银行客户经理 人才画像 对公与对私客户经理 股票代码 833907 Hot line 400 012 5066 目录 CONTENTS 01 02 银行业的过去 现在与未来 了解银行客户经理 03标杆企业客户经理人才画像 04案例分享 Part 01 银行业的过去 现在与未来 银行业发展简史 70年间 中国银行业经历了从行政管理体制下国家专业银行 到国家控股的商业银行 再到境内外上市的大型 股份制商业银行的蜕变 从银行1 0时代迈进4 0时代 从传统的网点提供产品转向提供体验 未来银行业将借助 科技创新进一步转型 2 0时代 80年代后 出现了自 助银行 ATM机 1948 1978 中国人民银行独掌全国金融 制定银行业 运作规则 管理和监督银行业运作 唯一实 际运作的银行 1978 1996 银行业呈现多元化发展 四大国有银 行先后成立 股份制银行 城商行等 纷纷建立 1 0时代 最传统的银行模式 一直延续到1980年 1994 2010 四大国有银行进行大规模改造 剥 离政策性业务 剥离不良资产 国家 注资 引进战略投资者 上市 3 0时代 90年代网上银行出现 到21世纪 移动端也可 享受银行服务 4 0时代 从传统的网点提供产 品转向提供体验 截至2012年11月 中国大陆地区共有 中央银行 1家 即中国人民银行 政策性银行 3家 国有商业银行 5家 股份制商业银行 12家 城市商业银行 137家农村商业银行 不详 村镇银行 不详 未来 未来 5G技术将全面促进银行 服务实时性进一步提升 从1 0时代迈进4 0时代 由提供产品转向提供体验 银行业金融机构的分类 目前我国银行业金融机构可划分为大型商业银行 股份制商业银行 城市商业银行 农村金融机构及其他类金 融机构五大类 大银行 中小银行和各类金融机构 都呈现出改革转型的势头 从单一主导到百花齐放 大型商业银行股份制商业银行 城市商业银行 一般由当地的城市信用社改组而来 传统上城市商业银行的业务仅限于在当地城市中经营 目前 经营业 绩良好 资产质量优良的城市商业银行通过开设异地分支机构 合并重组等方式转型为区域性经营的银 行 经成为行业发展的趋势 在我国银行业体系中 大型商业银 行占有重要地位 是国有企业融资 的主要来源 其他类金融机构 农村金融机构 银行银行 分类 包括政策性银行及国家开发银行 民营银行 外资银行 非银行金融 机构和邮政储蓄银行 包括农村商业银行 农村合作银 行 农村信用社和新型农村金融 机构 截至2017年12月31日 国内共有 12家全国性股份制商业银行 这些 银行获准在全国范围内开展商业 银行业务 过往银行业以赚利差和手续费的暴利模式获得盈利 商业银行的净息差近几年整体上呈下降趋势 大部分商业银行的手续费及佣金净收入占比相比去年也有明 显下降 银行业的传统盈利模式已经发生改变 过去以赚利差和手续费的模式盈利 近年发生了明显的改变 银行的盈利价值链 中间业务指除存款和贷款以外的业务 包括银行收取的年费 办理承兑 资金证明等 业务收取的手续费 以及理财 保险 同业等 自银行成立起中间业务的比重不断加大 近年增长至50 左右 利差收入 贷款利息收入 存款利息支出 吸收 存款 投放 贷款 中间业务 银行业进入转型时代 未来趋势与面临的人才管理问题 金融科技 零售业务 金融风控 行业转型 一方面会改革原有岗位 另一方面会出现新兴岗 位 因此外部需要通过校招来填补空缺出来的以及新设立 的岗位 内部需要培养关键岗位人才 银行业以往的培养方式比较粗放 培养出来的人才无法精 准响应行业转型的要求 因此需要制定更加精细化的培养 方案 行业转型要求银行业不断完善人才流动机制和推动干部年 轻化 因此需要建设更加公正 透明的干部竞聘机制 金融科技 零售业务和金融风控是未来银行业发展的关注点 相应地也会面临一些人才管理的问题 需要更强大的客户经理队伍支持新零售战略 客户经理 支持 内部培养 外部招聘 新零售战略 