前厅服务与管理第一节 礼宾服务 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙” 为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括： 1、迎送客人服务 2、疏导饭店门前车辆 3、提供替客人泊车服务 4、提供行李搬运服务 5、提供行李寄存服务 6、递送邮件、留言单等 7、分发住客的报纸 8、提供呼叫寻人服务 9、提供简单的店外修理服务(如修理皮箱、鞋等） 10、提供穿梭巴士 (shuttle Bus)服务及预订出租汽车服务 11、为客储备日用品等 此外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况 第二节 “金钥匙” 一、‘金钥匙’的岗位职责 “金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理其岗位职责有： （1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人 （2）全面掌握饭店客房状态、销售状况、餐饮情况以及其他有关信息 （3）全方面满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务，如安排钟点服务、医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特殊餐馆、导购服务等遵循“客人 有求必应”的原则，多方协调合作，满足客人要求 （4）协助大堂副理处理饭店各类投诉 （5）协助客服务关系主任建立与客人之间的良好关系。
（6）协同保安部对行为不轨的客人进行调查 （7）将上级指令、所发生的重要事件或事件详细记录在行李员、迎宾员交接班本上，每日早晨呈交前厅部经理，以便调查 （8）加你差大厅及其他公共区域，消除隐患，确保安全 （9）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录 （10）对抵店、离店的客人进行及时的沟通 （11）对受前厅经理委派进行培训的行李员进行指导、训练和督导 （12）确保行李房和酒店前厅大堂的卫生清洁 （13）控制饭店门前车辆活动，确保畅通、 （14）与团队联络员协调，确保团队行李员顺利运送 （15）检查礼宾部各岗位（大门为、门内、大厅等）值班情况，避免出现脱岗现象 （16）确保行李组服务设备运转正常随时检查行李车、行李存放架、轮椅、雨伞架等 （17）完成前厅经理下达的其他任务 二、“金钥匙”的素质要求 （1）忠诚国际金钥匙协会组织对“金钢匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、 对饭店忠诚、对社会和法律忠诚 (2)具有敬业、乐业精神应本着“敬业是本分，奉献是美德\的心态,遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务 (3)具有热心的品质及丰富的专业知识。
热心与人交往.想方设法帮助客人,熟悉饭店业 务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色 (4)能够建立广泛的社会关系与协作网络金钥匙”应具备极强的人际交往能力和写作能力，善于广交朋友上至政府官员.下至平民百姓，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件 (5)身体强健，精力充沛,彬彬有礼,善解人意 (6)处理问题机智灵敏.应变能力强 (7)通晓多种语言，“金钥匙”服务只设在高档次饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自于世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化因而，通晓多种语言是其工作的必备条件设想一位“金销匙\刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件,两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜...... (8)有极强的耐性任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满 意一点，让服务超越客人的期望 请你分祈（一） 某日中午,在某四星级饭店大堂.一位住客提着行李箱走出电梯，径直来到大堂一侧的礼宾部值成台。
正在当班的小李见到该客人就主动招呼说：“王经理，需要帮忙吗？ 最近一切不错吧！”王先生回答说：“住得挺好的，这次生意也顺利谈完了 现在想将这行李寄存一下，出去办点事，晚上乘18:40班机回公司好，您就将行李放这儿吧小李边说进热情地伸手从王先生手里提过行李箱是否要办个手续？”王先生问不用了,自们都是老熟人了，下午直接找 我來取就行了\小李非常爽快地表示\好吧.那就谢谢了\王先生说完便匆匆离开饭外出了 7. 下午16:30,小李忙碌着为客人收、发行李，安排其他相关事直，行李员小张来接班，小李手头的工作#交给小张.下班离店 16:50,工先生匆匆赶到值班台，不见小李，只好对当班的小张说：“我将一个行李相交小李了，但他现在不在，你能帮我提出来吗？\“请您出示行李寄存提取联，先生\小张礼貌地说，王先生只好如实说：“小李是我朋友，当时他说不用办手续了 所以没有行李牌，你看.......”小张忙说：“呀，这可麻烦了，小李没跟我交代这件事，他又下班回家了，他正在里路上呢……”“那请你起 办法，我还要赶令晚18:40的班机呢！”王先生急迫地打断了小张的讲话……若你是案例中的小张，你应如何处理此事？ 请你分祈（二） 某日，某五星级的一位\金胡匙”突然接到一名曾在饭店住过的外籍女教师的。
这位女士说，四年前在饭店遣留了三件物品，由于种种原因一直未来取，本想饭店对此一定做了公证处理，不抱希望了 ，可又暮“金胡匙”的“万事通”之名，因此打试试这名“金胡匙”听过 后，立刻在行李房内查找几遍，又通过计算机资料检索，终于找到了三样物品：一个化妆箱、一个行李箱和一个女式软包原来，在四年前客人离店后，饭店就按登记表中的地址和号码联系过，只因这位外籍教師搬迁，迟迟未能联系上这位女教师也因統忽而未及时来函查寻，这一耽搁就是四个春秋可女教师做梦也未想到，她的三样并不贵重的物品竟在四年后失而复得… 1. 请你谈谈读完案例后的感受 2. 浅谈“金钥匙”的真正内涵 附件二 一、宾客关系来往 宾客关系主任（Guest Relation Officer,一一GRO)是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager)负责其主要职责是： (1)协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作 (2)协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求 (3)欢迎并带领VIP客人入住客房 (4)负责带领有关客人参观饭店。
(5)处理客人投诉 (6)征求客人意见,做好记录，可作为饭店日报或周报的内容 （7）留意、巡查饭店公共场所的秩序 （8）与饭店其他部门进行沟通，发展饭店与客人的良好关系 （9）在大堂副理缺勤时，行驶大堂副理的职权 （10）完成大堂副理指派的其他任务 二、宾客关系主人的工作程序 （一）抵店前的准备工作 1. 抵店前的准备工作 (1)掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 (2)在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况 (3)检査VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 (4)在VIP客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员（前厅、客房等）半小时前到位,提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位,确保一切准备工作到位 2. 抵店时的接待工作 (1) VIP客人进人大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人 (2)引领VIP客人进人预分的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误 (3)向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 (4)征求VIP客人意见，随时提供特殊的服务。
3. 抵店后的完善工作 (1)接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输人计算机 (2)做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情 (3)协助预订处建立VIP客人档案，准确记录YIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料 （二）为住客人过生日程序 1. 做好准备 (1)申报签字如有客人在住店期间过生日，由前厅填写客人生日申报单，然后交宾客关系主任或大堂副理签宇 (2)将经签字的申报表，一份送回前厅留存，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生蛋糕 (3)通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输人计算机，各营业点值台服务员均将查看到） （4）从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送人住客房间 2. 祝贺客人生日快乐 (1)与住客取得联系,在合适的时间持生日贺卡上楼,由送餐服务员递上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐 （2）借此机会与住客短暂交谈，征求客人意见 （3）将上述工作详细记录本上 （三）紧急事件处理程序 1.住客生病或受伤 2 / 2。