SUNINGS^S物流送货作业培训手册送货人员的岗位职责第一章送货人员的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对 配送服务感到满意配送商品完好：指商品配送到客户家外观完好；i、配送商品完整：指商品配送到客户家附件齐全；2、配送商品准确：指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确； 3、客户满意：客户对配送的商品和服务水平感到满意4送货人员形象规范第二章送货作业形象包括送货人员仪容仪表、语言规范等，良好、统一的送货作业形象 直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍制定统一的送货作业形象规范, 使客户更加认可、满意我司的送货服务一、服务态度语言要温和、礼貌，吐字清晰、音量适中，动作要规范，切忌粗鲁，表情要热情，做到微笑服务二、仪容、仪表、送货作业时必须着我司工服，保持干净整洁，保持良好服务形象；1、男士留短发，胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；2、送货过程中只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业；3、敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客 4送货作业标准流程第三章一、提货标准流程、领取《派工汇总表》1领取《派工汇总表》时，需签字并核实号码，发现号码错误及时反馈给 派工员，由派工员在系统中修改。
检查《派工汇总表》基本信息 2⑴、看送货时间：前必须送到； 的交货单，14:00a、09:00前必须送到；18:0015:00b、 的交货单，前必须送到；22:00 18:00的交货单，c、⑵、看送货商品：与库工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与《派工汇总表》一致；⑶、看地址、：检查有无一家多件的商品，相同地址、的为同一家顾客； 根据送货时间和地址合理安排送货顺序并编号，以便电联和送货⑷、看作业类型：8…与UN/M5赤宁电警开头退货交货”表示83 a、作业类型“外向交货”表示送货到顾客家，单号开头退货交货”有三种情况：单拖，送新拖旧换同 或91从顾客家拖机，单号为90型，换异型；、顾客信息中作业类型为“退货交货”，且不需送新机器的为单拖，指到顾客家拖b（两联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联机；信息员打印《退换货作 业单》交给顾客；、同一顾客信息中有两行记录，机器型号数量相同，同时存在退货交货和外向交c,核对核对备注原因及鉴货的为送新拖旧换同型，到配送部信息组拿《退换货作业单》定情况，不需交给顾客；、同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货交货和外向发货的d,核对备注原因及鉴定情况，不需交给为换异型，到配送部信息组拿《退换货作 业单》顾客；⑸、看备注：注意备注栏顾客有无特殊要求，如时间要求。
提货和双签3停车位（或在交货单显著位置填写停车位）/⑴、根据《派工汇总表》标注的月 台位并将车辆停放到相应地点；提货数量等于仓库发货数量再检查型号；空调必须⑵、仓库每发一件货，先核对有无该商品（品类、品牌）检查有无配管（内置配管的需从侧面伸手进去触摸）件，姓名，日期”，收完一件，**⑶、检查无误后在库工的交货单上签收， 签“收 在《派工汇总表》该单号处打勾表示货已收，提错货将承担相应责任装车4装车要根据路线远近、车辆状况、货物大小合理安排，装车原则如下：⑴、先装大的，后装小的；⑵、先送的后装、后送的先装；⑶、机器不能倒置，冰箱不能睡放，商品堆码要做到“重不压轻”；⑷、使用夹板装车，同时要将雨布盖好、捆牢，以免货物遭雨水淋湿⑸、装车技巧见《作业技巧》 二、送货标准流程、去前电联1对所有的客户，根据对于只留固定或小灵通的客户，XD1、RDC/CDC《派工汇总表》上与顾客约定的“送货时间”，分时段与顾客联系：xx大概在上午（下午或晚上）（商品），您货员购买的xx规范用语：“您好，我 是苏宁送 谢谢”发票和回执联，家中留人并准 1小时我会再跟你联系，请备好点前送到，货到前小时与客户联系：、商品送达前12 时间点（xx xx点到 大概在（购买苏规范用语：“您好，我是宁送货员，您的xx 商品）!”谢谢发准备好票和回执联，请 段在1个小之内）送到,SUNINGSi^S、若无法按承诺时段送达，超过承诺时间半个小时，必须与客户联系，告诉客户3延误的原因，请求客户谅解：了误，车故障等）耽货员，很抱歉，因为 xx原因（如堵车规范用语：“您好，我 是苏宁送。
点到xx点送到时间，您的货大概在xx、联系顾客的次序4顾客留下两个联系方式：如为一个移动和一个固定，先联系移动，联系不上再联系固定；如都是移动或都是固定，先联系第一个凡遇到顾客所有的联系方式均是空号、 错号等无法联系上用户的，按以下流程操 作：a、如果顾客只留有移动，联系不上但地址详细，必须要上门 ，上门之后仍然 无法联系顾客的，报备客服处理B、如果顾客只留有移动，联系不上且地址不详细，报备客服处理G如果顾客只留有固定，联系不上，无论地址是否详细，报备客服之后, 直接将货物拖回2、送货途中常见问题处理方案规范用语顾客不同意挂送货人员要做好安抚解释工作，并尽快为 顾客送到，告诉顾客目前位置和路况“我们是沿途送货，我们将在承诺时间的前小时将货送到，请您耐心等候，感 后1谢您对我们工作的支持另约到具体时间送 货明确具体另约时间，发送短信“另约”日为您送货，如* “好的，我们将安排*月 果 有其它需要请拨打“ 4008365365另约或者改期送货， 但没有预约到具体时 间送货人员需告之顾客与我司服务热线联 送货人员发送短信“另约”系“可以，如有需要请拨打我司服务热线联系 4008365365顾客抱怨服务态度 差顾客对送货人员的语气、态度不满，送 货 人员应向顾客道歉，请求谅解“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解。
