物业公司满意度调查操作方案一、调查目的1.1 了解客户对物业服务的满意度现状，客观、准确评估物业公司目前的整体服务业主感知状况1.2 分析影响满意度的关键因素，针对服务弱项主要环节提出重点改进建议1.3 深入挖掘客户对物业服务的需求和期望，为公司提升服务质量，开展多种经营提供科学参考依据1.4 通过持续开展此项活动，进一步提高客户满意度和物业公司对外品牌影响力二、 调查范围根据各公司需求，制定调查范围，可以是公司所有项目，可也是个别单独的项目三、 调查指标内容什么是满意度指标？满意度指满意的程度，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受，是用具体分值来表示，通过各种计算方式，得到测评满意程度的一种指数概念调查指标根据企业情况不同而定 例如无房产开发商支撑的物业服务企业可用后面附表中纯物业方面的调查内容，有房产开发商支撑的物业服务企业在做满意度调查时会考虑客户忠诚度、服务产品质量等指标3.1 指标体系的设置原则在考虑物业服务客户满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据物业服务客户在接收服务全过程的心理来设置体系3.2 指标体系的基本构成本手册物业服务客户满意度测评指标体系采用三级指标，一级指标为第 4 页 共 56 页客户满意度指数；二级指标包括：总体满意度、客服人员服务质量、公共秩序服务质量、公共环境服务质量、维修服务质量、社区文化、客户忠诚等； 三级指标具体指形成满意率调查和满意度测评的项目（内容），不限于涵盖物业服务合同约定的内容：如员工服务形象、员工服务态度、服务及时性、员工业务能力、投诉处理、公共设施设备管理、安全管理、车辆管理、清洁卫生服务、绿化美化服务、消杀服务、社区文化服务、突发事件处理、装修管理、整体印象等。
3.3 各级指标的编写一级指标 二级指标 三级指标客户满意度指数客服人员服务质量仪容仪表及礼仪礼节客服人员的服务态度工作效率和处理能力装修管理停水/停电等信息预先通知或温馨提示投诉处理及时性、处理结果及回访服务创新（服务较去年提升/下降）仪容仪表及礼仪礼节公共秩序服务质量秩序人员的服务态度外来人员出入管理交通及车辆管理消防管理突发事件应急处理公共环境服务质量仪容仪表及礼仪礼节清洁人员的服务态度公共区域卫生状况垃圾清运、设施清洁环境消杀绿化养护维修服务质量仪容仪表及礼仪礼节入户维修人员的服务态度维修服务及时性、质量公共照明情况电梯运行情况第 5 页 共 56 页供水、供电情况公共设施维护情况社区文化社区文化活动适宜性活动组织形式活动频次及效果忠诚度复接收服务的可能性向他人推荐的可能性价格变动忍耐性根据公司情况，也可设定四级指标，四级指标主要是针对三级指标的问卷项目，即对三级指标进行细化分解如客服人员服务质量（三级指标）普通话、语气语调、耐心程度等根据不同业态和服务合同约定、调查的目的、调查活动预算，可编制不同形式的《客户满意度调查表》，本手册中举例几种样本，供大家参考（详见附件 1）四、调查方式调查方式需考虑以下因素：调查预算费用、调查周期、问卷结构、掌握的客户资料情况、与客户联系的难易程度等。
常见的可采用调查、入户访问、拦访调查、线上调查等形式建议：入户调查采用表单形式的表单（附件 1-1、附件 1-2），结构清晰，一目了然；调查可采用跳转形式的表单（附表 1-3），由专业客服进行★ 访问访问由有物业从业经验和良好沟通技巧的公司资深人员完成，访问过程应遵从以下几点：a）接通后讲明自己的身份，及来电访问目的，询问是否方便接听，讲话简短扼要，控制好语气及语调b）访问开始后，每一个问题都要按照问卷上的原话来提问，不允许用个人语言引导业主回答，影响业主的判断c）要求访问人员记录迅速（同步录音），反应灵敏，当受访者回答第 6 页 共 56 页完某一问题时立即转入下一题如遇受拒访或中途需挂断，以委婉方式与客户另约时间★入户访问调查采用现场客户深度访谈的方式，根据服务内容及客户人群特征编制调查问卷内容， 在现场与客户进行面对面的深入沟通访问具体操作方式如下：入户访问是指由经过培训的访问员，以问卷为核心，进入受访者户门进行访问的一种形式，访问过程遵从以下几点：a）访问员按照一定比例，进行入户访问（根据公司需求而定）；b）访问员由公司指定或第三方人员组成，两人一组入户调查需在物业允许下，携带胸卡、公司证明等证件并经受访者同意后进入现场访问；c）以问卷设计内容为核心进行访问，对客户提出的不便当场回答的具体服务问题，及时向客户说明情况并向公司反馈。
