前前 言言 服务质量是企业经营的生命线加强质量管理，创造服务精品，是企业营造核心竞争力，使企业立于不败之地的战略任务由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观 华嵩企业各经营会所自开业以来，一直注重服务质量的管理和控制，以健全的质质 量 管 理 体 系质 量 管 理 体 系量管理体系、 完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证会所产品质量的有效性 《服务质量评审细则》是积累开发会所的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为企业质量管理的指导性文件，对各会所的质量进行全面的控制 让我们共同来关注各会所的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益 总经理： 一一、、 质量管理组织质量管理组织 （（一一）） 质量管理委员会质量管理委员会 为切实有效地做好各会所的服务质量的管理工作， 企业成立 “服务质量管理委员会” ，全面指导各会所的服务管理工作以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成质量管理委员会的组成：： 以公司总经理为组长，各事业总经理为副组长，各部门负责人为委员的构成 （会所总经理并负责本部门的日常质检） 质量管理委员会成员质量管理委员会成员：： 组长： 总经理 常务副组长： 组员： 质量管理委员会的主要职能质量管理委员会的主要职能：： 1. 每月月底召开企业质量管理分析会 （具体时间另行通知） 2. 确定各会所的质量目标 3. 确定各会所质量管理的效果 4. 确定各会所质量的控制措施 5. 定期检查质量体系的运行效果 6. 全面评审和检查各会所服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高 7. 根据计划，对各会所各区域进行检查，发现问题及时整改 8. 指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等 9. 经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法 10. 协调质检小组与部门的合作， 保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展 11. 审定各部门各岗位服务质量的优劣， 并做出相应行政、 经济上的奖惩措施 （每个服务质量分价值 10 元） 12. 掌握各会所服务质量动态，保证各会所服务质量总体水平的稳定与提高。
（（二二）） 质量管理小组质量管理小组：： 企业服务质量检查小组由公司质检总监、各会所质检员组成组长由质检总监/经理、行政部经理兼任质检副组长，负责日常事务 1 1））小组职责小组职责：： 1、质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导 2、质检小组成员应牢固树立服务质量是企业生命线的意识，以监督、维护、提高各会所服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责 3、不迟到早退不无故缺席公司、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率 4、熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查 5、对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以公司利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报 6、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务 7、质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》 2 2））检查方式检查方式：： 1、将质检内容转变为发现问题、分析问题的深层次的专项检查 2、将质检时间安排在接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，以及公司的各项专查等 3、根据各部门每天上报的质检日报，针对某些较突出的问题开展全面的专项检查。
充分发挥质检小组重分析、善观察的作用，协助部门提高对客服务的质量 4、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调部门质检的作用，各基层管理人员的现场管理能力 3 3））质检人员行为规范质检人员行为规范 一一、、 工作标准工作标准：： 1、 制度落实，细致认真认真落实公司质量管理的七级检查制度，确立“三全” （全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是企业的生命线”落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平 2、 报表规范，勤检勤查坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检培训月报（总结分析各会所一个月的质量状况，并提出管理建议） ，及时为公司决策层提供质量管理建议和信息 3、 坚持原则，执法严明坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明 4、 为人师表，模范争先质检人员的行为应当成为公司全体员工行动之楷模 二二、、仪容仪表和礼貌礼节标准仪容仪表和礼貌礼节标准：： 1、 着装规范服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮 2、 佩带标志按标准佩带工号牌和质检员标志 3、 面容整洁头发整齐，发型美观 4、 姿势端正站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。
