竭诚为您提供优质文档/双击可除 礼貌礼仪的准则 篇一：礼貌礼节标准 服务礼节礼仪 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是服务从业人员通过一定的语言、行为和 程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的 统称， 待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节， 貌是： 面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物 的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形 成的一种行为，如鞠躬、拥抱等包括：着装的打扮、容貌 梳理、姿态、分度、举止行为 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1 26 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗 14）谢谢光临，请慢走。
15）您走好，欢迎下次光临 三、 "五讲" "四美" "三热爱"是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 2 26 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的 高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、 统一、标准的服务意识培训 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落， 服务快 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特 殊要求 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人7、五勤， 眼、口、脚、手、耳勤 六、服务中的 5 先原则： 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 七、服务员的语言要求： （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清 3 26 晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不 同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使 用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种： 欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、 应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞 语、告别语 1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等 2、问候语：早上好、下午好、晚上好等 3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年 快乐、圣诞快乐等 4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸 奖时，作为员工应酌情礼貌回答"谢谢""您过奖了""我 、 、很高兴您喜欢我们酒店""谢谢，很乐意为您服务"等 、 ）5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说 慢一点吗？、如果您不介意，我可以 ？对不起，打扰您 一下，请问??？、您看，这样??可以吗？请问您还需要点什 么吗？ 6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致 歉，不应欺瞒躲闪道歉应适度，让对方明白你内疚的心情 4 26 和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反 而招致对方反感道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示 "对不起" ，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自 己形象与人格道歉应有事实依据认错不宜夸张，适实适 事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给 饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语： 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留 给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝 愿等用语当客人暂离开您服务的地方，可以说"再见""慢 、走""呆会儿见""明天见""欢迎随时 、 、 、光顾"等当客人办完手续离店时，可以说： 希望您 "常来""祝您旅途愉快""一路平安""欢迎下次再来！ 、 、 、 "等当你离开客人房间或服务处所，可以说： 晚安，小姐 "（先生）、 请好好休息，再见""我得去??了，谢谢您， "" ，再见"等 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客 人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站 姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方； 表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处 礼让客人先行其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好 8、称呼语：先生、小姐、阁下等 5 26 九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、 周到） 1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻 烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务 2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁； 言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条 有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准 十、礼貌待客应做到什么？ 陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外 宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样 十一、怎样对客人一视同仁？ 不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、 耐心周到 十二、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十三、礼貌待客服务应做到哪五声？ 1.顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声 6 26 十四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼 十五、为什么迎客在前、送客在后？ 客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎 客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表 示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再 来的意思 十六、工作中应做到哪几"勤"？那么四勤的基本要求 是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 A."眼勤"要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的 来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满 足 b."嘴勤"要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到， 主动介绍和询问有关情况后及时回答。
c."手勤" "腿勤"要经常在本人负责区域周围观察并 及时提供服务 十七、应怎样迎送消费的客人 顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临"您好" 顾客离开 ，时应主动送行说"谢谢" 慢走" " "欢迎下次光临"等礼貌用 语 十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？ 7 26 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚 十八、仪态 1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式 2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微 笑 3.行态：行走应轻而稳 1）尽量靠右边走而不走中间 2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意 3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上 或先下 5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态： "体态语言"手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：礼仪： 1、非总机员工接员规范： 1） 铃响不得超过 3 遍就应拿起话筒 《8 26 2） 〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并 做问候； 如：您好 xx 部门 您好，我是 xxx〉 您好，请问需要我帮助好吗？ 您好，有什么可以帮到您吗？等 2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答： 如：对不起，您可能拨错号了，我们是 xxx，您要的 xxx 号码是 xxx。
不应粗鲁挂下如果对方找其他部门的员工， 可礼貌地告诉他联系办法如果对方找本部门员工，请其将 打到休息室，如该员工不在或不宜接时，应简明扼 要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同 时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工原则上在 工作岗位不应接听私人 无论哪个部门的员工打工作，虽不与通话者见面， 但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象， 所以饭店员工打时应养成习惯，注意以下事项： 1、?不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调， 发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声 音上给对方建立良好的印象 2、?打前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达 清楚，忌在中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的 9 26 印象 3、?打时应先问候，报上自己的单位与姓名 以及要找的对方姓名的恰当称谓如"您好，我是 xxx 洗浴 xx，请找 xx 先生" 4、?听时应仔细，并间或出声，如"嗯" "啊" "好" "可以"等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时 间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录 5、?通话完毕应道礼貌用语如"谢谢""再见"等，并 、等对方挂继自己再轻轻挂。
6、?浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有 邀请或业务上感情联络的，宜选择恰当的时机，最 好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候， 会起到工作上意想不到的效果. 十九、为什么要微笑？ 因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系， 还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表 达服务者对顾客的欢迎感情一见面就给客人一个热情舒适 的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归 二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理： 要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领， 须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登 录备案， 方可返还， 如长时间无人领取， 交公司另行处理 上10 26 二十一、什么是酒店的服务需求？ 酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店 服务的欲望和期待，一般 来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面： 1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要； 2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值； 3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安 全，并有一种心理上的安全感； 4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、 省时； 5、舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设 备完好、服务周到、环境。