发展零售的 两大关键 增加新客群 现有客户的晋级 城商行和农商行的客户群体相对具有地域性 较 为固定 但仍然大做品牌战略 促进基层客户的 更广泛和深入触达 以及城商行目前的跨区域经营战略 也会相对有 效的扩大客群 国有四大行和股份制因为历史原因以及性质规 模的原因 客户群体本来较大 因此他们现在的 战略更加集中在增加产品的类型 开发平台 发 挥已有的庞大客群优势 促进这些客群需求晋 级的方面 Part 02 了解客户经理 客户经理是银行新零售战略的主力军 但多而不精 需要提升 人均效能 从而提高整体绩效 行业现状 销售人员从业人员流动性高 留存率低 基数庞大但多而不精 75 的人员处于待发展阶段 优秀综合人才仅 占5 客户经理作为金融行业的销售岗位 人员数量很多但大部分人员尚未达到合格水平 提升业绩 公司产品成本固定 销售的绩效决定着公司业绩 精准甄选和培养优秀的客户经理 最大化他们的人均效能 尤其是75 的待发展人员 整个团队创造的业绩 积累起来 对企业产生的影响则是巨大的 待发展 暂未精通某一模块 合格 擅长某一模块 优秀 综合人才 擅长多个模块 销售类人才现状 20 75 5 客户经理不仅需要具备良好的人际交往能力开拓客源维护客户 而且要有过硬的业务能力 岗位职责 如何考核 定性考察 主要是管理上的考核 包括日志数量和质量 营销方案的质量 客户分析报告的质量等 定量考察 主要是效益上的考核 包括利息收入 存款收益 业务费收入等 收入构成 客户经理的收入由固定收入和浮动收入构成 固定收入 基本工资 39 45 浮动收入 奖金 22 32 绩效提成 34 43 补助 5 7 浮动收入占比超过50 对收入影响很大 而浮动收入部分是由绩效完成的程度来决定的 业绩不好意味着 收入不高 拜访观察客户 确立目标市场和潜在客户 有效监测和控制客户风险 维护客户关系 持续跟进服务 对客户进行各方面的分析与评价 利用有效的沟通手段和策略进行业务谈判 指导客户完成业务的成交 01 02 03 04 05 06 开拓客源 风险管理 维护客户 客户分析 沟通谈判 业务成交 客户经理肩负多重任务 满足客户多层次金融需求 例如存款 贷款 国内外结 算 信用卡等金融业务 帮助客户理财过程中 充分 了解客户财务情况 投资方 向等信息 提出可靠方案 降低客户资产风险 发现 挖掘潜在客户 淘汰劣 迹客户 并实现客户群发展 提升银行业务 业务全面 作为银行与客户的沟通桥 梁 及时传达客户需求和银 行最新金融政策 从而减少 银行后台工作 并为银行决 策中提供参考 控制风险提高效益 传递信息 对公和对私客户经理虽然岗位职责大同小异 但两者面对的客户种类不同 相应地业务范围会有一些不一样 对公客户经理与对私客户经理的服务对象和业务范围 个人 自然人 或家庭 服务对象 存款 个人融资 委托理财 保险 基金国债 外汇黄 金等 有价证券交易 代 理服务 生活缴费等 委 托咨询等 业务范围 企业 组织 政府等 服务对象 企业电子银行 单位存款 业务 信贷业务 机构业 务 国际业务 委托性住房 金融 资金清算 中间业 务 资产推介 基金托管等 业务范围 对公 客户经理 对私 客户经理 客户经理的一天 整理着装 晨会 提醒邀约 维护客情 学习产品知识 邮件 短信 维护客户与产品 推介 对私 面谈接待 对公 外出拜访 夕会 填写日志 制定计划 客户资料准备 8 30 9 00 9 00 17 00 17 00 17 30 17 30 18 00 Part 03 标杆企业客户经理人才画像 如何获得人才画像 数据分析与定性研究 人才画像 数据分析结果为主 定性研究为辅 得出人才画像 数据 分析 定性 研究 性格测评数据 能力倾向数据 驱动力测评数据 项目经验 行业研究 文献研究 标杆企业客户经理性格现状分析 对公客户经理更有野心 对私客户经理更好相处 对公客户经理在进取性的三个小维度上都明显比对私客户经理高分 说明他们有更强烈的内在动机追求成 