团购存在的问题调查与分析 文／周禄 陈可成 窦强强 席娟 陆娜Summary：团购行业在其发展过程中暴露出了许多问题，文章通过投放问卷及资料收集，从团购网站自身、团购合作商户及团购消费者等角度对团购的问题进行分析，并提出解决问题的相关建议Keys：团购；团购网站；分析引言团购作为一种新兴的电子商务模式，其经营模式是通过集合具有相同购买意愿的零散的消费者，借助互联网终端平台，向商家大批量选购团购最早源于美国2008年11月创办的Groupon团购网站，2010年，Groupon概念被引进国内，随后，国内的拉手，美团，满座等5000多家如团购网站如雨后春笋般的出现2011年，团购广告铺天盖地的在国内疯狂轰炸，各种团购营销形式层出不穷，并得到各方风投的资金支持，团购行业到达了前所未有顶峰时期作为新兴产业，团购在发展过程中暴露出了一些潜在的不足和缺陷，例如：团购行业纷纷出现消费者的多方面的投诉，资金链断裂问题等等本实验小组为对团购网站的现状进行调查，设计了一份涉及多方面包括24个问题的调查问卷，投放在问卷星网站进行调查，调查历时4个月，回收有效问卷932份，虽然此样本空间不足，但是也能说明一些问题，以下将根据问卷结果以及其他渠道收集的资料对团购现状及问题进行分析。
本文将结合问卷结果从团购网站自身和团购合作商户两个方面存在的问题进行分析与阐述，并提出一些建议1、团购网站自身问题团购作为电子商务发展的一种新型模式，网站多数属于自发状态，加上行业门槛低，投入成本小，盈利高，又处于早期的探索阶段，经营管理跟不上，内部管理问题严重同时也缺乏相关部门的有效监管，没有具有针对性的法律规章制度约束，而团购行业内部也没有相关的行业规则进行约束，以致团购行业秩序混乱，在其经营过程中暴露出许多缺陷根据2011年《网络团购消费者权益保护状况调查报告》，超过六成的调查者在网络团购过程中遇到合法权益被侵害情况，其中网络团购夸大宣传、承诺的服务缩水、退货(款)难是消费者反映最强烈的三大问题1.1 消费者投诉得不到解决团购网站系统不完善，承诺服务不到位，当接到客户投诉时，网站的客服不能及时的为消费者解决问题，消费者所要求的服务达不到，如：某先生一日在某个网站团购了“充95元抵100元话费”的促销套餐，但20多天过去了，话费始终没有充到他上，在向网站客服热线打了三次投诉都未获解决由此可见网站自身承诺的服务得不到兑现，消费者投诉无门，权益得不到保护，自然而然导致网站信誉度下降客户流失。
以上的问题从我们的调查结果可以得到印证， 55.79%的人认为应该建立通畅的投诉渠道，而不至于让团购消费者无处投拆同时，为了团购消费者在团购前有较多的参考，避免较多的投拆等事件的发生，调查结果显示89.7%的人希望团购网站能提供商家的评价信息和商品的点评信息，这种做法在一定程度上可以降低团购消费者与评价差的商户发生交易或者买到差的商品1.2 下单容易，退货（款）难“下单容易，退货（款）难”的问题也是团购网站本身服务不到位的体现在实际情况中多数网站的退（货）款条件都相对苛刻，而且网站与商家之间也常常互相推委，团购消费者想退（货）款是难上加难例如：某消费者在一网站团购了高档手表，拍下商品后因为一些问题一直没收到货，此时联系团购，表示要退款对方回复称，退款需要等待7到14天客服提醒他，也可以将货款转化为积分，这样在三个工作日内就可以完成客户对此十分不解：“我付款一分钟，退款却要等待7到14天？那为什么转化为积分又可以快一倍时间呢？”在我们的调查问卷中，关于团购网站需要改进的方面中就有61.37%的人认为该做到退款便捷关于退款时间，63.95%的人希望是3天至5天在退款时，人们更希望能返还现金，仅有18.45%的人能接受返还积分或者代金券，同时有75.97%的人希望团购网站也能象天猫商城一样提供7天无条件退款的售后服务。
1.3 团购商品或服务品种不足目前，团购网站的商品或服务却较单一，消费者只能凭网站上发布的商品服务信息被动式的选择购买，服务信息比较零散，网站商品更新速度也很慢，部分团购服务达不到消费者们的需求例如有一对即将约会的情侣，他们的需求是“一束鲜花+两张电影票+某餐厅席位一张+KTV包厢一个”的组合团，即通过一次下单付款行为订购他们所需要的组合而A团购网站所能提供的只是一个个单独的项目，即一份鲜花团购、一份电影票的团购、一份餐饮团购他们的网站虽然提供了这对情侣所需要的所有东西，但是这些东西并没有打包如果这对情侣在A网站上进行购买，那么也就意味着他们需要进行多次的下单和付款的行为2、团购网站合作商户问题团购网站合作商户所提供的服务是团购网站所关联到的服务，也是消费者最终所获得的服务，合作商户的主要问题表现在团购的商品或服务缩水、对团购消费者设限、低价揽客等2.1 提供的商品或服务缩水据我们的调查结果显示，45.49%的人认为团购的商品的质量得不到保证团购突然增加的客户较多，使得很多商户一时间无法解决如此庞大的订单，工作人员和仓库商品储存数量都不足，面对庞大的订单商户不得不在有限的时间内临时加工，商品的质量以及服务质量便得不到保障。