5、 文明礼貌质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等） ，态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心 6、 尊重同事尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范 三三、、行为标准行为标准：： 深入现场，逐项检查质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点 对照标准，确定优差按质量条例对照检查对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理 信息反馈，客观公正对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料 （（三三）） 公司的七级质量控制体系公司的七级质量控制体系：： 1. 总经理的重点检查 公司总经理主要做好两个方面的工作：一是根据经营管理的需要，针对重大活动进行检查；二是在店务会议上对服务质量进行分析 2. 质量督导总监/经理（值班管理人员）的全面检查 质量督导总监作为各会所当日服务质量的总负责人， 履行服务质量管理的职责， 必须按照服务质量巡查记录表的内容和要求进行认真细致的检查， 并注意掌握各种动态信息检查重点内容在例会上通报。
3. 会所总经理的日常检查 会所总经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做 4. 质检人员的每日检查 质检人员作为公司质量管理的专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展质检人员除了日常检查、掌握各会所质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平 5. 全体员工的自我检查 只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础 各会所必须培养员工的自我检查的意识和习惯， 并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性6. 保安人员的夜间巡查 夜间往往是各会所安全和质量问题的多发期 保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送会所总经理和行政部，以确保检查的效果 7. 客人的最终检查 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务各会所必须及时收集客人对会所服务质量的评价，接受客人对服务的检验其途径主要有：一是宾客拜访表，保证意见的时效性和真实性；二每日部门值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访， 对于整个会所或某个服务区域进行客观、 实事求是地评价。
（（四四））督导检查扣分的标准督导检查扣分的标准：： 扣分的基本分为 1 分，按每分 10 元罚款，受督导小组、行政部、各部门总经理口头警告扣 1 分，书面警告扣 3 分，严重警告扣 5 分 （（五五））个人扣分个人扣分 1、员工个人仪表、个人卫生不合格所扣分均按每分 5 元罚款 （（六六） 、） 、部门经理扣分部门经理扣分：： 1） 、部门总人数在 20 及 20 人以下，月结余扣分累计 20 分，开部门负责人一般过失一次，扣款 50 元, 累计 20 分，开部门负责人严重过失一次，扣款 100 元,20 分以上者例入会所部门考核,奖惩按规定执行以 20 分基数为主扣分一倍者扣该部分负责人 5%奖金，扣分 1.5 倍者扣该部门负责人 10%奖金，每扣 0.5 倍分扣除 5%奖金以此类推 2） 、部门总人数在 21-50 人，月综合扣分累计 30 分，开部门负责人一般过失一次，扣款 50 元；累计 35 分，开部门负责人严重过失一次，扣款 100 元，35 分以上者例入企业部门考核,奖惩按规定执行以 30 分基数为主扣分一倍者扣该部分负责人 5%奖金，扣分 1.5 倍者扣该部门负责人 10%奖金，每扣 0.5 倍分扣除 5%奖金以此类推。
3） 、部门总人数 51-80 人，月综合扣分累计 40 分，开部门负责人一般过失一次，扣款50 元；累计 45 分，开部门负责人严惩过失一次，扣款 100 元，45 分以上者例入企业部门考核,奖惩按规定执行 以40分基数为主扣分一倍者扣该部分负责人5%奖金，扣分 1.5 倍者扣该部门负责人 10%奖金，每扣 0.5 倍分扣除 5%奖金以此类推 4） 部门总人数在 81 人以上，月综合扣分累计 50 分，开部门负责人一般过失一次，扣款 50 元，50 分以上者例入企业部门考核,奖惩按规定执行以 50 分基数为主扣分一倍者扣该部分负责人 5%奖金，扣分 1.5 倍者扣该部门负责人 10%奖金，每扣 0.5倍分扣除 5%奖金以此类推 （（七七））部门定编及部门责任区划分部门定编及部门责任区划分：： 为了明确责任人，均按企业规定定编人数划分部门责任区负责人，具体划分：总办7 人、财务 9 人、采购部 2 人、工程部 4 人、百达翡丽 65 人、紫金皇廷 56 人、紫金城俱乐部 27 人、紫金城 SPA 人、兰博基尼 81 人； 二二、、质检管理制度质检管理制度 信息录入制信息录入制：： 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日 16：30 之前内录入电脑，并反馈到质检组长处。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚 大堂经理大堂经理（（值班经理））日报表日报表：： 保证每月拜访的宾客数量不少于 300 位 完整、 详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门所记录的值班经理日报均要及时归档 质质检档案制度检档案制度 质量档案是公司改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由公司质检总监/经理负责（会所圣经） 部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，公司不定期会对各个部门质检档案进行检查 质检培训月报质检培训月报：： 每月底行政部对公司各会所当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报主要内容有： 质检培训动态质检培训动态：：当月质检培训的主要工作情况 质检培训分析质检培训分析：：行政部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度分析中要充分利用柱状图或曲线图进行同比 部门质检培训情况部门质检培训情况：：主要是各部门的质检培训情况及总结 投诉分析与常见案例通报投诉分析与常见案例通报：：由值班经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。
质检培训计划质检培训计划：：主要是下月工作计划 优质服务案例优质服务案例：：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材 培训班工作表培训班工作表：：下月公司和部门培训工作计划。