管理范围 写字楼客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见， 督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业公司的各项管理方案客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、 客服部办公室：（一） 保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求 并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据二） 接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决将处理意见反馈给客户三） 委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划四） 控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率五） 安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门六） 配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作七） 负责公司部分对外联络工作八） 负责总经理布置的其它工作二、 大堂接待台：（一） 准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
二） 准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系、紧急联系人、联 系等三） 接待来往的客人，回答客人提出的问询四） 规范接听服务，给客人留言准确无误并作好记录五） 以、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释六） 提供必要的服务信息七） 处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门八） 随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门三、 邮件分捡室：（一） 负责邮件的分拣、投递及管理工作二） 设立专用信件登记薄，严格执行签收制度四、 话务台：（一） 接听并迅速准确地转接所有进大厦的二） 负责解释并回答客人提出的问讯五、 商务中心：为大厦客户提供商务秘书服务写字楼日常管理一、计划管理根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标，客服部要制定出各种配套计划，以使工 作更加主动、有效和协调主要计划有：（一） 编制和控制部门年度的各项预算；（二） 根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良 好状态三） 制订每月培训计划并监督实施四） 制定好物资设备的管理计划二、 组织管理根据大厦的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的 职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
三、 人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、 职业知识、职业技术和养成职业习惯同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积 极、主动地进行工作四、 物资设备管理制定好客服部物资设备的管理计划与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部 物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用五、 质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部 的服务质量和工作质量水平六、 预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算通过向总经理提出各种 有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本七、 协调管理协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工 程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、 航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。
写字楼岗位职责一、客服部经理岗位职责职务名称：客服部经理直接上级：总经理督导下级：客务主管内务主管 前台接待员 客务代表职责范围：1. 贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司 管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；2. 负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；3. 全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出 决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；4. 负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；5. 参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；1. 随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精 神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感;2. 负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；8. 负责签订部门内的外委合同；9. 安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；10. 每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以 解决；11. 每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；12. 审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；13. 审核财务单据及各种上报文件；14. 制定、审定月度及每周部门工作计划。
二、 客务主管岗位职责职务名称：客务主管报告上级：客服部经理督导下级：前台接待员客务代表职责范围：1. 定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之 间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给 相关部门；2. 接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；3. 对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处 理结果；4. 每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；5. 协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；6. 按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；7. 协助客户办理二次装修各项事宜；8. 遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作如火灾、水等事项应立即进行 妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；9. 以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作 并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；10. 完成领导交办门其他工作三、 内务主管岗位职责职务名称：内务主管报告上级：客服部经理督导下级：外委清洁公司及所属员工职责范围：1. 每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时 整改，并跟进处理结果；2. 以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作 并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；3. 每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；4. 本着为主创造优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出意 见建议；5. 做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司的考评结果， 以利于每月的费用支付；6. 根据客服部总体安排制定清洁工作计划；7. 对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服 部经理做好外委招标工作；8. 与外委公司经常联系沟通，在监督检查的同时配合他们做好服务工作；9. 完成领导交办的其他工作。