销售店售后业务管理销售店售后业务管理福建理工学校福建理工学校联系 一、一、售后服务的重要性售后服务的重要性,零部件的零部件的 作用及意义作用及意义一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性, ,零部件的作用及意义零部件的作用及意义 一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性, ,零部件的作用及意义零部件的作用及意义•售售后服务后服务的作用的作用•售售后服务后服务的重要性的重要性 渠道概念渠道概念一流的产品一流的产品一流的售后服务一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对品牌的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营销售店稳定成长，获得永续经营• 车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务）• 不变利益• 车辆质量提升 （建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性, ,零部件的作用及意义零部件的作用及意义 二、二、广汽丰田售后服务的特色广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色 接待接待时的交的交车时间承承诺实现Express Maintenance业务的分工业务的分工快修工位对应快修工位对应快修接待区对应快修接待区对应Tact 对应对应(SMB)个别接待个别接待接待时不让接待时不让顾客等待顾客等待诊断空间的诊断空间的确保确保效率化效率化Express Maintenance标准的作成标准的作成引导员的采用引导员的采用特殊设备的使用特殊设备的使用业务标准的作成业务标准的作成教育对应教育对应(培训展开培训展开)1、、JIT 的实现的实现3、精简业务、精简业务 2、、Personal & Premium二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色﹡目前在目前在EM范畴内实现范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应车间主任对应﹡目前在目前在EM范畴内实现范畴内实现两人作业两人作业 三、三、服务的基准服务的基准三、服务的基准三、服务的基准 三、服务的基准三、服务的基准服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 FIR－－fix it right什么是一次完修?它有什么重要性?三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 FIR－fix it right 的重要因素 技师水平技师水平 机械设备机械设备 服务信息服务信息 作业标准化作业标准化服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制 沒有零部件怎么修车?三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 零部件的作用零部件的作用如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（确保供应率、及时提供零部件（B/OB/O的对应）的对应）三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 零部件的管理零部件的管理------PMC层别三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件依零部件需求的频率依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。
2新件零部件建档日期小于6个月3畅销件(速动作)高需求零部件(过去6个月需求量最高的20%之零部件) 4中速件(次速动件)次高需求零部件(过去6个月需求量次高的20%之零部件)5缓销件(缓动作)过去6个月需求量除PMC 3，4外，剩余之零部件6螺丝(帽)等标准件低成本零部件项目实际成本低之零部件7滞销件过去1年没有需求之零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件 零部件库存管理基本概念零部件库存管理基本概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件库存 零部件库存管理零部件库存管理的的目的：目的：是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件 服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件 § 标准订货量计算§ 标准库存量（SSQ-即Standard Stock Quantity） 服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。
标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率 § 零部件供零部件供应率的率的计算方法算方法零件即时供应率＝零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总 线数×100％施工单即时供应率＝施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单×100％1、1 零件即时供应 率1、2 施工单供应率零部件即时供应率＝可以供应的零部件数量接受订货的零部件总数量×100％×100％施工单即时供应率＝×100％施工单即时供应率＝×100％ 零部件即时供应率 施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着： •减少维修技师等待的时间•增加车间的产量•提高车间的工作效率 零部件供应率与执行三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 零部件供应率极大地影响着客户满意度。
