Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,,Company,Logo,*,Click to edit Master title style,第六章 景区景点导游员实务,1,2024/11/12,第六章 景区景点导游员实务,【,教学目的,】,1,、掌握导游人员从事景区导游业务的,流程和质量要求；,2,、熟悉景区导游服务各环节的程序；,3,、掌握基本的服务技能2,2024/11/12,【,教学重点,】,掌握景区导游工作细则，能将工作细则,中的导游规范细化到平常实践教学环节中教学难点,】,1,、景区导游工作细化的教学2,、景区导游景点讲解个性化的教学,3,2024/11/12,第六章 景区景点导游员实务,准 备 工 作,1,导 游 服 务,2,送 别 服 务,3,4,2024/11/12,第一节 服务准备,一、熟悉情况,1,、了解团队基本情况：通过观察或询问的方式简单了解旅游团人数、团员的身份、在景区停留时间等2,、熟悉环境保护、文物保护、安全知识和景区管理规定将这些知识融入到导游讲解中。
5,2024/11/12,3,、掌握景区景点知识,1,）了解景区景点的基础知识,包括建筑特色、建筑风格、历史沿革、,民间传说等2,）熟悉景区景点相关背景知识,即所涉及的学科知识如讲解泰山，涉,及地质、植物、历史、文化等知识；讲解,四川九寨沟，涉及地质、环保、民族、宗,教等知识6,2024/11/12,3,）掌握相关景点特色和价值,专家型导游：,对景点背景知识有专门研究；,如对于宫殿建筑和皇家园林的相关知,识,北京故宫与巴黎凡尔赛宫类比,7,2024/11/12,4,、掌握丰富的讲解技巧（补充内容）,景区导游讲解技巧分三个阶段：,敢讲,千篇一律式讲解,有针,对性的个性化讲解8,2024/11/12,二、物质准备,1,、准备导游图或,旅游纪念品,以,备发放给游客免费导游图和旅游,纪念品,9,2024/11/12,旅游纪念品,10,2024/11/12,2,、准备导游讲解工具（有以下几种）,人数多团队,扩音器；,模版和展板,讲解杆；,大型壁画、群雕,聚光手电新型导游工具,耳麦式讲解器游客人手一副无线接收器，减轻工作强度，,游客在,100,米内都可听到，还避免其他游客,“蹭听”11,2024/11/12,第二节 导游服务,一、致欢迎辞,语言简洁明了，内容包括：,向游客问好；,介绍自己；,表明热忱服务的态度；,预祝在景区游览顺利。
12,2024/11/12,二、交代景区游览路线和注意事项,可以在景区大门导游图前，个别门票上印有游览线路，也可请游客边看边听介绍主要线路和所需时间，景区游览注意事项等13,2024/11/12,三、景点讲解,1,、自然风光的讲解内容,1,）自然风光的形态特征：如泰山雄伟，黄山,奇秀；水、草原等2,）自然风光的内涵特征：地理地质条件，神,话传说、奇闻轶事等3,）自然风光的独特价值或地位：世界遗产、,自然保护区等14,2024/11/12,2,、人文景观的讲解内容,1,）人文景观的历史背景,2,）人文景观的用途：,纪念名人,李清照故居；,保护文物,明十三陵、西安兵马俑,教育后人,南京雨花台（,4A,级景区）,嘉兴南湖等15,2024/11/12,3,）人文景观的特色欣赏价值、建筑布局等4,）人文景观的价值和地位,5,）名人评价：,历史名人,国家领导人,世界名人,16,2024/11/12,四、景区景点讲解注意事项,1,、按游览顺序参观，进行分段讲解不得擅自减少旅游项目、缩短讲解时间注意：多数景区讲解服务论“次”不,论“时”，按“次”计酬，易助长导游,服务的偷工减料所以实行讲解导游评,星制。
详见案例分析）,17,皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、心、肺、肾等多脏器严重损害的，全身性疾病，而且不少患者同时伴有恶性肿瘤它的1症状表现如下：,1、早期皮肌炎患者，还往往伴有全身不适症状，如-全身肌肉酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉两腿费力；举手梳理头发时，举高手臂很吃力；抬头转头缓慢而费力皮肌炎图片,皮肌炎的症状表现,2024/11/12,2,、注意宣传环境、生态和文物保护知识3,、及时、耐心解答游客问询注意正确应付游客的专业性或“刁难”,性问题4,、留意游客的动向与安全真实说明和明确警示特别注意桥、,水、山石、护栏等地方的安全19,2024/11/12,5,、尊重游客的宗教信仰,佛教景区有烧高香、购各种佛像