目 录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介绍地面服务部服务特色与品牌1999年 浦东起航、成立初期2000~ 2004年机构合并、地服重组2005 ~ 2007年组织再造、机制创新2008~2009年迎战考验、稳健发展2010~2013年东上重组、枢纽转型在上海市“一市两场”的战略格局下， 2000年9月18日，原东航浦东运行保障部、客运部、地面服务部、综合服务部合并组建上海保障部，奠定了组织机构雏形，成为公司最大的二级单位为推进东航地面服务保障网建设，2012年9月28日，东航上海保障部更名为东航地面服务部在原上海保障部的基础上，新增航站管理部、东航载重平衡中心、东航行李查询中心和东航离港静态数据处理中心新成立的东航地面服务部除原有上海虹桥、浦东两场各类地面运输保 障工作（含安全、服务、正点）等职能外，增加的公司级别职能：航站管理部载重平衡中心地面运行控制中心东航行李查询中心东航离港静态数据 处理中心公司范围内各航站（分子公司所辖地除外）的管理 工作，配合协议管理部做好无派驻站点的管理工作集中配载建设；分子公司载重平衡业务垂直化管理 职能上海地区各地面服务单位的运行管理职能公司不正常行李运输的各类管理工作公司离港系统飞机静态数据及计划航班数据的集中 管理工作全公司地面服务业务管理形成涵盖地面保障全流程的生产运行和指挥管控架构 促进由单一地面保障部门向综合地面保障和业务管理部门的转型l负责公司地面服务保障业务的整体规划及实施推进。
l负责公司地面服务运行业务管理（联盟、IATA、服务标准一体化、地面服务保障运行手册）l负责上海两场东航及代理航班载重平衡工作及装载监控工作；负责集中配载工作推进l负责公司各机场站站点的业务管理以及各航站站长、客运代表管理工作l负责公司不正常行李运输的各类管理工作l负责上海地区各地面服务单位的运行管理工作及协调工作l负责公司离港系统飞机静态数据及计划航班数据的集中管理工作l负责公司及代理公司在上海两场的地面服务保障工作（客运、装卸、清洁、车辆等）地 面 服 务 部虹桥 枢纽 控制 中心虹桥旅客服务中心虹桥行李服务中心虹桥装卸服务中心虹桥站坪服务中心浦东 枢纽 控制 中心浦东旅客服务中心浦东装卸服务中心浦东站坪服务中心人 力 资 源 部党 委 工 作 部工 会 办 公 室综 合 事 务 部航 站 管 理 部后 勤 保 障 部地面运行控制中心业 务 执 行 部团 委浦东枢纽航站虹桥枢纽航站（监察审计部） 纪委办公室（安全监察室） 保卫部（东航离港静态数据处理中心 ） 载重平衡中心（东航行李查询中心） 浦东行李服务中心项 目2012年日均2013年1-6月份日均进出港航班（架次）11841038进出港旅客（万人次）11.4812.02其中：中转旅客47895442进出港货行邮（吨）79807445.6出车（台次）959010687靠机（台次）29693408清洁飞机（架次）785715主要航班生产数据一览运营情况运营情况 ————生产量生产量{ 除保障本公司（东上航、中货航、中联航）外，还代理8 8家国内航空公司（国航、南航、川航等）和4848家国外及地区航空公司（法航、达美航、汉莎航、新航、英航、联邦快递等）地面服务。
{ 按照航班量计算，保障航班量占上海两场航班总量的71.23%，代理外航航班量占上海两场外航航班总量的58.18%运营情况运营情况 ————代理业务代理业务按用工性质按用工性质正式工1829人 劳务工6778人 实习生49人按学历按学历本科及以上学历占9.76% 大专学历占22.91% 高中及以下学历占67.33%截至2013年8月底，地服部共有员工86568656人，其中正式工1829人，劳务工6778人，实习生49人，劳务工比例高达78.3%78.3%人员学历构成中，大专以上学历人员占31.89%资源情况资源情况 ————人员人员现有各类车辆总计70477047辆普通机动车： 