退货流程与准则一、消费者解决商品问题时，应提供开具的购物凭证原件如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解；二、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于 60 天内可到办理退换货手续，不收折旧费换货后的三包期，从换货之日起重新计算；三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换烟酒、食品、药品（保健品） 、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品（如内衣、内裤、睡衣等） 、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、、电子产品） 、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等；四、未经使用的一般商品，消费者自购买之日起 60 天内不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；VIP 消费者无理由退换货制度：未经使用的一般商品，VIP 消费者自购买之日起 90 天内不满五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和西安市相关商品三包规定标准收取；意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；七、家电类、钟表、移动、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》 。
纺织、服装、鞋类、家具、、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据西安市相关商品三包规定执行；八、在三包有效期内，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；九、每次维修本市不超过 7 天，外地不超过 30 天，超过时间不能修复的给予退换换货承诺一、承诺：“60 天无障碍退换，保您购物无忧” ；“ 先行负责，一站式办理，尊享退比买更便捷服务” 二、宗旨：“可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；消费者和 XXX 责任分不清的以 xxx 承担为主” 退换货操作流程一、正常售后问题：专柜受理→楼面主管签字确认→引领至收银台办理顾客到专柜------营业员验票收货，开具红字《销售小票》和《退货调帐申请表》 （营业员需注明“货已收回”）------- 营业员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字，引领顾客至就近收银台办理退换货手续顾客到顾客服务接待处-----------顾客服务接待处人员验票、收货 -------------顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续二、非正常售后问题：顾客服务接待处受理仲裁→引领至收银台办理。
顾客到专柜---------营业员陪同至顾客接待处顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续顾客直接到顾客服务接待处---------顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续三、无单换货及无单退货：无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜，无单必须先由营业员对销售和商品进行确认，原则上无单只能换，不能退；1.无单退换货---- 无单换货-------营业员验货，收货开具红兰小票------------楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐申请表》 ，顾客服务室审核，收银台办理2．无单退换货------无单退货----营业员确认本专柜售出商品----引领消费者到顾客服务接待处，阐明退货原因，由顾客服务接待处人员裁决遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨，执行《首问责任人制度》 ，第一时间受理解决顾客问题，践行“你的微笑我的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度1 顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效性和专业性；2 客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得发生因售后问题引发的服务事故；3 客服务接待处处理完结的问题，在当天 20:00 前通知到各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；4 客服务接待处售后处理范围和时限。
a) 正常退货/换货 5 分钟b) 服饰类非正常退换货 10-15（分钟）c) 家电、家具类等其它售后问题，视情况而定最长不超过 3 天二、对楼面管理人员的要求㈠楼面管理人员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》 ；第一时间受理解决顾客问题，不得推诿拖延，由此引发的服务事故，将对责任人按照相关制度进行处理；㈡楼面管理人员要积极协助顾客服务接待处解决顾客售后问题，不得以各种理由怠慢特别是对售后后续的各项工作，要站在百货全局的角度上，积极与供应商及相关人员协调；㈢大件家电类和家具类商品，因不便携带，顾客反映问题不能当场裁决在顾客服务接待处受理登记并将问题反馈楼面，楼面通知厂商售后人员在 48 小时内上门解决问题，并及时反馈结果；㈣楼面管理人员必须掌握收银基本知识，熟知退换货的票据审核要求；㈤楼面在收到顾客服务接待处仲裁意见后，按照顾客服务接待处的意见和供应商协商费用分担比例，须在三天内将协商结果反馈顾客服务接待处三、对营业员的要求㈠营业员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》 ；㈡营业员在接待正常退换货顾客时，应全程陪同，在 5 分钟内办理完毕；㈢营业员在接待疑难问题顾客时，应使用制式语言告知顾客：“为了方便解决问题，我将您带到顾客服务接待处。