如果客户知道在销售店总是可以买到他所需的零部件，那么他就会经常光顾，并且把销售店推荐给其他客户这意味着：•重复购买（回头客）•增加零部件与附件的销量•推荐（免费、直接的活广告）§ 零部件供应率与客户满意度零部件供应率与客户满意度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 对客户所需的零部件，由于库存数量不足或属非在库管理，不能及时提供时，根据客户的需要进行此零部件的订货（即由于客户需求而进行订货，发生此类订货时，所订货的项目即为B/O项目，简称B/O B/OB/O的定义的定义三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 所谓的B/O跟踪管理，是指通过使用管理表（例如：《B/O管理看板》）或管理卡（如：《B/O管理卡》）§ B/OB/O跟踪管理跟踪管理三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 •确定B/O担当•设置《B/O管理看板》•产生B/O时的订货方式•每日维护《B/O管理看板》 如何进行如何进行B/OB/O跟踪管理跟踪管理三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 所谓“汽车召回制度（RE-CALL）”，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，并提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。
厂家还有义务让用户及时了解有关情况，体现政府为保护消费者权益对企业进行的监督与制约 § 召回制度及对应处理召回制度及对应处理三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包召回制度已于召回制度已于20042004年年1010月月1 1日开始执行日开始执行 •召回制度是针对已交付顾客的汽车产品存在共性的设计制造质量缺陷所采取的措施 •召回制度的目的是消除缺陷可能导致严重安全或环保问题所存在的隐患§ 国际通行的召回制度有两点值得我们关注：三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 •汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的““预防机制预防机制””•实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程中的质量追溯体系中的质量追溯体系•实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标体系和缺陷管理体制体系和缺陷管理体制 •召回也是一种自我完善召回也是一种自我完善 •保护消费者放在首位保护消费者放在首位 § 汽车召回制度相关内容对应处理汽车召回制度相关内容对应处理: :实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。
有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 “三包”规定针对的只是个体产品出现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、更换甚至是退货这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力地保护了消费者的权益……………………………………………………………………什么是三包?三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包﹡目前草案仍在讨论制定中，尚未实施 有关汽车三包的重要条例如下:•整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准• 主要总成和系统三包有效期为３年或者６万公里，以先达到者为准• 损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上•30天内有严重安全性能故障累计进行了２次修理，可以退车•因产品质量问题修理占用时间累计超过35日，同一问题修理 5次可以换车；没有合适车换可以退车•修车超过2日要提供备用车•退车同时退税•退车时要交补偿费用•出租、租赁用车没有三包三包是三包是修理业主的责任与义务修理业主的责任与义务 也是也是 销售业主的责任与义务销售业主的责任与义务 三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件 三包 四四、、与售后服务相关的请求与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求 •遵守设施标准•人才培养•指导遵守业务标准•确保整车质量(PDS)•防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS•保修§ 与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求 § 维修服务来店动线维修服务来店动线•为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。
维修服务专职指引人员）从设施入口可易于分别的维修从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口服务接待区入口维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有不同工位对应接待 § 维修服务接车区维修服务接车区快修接车区一般维修接车区四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 § 维修服务接待台维修服务接待台实施一对一的顾客接待为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位与接待工位一对一的维修服务接待台四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室§ 顾客休息室顾客休息室边看快修车间边放松休息的顾客休息区顾客休息室会舍有CS(维修动态指示)看板，方便顾客了解维修进度四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 § 快速保养工位快速保养工位快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械•检查员工作台•镜子•压缩空气软管•多功能工具车•嵌地式举升机•轮胎支架小车四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 § 快速保养工位快速保养工位多功能工具车镜子检查员工作台压缩空气软管轮胎支架小车嵌地式举升机Express Maintenance”标牌。
