闻界将此作为特在上海居民家中自爆的事件当地新闻界将此作为特大新闻刊登后，引起上海不少消费者的恐慌，商家纷大新闻刊登后，引起上海不少消费者的恐慌，商家纷纷要求退货，用户个个提心吊胆，紧接着，北京、天纷要求退货，用户个个提心吊胆，紧接着，北京、天津等地也有绿丹兰摩丝罐发生爆炸的消息人们感到津等地也有绿丹兰摩丝罐发生爆炸的消息人们感到诧异：刚被国家权威评选为诧异：刚被国家权威评选为“九四全国妇女最喜爱的九四全国妇女最喜爱的商品商品”摩丝类第一名的绿丹兰摩丝，为何成为危及人摩丝类第一名的绿丹兰摩丝，为何成为危及人身安全的定时炸弹绿丹兰摩丝上海、北京、天津发身安全的定时炸弹绿丹兰摩丝上海、北京、天津发生爆炸的消息传到广州，集团总部立即组织工作组飞生爆炸的消息传到广州，集团总部立即组织工作组飞抵上海用户家中，揭露事实，他们一面安抚消费者、抵上海用户家中，揭露事实，他们一面安抚消费者、道歉、赔偿，一面将爆炸的残瓶火速送到广州，经权道歉、赔偿，一面将爆炸的残瓶火速送到广州，经权威机构的反复检测，证明发生爆炸的绿丹兰威机构的反复检测，证明发生爆炸的绿丹兰300毫升摩毫升摩丝全是冒牌产品，绿丹兰至此才险度难关。
丝全是冒牌产品，绿丹兰至此才险度难关 •（（2）社会公众误解社会公众误解公众对组织的经营状公众对组织的经营状况并不是很了解，尤其对组织在开发新产况并不是很了解，尤其对组织在开发新产品方面不能马上接受，便对组织产生误解，品方面不能马上接受，便对组织产生误解，引发组织危机引发组织危机•这包括几个方面：一是顾客对组织的误解这包括几个方面：一是顾客对组织的误解等；二是内部公众对组织的误解；三是新等；二是内部公众对组织的误解；三是新闻媒介对组织的误解；四是金融组织对组闻媒介对组织的误解；四是金融组织对组织的误解等其中的任何一项误解都能引织的误解等其中的任何一项误解都能引发组织危机发组织危机 •1994年年3月，沈阳召开了月，沈阳召开了“全国全国1994年药品交易会年药品交易会”前夕，辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条前夕，辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条“假假药救了两条人命药救了两条人命”的新闻其大意是：的新闻其大意是：3月月10日早日早晨，大连站西旅社服务员发现住宿的一对夫妇躺在晨，大连站西旅社服务员发现住宿的一对夫妇躺在床上，地上有床上，地上有6个空的安眠药瓶，她立即将情况报个空的安眠药瓶，她立即将情况报告给派出所，经干警现场勘察，这对夫妇因为赌博告给派出所，经干警现场勘察，这对夫妇因为赌博输钱想了却性命，变买了输钱想了却性命，变买了6瓶河南省驻马店地区制瓶河南省驻马店地区制药厂生产的药厂生产的“佳静安定片佳静安定片”服下，谁知他们服下的服下，谁知他们服下的是药性强，但毒性很小的安定片，该药为全国首创，是药性强，但毒性很小的安定片，该药为全国首创，要致人死命必须服要致人死命必须服50瓶以上，所以这对夫妇没有死。
瓶以上，所以这对夫妇没有死从此，经过媒体的炒作，致使河南省驻马店地区制从此，经过媒体的炒作，致使河南省驻马店地区制药厂一败涂地，一时间，药厂一败涂地，一时间，“佳静安定片佳静安定片”成为伪劣成为伪劣产品的代名词了，是人人喊打的过街老鼠一些经产品的代名词了，是人人喊打的过街老鼠一些经销单位亦不明真相，来电来函要求退货，一些省卫销单位亦不明真相，来电来函要求退货，一些省卫生部门甚至做出决定：凡河南省进入本省的药物必生部门甚至做出决定：凡河南省进入本省的药物必须进行严格检查须进行严格检查……自此之后，该公司的直接经济自此之后，该公司的直接经济损失达损失达300万元，组织的形象遭到了严重的破坏，万元，组织的形象遭到了严重的破坏，严重地影响了组织的生存与发展严重地影响了组织的生存与发展 •（（3）网络传媒网络传媒网络传媒是科技进步的产网络传媒是科技进步的产物，具有传播速度快、双向的互动效率高、物，具有传播速度快、双向的互动效率高、更新及时、成本低等的优势现代企业也更新及时、成本低等的优势现代企业也越来越重视通过网络传媒为企业塑造良好越来越重视通过网络传媒为企业塑造良好形象，部分企业已经拥有自己的网页，有形象，部分企业已经拥有自己的网页，有的则在网上发布企业的信息，但也有的企的则在网上发布企业的信息，但也有的企业因消费者的网上投诉处理不当而损毁名业因消费者的网上投诉处理不当而损毁名誉。
誉 •1997年年—2000年之间曾经在年之间曾经在IT行业叱诧风行业叱诧风云的恒升集团因一消费者王洪购买的恒升云的恒升集团因一消费者王洪购买的恒升笔记本连续出现问题而没有得到解决而引笔记本连续出现问题而没有得到解决而引发一场持续三年的官司，虽然恒升集团在发一场持续三年的官司，虽然恒升集团在这场官司中获得了九万元的名誉损失费，这场官司中获得了九万元的名誉损失费，但恒升集团却在公众中丢失了信誉，致使但恒升集团却在公众中丢失了信誉，致使最终的破产源自相关媒体报道）最终的破产源自相关媒体报道）1997年年8月月1日，消费者王洪在北京安特明科技日，消费者王洪在北京安特明科技有限公司购买了恒升有限公司购买了恒升SLIM—1型笔记本（笔型笔记本（笔记本保修三年，第一年免费）记本保修三年，第一年免费）1998年年4月，月，笔记本显示屏开始出毛病笔记本显示屏开始出毛病1998年年6月月2日，日，笔记本送往安特明维修同日，消费者王笔记本送往安特明维修同日，消费者王洪被告之显示屏不在维修范围之内，要交洪被告之显示屏不在维修范围之内，要交7300元王洪没有同意王洪没有同意 •1998年年6月月31日，安特明告知王洪：我们不管修日，安特明告知王洪：我们不管修了，要修的话请找恒升。
王洪感觉了，要修的话请找恒升王洪感觉“上当受骗上当受骗”，并且，并且“受到了侮辱受到了侮辱”，于是写了一篇《请看我，于是写了一篇《请看我买恒升上大当的过程》的文章发到网上，引起了买恒升上大当的过程》的文章发到网上，引起了很大反响其后，王洪向消协进行了投诉很大反响其后，王洪向消协进行了投诉•1998年年7月月2日，王洪通过消协得知恒升同意给维日，王洪通过消协得知恒升同意给维修随后，打给恒升，恒升表示王洪必须就修随后，打给恒升，恒升表示王洪必须就网上的网上的“过激过激”行为进行道歉，否则不予修理行为进行道歉，否则不予修理1998年年7月月3日日—7月月24日，王洪日，王洪“让步让步”，写了，写了道歉文章并给恒升，但恒升表示不满意，要道歉文章并给恒升，但恒升表示不满意，要求王洪做更深刻的检讨，否则不予修理求王洪做更深刻的检讨，否则不予修理•王洪怒极，放弃维修，领回了那台笔记本，并准王洪怒极，放弃维修，领回了那台笔记本，并准备在网上设立一个主页备在网上设立一个主页“声讨恒升，维护消费者声讨恒升，维护消费者权益恒升后来虽然与王洪诉诸公堂，但王洪恒升后来虽然与王洪诉诸公堂，但王洪通过互联网发布的信息已经给恒升的信誉问题造通过互联网发布的信息已经给恒升的信誉问题造成不小的危机，可恒升却没有更多地在乎如何去成不小的危机，可恒升却没有更多地在乎如何去挽回在消费者心中的信誉，而是一味地追究一个挽回在消费者心中的信誉，而是一味地追究一个受害消费者王洪的过激行为。
受害消费者王洪的过激行为 第二节第二节 公共关系危机预防公共关系危机预防• 公共关系危机预防是指对组织潜在的隐公共关系危机预防是指对组织潜在的隐患进行监测、预控的危机管理活动，并能对患进行监测、预控的危机管理活动，并能对组织管理者提出警告，以利于组织及时脱离组织管理者提出警告，以利于组织及时脱离危机，减少组织的损失危机，减少组织的损失 一、对危机事件的分析预测一、对危机事件的分析预测•1. 从组织自身的类型做预测从组织自身的类型做预测•2. 从组织发生过的事件中做预测从组织发生过的事件中做预测•3. 从同行业组织的经验或教训中做预测从同行业组织的经验或教训中做预测 二、在日常业务中预防公共关系危二、在日常业务中预防公共关系危机机•1. 有严格的制度作为保障有严格的制度作为保障•2. 建立危机预警机制建立危机预警机制•3. 树立全员危机意识树立全员危机意识 •案例阅读案例阅读•为防止与顾客发生矛盾纠纷，肯德基餐厅严格执行的纪律：为防止与顾客发生矛盾纠纷，肯德基餐厅严格执行的纪律：•第一，餐厅制作的炸鸡要严格按第一，餐厅制作的炸鸡要严格按“七、十、七操作法七、十、七操作法”进行。
