单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,加油站服务,一、服务意识,二、职业道德,三、加油操作规程,四、服务规范,五、现场管理,六、顾客接待与顾客投诉处理,一、服务意识,指导思想 对加油站实行专业化 标准化和信息化管理 提高加油站的经济效益和综合管理水平 实现股东 管理者 员工 顾客以及社区利 益的最佳结合,服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务,服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷,服务意识,加油站服务要做到“三保”“两好”“一满意”,三保 保证油品的质量 保证油品数量,保证安全运行,两好 服务质量好 加油环境好,一满意 用户满意,二、职业道德,听专家讲座,金正昆教授服务礼仪有关章节,三、加油操作规程(一),加油操作（加油操作十三步曲）,迎候 提枪加油,引导车辆 收枪复位,开启车门 擦车,微笑招呼 提示付款,礼貌询问 送行,开启油箱 清洁,预置,加油操作十三步曲,迎候,加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎候顾客引导车辆,当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在秒钟内到达，做到“车到人到”。
加油操作十三步曲,开启车门,车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门,微笑招呼,礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”,礼貌询问,在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请问要加号油吗？加满吗”，得到肯定后大声说，“号油品，加满(或加升或元)，请稍等！”,加油操作十三步曲,开启油箱,加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数,码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零预置,根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，,并加以确认提枪加油,提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加,油枪胶管，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免,扭断胶管，加油过程中应密切注意油箱口，以防,油品溢出加油操作十三步曲,收枪复位,加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，轻轻放回原处擦车,询问顾客是否擦车，同意后方可进行，所擦部位为挡风玻璃和后视镜，擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效提示付款,礼貌告诉顾客加油数量和需付金额，收款时应“唱收唱付”将找零轻放在顾客手中加油操作十三步曲,送行,顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客道别：“再见，欢迎再来”或挥手告别清洁,如果没有下一个顾客，应按要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
