聚专业服务 创卓越价值信息反馈机制第一章 售后投诉方案与联系方式一 设立客户服务中心结合XX物业物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口二 客服主管岗位职责1、负责处理客户投诉，并及时安排人手予以处理2、定期或不定期拜访贵方，做好记录及跟进工作，与贵方保持良好的沟通3、负责业户档案的建立与管理，保持业户信息完整、有效4、定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告5、负责贵方以及公司文化活动的策划和组织实施6、负责处理一般突发事件，并向项目经理汇报7、不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处，协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系三 售后投诉设立结合XX物业物业实际情况，设置客户服务售后投诉，提供24小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口售后投诉1:售后投诉2:售后投诉邮箱：第二章 信息反馈渠道及流程一、与客户联系沟通控制程序（一）客户意见征询或调查活动 1、活动频次 a) 客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b) 管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
2、“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%3、统计分析a)管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析b)对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项满意率的计算方法：“合格项”数目 100%“合格项”数目+“不满意”项数目客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围c)统计分析结果应形成统计分析报告d)行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门； 管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导二、回访（1）客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；b）品质部的回访工作由品质部经理进行；（2）品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求3）如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访4）对确定的不满意项，按《不合格项目管理处控制程序》处理。
3、相关文件附表一 XX物业管理有限公司物业服务质量意见征询表 LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客户：Dear Customer 感谢您对本公司的支持和关心! Thank you for your support and attention! 为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.谢谢！ Thanks again!意 见： Your feedback 客户： Your name：日期： Date：附表二：XX物业业管理有限公司物业质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间附表三： XX物业业管理有限公司回访记录表项目 管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期ABC注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。
记录： 日期： （二）客户服务质量信息反馈管理制度1、收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；2、客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；3、项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；4、处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；5、客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；6、客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访7、每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理三、 物业服务信息反馈管理机制（一）目的、范围、职责1.目的为了明确物业系统信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失误，制定此办法2.范围 适用于物业管理部和各项目部。
3.职责（1）物业管理部负责收集、整理、传递和分析各项目部反馈的信息，并对各项目部信息反馈的及时性、完整性及质量进行考核，负责整理编辑《天泰物语》2）各地物业公司负责信息的收集和上传下达，并对信息管理制度提出合理化建议XX物业业管理有限公司 （二）方法与过程控制1、物业各类信息内容列表类别信息类名内容描述范 围提交时间主送部门抄送部门反馈时间定期信息物业公司月报各地物业公司业务动态各地业务管理情况、客户投诉及突发事件等每月10日前物业部每月20日前物业财务信息月报各地物业公司财务状况各地物业公司月度财务报表每月10日前财务部物业部即时信息法律诉讼即将或已发生的法律诉讼事件见《信息管理办法补充规定》即时审计法务部物业部人力部依实情媒体曝光即将或已发生的媒体负面报道见《信息管理办法补充规定》即时办公室物业部办公室依实情重大、热点投诉投诉事由、事态进展情况见《信息管理办法补充规定》即时物业部人力部依实情入住快报集中办理入住期间的相关情况、存在或可能引发的问题集中办理入住期间每天上报，当天入住量少或无重大问题时，至少5天报一次即时物业部办公室依实情一类突发事件事故、灾祸及其它见备注24小时内物业部人力部依实情媒体采访采访要点、报道全文见《信息管理办法补充规定》即时物业部办公室公司荣誉公司获得的各种奖励、称号见《信息管理办法补充规定》即时物业部人力部新项目拓展新项目拓展的信息承接新项目的信息即时运营部人事机构变动人员和机构的变动情况部门经理以上人员变动、公司办公地点变动、管理架构模式变动。
即时人力部管理评审报告半年和年度管理评审会议报告管理评审会议纪要/报告及管理评审会议中各议题报告即时人力部依实情其它业务信息年度计划和总结各地物业公司年度总结和计划各地物业公司年度计划、总结和中长期规划每年1月15日前人力部年度培训大纲公司年度培训纲要和计划年度各类人员的培训纲要及计划每年1月人力部备注一类突发事件：不仅包括《信息管理办法补充规定》中的事故、灾祸外，还包括在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失，公共传媒负面报道等二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件2、信息情报传递渠道（1）物业管理部负责“物业管理部信息网页”内容的维护，并不断完善相关内容物业管理部信息网”在公司内部工作网站上登载各物业管理部门可使用公司分配的专用帐号登录并查阅物业管理部信息网页2）各物业管理单位的正式文件和重要信息应通过电子邮件的形式发送到物业管理部文件管理员信箱内，由物业管理部文件管理员负责将信息转发公司相关领导或部门。
3）物业管理部与各项目部双方的正式文件和重要信息通过电子邮件的形式发送到各项目部经理邮箱或文件管理员邮箱内4）物业管理部与各项目部之间的业务沟通类文件和信息，可通过邮件形式由相关负责人直接沟通联系3、信息情报传递流程（1）物业管理部制定相关的信息报送的统一格式，下发各项目部执行2）各项目部根据公司所要求的时间，以电子邮件形式发送及抄送相关部门3）即时信息和其它业务信息，由各项目部按照本公司相应的格式上报即可4）对于一些日常重要的资料，如各地物业公司基本情况、联系等，由物业管理部每季度与各项目部核对后及时在物业系统公布，以保证信息的及时更新4、信息情报传递规定（1）信息传递应真实、完整各项目部与物业管理部之间以及各项目部之间要以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对企业或各项目部造成不良影响信息者将追究其相应责任2）信息传递应及时、全面，各物业公司应保持开放心态，及时、准确地将本公司信息传递到物业管理部相关领导及其他相关部门，坚决杜绝“报喜不报忧”的现象出现，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任3）信息传递应采取严格的保密措施，各项目部应树立高度的保密意识，严格控制信息传递方式及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。
各项目部登陆信息网页的专用帐号要严格保密，遇有关使用人员离职，须立即更换密码，以确保公司信息资源及网络安全4）各项目部应确定专人与物业管理部信息传递的直接责任人，主要负责各项目部与公司。