即进行即将一袋鸡块放到鸡蛋中浸七下，再放到干粉里滚十下，最后再按将一袋鸡块放到鸡蛋中浸七下，再放到干粉里滚十下，最后再按七下有一天，因顾客爆满，炸鸡供不应求，操作工为了加快速七下有一天，因顾客爆满，炸鸡供不应求，操作工为了加快速度，按度，按“七、十、七操作法七、十、七操作法”一次同时操作两袋鸡块，结果被经一次同时操作两袋鸡块，结果被经理发现，立即给予口头警告，并口奖金理发现，立即给予口头警告，并口奖金15元•第二，肯德基制定了一项铁的规定：即鸡块炸出超过一个半小时第二，肯德基制定了一项铁的规定：即鸡块炸出超过一个半小时就不能再卖了，不管剩多少都要扔掉，不准作廉价处理，不准给就不能再卖了，不管剩多少都要扔掉，不准作廉价处理，不准给员工吃不作廉价处理的理由是便宜卖给顾客，会损害餐厅的名员工吃不作廉价处理的理由是便宜卖给顾客，会损害餐厅的名声•第三，运用科学手段，保证炸鸡的分量在制作过程中，餐厅运第三，运用科学手段，保证炸鸡的分量在制作过程中，餐厅运用电脑控制选用肉鸡，体重均在用电脑控制选用肉鸡，体重均在1.13-1.23千克之间每只鸡分千克之间每只鸡分9块，保证分量块，保证分量•此外，美国肯德基总公司还明文规定，肯德基快餐厅一律不许卖此外，美国肯德基总公司还明文规定，肯德基快餐厅一律不许卖酒。
世界各地的酒世界各地的7700余家肯德基快餐厅都要遵守这一规定余家肯德基快餐厅都要遵守这一规定•肯德基的这种严格控制产品质量的规定为其他企业提供一个范本，肯德基的这种严格控制产品质量的规定为其他企业提供一个范本，从日常业务中就开始预防危机的产生从日常业务中就开始预防危机的产生 三、建立危机预警系统三、建立危机预警系统 •做好危机的准备工作，主要包括如下几点：做好危机的准备工作，主要包括如下几点：•1．设置危机管理机构．设置危机管理机构•在在一一般般来来说说，，危危机机管管理理机机构构主主要要由由组组织织的的高高层层管管理理人人士、中层管理人士以及公关人员组成士、中层管理人士以及公关人员组成•高高层层管管理理者者具具有有危危机机管管理理的的最最终终决决策策权权，，并并负负责责对对外外召开新闻发布会，负责提供解决危机事件发生的策略召开新闻发布会，负责提供解决危机事件发生的策略•中中层层管管理理者者直直接接参参与与制制定定公公关关策策略略，，在在发发生生危危机机时时及及时时向向高高层层领领导导反反映映情情况况，，同同时时还还应应兼兼备备处处理理突突发发事事件件的敏捷反应能力，并善于与媒体打交道。
的敏捷反应能力，并善于与媒体打交道•公公关关人人员员在在危危机机发发生生时时是是处处在在危危机机最最前前沿沿的的，，能能主主动动承承担担公公众众与与组组织织领领导导者者之之间间沟沟通通的的桥桥梁梁作作用用，，及及时时收收集集危危机机发发生生的的原原因因，，外外界界公公众众对对组组织织的的评评价价等等，，帮帮助助组织渡过难关组织渡过难关 案例阅读案例阅读• 肯德基的危机管理小组是公司的常设机构，有一肯德基的危机管理小组是公司的常设机构，有一个庞大的团队，经验丰富、应变能力强当危机出个庞大的团队，经验丰富、应变能力强当危机出现的时候，危机处理功能立即启动，对危机事件进现的时候，危机处理功能立即启动，对危机事件进行分析并做出相应决策行分析并做出相应决策• 危机小组由公司相关部门人员组成，他们的主要危机小组由公司相关部门人员组成，他们的主要工作是密切关注事态的发展，收集各种信息，包括工作是密切关注事态的发展，收集各种信息，包括中国政府出台的有关政策、媒体及社会公众的反应中国政府出台的有关政策、媒体及社会公众的反应等，并及时对危机造成的影响做出判断，进行等，并及时对危机造成的影响做出判断，进行“危危机公关机公关”。
全球化的经营网络使得肯德基信息化程全球化的经营网络使得肯德基信息化程度很高、反馈迅速危机发生时，总部采取的措施度很高、反馈迅速危机发生时，总部采取的措施能很快传达到中国能很快传达到中国200多个城市的多个城市的1000多家店铺和多家店铺和6万多位员工万多位员工 •2．完善危机管理计划．完善危机管理计划 •（（1）危机应急计划（应急预案））危机应急计划（应急预案）• 危危机机应应急急计计划划是是在在组组织织领领导导层层对对危危机机进进行行全全面面分分析析预预测测的的基基础础上上，，针针对对本本组组织织常常发发生生的的危危机机事事件件的的出出现现概概率率而而制制订订的的有有关关工工作作程程序序、、施施救救方方法法、、应应对对策策略略等等详详细细的的书书面面计计划划应应急急计计划划的的侧侧重重点点在在危危机机事事件件发生时的处理过程发生时的处理过程 案例阅读案例阅读• 杭州双峰乳业食品有限公司是目前浙江省与杭州双峰乳业食品有限公司是目前浙江省与杭州市学生课间营养餐最大的牛奶定点供应单位，杭州市学生课间营养餐最大的牛奶定点供应单位，且为全国首家营养午餐定点供应单位；杭州美丽且为全国首家营养午餐定点供应单位；杭州美丽健乳品有限公司与美国猎鹰食品（中国）有限公健乳品有限公司与美国猎鹰食品（中国）有限公司合资后，也列入浙江省最大的中外合资乳品加司合资后，也列入浙江省最大的中外合资乳品加工企业之一。
工企业之一2002年年3月月5日，杭州双峰牌牛奶被日，杭州双峰牌牛奶被中央电视台中央电视台“3.15”晚会点名次日，杭城各大晚会点名次日，杭城各大报纸对这一消息进行报道报纸对这一消息进行报道• 3月月16日上午，杭州各大超市开始对日上午，杭州各大超市开始对“双峰双峰”牛奶撤柜，牛奶撤柜，“双峰双峰”牌所有牛奶被全面封杀有牌所有牛奶被全面封杀有订户要求退钱，表示对两牛奶没有安全感，也有订户要求退钱，表示对两牛奶没有安全感，也有消费者对两企业表示同情，希望两企业提高产品消费者对两企业表示同情，希望两企业提高产品质量，不应一蹶不振而让老用户失望质量，不应一蹶不振而让老用户失望 •18日，浙江省技术监督局和杭州是技术监督局在报纸醒目位日，浙江省技术监督局和杭州是技术监督局在报纸醒目位置做出证明，浙江省技术监督局做了置做出证明，浙江省技术监督局做了“企业标准过高造成产品企业标准过高造成产品质量综合判定不合格质量综合判定不合格”3.15央视点名情况说明：央视点名情况说明：•在在2001年第四季度产品质量国家监督抽查中，杭州市四季青年第四季度产品质量国家监督抽查中，杭州市四季青乳业厂生产的在杭州物美大卖场商业有限公司销售的乳业厂生产的在杭州物美大卖场商业有限公司销售的200ml/瓶瓶“双峰双峰”牌甜滋滋牛奶，牌甜滋滋牛奶，“因总固形物因总固形物”项目不达标（国家项目不达标（国家标准为标准为8.00，实测值为，实测值为8.36，该企业内定的标准为，该企业内定的标准为9-11），被），被综合判定为不合格。
其他综合判定为不合格其他“双峰双峰”乳业均无质量问题，特此证乳业均无质量问题，特此证明•3月月19日，企业老总又与杭州市政府日，企业老总又与杭州市政府4个相关部门、个相关部门、10大超市大超市老总坐到一起，再次郑重向消费者道歉，承诺进一步加强企业老总坐到一起，再次郑重向消费者道歉，承诺进一步加强企业管理，实实在在做到让消费者放心管理，实实在在做到让消费者放心•3月月28日，杭州市质量监督局公布了一星期来对杭州牛奶市场日，杭州市质量监督局公布了一星期来对杭州牛奶市场的抽检结果，的抽检结果，“双峰双峰”抽检合格抽检合格4月月6日，杭州双峰乳业食日，杭州双峰乳业食品有限公司请来百余名消费者参观自己的奶源地和生产基地，品有限公司请来百余名消费者参观自己的奶源地和生产基地，让他们亲眼目睹牛奶产出的全过程让他们亲眼目睹牛奶产出的全过程 总结总结• 一般，完整的危机应急计划包括组织所一般，完整的危机应急计划包括组织所有可能发生及已经发生的危机事件的详细有可能发生及已经发生的危机事件的详细列表，包括日常工作中的必要防范措施、列表，包括日常工作中的必要防范措施、危机发生时的具体对策，还应列明对危机危机发生时的具体对策，还应列明对危机事件负责处理的人员名单及联系方式、常事件负责处理的人员名单及联系方式、常备的危机沟通设备等。
必要时，还可以通备的危机沟通设备等必要时，还可以通过危机应急计划的危机演习来检测组织的过危机应急计划的危机演习来检测组织的应变能力应变能力 •（（2）危机传播计划）危机传播计划•危机传播计划是针对组织出现声誉受损、危机传播计划是针对组织出现声誉受损、形象受挫以及伤亡事故等意外事件而制订形象受挫以及伤亡事故等意外事件而制订的，旨在维护声誉、消除误解、告知大众的，旨在维护声誉、消除误解、告知大众•危机传播计划的侧重点是危机事件发生后危机传播计划的侧重点是危机事件发生后的新闻传播和信息控制的新闻传播和信息控制 •高露洁牙膏致癌风波，这一事件缘起于英国伦敦高露洁牙膏致癌风波，这一事件缘起于英国伦敦《标准晚报》科技记者在《标准晚报》科技记者在4月月15日的一则报道报日的一则报道报道称，超市里出售的数十种牙膏今天接到了癌症道称，超市里出售的数十种牙膏今天接到了癌症警告研究人员发现，化学物质三氯生能够和经警告研究人员发现，化学物质三氯生能够和经氯消毒的水反应生成三氯甲烷氯消毒的水反应生成三氯甲烷(俗称俗称“哥罗芳哥罗芳”)如果吸入大量三氯甲烷，就会导致消沉、肝病，如果吸入大量三氯甲烷，就会导致消沉、肝病，有些时候甚至导致癌症。