工位4m × 7m以上四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 CR员工服务经理 服务顾问§ SMB SMB看板看板四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 § SMB SMB看板看板- -进进度管理看板度管理看板日期日期时间时间快速保养工位快速保养工位姓名姓名车牌号车牌号工单号码工单号码维修类别维修类别维维修技工修技工四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 § SMB SMB看板看板- -预约车预约车工位安排工位安排预约预约日期日期工位工位预约时间预约时间四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 人才培养：服务的商品是技术参加培训・培养把握各人的水平、制定培养计划人才培养目的在于：满足销售店发展需要与员工需求，使销售店与员工同步获得发展，在制定员工培育计划时，首先要由员工就是否具备当前所担任职务所需要的能力(资格要求)进行检讨并做好以下几点:•务必要做到明确，清晰易懂•把握每个人的能力水平•并对每个人作出培养计划•务必参加相应的培训 四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-人才培养人才培养 标准服务流程标准服务流程1 17 76 65 54 43 32 2预约预约1 1、保养提醒、保养提醒2 2、预约安排、预约安排3 3、预约准备、预约准备接待接待1 1、迎接顾客、迎接顾客2 2、需求确认、需求确认3 3、环车检查、环车检查派工与维修派工与维修1 1、派工、派工2 2、车辆维修、车辆维修3 3、追加维修、追加维修质量控制质量控制1 1、完工检查、完工检查2 2、交车前准备、交车前准备维修后跟踪维修后跟踪1 1、维修后跟踪、维修后跟踪2 2、反馈结果跟进、反馈结果跟进交车交车1 1、文档准备、文档准备2 2、维修说明及建议、维修说明及建议3 3、付款、付款4 4、恭送顾客、恭送顾客维修工单维修工单1 1、施工单作成、施工单作成2 2、诊断、诊断3 3、零件确认、零件确认4 4、估价单制作、估价单制作5 5、顾客授权、顾客授权四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 服务顾问业务服务顾问业务流程流程以及要点以及要点1.预约 5.质量控制2.接待 6.交车3.维修工单 7.维修后跟踪4.派工和维修四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 是否活用是否活用TACTTACT是销售店业务支持系统，具备顾客/车辆信息管理、售后服务、零件部、保修等相关功能，能够实时管理业务。
销售店的相关人员应该业务中活用TACT内的相关功能为顾客提供满意的服务并做好以下活用TACT系统能协调规范销售店服务顾问、索赔员、零部件人员的工作四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 不让其久候，让客户保持好心情，切实听取客户的话， 确实的说明 对应客户对应客户四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 § 车间管理车间管理——SMB的活用的活用作业工程管理―JIT（严守交车时间）高效化―SMB的活用4S店导入的e-CRB项目是当前全世界最先进和规模最大的客户管理跟进系统其中包括有电子看板SMB与车间的维修相结合•SMB服务管理看板的特点•SMB（Service Management Board）的作用在于为销售店的所有员工提供车辆在店维护保养的进度和状态，加上了数码摄像头的SMB系统更是可以看到每个具体工位的工作状况•信息共享，让每个服务顾问都知道每一台车的状态，确保交车时间•车间人力分配状况清晰，能适时进行调动四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 § 作业质量管理作业质量管理――完成检查完成检查• 质检重要性• 质检流程• 质检的会议与改进流程• 质检的周报与月报四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 丰田的基本营销战略丰田的基本营销战略● ● 确保整车质量确保整车质量( (PDS) PDS) 最好的车辆品质最好的接待服务客户的满意两次购买入库维修确保销售店稳定的收入和将确保销售店稳定的收入和将来的持续发展来的持续发展四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 丰田车的评价丰田车的评价● ● 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) 世界客户对丰田车的评价都比较高。
•丰田车物有所值，即使贵也买 •对丰田车的期待值，远远高于对其他品牌汽车所以广汽丰田成功的秘诀也是“汽车的品质汽车的品质” 客户对现地生产的车存有疑问，客户对现地生产的车存有疑问，最初的第一印象非常重要最初的第一印象非常重要四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 车辆的品质车辆的品质● ● 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) 品质初期品质持久性性能外观机能客户最容易懂的地方客户最容易懂的地方最初的第一印象非常重要最初的第一印象非常重要四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 ● ● 确保整车质量确保整车质量( (PDS)PDS) • 防止损毁 • 彻底的检查与维修§ PDSPDS重要性重要性四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 §储存注意事项•外观•停放•污染•电瓶•安全●防止保管，展示时划伤，弄脏，PDS 四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 ●●保修保修 广汽丰田汽车保证修理功能主要有三项：•使顾客对产品放心，维持市场口碑•减少顾客抱怨，提高客户满意度•收集市场不良信息，作为品质改善的依据§ 保修的目的保修的目的四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 ●●保修保修详细保修索赔作业概念准遵照汽车制造厂商的保修规章。
通过TACT系统，由索赔人员填写TWC，向汽车制造商申请，汽车制造商的判定结果在TACT上公布（每月生成一次） WCSR§ 申请方式四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 ● ● 保修保修每月一次，按要求销售店需先开好发票，寄往汽车制造商，然后汽车制造商付款，时间及方式待定§ 保修的付款四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 。