姓名 学号 专业 指导老师 京东公司服务管理分析京东公司服务管理分析 一 京东公司服务管理特色之处一 京东公司服务管理特色之处 2014 年 10 月 16 日 京东正式宣布与Acer 戴尔 中兴 联想等40 家 和 PC 厂商达成售后服务领域的业务合作 京东方面表示 与厂商达成协议后 京东将为商品提供售后到家服务 在返修期内的商品发生质量问题 京东配送人 员将上门取件 维修及送回 据我了解 关于京东售后业务的具体信息包括 1 京东将取件 检测 维修和送回都做了 京东此次介入售后服务领域很深入 京东将涉及检测和维修环节 并自建了 800 人的维修工程师队伍 京东售后业务获取厂商授权后 维修配件将来自于厂 商直供 并有厂家的技术人员指导维修 同时 京东的物流配送团队也参与到售 后服务升级中 该配送团队参与售后服务挑战很大 因为这是逆向物流 举例来 说 的逆向物流不同于商品配送 取件不仅包括 还有数据线和耳机等 配件 能让配送人员分清楚数据线和耳机就会一定程度提升成本 2 与厂商进行过测算 京东售后服务成本低于传统售后服务中心玩法 京东方面表示在测算中 对于厂商来说 使用京东的售后服务 其成本是要 低于传统的维修站模式的 这种模式比传统售后服务模式省钱的原因有很多 比 如传统的售后维修站至少需要一个店面 而京东则不需要 利用京东的集约式管 理模式和数据预判问题提前备件等方式 可以实现模式更先进的售后服务体系 3 京东自建了 800 人的维修工程师团队 还将扩大 目前京东售后服务业务有 800 人的维修工程师团队 并在北京 上海 广州 成都 武汉 沈阳 西安建立了 7 家维修中心 在半年内共有 35 万京东用户使 用了其售后服务 不过从目前的情况看 800 人的维修团队远远不够 未来肯定 要扩大规模 但人员规模最终还是要与需求相匹配 目前来看 京东售后服务团 队可以消化需求 不会出现维修产品堆积的问题 4 售后服务业务目前用于升级京东服务 不会外扩 京东自建售后服务团队 目的在于提升京东自身的用户体验 目前并不考虑 外扩到保修期外和合作产品之外 同时 相比传统售后服务产业大多要产生利润 不同 目前京东对于售后服务业务没有盈利预期 二 京东公司服务管理在行业内口碑二 京东公司服务管理在行业内口碑 1 定位精确 在 B2C 浪潮刚起的时候 买衣服想到凡客 买图书想到当当 京东定位在电 器数码 2 定位正品 当淘宝还以我们无法根除假货 国内电子商务市场不能脱离现实来搪塞 糊 弄老百姓的时候 恰巧有那么一波人收入已经达到鄙视假货 可以购买行货 而 且对电子商务跃跃欲试了 京东的正品 发票吸引了多少被中关村各大电子市场 坑哭了的 IT 爱好者啊 3 发货速度快 大家不难发现京东的一点 会根据收货人地址查找所在省有没有存货 如果 如果当地没货 用户无法购买 即便不远的省份或者城市有库存 也一样无法购 买 放弃部分用户的需求 保证送货速度 4 付款配送 淘宝买货 不同套餐 不同地区价格不一样 配送价格不一样 到底多少钱 还得自己掂量 然后还要选配送公司 便宜的不靠谱 靠谱的不便宜 经常选了 商家 选了货 还要选套餐 看配送价格 往往又觉得上当受骗 重来一次 然 后还要和商家唧唧歪歪谁送货 能不能再送点什么之类的 整个交易过程被拉长 很多 而京东付款就是货到付款 比淘宝当时的付款放心很多 而且淘宝偏 向商家 也不是没有风险 然后配送速度快 态度也不比顺风差 关键还不要钱 5 客服的回复 对于用户的问题总是有问必答 不管问题是认真的还是来捣乱的 客服总会 耐心回答 不时还会幽默一下 确实是一大亮点 三 京东服务现状与看法三 京东服务现状与看法 京东的前半生是一个奋战在江湖血海里的汉子 除了要面对来自外部的电商 劲敌之外 还需要直面来自本土的一帮豪杰的挑战 这个时候的京东不仅在价格 方面有优势 更在服务方面颇下功夫 甚至于在此阶段推出的京东物流 也是京 东为了真正服务好消费者而不惜代价投掷的巨大举措 那个时候的刘强东 所思 所想也只是如何将京东做好 而不是如何陪妹子去逛街买包包 但是京东后来不断融资不断壮大 直到成功上市的过程 却成了改变这一切 的分水岭 资本市场对京东的青睐 使得京东正一步一步从一个电商小虾米成长 为行业大鳄 而也正是在这个一步一步不断发展的过程中 京东本身的服务品质 也随着这种快速激进而变得越发没落 文首提到的王思聪买东西被延记 绝不是 第一件欺负消费者的个案 也绝不是最后一件欺负消费者的案例 在京东越发激 进但服务品质越发落后的发展过程中 这种问题在未来还会越来越严重 然而刘 强东的精力和注意力 却已经全然不在京东身上 而是在如花似玉的奶茶妹妹身 上 过去的电子商务时代 只是一个草莽英雄抡锄头就开工干活的年代 但在当 前云计算与大数据时代全面涌来的今天 电子商务的模式也早已经升华到新的境 界 在这个阶段 品质和服务 物流是基础 更多决定市场竞争的还是生态链和 社会分工协作的模式 在这个程度上 我看不到京东任何的优势和突出点 虽然 目前京东也已经在互联网金融 大数据等方面进行了布局 当更多的特征更像是 防御而非战略规划 今天的京东承袭的仍然是创始之初售卖东西的模式 这种架构在未来的多元 化信息时代受到的挑战是多方面 一方面其仍然以单纯的售卖商品模式为核心 所面临的竞争和壁垒只会越来越大 另一方面京东缺乏良好的社会化物流平台与 用户需求解决系统 因此并不能完整地支撑京东这个平台与产业的并行发展 这些问题带来的挑战 在于轻易动摇一根神经 就会引发京东的中枢反映 但是京东却愿意相信他们有自己的物流系统 有更声势浩大的事件营销 更有霸 道总裁一般的与商家议价能力 但是京东忽略了 当它自己发展到一个庞然大 物的时候 理论上确实有很大的力量 但却在灵活性和服务细节方面无法兼顾每 一个细节 这些问题累积到一定程度之后 给其带来的问题便是 千里之堤毁于 蚁穴 一般 。