而在该报列举的产品中有些时候甚至导致癌症而在该报列举的产品中就包括了高露洁全效清爽彩条牙膏、高露洁全效就包括了高露洁全效清爽彩条牙膏、高露洁全效牙膏等产品事件被中国媒体报道报道后，立即牙膏等产品事件被中国媒体报道报道后，立即引起轩然大波高露洁牙膏的销售量急速下滑引起轩然大波高露洁牙膏的销售量急速下滑面对致癌嫌疑，济南等部分城市临时撤下高露洁面对致癌嫌疑，济南等部分城市临时撤下高露洁牙膏 •【危机公关】【危机公关】•1．．4月月27日，高露洁举行新闻发布会日，高露洁举行新闻发布会,中国广州高露洁棕中国广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠先生在会上说，高露洁全效牙膏榄有限公司董事长方宝惠先生在会上说，高露洁全效牙膏是安全有效的，消费者可以继续放心使用高露洁全效牙膏是安全有效的，消费者可以继续放心使用高露洁全效牙膏和所有高露洁口腔护理产品和所有高露洁口腔护理产品•2．借助一些知名国际媒体的高级编辑及负责人，用较为．借助一些知名国际媒体的高级编辑及负责人，用较为温和的手法指出部分媒体的报道失实，援引报纸仅仅是英温和的手法指出部分媒体的报道失实，援引报纸仅仅是英国的一家不知名的小报《旗帜晚报》国的一家不知名的小报《旗帜晚报》。
3.《旗帜晚报》有关高露洁牙膏致癌的报道援引英国美《旗帜晚报》有关高露洁牙膏致癌的报道援引英国美弗吉尼亚理工暨州立大学威克斯兰教授的一项研究报告弗吉尼亚理工暨州立大学威克斯兰教授的一项研究报告而威克斯兰认为其报道内容偏颇，并对报道的误解和混淆而威克斯兰认为其报道内容偏颇，并对报道的误解和混淆表示不满他通过录音澄清：他的研究根本没有涉及到牙表示不满他通过录音澄清：他的研究根本没有涉及到牙膏或提出对高露洁全效牙膏安全性的任何担心，膏或提出对高露洁全效牙膏安全性的任何担心，“很多相很多相关报道是错误的，造成了不必要的恐慌关报道是错误的，造成了不必要的恐慌他说，他说，“事实事实上我本人就使用高露洁牙膏上我本人就使用高露洁牙膏 •4.争取到中华口腔医学会和中华预防医学会的支争取到中华口腔医学会和中华预防医学会的支持，两家机构再次确认高露洁牙膏的使用安全持，两家机构再次确认高露洁牙膏的使用安全• 5.加大了在央视等主流电视媒体的广告投放加大了在央视等主流电视媒体的广告投放 高露洁耗费了相当的财力和精力，承担数百媒高露洁耗费了相当的财力和精力，承担数百媒体中外地记者来京的食宿、交通费用。
高露洁广体中外地记者来京的食宿、交通费用高露洁广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄有限公司副总裁魏德威、高露洁棕榄公司亚太榄有限公司副总裁魏德威、高露洁棕榄公司亚太区总裁高仕亚均出席了新闻发布会这种高规格，区总裁高仕亚均出席了新闻发布会这种高规格，大规模的媒体发布会，显示了高露洁积极应对的大规模的媒体发布会，显示了高露洁积极应对的姿态，应予肯定姿态，应予肯定 •3．危机管理的条件准备．危机管理的条件准备•第一，危机管理专项经费第一，危机管理专项经费–在危机预防阶段，针对危机管理的各项经费开支可在危机预防阶段，针对危机管理的各项经费开支可通过组织内部预算预留出来，以便在危机出现发生通过组织内部预算预留出来，以便在危机出现发生时各项工作不因为经费而耽搁组织对危机事件的及时各项工作不因为经费而耽搁组织对危机事件的及时处理•第二，危机信息资料的准备第二，危机信息资料的准备–包括危机事件处理小组的联系方式与预警方案，突包括危机事件处理小组的联系方式与预警方案，突发事件的处理程序、善后工作的材料，并能够随时发事件的处理程序、善后工作的材料，并能够随时取用。
取用•第三，媒体关系准备第三，媒体关系准备–组织应积极主动与媒介建立长期的、有效的联系，组织应积极主动与媒介建立长期的、有效的联系，并善于借助强大的舆论力量为组织在关键时刻进行并善于借助强大的舆论力量为组织在关键时刻进行客观的宣传与报道客观的宣传与报道 案例分析案例分析 案例-•光明危机公关失败分析光明危机公关失败分析• 在光明牛奶公关危机爆发的前一天，卓跃咨询与国内在光明牛奶公关危机爆发的前一天，卓跃咨询与国内另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及其对行业可能造成的影响该老总强调，现在包括其所其对行业可能造成的影响该老总强调，现在包括其所服务的企业在内，整个行业都很紧张，一方面作为竞争服务的企业在内，整个行业都很紧张，一方面作为竞争对手，要抢占雀巢危机而产生的潜在商机，抢夺雀巢所对手，要抢占雀巢危机而产生的潜在商机，抢夺雀巢所拥有市场份额，另一方面更要加强防范，决不允许企业拥有市场份额，另一方面更要加强防范，决不允许企业本身出现任何问题，否则在目前公众高关注度的状态下，本身出现任何问题，否则在目前公众高关注度的状态下，一旦产生问题，势必将是毁灭性的！一旦产生问题，势必将是毁灭性的！ • 然而，光明还是步了雀巢的后尘，由河南然而，光明还是步了雀巢的后尘，由河南“回炉奶事回炉奶事件件”开始，然后是浙江杭州乃至上海光明大本营开始，然后是浙江杭州乃至上海光明大本营“早产早产奶奶”危机爆发！危机爆发！• •首先，光明乳业危机意识淡薄，首先，光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危没有建立一套危机预警和避免机制。
机预警和避免机制雀巢奶粉雀巢奶粉“碘超标事件碘超标事件”发发生以后，光明乳业没有给予足够的重视和警醒，生以后，光明乳业没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演，只不过剧情不的危机故事在光明身上再度上演，只不过剧情不同而已• 应该说，作为像光明这样的大公司，理应有一应该说，作为像光明这样的大公司，理应有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧然而事实上光明根本不具识和娴熟的应对技巧然而事实上光明根本不具有危机管理的能力尤其当雀巢奶粉危机发生，有危机管理的能力尤其当雀巢奶粉危机发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患。
但结果是，光明没有这样去能存在危机的隐患但结果是，光明没有这样去做 • 其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制缺乏有效的沟通机制当光明当光明“回奶事件回奶事件”发生发生后，董事长兼总经理王佳芬直接跳出，一口否决后，董事长兼总经理王佳芬直接跳出，一口否决了光明存在了光明存在“回炉奶问题回炉奶问题”，而且肯定地说上海，而且肯定地说上海光明尽可以放心饮用，不存在任何问题然而事光明尽可以放心饮用，不存在任何问题然而事态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明和上海光明“早产奶早产奶”被揭露和查处，王佳芬及被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通正因为缺乏企断然拒绝与外界进行任何的沟通正因为缺乏企业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的进一步扩散进一步扩散 • 第三，危机应急及后续处理手段单一。
第三，危机应急及后续处理手段单一当当光明公司遭遇危机后，拖延、躲避、声明光明公司遭遇危机后，拖延、躲避、声明等构成了其危机管理的主要手段，从而我等构成了其危机管理的主要手段，从而我们几乎听不到作为企业危机当事方应该有们几乎听不到作为企业危机当事方应该有的正面的声音和主张，即是有声音给人的的正面的声音和主张，即是有声音给人的感觉则是底气不足、语无伦次、不知所云，感觉则是底气不足、语无伦次、不知所云，这显然与光明乳业这样的大企业和大品牌这显然与光明乳业这样的大企业和大品牌的地位不相称，更反衬了危机管理的薄弱的地位不相称，更反衬了危机管理的薄弱性 • 第四，发言人选择失策第四，发言人选择失策应该说，光明应该说，光明“回炉奶回炉奶”被河南电视台曝光后，上海光明是在第一时间，被河南电视台曝光后，上海光明是在第一时间，不自觉地把该公司董事长王佳芬推向了不自觉地把该公司董事长王佳芬推向了“最前线最前线”，由其代表上海光明乳业直接回答记者关心的，由其代表上海光明乳业直接回答记者关心的问题但是我们却看到，王的答辩不仅不高明，问题但是我们却看到，王的答辩不仅不高明，而且还存在着诸多被事实证明是矛盾的地方从而且还存在着诸多被事实证明是矛盾的地方。