顾客催送货要求尽快将货送到，送货人员要做好安抚 解释工作小“我们是沿途送货，我们将在货到前1时 将货送到，请您耐心等候，感谢您对我们工作的支持3、停车 在客户家附近停车，车辆应保持清洁卫生，停放应尽量选择在宽阔处，避免堵塞区内通道；联系顾客或通过楼宇对讲系统，或先到客户门口按门铃或轻声敲 门，告知货已到顾客家门下规范用语：“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的**商品已送到，请您准备好 发票和回执联，谢谢回执联各种情况处理办法规范用语回执联在家正常情况送货按正常情况交接3第页8共页回执联不 在家告知客户“无回执联，不能送货”与客户协商， 分钟， 等待客30若客户取回执联，所需时间小于分钟，改成先30户取回后送货；若所需时间大于 送下一家再返回 送若客户“另约”，发短信“另 约”您好，收货必须是要有送货回执联和发票的，请问您何时可拿到送货回执联和发票”告知顾客带上有效证件先到购买商场办理相关手回执联遗失续后再预约送货请您带上购买人的有效身份证件到 商场补办相关手续商品从车上卸、搬运到顾客指定的位置，核对商品 4下前，首先要核对商品（型号、数量、颜色）与派工汇总表上的商品信息是否一致，确认无误后再将商品搬运到客户家楼道口或家中便于开箱的地方。
按照顾客手中的回执联与顾客一起核对商品品牌、型号、附件等，并按顾客要求将商品摆放到指定位置开箱验机5⑴、根据《派工汇总表》上每张交货单“开箱验机”字段的提示内容决定该商品否开箱验机，对于我司售后负责安装的商品，一律不要求开箱验机向顾客解释 售后安装时开箱验机若顾客要求当场开箱验机时，不得拒绝开箱品类，主动引导顾客开箱验机，与顾客一起检查商品型号、颜色及附件等⑵、 顾客不同意开箱，不得强迫顾客开箱不引导顾客查看细小外观问题，如划痕等）页 8共页4 第SUNINGSi^S常见问题处理方案规范用语顾客抱怨态度差送货人员应向顾客道歉并做好解释工作“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解顾客要求当场调试时应向顾客解释，安装调试由专人上门服 务调试由“很抱歉，我们是送货人员，安装/专 业技术人员上门为您服务”开箱验机有问题客户 拒收当场致电客服中心，描述有损部位和损坏 程度记录客服工号，拖回商品同 时 做好顾客的安抚工作很抱歉，给您带来不便，我将此信息报 至相关部门，安排尽快给您换机缺少附件顾客拒收当场致电客服中心，描述缺少那些附件，记录客服工号，拖回商品，同时做好顾 客 的安抚工作很抱歉，给您带来不便，我将此信息报 至相关部门，有专人为您尽快处理。
顾客要求换异型要求换异型，送货人员要向顾客解释需换 异型要到商场，并当场打给客服后将货物拖回“如果您需要换异型，请您带上所有票据 到购机商场办理颜色错机器型号/需将此信息报至物流信息处进行核查同 时做好顾客的安抚工作， 并在顾客家中等 待核查结果，核查确实送错的，向顾 客 道歉，并拖回商品很抱歉，给您带来不便，我将此信息 报至相关部门，会有专人为您处理顾客提出疑问时的解 答规范洗衣机内桶有水，应向顾客解释是正常 现象；“您好，每一台洗衣机出厂时需要带水试机，试机后立即包装，所以内桶里有水是 "正 常现象冰箱二个小时后才能通电使用，要向顾 客解释是为冰箱使用效果好；您好，冰箱要二个小时后才能通电使用由于运输过程中不停晃动，造成冷凝剂很不稳定，为了达到更好地制冷效果， 需放置两1小时后待冷凝剂收缩后再插电试机遥控器不配电池商品的遥控器不配电池， 需自“您好，**己 购买，但机器本身是没有质量问题的，请放心使用空调、电脑、音响及部分品牌热水器送货 时无需验机，要向顾客解释其原因；商品因为内部的配件较多， 容“您好，**易 遗失，所以由安装人员上门服务时检查，请不要担心有些特殊商品（如索尼彩电）必须验机 的 要向顾客做好解释工作。
很抱歉，您的商品需要送货时验机，以方 便售后服务人员为您上门安装调试，谢 谢您 对我们工作的支持6、签收、收回回执单⑴、回收顾客回执联，坚持无回执联不交货的原则⑵、收到回执联后，核对是否为所送商品的回执联，请顾客在回执联上签字， 开箱签收标准：“已验收，共几件，姓名”；不开箱签收标准：“收几件，姓名”，签收 均以件为单位；7、信息销单流程⑴、短信销单的要求：送货人员送完一家客户后，必须在送至下一客户前按照要求发短信进行信息销单，即做到一单一销，及时对作业情况进行反馈，当日的作业单据要求当日销单 完毕⑵、短信销单的规范:⑶、短信销单发送格式如y：交货类型 销单状态操作格式场景描述交货单类型销单状态正常送货完成80短信完成比如离线票、串正常送货完成，但校验码无法得到（）单、校验码不清楚、回执联在门店80短信其他正常送货另约（含家中无人电联顾客要求另约）80短信另约正常送货、顾客家中无人，也联系不到顾客80短信另约正常送货、次日（含家中无人电联顾客要求次日）80短信次日正常送货、下午（含家中无人电联顾客要求下午）80短信下午正常送货、拒收换同型80短信拒收正常送货、拒收换异型。