辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准 2006.11.1序号检查内容各分项总分小项得分分档得分自检得分区(县)检得分市检得分省检得分1质量保证体系(150分)1．1领导机制401．1．1组织201．1．1．1成立旅行社领导牵头相关部门参加的质监工作小组201．1．1．2设立专职质监工作部门101．1．1．3某部门兼管质监工作 51．1．2人员 10 1．1．2．1设专职质监工作人员，有服务质量检查记录101．1．2．2设兼职质监工作人员，有服务质量检查记录51．1．3制度101．1．3．1有专门质监工作制度及落实情况记录101．1．3．2在其它制度中涉及质监工作及落实情况记录51．2标准化管理201．2．1通过ISO9000质量体系认证201．2．2有组织地实施行业服务标准（含国内旅游、出境旅游服务标准和导游员服务标准）和企业的服务规范151．3培训教育601．3．1每年组织单位员工学习培训情况201．3．1．1员工参加旅行社集中培训时间不少于56小时并有培训记录201．3．1．2不少于40小时并有培训记录101．3．1．3不少于30小时并有培训记录51．3．2旅行社部门经理以上管理人员及质监员参加省、市旅游质量监督管理工作培训情况，有培训证和培训记录(有一人次不参加扣10分,扣完40分为止)401．4保险301．4．1投保旅行社责任险101．4．2游客购买旅游意外险情况201．4．2．1旅游意外险购买率90%以上201．4．2．2旅游意外险购买率80%以上102服务环境及内部管理（230分）2．1营业场所服务环境202．1．1营业场所满足需要情况102．1．1．1营业场所在繁华地段的门市房或写字间102．1．1．2营业场所在交通较便利的地点52．1．2营业场所整洁、明亮52．1．3经营证照齐全并悬挂在经营场所显要位置52．2营销接待人员302．2．1佩有服务标识52．2．2着装102．2．2．1服装统一102．2．2．2服装整洁52．2．3服务热情周到、业务熟练152．3内部业务管理系统602．3．1旅行社内部采用自动化办公系统，实行网络化管理。
302．3．2旅行社信息管理情况202．3．2．1旅行社建有企业的网站202．3．2．2旅行社建有企业的网页102．3．3旅行社可接受网上预订业务102．4档案管理402．4．1档案实行集中、统一管理202．4．2案卷内容齐全、装订规范、便于查找202．5旅行社人力资源管理802．5．1旅行社制定各岗位切实可行的服务规范及检查记录102．5．2旅行社和导游员签订经劳动部门鉴证的《劳动合同》(有一例未签劳动合同扣2分，扣完10分为止)102．5．3旅行社按规定给导游员购买缴纳三险一金(有一例未购买缴纳三险一金扣2分，扣完10分为止)102．5．4与导游服务公司签订聘用导游员合作协议(发现一例聘用无证人员，该项即不得分)102．5．5建立奖惩制度并有奖惩情况记录102．5．6建立导游、司机报酬机制102．5．7建立公对公佣金机制52．5．8建立旅行社管理人员、外联人员、计调人员及门市部负责人诚信档案（有一例未建立诚信档案扣2分，扣完10分为止）102．6营业部按照“四个统一”原则管理53产品的开发及供应（130分）3．1产品宣传规范化管理403．1．1旅游广告语言规范准确，没有违规、虚假、误导内容(违规一次扣5分，扣完20分为止)203．1．2旅游广告具备旅行社名称、许可证号、类别、地址、联系、旅游投诉等基本内容;刊登企业所获得荣誉称号必须注明获得年度(违规一次扣2分，扣完10分为止)103．1．3宣传品语言规范准确，没有违规、虚假、误导内容(违规一次扣5分，扣完10分为止)103．2通过改进和创新确保产品的适应性和多样性103．2．1年内开发新产品且运作成功53．2．2产品有明显差异性且业绩高于同业平均水平53．3安全保障803．3．1制定各业务环节的安全制度103．3．2针对高风险旅游项目制订安全保障措施103．3．3游客提供自身健康状况适宜参加该高风险旅游项目、自愿参加的书面说明103．3．4有事故伤亡的应急预案103．3．5有疾病救治的应急预案103．3．6有财物丢失和被盗的应急预案103．3．7有行程受阻的应急预案53．3．8有游客走失的应急预案53．3．9有事故报告制度104营销服务（190）分4．1规范经营情况1004．1．1无超范围经营行为（违规一次扣10分，扣完20分为止）204．1．2无不正当价格竞争行为(违规一次扣5分，扣完10分为止)104．1．3无组织游客参加黄、赌、毒活动(违规一次该项即不得分)104．1．4无组织游客境外非法滞留(违规一次该项即不得分)104．1．