从危机管理的策略层面来讲，王佳芬的这种回答其危机管理的策略层面来讲，王佳芬的这种回答其实代表了上海光明最终的回答，没有可以回旋和实代表了上海光明最终的回答，没有可以回旋和调整的余地而雀巢呢？从中央电视台的节目中调整的余地而雀巢呢？从中央电视台的节目中我们则看出，该公关部经理根本就不称职！我们则看出，该公关部经理根本就不称职！ •总结：总结：• 在内部，光明应该设立一个临时的在内部，光明应该设立一个临时的“战战时最高领导机构时最高领导机构”——危机管理小组，来危机管理小组，来全权负责危机的应对和处理全权负责危机的应对和处理• 而在对外接受采访或者发言时，企业应而在对外接受采访或者发言时，企业应该设立一位该设立一位“新闻发言人新闻发言人”，而此人应该，而此人应该由公共关系部经理或者有一定演说和应变由公共关系部经理或者有一定演说和应变能力的相关副总裁担任，一般不主张代表能力的相关副总裁担任，一般不主张代表最高层最高层CEO或者董事长直接兼任或者董事长直接兼任 案例二案例二•2005年年3月月15日，肯德基热销食品日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅新奥尔良鸡翅”和和“新奥尔良鸡腿堡新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的调料中被发现含有可能致癌的“苏苏丹红一号丹红一号”成分。
显然，对于这家在中国已拥有超过成分显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击 •信息时代，资讯的传播速度惊人信息时代，资讯的传播速度惊人肯德基涉红肯德基涉红”一时一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈红色变，一阵苏丹间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈红色变，一阵苏丹红风暴席卷中国红风暴席卷中国•3月月16日第一次发表声明承认日第一次发表声明承认“涉红涉红”以后，肯德基连以后，肯德基连续向媒体发布了四至五篇声明，适时介绍续向媒体发布了四至五篇声明，适时介绍“涉红涉红”产品产品的检查及处理情况而百胜餐饮集团更在随后由其中国的检查及处理情况而百胜餐饮集团更在随后由其中国区总裁出面召开新闻发布会上，就日前其旗下品牌肯德区总裁出面召开新闻发布会上，就日前其旗下品牌肯德基的几款产品查出含有苏丹红的事件发表声明，确认问基的几款产品查出含有苏丹红的事件发表声明，确认问题调料均来自其供货商题调料均来自其供货商 •此外，肯德基在电视品牌广告上下了大力气，在此外，肯德基在电视品牌广告上下了大力气，在“肯德基立足中国肯德基立足中国”的广告后加上的广告后加上“肯德基产品肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。
同等字样同时，肯德基也主动配合以时，肯德基也主动配合以“揭露问题揭露问题”著称的中著称的中央电视台央电视台“新闻调查新闻调查”以及以及“每周质量报告每周质量报告”等等栏目的采访栏目的采访•一个被公关界认为十分一个被公关界认为十分“聪明聪明”的做法是，在的做法是，在“涉红涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号苏丹红一号”来源的来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招高招”帮助肯德基迅速脱离帮助肯德基迅速脱离“苏丹红苏丹红”的泥潭•于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基在肯德基在4月月2日开始了对四款日开始了对四款“涉红涉红”产品的促产品的促销活动，最高降价幅度达到销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气销售逐渐恢复元气 •从上述情况可以看出，在肯德基遭遇危机时，其从上述情况可以看出，在肯德基遭遇危机时，其危机公关的反应非常迅速，所实施的各项公关措危机公关的反应非常迅速，所实施的各项公关措施环环相扣，且处置得当。
施环环相扣，且处置得当•首先，由于其在第一时间以不回避问题的积极态首先，由于其在第一时间以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了“肯肯德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的疑虑和来好形象，在一定程度上减轻了消费者的疑虑和来自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化•其次，企业高管及时出现在新闻发布会上，以坦其次，企业高管及时出现在新闻发布会上，以坦诚的姿态向公众介绍事件的过程，并巧妙地将视诚的姿态向公众介绍事件的过程，并巧妙地将视线从肯德基产品转移到供货商身上，同时积极配线从肯德基产品转移到供货商身上，同时积极配合政府部门的调查，给公众造成了合政府部门的调查，给公众造成了"肯德基也是受肯德基也是受害者害者"的印象 案例三案例三•金龙鱼食用油危机公关金龙鱼食用油危机公关•2004年年12月月27日，卫生部在对媒体通报当年食日，卫生部在对媒体通报当年食用植物油国家卫生监督抽检情况时说，在抽检的用植物油国家卫生监督抽检情况时说，在抽检的574份植物油中，未达卫生标准的有份植物油中，未达卫生标准的有52份，卫生份，卫生部公布了这些不合格产品名单，其中，金龙鱼、部公布了这些不合格产品名单，其中，金龙鱼、福临门、金象等知名品牌的产品也在福临门、金象等知名品牌的产品也在“黑名单黑名单”之列。
之列•仅仅一天过后，全国各地很多超市按照卫生部的仅仅一天过后，全国各地很多超市按照卫生部的要求，撤下了这些被通报的不合格食用油要求，撤下了这些被通报的不合格食用油•对于由卫生部的行政执法行为引起的这场企业危对于由卫生部的行政执法行为引起的这场企业危机，同是名牌产品，几家食用油生产商则采取了机，同是名牌产品，几家食用油生产商则采取了完全不同的应对办法完全不同的应对办法 •金龙鱼制造者嘉里粮油新闻发言人田元智金龙鱼制造者嘉里粮油新闻发言人田元智在卫生部发布公告后立即表示，公司已经在卫生部发布公告后立即表示，公司已经查明了查明了“被卫生部抽检判定酸价超标被卫生部抽检判定酸价超标”的的产品批次的去向，本着对消费者负责的态产品批次的去向，本着对消费者负责的态度，在没有查清事情的具体原因之前，嘉度，在没有查清事情的具体原因之前，嘉里粮油决定先将尚留存于渠道、卖场等零里粮油决定先将尚留存于渠道、卖场等零售点以及被消费者购买的被抽检批次产品售点以及被消费者购买的被抽检批次产品全部回收这也成为我国食品行业对产品全部回收这也成为我国食品行业对产品的首次召回的首次召回•与此同时，金龙鱼油还立即启动危机应对与此同时，金龙鱼油还立即启动危机应对机制，将被指不达标的机制，将被指不达标的88瓶油再次送往卫瓶油再次送往卫生部有关机构，请求再次检测。
生部有关机构，请求再次检测 •和金龙鱼不同的是，属于中粮集团的福临门则对和金龙鱼不同的是，属于中粮集团的福临门则对卫生部的突然公告表示了质疑，称卫生部的抽检卫生部的突然公告表示了质疑，称卫生部的抽检程序是否合格本身有待验证，福临门还认为，卫程序是否合格本身有待验证，福临门还认为，卫生部在没有知会企业的情况下，将结果公之于众，生部在没有知会企业的情况下，将结果公之于众，剥夺了企业的复议权，对大企业伤害更大剥夺了企业的复议权，对大企业伤害更大•一个更激烈的反应是，另有一家被卫生部认定不一个更激烈的反应是，另有一家被卫生部认定不达标的食用油生产商甚至还威胁说，将就卫生部达标的食用油生产商甚至还威胁说，将就卫生部的检测行为和公告行为提起诉讼的检测行为和公告行为提起诉讼•“三家处理方式不一样，结果显然也会不一样三家处理方式不一样，结果显然也会不一样在一位资深企业公共关系人士看来，金龙鱼油在一位资深企业公共关系人士看来，金龙鱼油的聪明就表现在两个方面，一是反应的聪明就表现在两个方面，一是反应快，二是用二是用实际行动表现出自己的诚意实际行动表现出自己的诚意 •总结：总结：•不管卫生部的检测结果是否属实，生产者立即不管卫生部的检测结果是否属实，生产者立即宣布召回产品，这一行为在消费者心目中树立宣布召回产品，这一行为在消费者心目中树立了诚实和负责的形象。