180 辆特种机动车： 1155 辆非机动车： 5712 辆资源情况资源情况 ————车辆车辆车 型两场合计残疾人车6铲车22客梯车139加油车3垃圾车25摆渡车64清水车24升降平台车126毛毯车23污水车24行李传送车215行李牵引车484特 种 车 一 览目 录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介绍地面服务部服务特色与品牌近年来，地面服务部秉承“倾心服务、以客为尊”的理念，在值机、改签、高端旅客等方面着手，为旅客提供了温馨、舒适、周到、细致的服务，为出行的旅客提供了便利，广受好评。
标准规范根据天合联盟和SKYTRAX星级标准，明确各岗位的服务流程和规范，努力做到服务的标准化、规范化在现场柜台服务做到“三个百分百”即售票姓氏服务百分百、值机柜台礼貌用语百分百、登机口致谢率百分百对标提升主动与行业先进对表，大力改善软硬件服务设施，提升服务水平在实施站立式服务、严格落实首问责任制的基础上，做到接待旅客“来有迎声、问有答声、去有送声”的“三声”服务，通过“三个一”即一个眼神、一个微笑、一声问候加强与旅客的沟通创新服务细分旅客需求，服务举措不断推陈出新，根据旅客不同需求量身定制个性化服务，满足旅客多样化的服务需求u东航与虹桥机场公司联 动，依托东航个性化离港 系统，自2012年3月22日 起,推出“登机口改签航 班”服务旅客无须在登 机口和票台间来回奔波 u昆山航站楼远程值机服务于2011年投入运行，为搭乘 上海两场始发的东上航航班的旅客办理登机牌，同时提 供车辆将旅客送往虹桥、浦东机场并开通了行李收运 功能，成为国内首个具备该功能的异地航站楼现已总 共为超过2.1万人次办理值机手续u“联程”中转模式指旅客在始发站一次性办理始发站及所有经停站的乘机手续，并可在目的站提取托运行李，是最为便捷和最受旅客欢迎的中转模式。
其中，出入境DI/ID“通程航班”项目是提高基地航空公司盈利能力和竞争力的重要举措u目前东航在浦东机场主枢纽的中转旅客人数逐日攀升，2012年全年中转总量1591791人次，较2011年递增17%u2013年1月1日，上海口岸对45个国家公民持有第三国签证和机票的外国人实行72小时过境免签政策上海两场已在入境检查现场设立72小时过境免签检查区域及通道u为满足旅客的需求，地面 服务部在贵宾休息室内添置 了淋浴房，此举广受旅客欢 迎，并始终保持着高使用率 地面服务部在虹桥、浦东两场共有12个国内、国际贵宾室，总面积达6230.8平方米贵宾室始终秉承着“面向广大的高端旅客，提供全面优质且细致的服务 ”的服务宗旨，迎接来自五湖四海的旅客们u两场贵宾室联合喜来登 酒店为旅客提供更为丰富 的餐饮品种，增配了台式 温汤炉、蒸笼等设施，进 一步丰富了食品的种类上海虹桥T2航站楼登机口分为 南北两个指廊，各登机口之间 的距离比较远，地服部与机场 航站区管理部签订了电瓶车租 用合同，每日于贵宾室开放时 间安排两辆电瓶车用于送有需 要的旅客前往登机口 出色完成“”等专机保障任务2008年汶川地震保障伤员包机2008年奥运会航班保障2010年出色完成世博运输任务2010年舟曲泥石流抗灾物资保障2011年利比亚侨民撤离保障虹桥旅客服务中心贵宾部虹桥旅客服务中心贵宾部————温馨组温馨组“温馨组”成立于1995年4月，主要服务于东航VIP旅客，为其提供24小时 航空管家式一条龙服务。
