单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,售前沟通流程培训,2024/11/4,许超,目录,第一步，热情问候,第二步，了解顾客真正的意图,第三步，挖掘顾客信息,第四步，培养顾客的购物习惯,第五步，赞美,第六步，推荐产品,第七步，核对地址,第八步，讲诉售后服务流程,第九步，感谢,第十步，索要好评,2024/11/4,2024/11/4,前,言,什么是售前？顾名思义就是销售之前，销售之前是售前的工作范围，销售是售前的主要工作。
销售的媒介就是沟通，当客服跟顾客沟通达成协议，那么订单也不难促成了，所以沟通技巧是售前必须具备的一个能力，也是对售前童鞋的一个基本要求但“售前”这个词我不大喜欢，我比较喜欢“导购”一词，因为我们是引导顾客购物的，那好，接下来我将介绍下如何做一个合格的“导购”,一,.,热情问候,当顾客第一次踏入你的店铺，你应该感觉心里很美，因为来客了，就是钱来了，给顾客的第一印象一定要好，就好像“相亲”，如果她对你的第一次印象不好，那么在一起的机率就大大降低了，所以,给顾客的第一印象一定要“热情”，至少让顾客感觉你对他热情，,当你去朋友家做客，你的朋友对你一直面带微笑，手忙脚乱的帮你端水，拿点心，你绝对可以感觉到热情，但,2024/11/4,我们是电商，跟顾客是不谋面的，如何让顾客感到热情呢？那就要靠电商的两大法宝，“文字”和“表情”比如少用“,我,”，多用“,咱,”，给人亲切，“我们店有,”与“咱们店有,”感觉就是不一样；问顾客时一定要加上“请”字，你的礼貌就是你的修养，让顾客感到你对他的“尊重”；开头语你可以说，“您好！客服,XX,，狠狠狠高兴为您服务！”,2024/11/4,一,.,热情问候,“请问有什么可以帮您的呢？”顾客跟你说谢谢时，回答一句，“为您服务我的荣幸，为您服务太愉快了”你感觉如何？我不喜欢“请稍等”这个词，当顾客咨询你的时候你可以说，“我马上,”其实也是让顾客稍等的意思，但说出来就热情多了，,一定要顾客感觉到你为顾客做的都是你乐意去做的，至少让顾客感觉是,所以除了开头语“请问有什么可以帮您的呢？”中的“帮”字可以说外，其他语句中不要出现“帮”字,2024/11/4,一,.,热情问候,当顾客进门你已经问候完了，当然就要开始做生意了，客服经常出现的误区是认为为顾客服务就是解答顾客的疑问，顾客问一句，回答一句，当然给顾客解答疑问是必须的，但你解答的到底是不是顾客真正需要的呢？我来举个事例，顾客问“你们这里有,XX,快递吗？”顾客的真正用意是什么呢？客服最多的回答是停留在有没有这个快递上，如果有的话固然好，那如果没有呢？当你回答没有的时候估计也是顾客离开的时候了。
2024/11/4,二,.,了解顾客真正的意图,但其实顾客的真正用意是“能不能到我这里”，因为他那里有这个快递，他怕别的快递不到，你只需要告诉他你合作的快递可以到就可以了，并不定要一直停留在有没有这个快递本人建议：,多去猜测顾客的真正意图，看你猜测的跟顾客本意有多大区别,，时间长了自然你对顾客的真正意图就了解了2024/11/4,二,.,了解顾客真正的意图,当你可以了解顾客的真正意图时你已经成功一半了，接下来就要尽一切努力挖掘顾客信息，很多客服跟顾客聊天，到快聊天结束时都不知道顾客到底用来做什么的，如何去针对性服务？我来举个事例，顾客来咨询酒水，他说我不知道该买还是,D,款，这时你该如何作答？很多客服停留在解答产品如何好的界面上，产品知识十分熟悉还好，如果有一款不熟悉就会显得很不,2024/11/4,三,.,挖掘顾客信息,专业，对产品一知半解的客服会说都是很不错的，为什么会这样回答呢？是因为他们都怕了，他们经常会说其中一款好，“这款很不错的哦”当这句话说出口的时候，接下来就该回答顾客的另一个问题，“为什么好呢？”其实这样的客服已经陷入了一个误区，我已经说过我们是导购，我们必须引导顾客而不是被“导”，当遇到这样的问题的时候，你一定要选择反问的方式，问下顾客的用途，尽可能多的,2024/11/4,三,.,挖掘顾客信息,挖掘顾客的信息，一定要把主动权把握在自己手里，你是否去买过衣服，但你看到这么多样式的衣服在你面前，你的眼睛都花了，不知道到底哪款好，顾客其实也是你这个心理，他需要一个称职的导购给他去介绍，还看下刚才那个事例，当顾客问到你还有,D,哪个好的时候，你开始挖掘顾客信息了，知道顾客买酒是朋友聚会的，直接问有,2024/11/4,三,.,挖掘顾客信息,多少人，这个信息可以大概了解顾客需要的数量，接着问男女比例，也就是消费人群，如果是年轻人男女都有，那你推荐的方向大概就有了，年轻小伙你可以推荐洋酒，还可以给他介绍下如何去调配洋酒，而且洋酒听起来就很有档次，可以按个人口味随意去调配酒的味道，而且你还可以关联销售，哪款搭配哪款调出什么味，中老年男人这类群体不大爱接受新事物当然首选,2024/11/4,三,.,挖掘顾客信息,白酒，女生的话就更好推荐了，红酒是不二选择，你可以介绍和红酒的好处，比如美容养颜之类的，打动顾客的心扉。
