消费者权益保护信息披露管理制度范文 一、信息披露原则1 二、信息披露范围和要求2 三、管理架构及职责3 四、其它部门职责5考核条款7附则7制定目的为切实维护保险消费者合法权益，依据《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019）38号），公司需建立健全消费者权益保护信息披露制度，做好消费者权益保护信息披露工作本制度旨在明确规范消费者权益保护信息披露要求、建立健全消费者权益保护信息披露机制体制，依法规范消费者权益保护工作，提升公司保护消费者合法权益的整体能力适用范围本制度适用范围为总分支公司各部门规范事项 一、信息披露原则 （一）依法合规原则以《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）为基本遵循，严格按《指导意见》相关要求进行消费者权益信息披露 （二）全面详实原则消费者权益保护信息披露应做到应披尽披，针对消费者权益保护工作中要求信息披露的方面要全面详细进行披露 （三）简明易得原则消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，便于消费者理解，披露内容应遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则 （四）有责必究原则对于损害消费者合法权益的责任人/机构，除非存在从轻、减轻或其他可予以通融的特殊情节，均应进行相应的纪律处分或经济追偿 二、信息披露范围和要求消费者权益保护信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息 （一）消费者权益保护工作重大信息消费者权益保护信息披露是消费者权益保护工作的重要组成成分，消费者权益保护工作重大信息作为消费者权益保护工作的主要依据，是信息披露的重要内容，重大信息披露相关要求包括但不限于 1.消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布；消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息；重大信息披露应至少以一年为一个披露周期 （二）产品和服务信息产品和服务作为消费者直观感受最强烈的部分，对其进行信息披露必须兼顾专业度和消费者的可接受度，产品和服务信息披露相关要求包括但不限于 1.明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险;风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观；充分考虑消费者需求，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使消费者能更加理智地决策；信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程；产品和服务信息披露其它有关事项 （三）投诉管理信息投诉管理信息披露是消费者权益保护信息披露工作中的最后屏障，涉及相关工作的信息披露需严谨务实，投诉数据需准确无误，投诉管理相关信息披露要求包括但不限于应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露；年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布需通过年报、社会责任报告等方式进行披露；其它依据监管要求投诉有关事项应该披露的内容 三、管理架构及职责 （一）董事会董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责制定消费者权益保护信息披露工作政策及目标，且对消费者权益保护信息披露承担最终责任董事会对高级管理层履行消费者权益保护信息披露职责情况进行监督，对相关工作进行审议，并负责形成相关决议董事会对消费者权益保护信息披露工作进行总体规划，督促消费者权益保护信息披露政策及目标的有效执行和落实 （二）消费者权益保护委员会对董事会负责，负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导根据监管要求及消费者权益保护信息披露政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门信息披露工作的全面性、及时性、有效性进行监督定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门信息披露工作报告，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题 （三）高级管理层高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护信息披露工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护信息披露工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护信息披露工作开展情况高级管理层及相关部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会统一规划、统筹部署消费者权益保护信息披露工作 （四）消费者权益保护部门 1.牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护信息披露工作的各项要求，推动本机构有效落实消费者权益保护信息披露工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新对年度消费者权益保护信息披露工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报组织开展消费者权益保护信息披露监督检查，对产品、服务销售及投诉管理各环节进行监督，协助规范信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改 四、其它部门职责 （一）董事会办公室通过年报、社会责任报告等方式对消费者权益保护工作重大信息进行披露对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督设立董事会层面的消费者权益保护委员会，且委员会职责、议事规则和流程明确 （二）审计中心负责消费者权益保护工作年度审计，包含有审计消费者权益保护信息披露工作 2.根据审计发现消费者权益保护信息披露的问题采取有针对性的问责和整改等措施，并有序推进整改工作 3.对公司制定完善的消费者权益保护信息披露管理制度及管理制度实施落地情况进行审计 （三）合规中心对消费者权益保护信息披露文件进行合规审核，包括但不限于消费者权益保护信息披露工作计划、方案和任务，各相关部门信息披露总结报告，负责提供专业合规意见，防范合规风险负责对各部门消费者权益保护信息披露工作进行合规检查，对产品、服务销售及投诉管理各环节进行合规监督，协助规范信息披露工作，针对发现的合规问题督促相关部门及时整改 （四）产品开发中心对消费者权益保护信息披露中的产品和服务信息披露工作负责，做好售前披露工作产品和服务信息披露应明确性质、收费情况、合同主要条款，涉及责任免除条款应真实、准确、合理揭示风险准确客观披露产品风险揭示和收费标准，应做到有据可查 （五）各业务渠道各业务渠道包含包含但不限于个险事业部、银保事业部、团险事业部、互联网事业直销部、中介事业部等业务部门对售中信息披露工作负责，严格执行售中信息披露标准和要求各业务渠道进行产品销售应做到使消费者充分了解产品特点和风险，使消费者能更加理智地决策，严禁夸大收益率，严禁误导消费者 （六）核保客服中心 1.对消费者权益保护信息披露中的投诉管理信息披露工作负责，做好售后信息披露工作投诉管理制度应明确规定公司投诉渠道和投诉流程的披露渠道，包括但不限于营业网点、官方网站、移动客户端等渠道负责以年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露考核条款 一、总公司各部门、各分支公司需认真履行消费者权益保护信息披露制度的要求，严格按消费者权益保护信息披露制度进行售前、售中和售后信息披露，对未按规定进行信息披露的，责任部门负责人按《行政管理制度》戊类执行 二、未按要求进行消费者权益保护信息披露造成重要影响的（如监管通报批评），责任部门负责人按《行政管理制度》丁类执行 三、内部考核督促整改，未按要求进行消费者权益保护信息披露整改的，责任部门负责人按《行政管理制度》戊类执行 四、对消费者权益保护信息披露工作进行跟踪、监督不到位等，造成不良影响的（影响消费者权益保护监管评价），相关部门责任人及部门负责人按《行政管理制度》丁类执行附则 一、修订及解释总公司核保客服中心负责《消费者权益保护信息披露管理制度》的修订和解释 二、生效日期本制度自发布之日起实施。