、开光,占卜算命等活动注意：导游应尊重游客信仰，但不得为,谋利与经营者串通坑骗旅游者详见案例分析,）,20,2024/11/12,【,案例分析,】,刘兰是某历史文化遗址的景区导游，从业近两年，工作兢兢业业，尤得游客的好评，不少旅行社团队都点名邀请刘兰讲解刘兰每天工作时间比谁都长，但收入却在景区的,20,多位讲解导游中处于中低水平，原因在于景区导游工资收入的主体是带团提成，刘兰对每团讲解都较为详细，,21,2024/11/12,还在介绍景区展品基本情况之外充实了大量佐证材料，同时不厌其烦地回答客人的疑问，虽然游客满意度非常高，但这样全天带团数就很低，只是其他导游的,1/2,左右，收入自然高不起来。
景区导游部在调查中发现，几乎所有的讲解导游都对刘兰的讲解水平和敬业精神赞叹不已，但却没有一位主动向她学习22,2024/11/12,由于导游部没有规定对每个团队基本的讲解时间（考虑到旺季时导游人手不够，导游部同样有尽可能缩短讲解时间，多接团队的愿望），因此，多数导游都只带客人走走主线，讲几个重要景点后就让客人自由观赏了，而客人不知内情，自然不会投诉23,2024/11/12,找到原因后，导游部向景区管理部门建议并得到同意，重新景区导游工资制度，内容是：（,1,）实行景区讲解导游评星制即根据讲解导游的讲解质量和游客满意度，分别确定一至五星级景区讲解员，这既是荣誉称号，也与个人收入挂钩2,）改变过去固定工资差距极小的现象，给予不同星级的景点讲解导游不同的工资待遇24,2024/11/12,（,3,）按景点讲解导游的星级确定讲解费提成比例，星级越高的导游，每次讲解的提成越高这一制度实施后，不仅刘兰的收入水平提高了，优质服务的风气也在景区导游中树立起来了更重要的是，由于讲解到位，游客满意度大大提高，景区价值得到更多游客的认同，景区游客量也比往年有了较大增长25,2024/11/12,【,案例点评,】,由于大部分景区都没有规定讲解内容和时间，所以景区导游服务缩水现象极为普遍，表面上这样可以增加日讲解量，提高收入，实际上这使景区的价值大打折扣，不仅影响潜在客源的开拓，也败坏了导游风气。
26,2024/11/12,管理部门在提倡景区导游优质服务的同时，还应从制度上保证优质服务比普通服务有更高的经济收入和名誉回报，这样才能从根本上提高景区导游的服务质量27,2024/11/12,【,案例分析,】,某佛教名山景区导游小吴负责接待一个由,18,人组成的香港旅华团小吴知道客人大多信佛，因此一路上十分卖力地讲解景点，千方百计地让客人相信本景区的佛，菩萨最灵验其实小吴心中有个“小九九”：这一切都是铺垫，最终是为了让客人烧高香并购买景区的玉器产品28,2024/11/12,果然，听了吴导讲解后，竟有,8,位游客烧了高香（每炷,160,元，一次至少烧,3,炷，计,480,元），几乎每位客人都购买了数百元至上千元不等的玉佛，玉菩萨，并排队“开光”当团队离开后，小吴从香蜡售卖处和玉器商店获得促销提成,2600,余元就在小吴沾沾自喜时，刚走到下一站景区的一位客人发现玉佛质量有问题，刚购的佛像竟出现了裂纹，便通过全陪打来要求退换货29,2024/11/12,小吴以佛像已开过光不能再销售为由，拒绝了客人的退换货要求客人一怒之下向旅游质监部门投诉经查证属实后，质监部门认定小吴诱导客人烧高香，买玉器并私拿回扣，对其做出了没收违法所得并三倍罚款的处理，还责成玉器商店对客人所购玉器无条件退换。
30,2024/11/12,【,案例点评,】,景区导游接受景区内或景区周边购物店回扣的现象较普遍，事实上把导游变成了“导购”，把正常的景区讲解变成了购物的铺垫，严重败坏了景区导游的声誉随着景区管理的规范和旅游诚信机制的建立，景区导游当“导购”的现象会受到更严厉的打击，这一丑恶现象也会逐渐消除31,2024/11/12,【,游览宗教景点的禁忌,】,1,、衣着得体，不能过于随意或暴露2,、如遇寺庙办法事等活动应静立或悄然离开3,、勿随意触摸宗教标志、佛像、祭祀器物等当地风俗允许的除外）,4,、很多宗教场所不允许拍照5,、不得在宗教场所随意就餐，更不能违反其饮,食禁忌32,2024/11/12,第三节 送别服务,一、致欢送辞,内容：表示感谢，回顾总结，,表达良好祝愿二、征求游客的意见和建议：口头或书面,三、赠送景区资料和纪念品：小册子或带有景区标志的小纪念品33,2024/11/12,【,思考与练习,】,1,、景区导游员对于自然风光的讲解,应注意哪些内容？,2,、景区导游员对于人文景观的讲解,应注意哪些内容？,3,、景区导游讲解过程中有哪些技巧？,34,Thank You!,35,。