投诉显示，相当一部分团购存在货不对板、服务缩水等问题，如餐馆菜色与网上图片不符、分量减少，事先承诺的服务内容部分甚至全部无法兑现等等例如：一消费者团购某婚纱摄影机构的1999元婚纱照一套，而后服务与订单和承诺不符，网页上写明是3D相册4首歌，下单后却只有2首，先被告之3D只能2首歌，后又被告知要4首歌需要加钱；下单之前店内样照有一宝蓝色礼服，消费者表示要拍这套，客服表示肯定满足下单之后告之这套还在订购中，不能拍2.2 对团购消费者设限经常参与团购的消费者可知，消费者在实际消费时往往有很多的限制，更有甚者受到实体商户的歧视最典型也是最常见的就是商家以节假日不得消费，消费提前预约等理由将团购消费者拒之门外，而就算消费者按照商家规定的消费提前预约时，也常常以“预约已满”而给消费者吃闭门羹团购消费者在没有表明自己是团购用户亲自到达商户处时，一般都可以获得服务，但一旦说明是团购用户，很有可能又被拒绝对于商户而言推出团购往往是非常薄利，甚至无利，因此它对每天的团购消费者数量进行了限制但这样的信息在网站上一般都不会说明，只有到消费现场才能知晓2.3 存在隐性消费一些团购网站看似实惠，实际折扣与网站说明并不符，甚至存在团购消费者绑定的额外消费或者隐性消费。
例如：一消费者于今年2月12日在某团购网以168元每张的价格购买了4张港澳4天3夜双人游贵宾券，共计672元消费者于当月15日收到4张港澳4天3夜双人贵宾券，并打券上的旅游接待工作人员告知深圳市户籍人口不可享用该贵宾券，若要享用该贵宾券每人需另外加收团费1000元消费者表示，此项收费并未在团购网网站反映，也没有在贵宾券上注明因此他认为这是欺骗消费者的行为 所谓的低价折扣买到的也是折扣后的服务，消费者要想享用全部的服务还需要另外交费对消费者而言就构成了欺诈行为，便会降低团购网站在消费者心中的评价，网站也因此失去了回头客3、解决以上团购问题的建议由以上分析可见无论是团购网站本身还是团购合作商户都存在着诸多的问题，它们存在的问题将会影响团购行业的发展，因此，我们针对以上的问题，提出相关建议如下：（1）加强售后服务根据我们的调查发现，消费者希望建立商家的评价机制，服务质量点评系统，让团购过的人透明化商家的服务质量，有55.79%的人希望提供通畅的投诉渠道和迅速的反馈机制，75.97%的人希望有7天无条件退（货）款的售后服务如果在团购网站上提供了明确的投诉渠道以及7天无条件退（货）款的售后服务，虽然会增加成本，但同时也会吸引更多的消费者，对于提高客户忠诚度有一定的好处。
在消费者购物时，团购网站还可以与保险公司合作推出购物保险，让消费者放心消费，安心消费2）加大合作商户的审核与监管力度团购网站在选择合作商户时，一定要加强对其资质以及其商品质量的审核力度，尽量与那些有良好信誉的商户合作，同时对团购流程进行全程跟踪监控，在上架商品信息和质量的核查方面做到严格把关，避免合作商户提供的商品或服务质量缩水以及其隐性消费等同时，对于出现问题的商户给予适当的经济上的惩罚，甚至可以终止与其合作，使得商户在消费者心中的形象受损3）建立团购社区，推出组合团团购商品或服务品种的单一使得团购网站流失了一些消费者，因此团购网应相应的增加商品或服务的种类，但是，盲目的增加未必会带来更多的团购订单，而通过收集消费者的需求而进行此方面的改善将会吸引更多的消费者，带来更多的订单据我们的调查显示，大约有76%的消费者希望团购网站能建立团购社区，消费者信息共享在团购社区中，消费者们分享着各自的团购经历，使得团购的多方面信息透明化为了解决消费者多次下订单的麻烦，团购网站可根据团购社区搜集消费者对于组合团的需求，适当推出“组合团”，如：情人节系列、度假休闲系列、套装服饰系列等，同时，可提供专门的频道，由消费者订制需求的组合团。
结束语根据调查结果显示，团购除存在上述的主要问题以外，还存在网站同质化、缺乏特色、推广的力度不强、团购网站的更新速度较为缓慢等问题团购行业是新兴的朝阳产业，其在发展过程中不可避免地存在着这样那样的问题，只要其在发展中根据实际情况不断的自我完善，平缓的度过不成熟的阶段，必定可以持续发展Reference：[1] 2011年中国网络团购调查报告 .[EB/OL]. [2011-08-17].[2] 网络团购消费者权益保护状况调查报告[EB/OL].[2011-12-12].作者简介：周 禄，陈可成，海南师范大学信息科学技术学院2009级本科生；窦强强，席 娟，海南师范大学信息科学技术学院2010级本科生；陆 娜，副教授，硕士研究生，海南师范大学信息科学技术学院电子商务系，主要研究方向为电子商务，网络营销，信息管理等 -全文完-。