不管你企业对卫生部的了诚实和负责的形象不管你企业对卫生部的态度有什么看法，但在老百姓心目中，卫生部态度有什么看法，但在老百姓心目中，卫生部的做法显然是对公众负责的做法，这个时候直的做法显然是对公众负责的做法，这个时候直接和卫生部对抗，就等于和公众为敌，显然不接和卫生部对抗，就等于和公众为敌，显然不利于危机处理利于危机处理•企业永远要记得，处理公共危机，最重要的目企业永远要记得，处理公共危机，最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象，标就是维护和树立自己在客户中的良好形象，和卫生部打官司也罢，讨说法也罢，那都不是和卫生部打官司也罢，讨说法也罢，那都不是目的在某些特定时候，打这样的官司，即便目的在某些特定时候，打这样的官司，即便在法庭上赢了，也会在市场上彻底输掉在法庭上赢了，也会在市场上彻底输掉 案例四案例四•哈根达斯哈根达斯“厕所门厕所门”事件事件 危机公关背危机公关背后有腐败后有腐败• 继亨氏、肯德基、强生、立顿、雀巢等跨继亨氏、肯德基、强生、立顿、雀巢等跨国知名品牌相继爆出质量丑闻后，被称为国知名品牌相继爆出质量丑闻后，被称为“冰冰淇淋中劳斯莱斯淇淋中劳斯莱斯”的哈根达斯又在深圳传出的哈根达斯又在深圳传出“厕所门厕所门”事件事件———当地的哈根达斯冰淇淋居当地的哈根达斯冰淇淋居然是在无卫生许可证的小作坊里搞出来的，厕然是在无卫生许可证的小作坊里搞出来的，厕所就在一旁。
所就在一旁 • •日前，哈根达斯大中华区总经理朱玺向记日前，哈根达斯大中华区总经理朱玺向记者表示，者表示，“发生此事件后，我们已经将深发生此事件后，我们已经将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架进行封存处理圳各分店的冰淇淋蛋糕下架进行封存处理通过此事我们也认识到深圳地区管理上的通过此事我们也认识到深圳地区管理上的严重失误，对于消费者我们表示极大歉意严重失误，对于消费者我们表示极大歉意的同时，我们决定永远关闭出问题的振华的同时，我们决定永远关闭出问题的振华大厦大厦1004室，不再作为哈根达斯的厨房使室，不再作为哈根达斯的厨房使用；对政府有关部门的处罚将给予积极的用；对政府有关部门的处罚将给予积极的配合；对深圳分公司进行清理整顿，严肃配合；对深圳分公司进行清理整顿，严肃处理；同时将加快广州中央厨房的建设步处理；同时将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加工中央厨房的建设，满足深圳和其它南中工中央厨房的建设，满足深圳和其它南中国市场的需要国市场的需要 •北京的一位网友这样说：北京的一位网友这样说：“从哈根达斯的从哈根达斯的声明中不难看出，声明中不难看出，“对哈根达斯深圳东门对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的忽店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的忽视视”，是他们认为的这起事件的问题核心。
是他们认为的这起事件的问题核心•至于没有卫生许可证是否会影响产品的质至于没有卫生许可证是否会影响产品的质量，他们的答案是无可置疑的量，他们的答案是无可置疑的“不不”；至；至于为什么会这么底气十足，有没有过硬的于为什么会这么底气十足，有没有过硬的证据，则只字未提证据，则只字未提 •事实上，哈根达斯中国区店务总监杨月琴女士向事实上，哈根达斯中国区店务总监杨月琴女士向记者说明情况时也非常清楚地谈到，哈根达斯高记者说明情况时也非常清楚地谈到，哈根达斯高层非常清楚的知道它的深圳层非常清楚的知道它的深圳“厨房厨房”里有一个卫里有一个卫生间，生间，“但它是锁住没有使用的但它是锁住没有使用的”，可是卫生监，可是卫生监督执法人员很专业地告诉记者，督执法人员很专业地告诉记者，“食品生产加工食品生产加工场所场所25米之内不得有污染源米之内不得有污染源”，何况这个卫生间，何况这个卫生间事实上不仅在使用而且还有事实上不仅在使用而且还有“晾着一双正在滴水晾着一双正在滴水的袜子的袜子”，更何况工作台下有个很大的垃圾桶更何况工作台下有个很大的垃圾桶没有对这些问题说清楚，并向全国消费者致歉，没有对这些问题说清楚，并向全国消费者致歉，不少网友不以为然，纷纷表示不少网友不以为然，纷纷表示“没有取得卫生许没有取得卫生许可证并不是哈根达斯问题的全部，以更加真诚的可证并不是哈根达斯问题的全部，以更加真诚的态度对待中国消费者才是问题的核心。
态度对待中国消费者才是问题的核心 案例五案例五•麦当劳设麦当劳设“请问我请问我”网站展开线上危网站展开线上危机公关机公关 •2006年年3月月5日，在日，在“薯条风波薯条风波”后首次露后首次露面的麦当劳（中国）首席执行官施乐生宣面的麦当劳（中国）首席执行官施乐生宣布，即刻启动布，即刻启动“请问我请问我”食品安全网站，食品安全网站，此次麦当劳邀请了多位国内食品专家为其此次麦当劳邀请了多位国内食品专家为其进行营养公关进行营养公关• “麦当劳的薯条真的安全么？发了芽麦当劳的薯条真的安全么？发了芽的马铃薯不能吃了么？的马铃薯不能吃了么？”记者昨天看到，记者昨天看到，在麦当劳刚刚启动的在麦当劳刚刚启动的“请问我请问我”网站上，网站上，已经有几十条来自消费者的食品安全疑问，已经有几十条来自消费者的食品安全疑问，且所有疑问都已在当天得到了专家回复且所有疑问都已在当天得到了专家回复 •“‘请问我请问我’的开办将为食品安全专家提供一个教育的开办将为食品安全专家提供一个教育消费者的机会，普及健康方面的知识消费者的机会，普及健康方面的知识麦当劳（中麦当劳（中国）首席市场推广官罗凯睿表示，国）首席市场推广官罗凯睿表示，“请问我请问我”共开设共开设了了“食品安全请问我食品安全请问我”、、“营养搭配请问我营养搭配请问我”、、“均均衡生活请问我衡生活请问我”、、“美食品质请问我美食品质请问我”“互动交流面互动交流面对面对面”5个平台。
其中在互动平台中，消费者可以对包个平台其中在互动平台中，消费者可以对包括麦当劳系列产品在内的任何食品提出安全疑问括麦当劳系列产品在内的任何食品提出安全疑问• 对于麦当劳这样一个跨国餐饮公司来说，如何处 对于麦当劳这样一个跨国餐饮公司来说，如何处理食品安全问题恐怕是其不得不面对的问题在薯条理食品安全问题恐怕是其不得不面对的问题在薯条风波后，麦当劳的风波后，麦当劳的“营养网站式营养网站式”中国公关可谓用心中国公关可谓用心良苦据了解，麦当劳此次联合了来自中国烹饪协会、良苦据了解，麦当劳此次联合了来自中国烹饪协会、中国肉类协会、中国奶业协会等专业机构的多位国内中国肉类协会、中国奶业协会等专业机构的多位国内食品安全专家，对中国消费者的食品安全疑义给予专食品安全专家，对中国消费者的食品安全疑义给予专业的回复对此，施乐生表示：业的回复对此，施乐生表示：“在建设网站期间麦在建设网站期间麦当劳一直在与中国卫生部及中国烹饪协会沟通相关问当劳一直在与中国卫生部及中国烹饪协会沟通相关问题 案例六案例六•河南河南“豫花豫花”“毒面粉毒面粉”蒙冤事件蒙冤事件• 2004年年10月月10日，湖北省黄石市某报以日，湖北省黄石市某报以《拉网式围剿有毒特精粉》的醒目标题，刊载《拉网式围剿有毒特精粉》的醒目标题，刊载了了“豫花豫花”牌面粉惨遭牌面粉惨遭“围剿围剿”的报道。
同日，的报道同日，湖北一份很有影响的报纸以《大批湖北一份很有影响的报纸以《大批“毒面粉毒面粉”流入黄石》为题，报道流入黄石》为题，报道“豫花豫花”牌牌“毒面粉毒面粉”流入市场、工商部门全面清查的情况报道称：流入市场、工商部门全面清查的情况报道称：黄石市疾控中心抽检化验并做出检测报告表明，黄石市疾控中心抽检化验并做出检测报告表明，这种面粉过氧化苯甲酰这种面粉过氧化苯甲酰(俗称俗称‘增白剂增白剂’)每公每公斤含斤含0.089克，而国家标准含量每公斤不能超过克，而国家标准含量每公斤不能超过0.006克，超标克，超标14倍 •危机发展及处理过程：危机发展及处理过程： • 此后，众多媒体纷纷跟进，同时，互联网也竞相 此后，众多媒体纷纷跟进，同时，互联网也竞相转载一时间，在黄石市、湖北省乃至在更大的范围转载一时间，在黄石市、湖北省乃至在更大的范围内，人们谈内，人们谈“豫花豫花”而色变各地经销商纷纷要求退而色变各地经销商纷纷要求退货，货，“豫花豫花”面粉的生产商面粉的生产商———河南大程面粉实业河南大程面粉实业有限公司短短几天内，全国的销量迅速下降了有限公司短短几天内，全国的销量迅速下降了2／／3，，很多地方已被禁止销售。
企业陷于全面瘫痪此前，很多地方已被禁止销售企业陷于全面瘫痪此前，“豫花豫花”牌被国家评为牌被国家评为“放心面放心面”品牌，经无形资产品牌，经无形资产评估，有评估，有3000多万元的品牌价值多万元的品牌价值 • 10月月12日，湖北省的质量检测部门抽样检验结果日，湖北省的质量检测部门抽样检验结果显示，显示，“豫花豫花”并未超过国家标准在河南当地和其并未超过国家标准在河南当地和其它城市和地区的陆续出来的检测结果也证明，豫花面它城市和地区的陆续出来的检测结果也证明，豫花面粉是符合国家标准的粉是符合国家标准的10月月20日，河南地方媒体记者日，河南地方媒体记者用大幅报道为豫花澄清事实，第一，源于经销商竞争用大幅报道为豫花澄清事实，第一，源于经销商竞争对手恶意举报；第二，最初的检测机构非正式粮食品对手恶意举报；第二，最初的检测机构非正式粮食品质检验机构，第三，最初的报道中，弄错国家标准，质检验机构，第三，最初的报道中，弄错国家标准，夸大事实，导致豫花蒙受冤屈夸大事实，导致豫花蒙受冤屈 • 评论：评论： • 自己品牌的经销商遭遇恶意举报和媒体的 自己品牌的经销商遭遇恶意举报和媒体的“笔误笔误”，豫花成为不折不扣的受害者，，豫花成为不折不扣的受害者，5年的苦心年的苦心经营废于一旦，证明了外来风险的不可预见性和经营废于一旦，证明了外来风险的不可预见性和残酷性。