5提供的服务项目明码标价(违规一次扣2分，扣完10分为止)104．1．6变更行程、增减项目要征得游客同意(违规一次扣2分，扣完10分为止)104．1．7在合同中合理安排并注明购物场所、购物次数和购物时间(违规一次扣2分，扣完10分为止)104．1．8散客拼团或转团时须保留游客同意的书面材料(违规一次扣5分，扣完20分为止)204．2提供产品咨询服务104．2．1全部产品均有介绍材料104．2．2产品80%以上有介绍材料54．3告知游客依法维权、理性消费及安全等注意事项204．3．1以《游客服务手册》、《游客须知》等材料告知204．3．2在其他文字材料中有相关告知内容104．4签订规范旅游合同504．4．1与每个游客（或团体）签订旅游合同（有一例未签扣2分，扣完20分为止）204．4．2合同规范性304．4．2．1填写合同内容完整，表述准确304．4．2．2填写合同内容较完整，表述较准确104．5开具发票(有一例未开发票扣2分，扣完10分为止)105计调运作（80分）5．1组团社与地接社之间签有明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议105．1．1100%签订合同或协议105．1．290%以上签订合同或协议55．2对地接社的履约能力进行审验，并建立地接社诚信档案（发现一例与非旅行社、导游人员合作事实，该项即不得分）105．2．1建立诚信档案率达100%105．2．2建立诚信档案达80%以上55．3与交通、餐饮、住宿、旅游区（点）、娱乐、购物等企业签订合同或协议（发现一例与无资质的旅游经营单位合作事实，该项即不得分）105．3．1签约率100%105．3．2签约率90%55．4与接待社确认行程和价格并保留记录105．4．1保留完整率100%105．4．2保留完整率90%55．5行前准备405．5．1开行前说明会，有记录（有一个团队未开行前说明会扣2分，扣完20分为止）205．5．2发放旅游行程表、团队标识、《旅行社服务质量调查表》（有一个团队未发扣2分，扣完10分为止）105．5．3推选团队旅游服务质量监督员（有一个团队未推选监督员扣2分，扣完10分为止）106导游和领队（100分）6．1导游及领队接待服务考评记录（有一名导游员及领队没有接待服务考评记录扣2分，扣完20分为止）206．2建立“导游日记”制度（有一个团队未做导游日记扣2分，扣完20分为止）206．3建立导游、领队人员诚信档案606．3．1专职导游服务质量（按被扣分数总和扣除，扣完20分为止）206．3．2兼职导游服务质量（按被扣分数总和的1/2扣除，扣完10分为止）106．3．3导游（专职及兼职）IC卡无一次被扣8分以上，导游或领队服务无重大投诉106．3．4建立导游和领队全程文明教育责任制及落实情况207服务质量监督及改进（120分）7．1质量信息管理制度化407．1．1服务质量信息收集、反馈、处理、报告制度化107．1．2有质量问题分析报告107．1．3根据质量分析制订改进措施并下达107．1．4对质量改进跟踪处理情况记录107．2售后服务制度化307．2．1建立游客回访制度及回访记录107．2．1．1回访率达100%107．2．1．2回访率达80%以上57．2．2建立游客档案107．2．2．1建立游客档案率100%107．2．2．2建立游客档案率80%以上57．2．3收回质量调查表，主动征集建议107．2．3．1收回率90%以上107．2．3．2收回率80%以上57．3旅行社内部处理投诉情况507．3．1制订投诉有关制度、规定107．3．2设立投诉登记簿107．3．3建立投诉档案107．3．4公示旅游投诉107．3．5有调解协议书10加分项目：50分1旅行社本年度受到表彰和奖励情况201．1国家级表彰和奖励201．2省部级表彰和奖励151．3地市级表彰和奖励102旅行社本年度管理人员、导游、领队受到表彰和奖励情况202．1国家级表彰和奖励202．2省部级表彰和奖励152．3地市级表彰和奖励103旅行社在履行教育游客职责、提升公民旅游文明素质方面有计划，有落实，措施得力，效果显著，形成较好的社会影响10合计总分1050分,国内社达650分以上（含650分）为达标，国际社达到700分以上（含700分）为达标，出境游组团社达到750分以上（含750分）为达标说明：1、本《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》由辽宁省旅游局负责解释。
2、本《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》自发布之日起施行2004年8月25日发布的《旅行社服务质量检查暂行标准》同时废止。