客户细分精准化营销--RFM模型一、研究目的1、了解哪些客户是价值、需发展、需保持、需挽留的； 2、对不同类别的客户进行不同的营销策略，增大客户购买的可能性；二、RFM简介RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段 ，R 近度（Recency） ,F频度（Frequency） ,M额度（Monetary ）.该模型的作用如下：（一） 给不同类别的客户进行不同的营销策略（称之为个性化营销策略）， 减少客户的反感，促进客户的转化，即精准化营销1 ）对重要价值客户111进行推送“恭喜您成为VIP !如果您有问题，我 们会优先处理;如果我们有新产品或新活动，会优先告知您！"“感谢您下单，祝 你用餐愉快!”等等2 ）对重要保持客户011 （很久没有下单，但是以前非常频繁，贡献度比较 大,这些忠诚客户流失了，需要紧急处理）进行“Hello，好久不见!” “回访找出流 失原因"“保持联系，提高其忠诚度和满意度”“线下邀请参加活动"“线上互动 功能开发、线上互动活动策划”等等，只要下单就行，即成为重要价值客户.（3） 对重要发展客户 101（频次低,但最近下单，贡献度较大，有钱力的客 户）进行“发放一定数量的优惠券,优惠券额度递增”“满就减”等等，让客户多下 单,即成为重要价值客户。
4） 对重要挽留客户 001（很久没下单,频次低，贡献度较大），对客户进 行适当的挽留营销策略5）对一般价值客户 110（最近下单，频次高，贡献度较小，比较穷的客 户），可以进行“会员卡充 100 送 10"“满减活动”“套餐"等策略.（6）对于一般保持客户 010（很久没下单，频次高，贡献度较小，流失的 比较穷的客户），可以“Hello，好久不见!已发放一定数据的优惠券，位置在.....… 请查收!"（7） 对于一般发展客户 100（最近下单，频次低,贡献度较低，即新客户）进 行品牌介绍以及多次消费刺激策略， “您好，我们是. ，致力于. . .如果您有 反馈或疑惑，请第一时间联系我们，..，公众号..最近我们有促销活 动，..”（8） 对于一般挽留客户 000（已流失客户）不是我们的营销重点,所谓 20％ 的客户创造 80%的价值,而这部分是创造价值最少的一部分，则这些客户的召回 属于次要工作.（二）衡量客户价值和客户创利能力；（三）是节约运营成本，提升ROI、运营成果、客户转化率等；（四）判断公司是否稳健成长研究表明，如果客户数按月呈增长趋势,则说 明公司稳健成长五）计算出重要价值客户下次购买需要多少天数，以便在该时刻对重要价 值客户推荐原价产品、对其他客户进行折扣促销。
三、模型案例数据来源：易食后台 20171001—20180313 的所有订单数据 结果如下：类别名称容户数占比新睿户3320046.4%2539435.5%重剽MS889112.4%重剽鵜41255.8%萬计7161010M%图 1 易食 20171001—20180313 客户细分（RFM ）从图1可以看出，用户共71610个本来欲分为8类（前辈已进行过深入 研究），后来只有4类，其中新客户最多，占46.4%,其次是流失客户，三四名分 别为重要价值12.4%、重要保持5.8%新客户进行品牌介绍以及多次消费刺激策略“您好，我们是••…，致力于…… 如果您有反馈或疑惑，请第一时间联系我们，……，公众号……最近我们 有促销活动，……”重要价值客户进行推送"恭喜您成为VIP !如果您有问题，我们会优先处理; 如果我们有新产品或新活动，会优先告知您！” “感谢您下单，祝你用餐愉快!”重要保持客户进行"Hello，好久不见!”"回访找出流失原因”"保持联系， 提高其忠诚度和满意度”"线下邀请参加活动""线上互动功能开发、线上互动活 动策划”等等，只要下单就行，即成为重要价值客户最后，对流失客户进行相应的召回策略。
当然，从这些原始数据中还能发现其他价值例如:二次复购率逐渐提升.客户数占比2017年10月2017年弟月201 了年12月2阳冷年1月23B年2月20诣年3号190.22%90.019&80.71% |89.04^ |88.27% |87.51%20.509b0.71969.64% |9.12%10.08%10.06%31.02960.96961.20% |1,42% |1.30% |1.B99640.19960.27%0.33%0.27960.23%0.39%50.04960.03960.09% |0.09% |0.10% |0.10%60.01%0.01 9&0.02%0.029&0.03%0.02%70.01%0,00 昭0.01% 10.01 % I0.01% |0.01%80.00%0.01 9&0.00%0.01 %0.00%0.00%100.009&0.00960.00%0.01 %0.00%0.01%110.00 9&0.00960.01 % |0.009& |0.01%0.0096120.01%0.00960.00%0.009&0.00%0.00%图2易食各频次客户数占比月度趋势从图3可以看出，从2017年11月至2018年3月，客户数逐渐增长，说明 公司稳健成长。
年月客户数2017年10月144312017年11月106732017年12月128652018年1月134B52018年2月168232018年3月预测19323图3易食R较好客户数占比月度趋势从图4可以看出，重要价值客户的笔单价最高，需要维护好类别名称容户教笔单价占出新客户3320028346.4%2539426.935.5%重團介值889185.212.4%斗12525.75.8%总计716103山6100.0%图4易食各类别笔单价对比从图4可以看出，新客户的贡献度最大，其次是流失，三四名依次是重要价 值和重要保持促使新客户下单是我们的首要工作，避免流失•重要价值客户创造的价值只有212%,远远不够流失的价值占27.9%,比较多.类别名称累计销售额占比73903127.9%新客户89472133.8%重剽賠45099117.0%重要价值56143921.2%总计2646182100.0%图5易食各类别累计销售额以及占比另外,重要价值客户24天后将购买第二次不足及后续优化1、 只考虑了购买行为，没有考虑其他行为，如打开页面、点击功能、点赞、分享 到朋友圈、转发给好友、咨询问题、打赏等。
2、 RFM模型只是极其简单的模型，还需要优化，因为电联或问卷调研客户会惹 怒客户，造成相反的效果，因此需要更深入的挖掘客户，知道客户流失概率，响 应概率等。