只有你尽可能多的了解了顾客的信息，你才能更针对性的服务顾客2024/11/4,三,.,挖掘顾客信息,当你了解顾客的需求之后，在推荐产品之前，你一定要了解一个观念问题，就是顾客的购物习惯，购物习惯是一个风气养成，是可以改变的，当你还是高中生时你的消费观念是什么呢？到大学之后呢？从事工作之后呢？我们消费观念变了，你高中时从来没有想过会买一个,iphone,，但现在已经买到了，这就是一个购物习惯，以前谁会没事喝杯咖啡呢？你从来没有看过足球赛，现在你也没事就坐着电视旁,2024/11/4,四,.,培养顾客的购物习惯,看足球杯了，我们家乡结婚都是用什么酒呢？一直以来都是白酒，女人嘛，就喝饮料，这就需要你去改变顾客的购物习惯，如果顾客结婚用，你就可以尝试让顾客买点白酒的同时买点红酒，红酒的好处我当然不用说了，也可以再补充说下红酒一直是国外上等人喝的，现在普及国内了价格已经很低廉了，记住顾客心里永远在乎价格做一个称职的导购，一定要学会去培养顾客的购物习惯,2024/11/4,四,.,培养顾客的购物习惯,跟顾客交流时，一定要学会去赞美顾客，,不能放过任何赞美顾客的机会,，人都喜欢听好话，面对面时也许你不停的赞美他会感觉你做作或拍马屁，但在网上交流他心里还是挺美的，这是顾客潜意识的精神需求，要想顾客记住你真的很简单，要不让他恼怒，他可以记你一辈子，要不就让他美滋滋，来到你这里就感到精神的享受，他也会牢牢记住你。
2024/11/4,五,.,赞美,是不是感觉推荐产品这么不容易，到第六步了才说推荐产品，是的，在做每件事之前是一定要有很多准备的，当前面的都已经了解，就可以针对性给顾客推荐产品了，比如顾客是买来送人的，一定会首先礼盒的酒水了，其中再选个性价比高的就更有吸引力了，如果顾客是喜宴用，当然要推荐婚宴酒了，比较有喜庆，你还可以做关联销售介绍红酒，,切记时刻要有关联销售的思想，,当你服务有针对性了，,2024/11/4,六,.,推荐产品,就该了解如何推荐产品了，,推荐产品切忌多,，一般最好的是二选一，选择两款顾客最有可能接受的酒水去推荐，这就是引导，在顾客眼花的时候，你只要从顾客可能中意的酒水，选择两款让顾客去选择，推荐就变的很简单了，,要时刻记得自己的导购,一样的产品看是否有促销活动，有满就免运费，一定要提醒顾客放入购物车，帮顾客省运费，,要做个忠实的导购，至少让顾客感觉你是他忠实的导购2024/11/4,六,.,推荐产品,当顾客已经打算拍下宝贝的时候，一定要给顾客核对地址后再让他付款，一可以让顾客觉得你服务很到位，也可以防止没必要的麻烦，如果一看顾客是乡镇，村，沟之类的，快递无法到达提前跟顾客说下可能是超区的，主动帮顾客去核实，具体可以到哪里，看顾客是否同意自提，如果地址超区，发货后再返货顾客体验不好，自己也搭上了运费。
2024/11/4,七,.,核对地址,当顾客拍下付款了，一定要跟顾客介绍下售后服务的一些流程，告诉顾客你的联系方式，比如提醒下顾客一定要当面验货，酒水破损一定不要签收，可以先联系下你具体的如何解决，也可以直接拒签，给顾客办理补发，很多顾客都是签收了再说破损之类的，那时如果快递不承担责任，就该自己认栽了2024/11/4,八,.,讲诉售后服务流程,当促成订单之后一定要对顾客表示感谢，比如,“感谢您对我们店铺的支持”“为您服务真的很愉快”“您真是一个非常好的买家，真的很期待下次为您服务”，,一定要衷心的感谢顾客，至少让顾客感觉是这样,，你的工资都是从顾客那里得来的，如果没有顾客来消费，相信你也得不到多少工资，甚至会失去工作，学会对顾客感恩2024/11/4,九,.,感谢,是不是卖也卖了，感谢也感谢了就可以结束了呢？,NO,！顾客这次购物后可能就是最后一次来你这里了，如何去留住他？你可以给他介绍些促销政策，促进他下次继续消费，比如优惠券，你可以让他拿全五星好评截图来换优惠券，不仅给店铺评分做了贡献，还促使顾客下次消费，何乐而不为呢？,2024/11/4,十,.,索要好评,2024/11/4,时间就是金钱,Thank you!,。