加,油,油,操,操,作,作,规,规,程,程(,二,二),加,油,油,时,时,应,应,杜,杜,绝,绝,的,的,违,违,规,规,操,操,作,作,把,加,加,油,油,枪,枪,交,交,给,给,顾,顾,客,客,操,操,作,作,将,加,加,油,油,枪,枪,对,对,准,准,顾,顾,客,客,向,塑,塑,料,料,容,容,器,器,或,或,木,木,制,制,容,容,器,器,直,直,接,接,加,加,注,注,汽,汽,油,油,汽,车,车,未,未,熄,熄,火,火,加,加,油,油,给,存,存,在,在,明,明,显,显,事,事,故,故,隐,隐,患,患,的,的,车,车,辆,辆,加,加,油,油,加,油,油,站,站,上,上,空,空,电,电,雷,雷,鸣,鸣,时,时,加,加,油,油,洒,、,、,冒,冒,油,油,品,品,未,未,擦,擦,拭,拭,干,干,净,净,，,，,继,继,续,续,加,加,油,油,用,加,加,油,油,枪,枪,敲,敲,打,打,油,油,箱,箱,口,口,加,油,油,操,操,作,作,规,规,程,程(,三,三),收,银,银,操,操,作,作(,收,收,银,银,操,操,作,作,六,六,步,步,曲,曲),迎,接,接,收,款,款,找,找,零,零,收,取,取,支,支,票,票,开,具,具,发,发,票,票,推,荐,荐,便,便,利,利,店,店,商,商,品,品,送,行,行,收,银,银,操,操,作,作,、,迎,迎,接,接,要,要,面,面,带,带,微,微,笑,笑,，,，,注,注,视,视,顾,顾,客,客,的,的,到,到,来,来,，,，,并,并,致,致,问,问,候,候,语,语,“,“,您,您,好,好,”,”,，,，,业,业,务,务,较,较,忙,忙,需,需,要,要,顾,顾,客,客,等,等,候,候,时,时,，,，,应,应,同,同,时,时,说,说,“,“,请,请,稍,稍,等,等,”,”,以,以,微,微,笑,笑,致,致,歉,歉,。
收,收,款,款,找,找,零,零,应,应,唱,唱,收,收,唱,唱,付,付,，,，,如,如,“,“,先,先,生,生,，,，,收,收,了,了,您,您,元,元,钱,钱,”,”,，,，,找,找,您,您,元,元,，,，,“,“,请,请,收,收,好,好,”,”,并,并,将,将,零,零,钱,钱,用,用,双,双,手,手,礼,礼,貌,貌,地,地,交,交,给,给,顾,顾,客,客,收,收,取,取,支,支,票,票,收,收,取,取,支,支,票,票,时,时,，,，,应,应,查,查,验,验,支,支,票,票,有,有,否,否,折,折,损,损,，,，,印,印,鉴,鉴,是,是,否,否,清,清,晰,晰,；,；,齐,齐,全,全,；,；,日,日,期,期,；,；,用,用,途,途,是,是,否,否,符,符,合,合,要,要,求,求,；,；,有,有,无,无,涂,涂,改,改,；,；,并,并,登,登,记,记,持,持,票,票,人,人,身,身,份,份,证,证,等,等,有,有,效,效,证,证,件,件,，,，,支,支,票,票,到,到,帐,帐,后,后,付,付,油,油,收,银,银,操,操,作,作,、,开,开,具,具,发,发,票,票,按,按,顾,顾,客,客,实,实,际,际,购,购,买,买,油,油,品,品,数,数,量,量,和,和,单,单,价,价,开,开,好,好,发,发,票,票,，,，,将,将,发,发,票,票,交,交,给,给,顾,顾,客,客,，,，,并,并,说,说,；,；,“,“,先,先,生,生,或,或,女,女,士,士,，,，,这,这,是,是,您,您,的,的,发,发,票,票,，,，,请,请,收,收,好,好,。
推,推,荐,荐,便,便,利,利,店,店,商,商,品,品,收,收,银,银,员,员,在,在,收,收,款,款,开,开,票,票,的,的,同,同,时,时,，,，,可,可,以,以,礼,礼,貌,貌,地,地,向,向,顾,顾,客,客,推,推,荐,荐,便,便,利,利,店,店,商,商,品,品,或,或,润,润,滑,滑,油,油,送,送,行,行,收,收,银,银,员,员,应,应,真,真,诚,诚,得,得,对,对,顾,顾,客,客,说,说,：,：,多,多,谢,谢,光,光,临,临,，,，,欢,欢,迎,迎,您,您,下,下,次,次,再,再,来,来,应,应,提,提,醒,醒,顾,顾,客,客,检,检,查,查,好,好,东,东,西,西,是,是,否,否,遗,遗,留,留,在,在,收,收,银,银,台,台,服,务,务,规,规,范,范(,二,二),员,工,工,形,形,象,象,上,岗,岗,时,时,应,应,按,按,公,公,司,司,规,规,定,定,统,统,一,一,着,着,装,装,戴,戴,工,工,作,作,帽,帽,左,左,胸,胸,佩,佩,戴,戴,胸,胸,卡,卡,工,工,作,作,装,装,按,按,季,季,节,节,配,配,套,套,穿,穿,着,着,不,不,披,披,衣,衣,，,，,不,不,敞,敞,胸,胸,露,露,怀,怀,、,、,不,不,挽,挽,袖,袖,、,、,不,不,卷,卷,裤,裤,腿,腿,。