功 对于自己的想法比较坚定 敢于面对争论 说服他人接受自己的观点 对私客户经理在宜人性的三个小维度上都明显比对公客户经理高分 说明他们更倾向于倾听和关注他人的 感受 更愿意相信他人 帮助他人 无论是对公还是对私 客户经理情绪性都中等偏高 具有比较强的情绪感染力 4 9 4 6 4 1 5 2 4 9 3 8 5 0 4 8 4 9 5 6 5 8 5 7 6 0 5 8 6 1 5 5 5 05 0 5 4 4 3 4 4 4 7 5 1 4 5 4 8 4 6 5 2 6 2 6 1 6 3 同理心 信任 利他 条理性 精确性 责任感 乐群性 社交性 活力 抱负 独立性 对抗性 焦虑 忧虑 敏感 对公对私 标杆企业客户经理能力现状分析 对公客户经理在管理业务方面更有潜力 对私客户经理在管理人际方面更有潜力 无论是对公还是对私客户经理 公平公正 谈判能力 风险意识都进入了最高分的前10项能力 对公客户经理最高分10项能力中 管理业务方面的能力数量最多 包括变革管理 制定决策 确定轻重缓急 商业敏锐度 对私客户经理最高分10项能力中 管理人际方面的能力数量最多 包括谈判能力 聆听他人 冲突管理 开放 包容 沟通表达 换位思考 对公客户经理最高分10项能力对私客户经理最高分10项能力 商业敏锐度 确定轻重缓急 风险意识 适应能力 制定决策 说服影响 成就导向 变革管理 谈判能力 公平公正 了解组织运作 风险意识 换位思考 沟通表达 公平公正 严谨细致 开放包容 冲突管理 聆听他人 谈判能力 标杆企业客户经理驱动力因素分析 对公和对私客户经理都看重灵活性 获得认同和薪酬福利 对公客户经理最看重的五个因素是 灵活性 获得认同 积极性 面对客户和薪酬福利 对私客户经理最看重的五个因素是 灵活性 获得认同 薪酬福利 商业和工作氛围 对公和对私客户经理都看重灵活性 获得认同和薪酬福利 即喜欢灵活的工作环境 不喜欢规则的约束 喜 欢自己获得成就得到外部的认可和赞扬 希望工作提供匹配的物质报酬水平 薪资奖金与业绩明确挂钩 对公客户经理更愿意在压力下工作 喜欢充实的感觉 而且喜欢与客户打交道 解决客户面临的问题 而对 私客户经理更喜欢看到自己在工作中创造商业利润 喜欢能在工作中与人互动交流 与团队一起工作 对公对私 1灵活性灵活性 2获得认同获得认同 3积极性薪酬福利 4面对客户商业 5薪酬福利工作氛围 6成长机会积极性 7商业面对客户 8工作氛围人际互动 9多样性多样性 10权力导向成长机会 11独立自主独立自主 12人际互动竞争 13竞争权力导向 14成就成就 对公客户经理的人才画像 教育与经验背景 学历 本科及以上 专业 企业管理 财务管 理 会计 金融等专业 经验 对公柜员 熟悉对业 务流程 对公客户经理资格认证 AFP CFP等国内国际认证 金融理财师专业证件 相关证书 外形着装 商务礼仪 产品知识 客户管理知识 金融与经济知识 风险管理知识 法律法规 市场拓客 客户关系管理 需求评估 提供方案 贷后管理 形象管理 专业知识 营销技巧 有野心有狼性 喜欢挑战自我 敢 于拼搏 坚定自己的理念 乐于影响和说服 客户 有感染力 喜欢与团队共事 一起为完成目标 而奋斗 精明务实 凡事喜欢做好充分的计 划 灵活性 获得认同 积极性 面对客户 薪酬福利 激励因素 企业授信历练 1 多次小企业授 信服务成功经历 2 处理过复杂 授信业务 有专业成熟的经验 处 理过多起房地产开发贷 企业发 债 投资银行等专业复杂的债券承 销业务 不良资产核销历练 敏锐觉察风 险 提前预料到不良资产信号 并 终止授信 或不良发生后 处理过 多起对公不良资产 成功为公司挽 回损失 横纵向沟通历练 成功处理过多起 客户亏损投诉事件 跟行长或上级 领导争取关键资源 成功完成业绩 目标 关键历练 性格 业务能手 敢于变革 果断决策 有风险意 识 善于抓住工作重点 和商业机会 谈判好手 善于谈判 用适当的方式。