投递员客户经理报刊精确营销培训教材投递员、客户经理报刊精确营销培训教材聊城市邮政局市场部2001年10月培训目标n通过对投递员、报刊营销人员报刊收订营销技巧的培训，增强大家完成收订流转额筹划的信心 n通过培训，帮助投递员、报刊营销人员建立一种快乐营销的心态，使报刊收订工作成为一种乐趣 培训内容n一、做好报刊大收订工作的意义n二、做好报刊收订工作前提和要点n三、报刊收订基础业务知识n四、报刊收订营销技能n五、投递员报刊收订营销工具n六、报刊营销人员（客户经理）营销技能n七、其他地市“报刊收订能手”经验介一、做好报刊大收订工作的意义（一）小编们为什么要开展报刊收订工作?n报刊发行工作传播思想观念、文化知识，是邮政承担普遍服务功能的重 要体现 n为企业带来良好经济效益，实现投递员收入增加 n皮之不存，毛将焉附？n企业壮大小编才能发展的更好！一、做好报刊大收订工作的意义n（二）报刊收订为投递员带来的经济上的收益1、可观的直接收入 完成收订流转额筹划，确保明年的工资收入 2、无法估量的间接收益 以“报刊”为媒积累客户资源，建立令客户信任的形象，为向客户推介邮政其他业务（物流业务、代办电信、储蓄等）打好基础，帮助个人实现更大收益。
一、做好报刊大收订工作的意义（三）开拓职业发展前景n提升业务技能，提高自小编管理能力n“学会管理，一切皆有可能！”n提高营销技能，体现个人价值，为职业发展奠定基础n成功的基础是做好你当前所从事的工作n做最优 秀、最快乐的投递员二、做好报刊收订工作前提和要点(一）做好做好投递服务，赢得客户信任是收订工作的坚实基础n工作中见识人品，客户对你的人品不认同，怎样会把钱交给你？你愿意把钱交给这样的人吗？二、做好报刊收订工作前提和要点（二）把老客户变成忠诚的客户1、80%以上流转额来自老客户续订 10万筹划=8万（老客户续订）+2万（新客户开发）确保老客户续订率达到98%以上，老客户新增率在10%以上，新客户开发率在12%以上 二、做好报刊收订工作前提和要点2、忠诚客户的示范订阅作用n忠诚老客户能够带动邻居订阅 n老客户的一句话推荐效果好过投递员的10句专业营销话术 n老客户一句否定的话语老客户一句否定的 话语可能使你流失一个小区的客户 二、做好报刊收订工作前提和要点3、提高老客户订阅额 n劝说老客户平均提高10%订阅额的难度远远小于开发一个新客户。
二、做好报刊收订工作前提和要点（三）积极开发新客户n新客户开发充满挑战与乐趣！是检验投递员综合营销能力的最佳方式！三、报刊收订基础知识投递员开展报刊收订需具备的基本业务知识1、关于刊期的名词解释n日报n期报n周报n周刊n2、订期n3、整订报刊时间n4、报刊的相关知识n5、熟悉分类n报纸主要的几种分类综合性报、中小学生、广播影视报、早、晚报、法制报、体育报、医药卫生保健报、电子计算机报、老年报、文摘报10大类 杂志主要的几种分类农民、幼少儿、妇女、 老年、管理、高等教育、文化生活、体育、综合文摘、外文版10大类 n6、熟悉省公司、市局的各种报刊征订目录和各类宣传品的印刷版式和目录情况 n7、熟悉今年省公司推出的报刊订阅查询光盘的使用 n8、报刊到货时限本省发报刊报纸，印刷地当日投递，其它地市第二天投递 外省报纸，京沪报提速后，应第二天最晚第三天投递，其它省第三天，最晚第四天投递 n本省发投刊杂志 畅销类提前至出版前15日-25日出版，其余报刊按出版期出版 n外省发报刊杂志 出版期后3天-5天投递（因报刊社原因拖延报刊出版期的情况除外）n9、报刊改寄n报刊改寄的范围 只限市、县以内范围n部队所订报刊，不论省内、省外，均不办理改寄出，作退订处。
理，对其未退报刊，交给留守处收转 n订户改寄的报刊，每种每次应收改寄手续费 n10、报刊查询n11、报刊补偿四、报刊收订营销技能营销技能帮助提升投递员报刊导订专家形象四、报刊收订营销技能（一）报刊营销基本步骤（二）订阅客户和订户的看点（三）客户拒绝或异议的处理方式（四）十类客户报刊分类推荐目录（五）分类客户推荐情景实例（六）交叉推荐组合接近客户寻找客户的订阅需求介绍报刊投递服务投递服务收订成交收订成交（一）报刊营销基本步骤（一）接近客户（找对门、找对人）（一）接近客户（找对门、找对人）“借借”一个什么一个什么理由理由，让客户给小编们邮政局，让客户给小编们邮政局敞开大门 敞开大门 ((给 大家的给大家的66个开门理由个开门理由))注 物业管理比较健全的小区，要先和物业管理部门注 物业管理比较健全的小区，要先和物业管理部门打好招呼 打好招呼 接近客户的理由接近客户的理由n例例11 以提供便民服务为由接近客户 以提供便民服务为由接近客户 例例22 用客户满意调查的方法接近客户。