” ㈣对于直接到专柜提出需维修商品的消费者，营业员确认所购买的商品在三包范围内或在对外服务承诺内的，可直接与供应商的售后维修点联系，为消费者维修商品；5 对顾客服务接待处已裁决的商品售后问题，营业员要严格执行，不得以各种理由推诿拖延，否则进行处罚退货准则一、消费者解决商品问题时，应提供高第美尚城百货开具的购物凭证原件如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解二、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于 60 天内可到办理退换货手续，不收折旧费换货后的三包期三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换烟酒、食品、药品（保健品） 、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品（如内衣、内裤、睡衣等） 、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、、电子产品） 、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等；四、未经使用的一般商品，VIP 消费者自购买之日起90 天内不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和延安市相关商品三包规定标准收取；六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；七、每次维修商品本市不超过 7 天，外地不超过 30 30 天，超过时间不能修复的给予退换。
八、家电类、钟表、移动、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》 纺织、服装、鞋类、家居、、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据西安市相关商品三包规定执行；九、在三包有效期内，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；为方便、快捷地解决顾客退换货问题，先天下广场依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家《三包规定》的基础上，为更好地维护消费者权益而制定了《先天下广场退换货规定》 ，此规定在执行过程中，可根据实际情况宽于规定解决，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任分不清的以我为主一）百货类：1、大部分商品自出售之日起一个月内（购买时另有规定的按照约定时间）顾客因购买意愿改变的，在保持商品原质原样、包装完好，不影响再次销售的持购物凭证，不满意就退换，退货时，如遇价格调整，按现行价格执行，（打折优惠的商品退换时按购买时销售小票的价格执行，如遇价格调整，在一周内的按购买金额退换，一周以上的按现行价格执行） 。
眼镜（近视镜除外）售出 10 日内购买意愿改变的，可持购物凭证退换；隐形眼镜未打开包装，保持原质原样的一个月内可持购物凭证退换2、下列特殊商品售出后无质量问题，不予退换a、涉及人身健康的商品（食品、药品、内衣裤、超市自选商品、化妆品等）b、不便退换的商品（如婚庆服饰、光盘、电池玻璃器皿等）c、贵重物品（如珠宝玉器、金银饰品、裘皮制品、精密仪器等） d、国家有“三包”规定的、无购物凭证的、标明处理品的商品（或说明有瑕疵的商品） 3、购买的商品发生质量问题，国家有三包规定的按国家规定执行：a、皮鞋自购买之日起 10 日内出现质量问题的（配跟、装饰物除外）凭购物凭证予以退换超过10 日在保修期内，出现开胶、开线、拉链、装饰物损坏等属维修范围保修期内出现断底、断面、鞋内里掉色严重等属退换范围对于反季销售的皮棉鞋和皮靴， “三包”期从当年的十月一日算起，反季销售的凉鞋从年四月一日算起，特价鞋保修一个月童鞋购买十日内出现开胶的予以退换，质量问题造成断底、断帮的一个月内维修两次仍不能正常穿着，给予退换b、服装类商品，出现开线、拉链坏、掉扣等现象，凭购物凭证免费维修购买一个月内出现面料破损、拔丝、掉色、缩水、变形等现象，对能够确认是商品质量问题造成的，按小票金额给予退换；无法确定商品有质量问题的，可经有关部门鉴定后解决。
c、羊毛绒衫、裤，购买三个月内出现开线、破洞等现象，凭购物凭证免费维修，出现起球的凭购物凭证免费去球d、皮具、箱包类商品，购买一个月内出现皮面开裂、掉浆、掉色、背带断裂的，可持购物凭证退换三个月内出现开裂、掉浆、掉色、开线、背带断裂、五金配件掉色、拉链损坏、边油开裂及其它因质量原因造成损坏的，可以修复的均实行免费修理（修理期约 40 天） e、化妆品购买两周内使用后出现过敏症状的，凭市级以上医院证明及购物凭证退货f、珠宝镶嵌类、黄、铂金 18K 金饰品出现开焊、断裂的凭购物凭证保修一年（一年内免费维修） g、钟表类商品退换货，按国家“三包”规定处理h、眼镜出现开焊、电镀层脱落的，半年之内可免费维修或调换近视镜误差按国家标准执行其它国家未有规定的商品，自售出之日起十日内出现质量问题的，经有关部门鉴定后，按销售小票金额给予退换假冒伪劣商品，加倍赔偿经有关部门鉴定属实的，按照《消法》规定，退一赔一二）家用电器类:家电类、、电脑等商品，自售出之日起，七日内发生性能故障（不包括外观、附件）消费者可选择退货、换货或修理，十五日内发生性能故障，消费者可选择换货或修理，超过十五日在“三包”期限内的负责修理。
需售后出具检测报告） 保修期内维修两次以上，仍不能正常使用的，经售后出具检测报告，顾客持购物凭证退换三）超市类:1、超市食品在保质期内（生鲜商品 8 小时内）出现变质等。