d）在入户访问中会产生问卷暂留受访者处，访问员需及时填写《满意度调查表发放/回收情况一览表》，确保问卷及时回收及问题分析的准确率满意度调查表发放/回收情况一览表项目： 年 月序 号发放部门/房号 发放 份数 发放人/日期 接收人 回收 份数 回收人/日期 备 注第 7 页 共 56 页五、调查问卷频次及抽样5.1 问卷频次每年至少开展 1 次业主满意率调查，调查覆盖率 20%--60%（抽样覆盖率也可根据项目业态及项目实际情况设定具备条件的，可邀请第三方机构开展业主满意度/率测评一般第三方抽样在 20%，物业公司自已做满意度调查，覆盖率较高一些）5.2 抽样方式5.2.1 抽样方式的设计需考虑以下因素：调查目的、调查对象的总体规模与分布特点、调查精度要求、调查预算费用约束等5.2.2 抽样方式设计内容包括：界定调查对象范围、确定调查回溯时限、选择抽样方法、确定调查样本量等序号 项目名称 入住户样本数量样本总量 抽样比例打印问卷数现场调查礼品 数1 XXXX N n≥N*60% h=n+50 n2现场抽样按照物业统计已入住户样本总量的 n≥N*60%抽样为确保更精确计算此次调查发放问卷数量，满意调查责任单位需及时统计问卷发放、回收情况，填写《满意度调查发放、回收率统计表》。
满意度调查发放、回收率统计表项目：范围/位置 客户总数 发放份数 发放率 回收份数 回收率 统计人 备注六、问卷结果分析流程6.1 收集数据按照调查期间，各被调查对象反馈的样本，录入汇总各数据信息6.2 处理数据对收集的数据进行校正、拓展与有效性检验，排除与调查主题不相关的数据，确定有效数据6.3 分析数据6.3.1 描述性统计分析6.3.1.1 描述性统计量描述性统计量包括百分数、指数、平均数及方差（标准差）a） 百分数适用于对样本中各种满意水平的客户比例的计算；b） 指数适用于对客户满意水平变动的计算和各方面客户满意水平的比较；c） 平均数适用于对各方面客户满意度一般/平均水平的计算；d） 方差（标准差）用于反映客户满意水平的差异状况6.3.1.2 平均值平均值适用于公司内部，可纵向分析单一项目平均分值；也可横第 9 页 共 56 页向分析一个类别分值平均得分=所有问卷单项总得分/问卷份数6.3.1.3 方差分析方差分析用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型客户满意度水平的差异情况6.4 报告编制依据数据分析得出的结果，编制报告包含但不限于以下内容：范围、过程、分析、结论及改进建议等。
本指导手册中以不同的分析方式举例两份分析报告，供大家参考，详见附件 66.5 测评报告应反馈至各责任部门，梳理客户不满意点，制定整改方案并实施6.6 分析结果公示七、客户满意度调查具体实施流程7.1 组织机构成立客户满意度调查工作小组，其成员分工如下：总指挥：总协调：组长：执行组长：组员：各项目抽调相关工作人员第一组：（负责人）、抽调人员；第二组：（负责人）、抽调人员7.2 组织实施及时间安排7.2.1 物业公司相关部门牵头负责确定客户满意度调查工作小组成员；第 10 页 共 56 页7.2.2 物业公司相关部门编制并报批完成“客户满意度调查实施方案”；7.2.3 实施满意度调查的项目负责完成 “客户满意度调查”通知及公告张贴公示工作；7.2.4 物业公司相关部门准备足够的“客户满意度调查表”，并加盖公司印章；7.2.5 物业公司相关部门制作“调查工作牌”；7.2.6 物业公司相关部门负责完成“客户满意度调查”专项动员大会，7.2.7 工作小组在规定的期间内向客户发放“客户满意度调查表”并进行回收，对当日收集到的问题进行统计汇总；7.2.8 调查人员根据《客户满意度调查表》原件 7 日内完成满意度统7.2.9 根据统计结果，物业部 7 日内完成公司客户满意度及满意率分析报告上报至公司领导。
7.2.10 调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查中客户反馈问题整改，物业公司需成立专项整改小组，对客户反馈问题分类、逐项完成，做好后期回访工作，改进结果向业主公示。