尤其是与民众健康安全息息相关的商品，残酷性尤其是与民众健康安全息息相关的商品，一旦负面新闻尘嚣日上，几乎都要面临商品下架、一旦负面新闻尘嚣日上，几乎都要面临商品下架、经销商退货、生产停滞的艰难局面此事件中，经销商退货、生产停滞的艰难局面此事件中，事实最终证明了豫花的无辜，豫花也可以通过法事实最终证明了豫花的无辜，豫花也可以通过法律途径讨回公道，但它仍然要在很长时期内承受律途径讨回公道，但它仍然要在很长时期内承受品牌名誉恶化的后果品牌名誉恶化的后果 • 此事件暴露出我国大部分年轻企业的普遍问 此事件暴露出我国大部分年轻企业的普遍问题，危机公关意识薄弱、缺乏公关危机管理思想，题，危机公关意识薄弱、缺乏公关危机管理思想，也缺乏与媒体接触的经验，虽然报道出来当天，也缺乏与媒体接触的经验，虽然报道出来当天，豫花方面人士就亲赴事发地武汉调查交涉，但由豫花方面人士就亲赴事发地武汉调查交涉，但由于缺乏媒体交往的基本经验，在媒体关系上有重于缺乏媒体交往的基本经验，在媒体关系上有重大失误 •第一，没有控制危机蔓延：危机出现后，豫花把精力放在与首先第一，没有控制危机蔓延：危机出现后，豫花把精力放在与首先披露的媒体进行交涉上面，没有适时阻止危机的蔓延，从而出现披露的媒体进行交涉上面，没有适时阻止危机的蔓延，从而出现更为严重的后果。
更为严重的后果•第二，与媒体态度对立：由于没有与媒体打交道的经验，不免在第二，与媒体态度对立：由于没有与媒体打交道的经验，不免在交涉过程中对媒体怀对立态度，使得双方关系更为紧张；交涉过程中对媒体怀对立态度，使得双方关系更为紧张；•第三，没有充分利用有利于自己的证据：第一篇曝光报道发布于第三，没有充分利用有利于自己的证据：第一篇曝光报道发布于10日，到日，到12日武汉再次检验结果就已出来，若此时豫花重点将此日武汉再次检验结果就已出来，若此时豫花重点将此信息发布给媒体，竭力扭转传播主题，也会有很大帮助；信息发布给媒体，竭力扭转传播主题，也会有很大帮助；•第四，没有主动与媒体沟通：若豫花主动约见记者，澄清是非，第四，没有主动与媒体沟通：若豫花主动约见记者，澄清是非，不但有利于澄清事实，也有助于品牌的正面传播不但有利于澄清事实，也有助于品牌的正面传播•第五，没有充分利用媒体的力量：与声势浩大的第五，没有充分利用媒体的力量：与声势浩大的“围剿毒面粉围剿毒面粉”报道相比，事后为豫花喊冤的报道反被淹没，另外豫花也有上京报道相比，事后为豫花喊冤的报道反被淹没，另外豫花也有上京申诉之行为，但由于没有媒体发布经验，跟毒面粉的报道比起来申诉之行为，但由于没有媒体发布经验，跟毒面粉的报道比起来毫无声势，更谈不上采用把豫花蒙冤与商业环境、媒体现状等问毫无声势，更谈不上采用把豫花蒙冤与商业环境、媒体现状等问题联系起来、引发大家深层次思考等公关策略了。
同时，这个事题联系起来、引发大家深层次思考等公关策略了同时，这个事件也对媒体慎用宝贵的舆论权利有警醒作用件也对媒体慎用宝贵的舆论权利有警醒作用 第三节第三节 公共关系危机处理公共关系危机处理•一、危机处理原则 一、危机处理原则 •（一）公众利益至上原则一）公众利益至上原则 •当企业与公众因误解而出现利益冲突时，当企业与公众因误解而出现利益冲突时，组织应向公众传递的是组织应向公众传递的是“尊重顾客意愿尊重顾客意愿”、、“顾客满意为先顾客满意为先”的诚挚理念的诚挚理念 案例阅读案例阅读• 美国航空公司所属波音美国航空公司所属波音747客机客机008号班机，准备从伦敦飞号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时为了不使在东京后次小时为了不使在东京后次班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机共换乘其他公司的飞机共190名乘客欣然接受了英航公司的妥名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦但其中有一位日本老太当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。
但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的司的008号班机实在无奈，原拟另有飞行安排的号班机实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦一个罕见的情景出现在人们面好照旧到达东京后再飞回伦敦一个罕见的情景出现在人们面前：东京前：东京—伦敦，航程达伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子她一人独享该机号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子她一人独享该机的的353个飞机座席以及个飞机座席以及6位机组人员和位机组人员和15位服务人员的周到服务位服务人员的周到服务有人估计说，这次只有有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失大约少损失大约10万美元从表面上来看，的确是个不小的损失从表面上来看，的确是个不小的损失可是，从深层来解释，它却是一个无法估价的收获正是由于可是，从深层来解释，它却是一个无法估价的收获正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在来去匆匆的世界各国英国航空公司一切为顾客服务的行为，在来去匆匆的世界各国的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。
的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象 •（二）承担责任原则组织与利益公众之（二）承担责任原则组织与利益公众之间的关系一旦发生危机，最有效的办法就间的关系一旦发生危机，最有效的办法就是协调好利益关系，承担起危机的责任，是协调好利益关系，承担起危机的责任，尤其是要使受害者的利益得到最大限度的尤其是要使受害者的利益得到最大限度的保护 •（三）真诚沟通原则三）真诚沟通原则• 不论是面对媒体，还是面对受害者或内不论是面对媒体，还是面对受害者或内部公众，都要以真诚的态度进行沟通，告部公众，都要以真诚的态度进行沟通，告诉他们事实真相以及组织的处理方案，以诉他们事实真相以及组织的处理方案，以消除公众的疑虑，掌握舆论的导向，使危消除公众的疑虑，掌握舆论的导向，使危机的消极影响降到最低机的消极影响降到最低 案例阅读案例阅读• 据《中国经济时报》报道，据《中国经济时报》报道，2001年年6月月21日，来日，来自全国各地的自全国各地的36名爱立信消费者集体向北京朝名爱立信消费者集体向北京朝阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭危机的起阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭。
危机的起因：这是由于爱立信因：这是由于爱立信T18sc、、T28sc和和A2618sc给这给这36位原告即这三款的购买者带来的无休止的麻位原告即这三款的购买者带来的无休止的麻烦而引起的杨建初称，他于烦而引起的杨建初称，他于2000年年5月月1日购买了日购买了爱立信公司，购机半年内，共维修爱立信公司，购机半年内，共维修7次，更换主次，更换主板板4块，块，18次往返于客户服务中心，还是自动关机次往返于客户服务中心，还是自动关机另一诉讼代表赖红萍则出示了他另一诉讼代表赖红萍则出示了他5次更换公司主次更换公司主板、板、20次在代销商和维修点之间奔波的有关材料次在代销商和维修点之间奔波的有关材料在使用过程中在使用过程中“不同程度的存在自动关机、显不同程度的存在自动关机、显示失灵、死机、按键失灵、不能开机、不能充电等示失灵、死机、按键失灵、不能开机、不能充电等现象现象” • 杨建初第一次向法院递交的民事杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求时：要求爱立信对其诉状的诉讼请求时：要求爱立信对其产品质量问题作出公开的、真实的解产品质量问题作出公开的、真实的解释，并向原告道歉等释，并向原告道歉等。