着,着,夏,夏,装,装,时,时,，,，,上,上,装,装,下,下,摆,摆,应,应,束,束,于,于,腰,腰,内,内,着,着,冬,冬,秋,秋,装,装,时,时,，,，,内,内,衣,衣,领,领,不,不,凸,凸,显,显,于,于,外,外,衣,衣,领,领,，,，,内,内,衣,衣,下,下,摆,摆,不,不,凸,凸,显,显,于,于,外,外,衣,衣,下,下,摆,摆,着,着,装,装,整,整,洁,洁,，,，,无,无,污,污,渍,渍,仪,表,表,端,端,庄,庄,、,、,面,面,部,部,无,无,污,污,渍,渍,、,、,双,双,手,手,洁,洁,净,净,、,、,不,不,留,留,长,长,指,指,甲,甲,男,男,员,员,工,工,及,及,时,时,刮,刮,脸,脸,和,和,理,理,发,发,，,，,长,长,发,发,不,不,过,过,耳,耳,，,，,不,不,留,留,光,光,头,头,，,，,不,不,戴,戴,墨,墨,镜,镜,；,；,女,女,职,职,工,工,可,可,适,适,当,当,化,化,淡,淡,妆,妆,，,，,但,但,不,不,浓,浓,妆,妆,艳,艳,抹,抹,，,，,前,前,发,发,不,不,过,过,眼,眼,，,，,过,过,肩,肩,长,长,发,发,束,束,于,于,脑,脑,后,后,；,；,不,不,佩,佩,戴,戴,饰,饰,物,物,，,，,不,不,佩,佩,戴,戴,手,手,机,机,。
仪,态,态,大,大,方,方,得,得,体,体,，,，,神,神,情,情,自,自,然,然,，,，,精,精,神,神,饱,饱,满,满,面,面,带,带,微,微,笑,笑,目,目,视,视,顾,顾,客,客,站,立,立,时,时,挺,挺,胸,胸,、,、,直,直,腰,腰,，,，,不,不,依,依,靠,靠,物,物,体,体,，,，,双,双,手,手,背,背,后,后,或,或,自,自,然,然,下,下,垂,垂,服,务,务,规,规,范,范(,三,三),服,务,务,态,态,度,度,主,动,动,友,友,善,善,地,地,招,招,呼,呼,顾,顾,客,客,，,，,欢,欢,迎,迎,顾,顾,客,客,光,光,临,临,主,动,动,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,要,要,求,求,，,，,认,认,真,真,聆,聆,听,听,顾,顾,客,客,的,的,意,意,见,见,和,和,建,建,议,议,最,最,大,大,限,限,度,度,地,地,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,合,合,理,理,要,要,求,求,礼,貌,貌,待,待,客,客,，,，,微,微,笑,笑,服,服,务,务,，,，,态,态,度,度,谦,谦,和,和,、,、,轻,轻,松,松,、,、,自,自,然,然,。
对,待,待,顾,顾,客,客,一,一,视,视,同,同,仁,仁,，,，,不,不,轻,轻,视,视,、,、,不,不,怠,怠,慢,慢,、,、,不,不,讽,讽,刺,刺,、,、,不,不,轻,轻,浮,浮,任,何,何,情,情,况,况,下,下,都,都,不,不,能,能,与,与,顾,顾,客,客,发,发,生,生,争,争,执,执,，,，,面,面,对,对,态,态,度,度,不,不,好,好,、,、,无,无,理,理,取,取,闹,闹,的,的,顾,顾,客,客,应,应,保,保,持,持,冷,冷,静,静,，,，,妥,妥,善,善,处,处,理,理,规,范,范,服,服,务,务,（,（,四,四,）,）,服,务,务,语,语,言,言,使,用,用,文,文,明,明,用,用,语,语,，,，,严,严,禁,禁,使,使,用,用,不,不,负,负,责,责,任,任,的,的,、,、,歧,歧,视,视,性,性,和,和,污,污,辱,辱,性,性,的,的,语,语,言,言,，,，,杜,杜,绝,绝,忌,忌,语,语,吐,字,字,清,清,晰,晰,、,、,称,称,呼,呼,恰,恰,当,当,、,、,问,问,候,候,亲,亲,切,切,、,、,语,语,言,言,诚,诚,恳,恳,，,，,做,做,到,到,来,来,有,有,迎,迎,声,声,、,、,问,问,有,有,答,答,声,声,、,、,走,走,有,有,送,送,声,声,。
提,倡,倡,使,使,用,用,普,普,通,通,话,话,规,范,范,服,服,务,务,（,（,五,五,）,）,服,务,务,效,效,率,率,熟,练,练,掌,掌,握,握,本,本,岗,岗,位,位,的,的,工,工,作,作,程,程,序,序,，,，,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,准,准,确,确,和,和,快,快,捷,捷,的,。