用客户满意调查的方法接近客户 例例33 以打听某人住址为由来接近 以打听某人住址为由来接近 例例44 直问订阅报刊 直问订阅报刊 例例55 借为用户送邮件和用户攀谈，推介 借为用户送邮件和用户攀谈，推介 例例66 编理由 编理由接近单位客户的开场步骤接近单位客户的开场步骤A、 正确的服务态度 、正确的服务态度 客户永远是对的客户永远是对的B、尊重客户的意见 、尊重客户的意见 不要否定客户不要否定客户C、微笑服务 、微笑服务 控制情绪，让客户感觉到微笑控制情绪，让客户感觉到微笑D、换位思考 、换位思考 站在客户的角度了解需求站在客户的角度了解需求换位思考换位思考E、勇于承认错误 、勇于承认错误 面对错误，敢于承认面对错误，敢于承认F、认真倾听 、认真倾听 耐心倾听，随时确认沟通信息耐心倾听，随时确认沟通信息上门推荐业务时注意事项上门推荐业务时注意事项张张师傅一家人的性格特征及订阅报刊趋向师傅一家人的性格特征及订阅报刊趋向消费者个性分析消费者个性分析人物人。
物身份身份年龄年龄职业职业爱好爱好报刊趋向报刊趋向张张士士4040机关干部机关干部喜爱足球喜爱足球中国体育报中国体育报足球报足球报妻子妻子3838公司会计公司会计喜爱看电视喜爱看电视女友女友、婚姻与婚姻与家庭家庭、电视周报电视周报父母父母老年老年退休退休喜爱养花喜爱养花家庭医生家庭医生、中中国花卉报国花卉报女儿女儿44幼儿园幼儿园喜爱绘画喜爱绘画幼儿画报幼儿画报(二)订阅客户和订户的看点n谁是订阅报刊的客户？谁是订阅报刊的客户？经调查数据表明经调查数据表明 11、读报的男性多于女性；、读报的男性多于女性；22、读者的职业有党政机关工作人员、教科、读者的职业有党政机关工作人 员、教科文卫人员、公司职员、经管人员、企业文卫人员、公司职员、经管人员、企业工人、商业服务业人员、离退休干部、工人、商业服务业人员、离退休干部、私营人员、农业科技人员、种植户、养私营人员、农业科技人员、种植户、养殖户、老人、孩子等殖户、老人、孩子等；读者看报看什么内容呢？读者看报看什么内容呢？n调查表明，读者读报动机有十项需求 调查表明，读者读报动机有十项需求 （以下（以下1-51-5是主要阅读目的，是主要阅读目的，6-106-10是次一级需求）是次一级需求）n11、增长知识，开阔眼界；、增长知识，开阔眼界；22、了解国内外时事；、了解国内外时事；33、放松心情，获得精神调试；、放松。
心情，获得精神调试；44、获得生活的、获得生活的实用知识和信息；实用知识和信息；55、认识社会，了解他人；、认识社会，了解他人；n66、了解各种社会观点；、了解各种社会观点；77、了解本行业（专业）、了解本行业（专业）的动态 的动态 88、消磨时间、休息消遣；、消磨时间、休息消遣；99、了解社、了解社会时尚和流行趋势；会时尚和流行趋势；1010、了解各种方针政策 、了解各种方针政策 买什么？买什么？n读者购买的是读者购买的是实用性强、可读性强、实用性强、可读性强、信息量大、可信度高、信息量大、可信度高、紧扣社会关注的热点紧扣社会关注的热点 四、报刊收订营销技能n（三）客户拒绝或 异议的处理方式异议产生的原因 异议产生的原因 一方面可能是因为一方面可能是因为客户客户引起的，另一方面则更引起的，另一方面则更多是由于多是由于收订员收订员自身引自身引起的 起的 n从报刊需求分析、接近客户、报刊介绍，到完成收订的每一步骤，客户都有可能提出异议 n-你该怎么化解？n当您掌握了异议处理的技巧，就能冷静、坦然地化解客户的异议，扫除您与客户之间的障碍，达到收订目标。
n化解客户的异议不是企图去说服对方，而是帮助客户了解订阅报刊的价值 n与客户争辩是销售的第一大忌，即使您争赢了，但你会失去客户，结果您还是输了 客户拒绝（异议）处理请牢记请牢记收订工作收订工作是从客户的拒绝（异议）开始，若 没是从客户的拒绝（异议）开始，若没有客户拒绝（异议），就不需要专业收订有客户拒绝（异议），就不需要专业收订员了 员了 拒绝是成功的开始拒绝是成功的开始（一）因客户原因引起的异议一）因客户原因引起的异议及处理方式及处理方式n11、拒绝改变 、拒绝改变 大多数人对改变现状都会本能大多数人对改变现状都会本能地产生抗拒 收订员的工作，是影响客户决策地产生抗拒 收订员的工作，是影响客户决策并改变客户在某方面的思想 并改变客户在某方面的思想 n正确应对拒绝的方式 是不断强调改变是不断强调改变后的利益 后的利益 22、情绪低落 、情绪低落 当客户情绪处于低潮时，容易提当客户情绪处于低潮时，容易 提出异议 此时时机不对，不能急于成交。
出异议 此时时机不对，不能急于成交 n正确处理方式 先处理客户的情绪，让先处理客户的情绪，让他高兴，信任你再说，或另找机会访问 他高兴，信任你再说，或另找机会访问 n33、籍口推托 、籍口推托 由于客户的需求没有被激由于客户的需求没有被激发出来，不能引起他的注意及兴趣，当发出来，不能引起他的注意及兴趣，当然客户不会认同您推荐的报刊，所以 然客户不会认同您推荐的报刊，所以 客户不想花时间与您多谈，常用籍口来客户不想花时间与您多谈，常用籍口来推托，会提出一些异议以尽快把您打发推托，会提出一些异议以尽快把您打发走，如客户说再考虑一下 走，如客户说再考虑一下 n处理方式 。