• 爱立信的反应：在售后服务方面，爱立信的反应：在售后服务方面，我们跟进不足我们跟进不足• 爱立信（中国）有限公司认为：爱立信（中国）有限公司认为：“爱立信爱立信T18sc、、T28sc均拥有国家颁均拥有国家颁发的合格证，因此质量没有问题发的合格证，因此质量没有问题 •（四）实事求是原则四）实事求是原则 • 面对危机，组织一定要采取实事求是原面对危机，组织一定要采取实事求是原则无论是面对内部公众，还是面对新闻则无论是面对内部公众，还是面对新闻记者、受害者和上级领导，都不能违背、记者、受害者和上级领导，都不能违背、隐瞒事实真相，否则将会自食苦果隐瞒事实真相，否则将会自食苦果 •（五）及时行动原则危机发生后，公关（五）及时行动原则危机发生后，公关人员要及时赶到现场，迅速查明事实真相，人员要及时赶到现场，迅速查明事实真相，及早采取措施及早采取措施世上的花瓶多了，成千上万，你能不能在那么世上的花瓶多了，成千上万，你能不能在那么多花瓶里做那个最经典的、最古典的花瓶，其实相多花瓶里做那个最经典的、最古典的花瓶，其实相当不容易当不容易 •（六）权威证实原则六）权威证实原则。
权威证实具有很强权威证实具有很强的说服力上文提到的高露洁牙膏致癌风的说服力上文提到的高露洁牙膏致癌风波中，高露洁不仅及时召开新闻发布会，波中，高露洁不仅及时召开新闻发布会，将真相告知公众，而且也得到了中华口腔将真相告知公众，而且也得到了中华口腔医学会和中华预防医学会的支持医学会和中华预防医学会的支持 二、危机处理的一般程序二、危机处理的一般程序• 班特利海湾石油公司曾发生过一起游船大爆炸事件，有班特利海湾石油公司曾发生过一起游船大爆炸事件，有50人丧生，只有人丧生，只有在控制塔上的一个人活了下来，但吓得神经错乱不到三天，就聚集了在控制塔上的一个人活了下来，但吓得神经错乱不到三天，就聚集了300多名记者，新闻界向海湾石油公司挑战，要求尽快说明真相，要让活下来的多名记者，新闻界向海湾石油公司挑战，要求尽快说明真相，要让活下来的人说话但活下来的人已无法出来作证，简直是一片混乱但活下来的人已无法出来作证，简直是一片混乱• 麦克麦克·里杰斯特先生在中国公关培训班上讲了他处理这一危机事件的基里杰斯特先生在中国公关培训班上讲了他处理这一危机事件的基本做法：本做法：• 第一步，危机发生后的前十天，每天举行两次新闻发布会，与记者保第一步，危机发生后的前十天，每天举行两次新闻发布会，与记者保持沟通，使反面消息降到最低程度。
持沟通，使反面消息降到最低程度• 第二步，邀请当地公司的管理人员出席新闻发布会，让他们介绍公司第二步，邀请当地公司的管理人员出席新闻发布会，让他们介绍公司对事故的善后处理情况，告诉记者，公司是如何与死者家属沟通的，是如何对事故的善后处理情况，告诉记者，公司是如何与死者家属沟通的，是如何让警察来辨认尸体的，如何清理海滩现场的让警察来辨认尸体的，如何清理海滩现场的• 第三步，与当地政府联系因为开始建中转站时，政府是统一的公司第三步，与当地政府联系因为开始建中转站时，政府是统一的公司把有关情况向政府作了通报，并表示一定给予赔偿至于社区方面，由于平把有关情况向政府作了通报，并表示一定给予赔偿至于社区方面，由于平时注意搞好关系，所以事后也给予了公司很大帮助时注意搞好关系，所以事后也给予了公司很大帮助• 第四步，积极进行海湾环境污染的处理沙滩上有许多原油，每次涨潮第四步，积极进行海湾环境污染的处理沙滩上有许多原油，每次涨潮后，都找人把海滩的石油清除掉，并且一直非常努力的作这项工作，表明公后，都找人把海滩的石油清除掉，并且一直非常努力的作这项工作，表明公司的负责态度。
司的负责态度• 第五步，在爱尔兰做广告，向人们表示深深的歉意，并表示将尽快找出第五步，在爱尔兰做广告，向人们表示深深的歉意，并表示将尽快找出油船爆炸的真正原因油船爆炸的真正原因 公关危机处理的基本程序包括以下环节：公关危机处理的基本程序包括以下环节：•（一）快速启动应急预案（一）快速启动应急预案• 危机发生后，组织应快速启动应急预案，危机发生后，组织应快速启动应急预案，以保证危机损失控制在最小范围以保证危机损失控制在最小范围 • 2002年年4月月15日，中国国际航空公司飞往韩国的日，中国国际航空公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山航班在韩国釜山不幸坠毁此次航班上载有旅客不幸坠毁此次航班上载有旅客155人，机组人，机组11人其中韩国旅客人其中韩国旅客135人，人，中国旅客中国旅客19人，乌兹别克旅客人，乌兹别克旅客1人事出紧急，中国国际航空公司马上调动人事出紧急，中国国际航空公司马上调动了紧急应对措施启动紧急事件应急程序：了紧急应对措施启动紧急事件应急程序：• 4月月15日，上午日，上午10点点40分，空难发生分，空难发生• 11时时15分，国航召开各部门负责人会议，商定应对空难的几条紧急措施。
分，国航召开各部门负责人会议，商定应对空难的几条紧急措施• 空难发生后不到一小时，国航善后事务工作小组成立空难发生后不到一小时，国航善后事务工作小组成立• 15日下午，公司向各大单位下发了紧急通知，提出几点要求：日下午，公司向各大单位下发了紧急通知，提出几点要求：• （（1）各单位领导必须坚守岗位，即日起取消主管领导外出、休假、疗养；）各单位领导必须坚守岗位，即日起取消主管领导外出、休假、疗养；公司有关领导、应急中心人员和安全、生产部门领导公司有关领导、应急中心人员和安全、生产部门领导24小时值班，有关部小时值班，有关部门门24小时保证信息畅通小时保证信息畅通• （（2）各级党委和领导要掌握职工思想动态，做好深入细致的思想工作各级党委和领导要掌握职工思想动态，做好深入细致的思想工作• （（3）各飞行人队要以安全为中心，安排好航班生产，领导干部带头，以）各飞行人队要以安全为中心，安排好航班生产，领导干部带头，以加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的处置准备工作处置准备工作。
• （（4）航修厂加强电机维护，及时排除故障，消除安全隐患航修厂加强电机维护，及时排除故障，消除安全隐患• （（5）地面各保障部门要加强服务工作，保证航班的安全与正常地面各保障部门要加强服务工作，保证航班的安全与正常• 当天当天17时时45分，国航紧急事故处理小组乘专机从北京飞往韩国釜山分，国航紧急事故处理小组乘专机从北京飞往韩国釜山• 为统一对外新闻口径，确定宫国魁副书记为公司在韩国的新闻发言人，为统一对外新闻口径，确定宫国魁副书记为公司在韩国的新闻发言人，总局航空安全办公室栾宝主任为总局在韩国的新闻发言人总局航空安全办公室栾宝主任为总局在韩国的新闻发言人 •（二）深入现场，掌握第一手资料（二）深入现场，掌握第一手资料•组织负责人、公关部门负责人及相关的调组织负责人、公关部门负责人及相关的调查人员，在第一时间赶到危机现场，首先查人员，在第一时间赶到危机现场，首先要确定事件发生的时间、地点、原因、人要确定事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失情况，并及时掌握事态员伤亡和财产损失情况，并及时掌握事态的发展进程和控制情况的发展进程和控制情况 •（三）控制损失（三）控制损失,控制事态的恶化程度控制事态的恶化程度•危机发生后，一定要按照拟定的应急方案，危机发生后，一定要按照拟定的应急方案，全力采取措施，控制事态的蔓延和发展，全力采取措施，控制事态的蔓延和发展，把损失控制在最低限度。
尤其是在危机处把损失控制在最低限度尤其是在危机处理中要注意维护之前组织所树立的声誉和理中要注意维护之前组织所树立的声誉和形象，有计划有目的地进行公关形象，有计划有目的地进行公关 •（四）分析情况，确定对策（四）分析情况，确定对策•组织高层人员应根据所掌握的危机第一手组织高层人员应根据所掌握的危机第一手材料、公众和舆论反应等情况，深入研究材料、公众和舆论反应等情况，深入研究并确定应采取的策略和措施所采取的策并确定应采取的策略和措施所采取的策略和措施不仅要考虑到危机本身的处理，略和措施不仅要考虑到危机本身的处理，还要考虑到处理好危机所涉及与员工、受还要考虑到处理好危机所涉及与员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、社区、消害者、受害者家属、新闻媒介、社区、消费者、客户、政府主管部门等的关系费者、客户、政府主管部门等的关系 •（五）召开新闻发布会，发布正式信息（五）召开新闻发布会，发布正式信息• 组织在发生危机时须主动获得舆论信息组织在发生危机时须主动获得舆论信息在了解事实的基础上，确定初步对策，并在了解事实的基础上，确定初步对策，并以尽可能快的速度召开新闻发布会或记者以尽可能快的速度召开新闻发布会或记者招待会，及时、准确、全面的公开事实真招待会，及时、准确、全面的公开事实真相，尽量缩小危机影响面，淡化危机影响，相，尽量缩小危机影响面，淡化危机影响，降低公众敌意。