小组成员平均年龄25岁，在成立的16年间，其组员从 最初的24人发展为现在的92人，是一支充满活力、作风过硬、业务精湛的服务 队伍 “温馨组”致力于为旅客提供“舒心、称心、放心、省心、贴心”的“五 星级”服务，以“尊重旅客需求，关注旅客感受”为出发点，活跃在旅客服务 的第一线金钥匙”小组的前身是“红领结地面服务小组”，始建于1996年，后更名为“金钥匙”小组，寓意为在浦东机场这个人来人往的大舞台上，开启温馨、热情之门金钥匙”小组多次被上海市、东航评为“共青团号”、“青年突击队”、“三八先进集体”、“全国工人先锋号”、“与世博同行”全国青年文明号、上海航空港世博文明服务优秀品牌等荣誉称号浦东行李服务中心浦东行李服务中心————巧燕组巧燕组上有凌燕，下有巧燕，班组取名“巧 燕”既是与空勤服务品牌名称的相互呼应 ，更是为了更好的体现出公司对于地面服 务领域的开拓与进取作为在旅客飞行途中的最后一站，行 李服务中心行李查询分部即是为旅客提供 最后一项服务的窗口巧燕”便是这一 扇窗口突显的优秀队伍，在平凡的工作中 将东航的服务精神发挥至极 全国工人先锋号上海市巾帼文明岗上海市五四红旗团支部上海市巾帼文明岗上海航空港世博文明服务示范窗口全国五四红旗团委浦东旅客服务中心——中转部星光组虹桥行李服务中心——虹桥行李运输部地面服务部团委浦东旅客服务中心——维珍航空代理小组英国航空代理小组外航一部日航小组长荣航空代理小组u2010年“UK Border Agency”英国边境办事处证件检查认定证书u瑞士航空公司2010年9月、10月、11月全球服务测评第一名u维珍航空全球测评中国地区第一名u长荣航空公司2011年度浦东机场客运运务最佳作业潜力奖浦东站坪服务中心——清洁分部一分队目 录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介绍地面服务部服务特色与品牌ü 缺少强有力的地服一体化 指挥体系 ü 各部门考核目标不尽一致 ü 信息手段落后整体管控水 平低到达出发机 坪 服 务航空器停泊指挥 机坪监控 机舱清洁 客梯车 旅客运输卸机装机航空器推出 机坪监控下客机组运输机组运输上客客梯车 旅客运输 行李运输行李运输 货邮运输货邮运输地面 设备楼内 服务廊桥行李自动分拣系统廊桥除冰 行李自动分拣系统行李传动带 地面电源设备、清水/污水等设备值机 载重平衡 生产指挥（运控现场指挥部、保障部生产协调部） 到达服务、行李查询、中转（上海地区为例）东航原航站管理分散在公司的多个部门，并缺乏统一的考核机构和考核标准。
虹桥基地 航站各航站由于行政隶属不同、服务保障对象也不同，在特情的处置中容易造成：旅客体验不一致；指挥体系效率低下；生产保障各自为政；信息沟通不畅在东航实施枢纽网络运营的战略布局之下，随着航班波段的增加，各类不正常情况激增，各种岗位之间面临更加多样化的协调需求，枢纽运行开始面临越来越复杂的矛盾和问题枢纽地面保障体系是枢纽网络型航空公司提升运行品质和产品品质的主要手段之一，达美、法航等都通过构建枢纽地面保障体系达到了提高运行效率、提升服务品质、节约生产成本、增加公司收益的一致目的2什么是枢纽控制中心（HCC）?是枢纽航站的地面生产运行“指挥中心”，以提升枢纽运行品质为核心 目标，由地面运行各保障单位参与的松散型指挥机构，负责对地面运行实施整体监控、协调、组织、指挥的工作什么是枢纽地面保障体系建设?在枢纽机场重新理顺各个地面服务环节，将散落在公司地勤保障的各个业务节点纳入整体化运作，以枢纽控制中心（HCC）为指挥中心，全面管控航班落地至起飞前的各项地面运行工作，形成涵盖地面服务保障全流程、完整的枢纽地面保障体系统一协调目标4.争取机场、联检单位等相 关部门更多的资源支持6.确保航班正点率 和旅客、行李中转 效率提升5.枢纽有关的各航 站航班保障制度和 流程制定及实施2.加强与枢纽运行 关系密切的外部单 位的沟通联系3.实现业务管控制 度和方式的调整1.整合地面保障各生产业务枢纽控制中心 为核心(HCC)标准支持管控182.餐食配送、不正常航班通知、仓 储运输、机组摆渡、机务勤务等其他功 能纳入上海地区枢纽地面保障体系实施 整体协调及指挥控制服管部:外站管理、服务保障管理运控中心：桥位协调、现场指挥、机坪监控、载重平衡上海保障部：生产协调、客运业务、装卸业务、航空器清洁客运营销委：不正常航班通知物流：仓储运输综合管理部：机组摆渡工程技术公司：机务勤务食品公司：餐食配送1.服管部的外站管理、服务保障管理 ，运控中心的上。