降低公众敌意 •（六）组织力量，有效行动（六）组织力量，有效行动• 危机的处理需要组织决策者亲自组织行危机的处理需要组织决策者亲自组织行动和协调工作，甚至要亲赴一线动和协调工作，甚至要亲赴一线• 如中国国际航空公司在空难发生后确定如中国国际航空公司在空难发生后确定宫国魁副书记为公司在韩国的新闻发言人，宫国魁副书记为公司在韩国的新闻发言人，总局航空安全办公室栾宝主任为总局在韩总局航空安全办公室栾宝主任为总局在韩国的新闻发言人落实措施情况要详细记国的新闻发言人落实措施情况要详细记载并及时向公众和媒体宣布载并及时向公众和媒体宣布 •（七）认真处理善后事宜（七）认真处理善后事宜• 善后工作包括赔偿、安抚等，同时危机善后工作包括赔偿、安抚等，同时危机公关人员还需搜集、整理并分析外部公众公关人员还需搜集、整理并分析外部公众尤其是媒介对危机事件的报道情况，评估尤其是媒介对危机事件的报道情况，评估危机处理结果危机处理结果 •（八）总结评估，重塑形象（八）总结评估，重塑形象• 危机处理组织机构应对危机处理情况进危机处理组织机构应对危机处理情况进行全面检查、评估，并将检查结果向共高行全面检查、评估，并将检查结果向共高层领导（政府、董事会、股东大会等）报层领导（政府、董事会、股东大会等）报告，向公众和媒介公布。
告，向公众和媒介公布• 有些重大事故也可采取广告形式在媒介有些重大事故也可采取广告形式在媒介上公布，表明组织敢于承担责任一切从上公布，表明组织敢于承担责任一切从公众利益出发，认真做好善后工作，才能公众利益出发，认真做好善后工作，才能恢复和重新塑造形象恢复和重新塑造形象 三、危机处理中的新闻发布会三、危机处理中的新闻发布会•国外危机管理专家认为危机期间进行新闻发布会非常必要：国外危机管理专家认为危机期间进行新闻发布会非常必要：•1．当危机发生时，会有记者聚集在事故现场或公司总部．当危机发生时，会有记者聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息和进行采访的外面，要求获得更多的信息和进行采访•2．举行新闻发布会为组织提供了一个讲清事实的机会，．举行新闻发布会为组织提供了一个讲清事实的机会，使媒介真正了解事故的真相以及组织正在采取的弥补损失使媒介真正了解事故的真相以及组织正在采取的弥补损失的措施•3．组织可以面对面地对事故的发生表明态度和立场．组织可以面对面地对事故的发生表明态度和立场•4．便于各新闻媒介进行现场拍摄或录音，便于报道．便于各新闻媒介进行现场拍摄或录音，便于报道•5．帮助组织把握主动权并直接控制危机事件的信息传播。
．帮助组织把握主动权并直接控制危机事件的信息传播 （一）新闻发布会的准备工作（一）新闻发布会的准备工作• 1．选择时间和地点当危机发生时，组织．选择时间和地点当危机发生时，组织掌握一定的资料后便可召开新闻发布会掌握一定的资料后便可召开新闻发布会召开新闻发布会最好越早越好具体时间召开新闻发布会最好越早越好具体时间应该在上午应该在上午10-11点地点的选择，一是交点地点的选择，一是交通方便，二是拥有良好的会议设备通方便，二是拥有良好的会议设备 •2．确定应邀记者的范围邀请记者的范围．确定应邀记者的范围邀请记者的范围应视危机事件的影响范围及事件发生的地应视危机事件的影响范围及事件发生的地点而定 •3．确定会议时间的长短在危机期间，新．确定会议时间的长短在危机期间，新闻发布会一般应在闻发布会一般应在30分钟以上，分钟以上，45分钟以分钟以内 •4．准备好新闻稿等资料．准备好新闻稿等资料•搜集有关危机的资料、图片、模型、表格搜集有关危机的资料、图片、模型、表格及组织处理危机的措施及组织处理危机的措施 •5．准备好记者有可能提出的问题的答案．准备好记者有可能提出的问题的答案如：事故发生时间、人员受伤和死亡、事如：事故发生时间、人员受伤和死亡、事故原因、进展情况、组织的高层决策者的故原因、进展情况、组织的高层决策者的态度、对当地政府或环境的影响。
态度、对当地政府或环境的影响 •6．准备好会议所需的设备条件会前应检．准备好会议所需的设备条件会前应检查扩音设备，录音、录像设备及幻灯设备，查扩音设备，录音、录像设备及幻灯设备，保证不出故障，并准备足够的座位等保证不出故障，并准备足够的座位等 •7．为进行连续报道的记者安排好安排住宿、．为进行连续报道的记者安排好安排住宿、餐饮等基本条件餐饮等基本条件 •8．相应的其他准备工作如熟悉媒介通常．相应的其他准备工作如熟悉媒介通常的工作时间，各种联系方式，便于新闻发的工作时间，各种联系方式，便于新闻发布会之后的各类信息的传递布会之后的各类信息的传递 （二）新闻发布会中的基本技巧（二）新闻发布会中的基本技巧•1．介绍新闻发布会的目的，到会的主要宾客．介绍新闻发布会的目的，到会的主要宾客•2．在会场中安排一些图片、模型以及其他工具．在会场中安排一些图片、模型以及其他工具•3．详细、准确地解释所发生了的事件及进展的情形如何．详细、准确地解释所发生了的事件及进展的情形如何•4．态度要诚恳，对所发生的危机表示遗憾和关注，对受害．态度要诚恳，对所发生的危机表示遗憾和关注，对受害者及其亲属表示同情和安慰者及其亲属表示同情和安慰。
•5．向新闻界发布的消息要统一规范，多作正面介绍．向新闻界发布的消息要统一规范，多作正面介绍•6．重要事项以新闻稿的形式发给记者．重要事项以新闻稿的形式发给记者•7．控制会场秩序，有序提问．控制会场秩序，有序提问•8．回答问题尽可能让记者满意．回答问题尽可能让记者满意•9．发布信息要真实且讲究回答的策略．发布信息要真实且讲究回答的策略•10．一旦会议结束，应该从另一个出口迅速离开会场，避．一旦会议结束，应该从另一个出口迅速离开会场，避免记者在走廊上追逐并继续提问免记者在走廊上追逐并继续提问•11．个别记者有特殊要求，想针对某一问题进一步采访可．个别记者有特殊要求，想针对某一问题进一步采访可以安排在会议结束后以安排在会议结束后•12．如果还需召开新闻发布会，应明确告诉记者下次信息．如果还需召开新闻发布会，应明确告诉记者下次信息发布的具体时间发布的具体时间 （三）危机期间的新闻发言人（三）危机期间的新闻发言人•新闻发言人是组织所指定的代表在危机发新闻发言人是组织所指定的代表在危机发生后代表组织向内外公众介绍事实真相和生后代表组织向内外公众介绍事实真相和组织所采取的措施，并保持和新闻界有良组织所采取的措施，并保持和新闻界有良好关系的专门人员。
好关系的专门人员 （四）新闻发布会之后的工作（四）新闻发布会之后的工作•第一，搜集新闻媒介的相关报道，并对报道的第一，搜集新闻媒介的相关报道，并对报道的内容和影响力做出分析，检查是否达到了预定内容和影响力做出分析，检查是否达到了预定目标如果出现不利于本组织的报道，需及时目标如果出现不利于本组织的报道，需及时联系媒介，采取应对策略联系媒介，采取应对策略•第二，继续媒介保持良好的关系，及时通过媒第二，继续媒介保持良好的关系，及时通过媒介对外发表后续的最新消息可以通过创造新介对外发表后续的最新消息可以通过创造新闻等办法再次吸引媒介的关注闻等办法再次吸引媒介的关注•第三，借助政府机关、权威机构和人士等的间第三，借助政府机关、权威机构和人士等的间接传播，以提高危机处理过程中组织的形象认接传播，以提高危机处理过程中组织的形象认可度•第四，通过广告等途径，重塑组织形象第四，通过广告等途径，重塑组织形象 牢记要点牢记要点•不要对前来参加新闻发布会的记者厚此薄彼；不要对前来参加新闻发布会的记者厚此薄彼；•不要推测危机的结果，特别是伤亡的人员及数量；不要推测危机的结果，特别是伤亡的人员及数量；•不要使用行话，避免别人听不懂；不要使用行话，避免别人听不懂；•不要推卸责任，即使确定组织不负主要责任，也要婉转说不要推卸责任，即使确定组织不负主要责任，也要婉转说明，对责任的界定属于法院或仲裁机构；明，对责任的界定属于法院或仲裁机构；•不要发布不准确的消息；不要发布不准确的消息；•不要求记者一定刊登什么或不刊登什么；不要求记者一定刊登什么或不刊登什么；•不要拒绝记者提问，即使不能回答也要说明原因；不要拒绝记者提问，即使不能回答也要说明原因；•不要查看记者所写的报道，但可提出问题，阐明真相；不要查看记者所写的报道，但可提出问题，阐明真相；•不要抱怨组织领导或同事以前如何如何等；不要抱怨组织领导或同事以前如何如何等；•不要指责临阵退却的同事，因为会有更重要的工作需要去不要指责临阵退却的同事，因为会有更重要的工作需要去做；做；•如果组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态等等。
如果组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态等等 •做课后作业做课后作业 。