宿迁联通〔2012〕137 号关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知各县分公司（区营销中心）、市分各部门：近阶段，部分一线服务触点人员在接待客户业务咨询或投诉时，由于服务意识不强，回答处理问题不规范，陆续发生多起客户不满投诉，造成客户投、申诉量上升为了减少和避免同类问题再次发生，现针对常见的一些业务咨询类、投诉类问题进行梳理归类，形成统一的处理流程规范，希望各服务触点人员迅速遵照执行 业务咨询类、、、网络类：客户咨询****地方网络信号不稳定，因无信号或出现掉话现象等，处理流程为：第一步：解释致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚客户；第二步：详细记录，无信号或出现掉话的具体地点（如***区***镇****乡****村****组****号或****区****路****小区***栋****单元****室内），信号情况、机型，不能主、被叫（无法上网）具体提示，出现有多长时间、是否换机测试（换机使用后情况），客户联系号码、联系姓名等将详细记录的信息上挂至运维——服务支撑——业务需求栏目，由运维专人核实当地信号具体覆盖情况及改善计划并跟贴回复前台售后人员详细记录以上信息也可通过电子工单派单至投诉处理中心进行处理。
第三步：跟踪处理，工单形成闭环市分投诉处理中心跟进运维部处理结果（如后期建站解决、现场测试、基站运行正常换机试用、终端问题、加建室内分布、基站设备故障等结果），在工单回复时限内将处理结果回复给客户，取得客户认可并闭环第四步：针对短期无法解决、网络信号盲点、异地信号弱无法解决等情形，客户反映强烈，对解释不认可，为客户开通回电宝业务，以防止漏接，并请示上级领导实施服务补救，尽力挽留客户在网使用二）号源类：客户咨询办理靓号或 100 以内的小号时，处理流程： 第一步：系统确认，服务人员首先查看 BSS 系统中是否有该号码；第二步：如系统中未查到客户选择号码时，服务人员不能简单回复客户“不能办”或“无法选号”等，请示服务触点的直接管理人员（值班长、县分客服部经理等）沟通解决；第三步：上级领导经过沟通后形成统一回复口径，分两部分：1、如果该号能够给予办理，详细宣传对应的办理政策（预存话费、最低消费、选择套餐等）；2、如果涉及到靓号不能办理时，回复客户“经从后台查询，该号已经被**集团选中（说出本区域最大的集团名称），目前正在预约办理中，暂无法为您提供办理选号，建议您重新选择其它号码” （并列出相应的号码提供客户选择）（三）政策类：客户咨询相关优惠政策时，如集团政策与公众客户不一，处理流程为：第一步：核实记录，针对客户反映的问题详细记录，并与对应的集团经理核实集团具体优惠政策；第二步：向客户解释正确资费政策，如客户质疑为何不能参与集团优惠时，告知：***集团政策是针对***集团用户推出，建议客户参与现行促销政策；第三步：如客户为集团单位客户，但未加入集团导致未享受优惠，将客户信息及时反馈对应集团经理，加入集团优惠，保证客户正常享受集团优惠。
投诉类：（一）固网报障类：客户投诉宽带或固话报障已超过 24 小时，为何未恢复，处理流程为：第一步：安抚致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚客户；第二步：核实确认，现场拨打 9695522 核实目前故障处理目前进度，故障原因、报障时间、是否已超时 24 小时；第三步：现场答复客户目前处理进程，并催促处理人员尽快上门处理，让客户感觉被重视；第四步：对于现场不能给出具体恢复时间的故障，应在规定的时间内给予客户准确回复，告知客户处理进程，取得客户认可，如客户不认可时，请示上级领导实施服务补救（针对故障超24 小时后未恢复的日租进行减免）二）计费类：客户反映通话费疑问、流量争议、SP 扣费、增值业务、扣费疑问，表示未使用，要求核查处理，处理流程为：第一步：解释致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚客户；第二步：针对客户的问题进行核查，确认扣费产生原因（定制渠道、定制原因、是否主动定制（使用），扣费是否有误、是否异常，并利用辅助查询系统，如：流量上网网址平台、短信详单、代收费详单等进行查询；第三步：向客户解释扣费原因及定制情况，消除客户疑虑，如核查扣费确实存在问题，派单至相关部门处理，并在处理时限内答复用户；第四步：针对增值业务（如：营销业务类）投诉，查看对应的定制渠道，是否规范，并按《营销业务投诉处理规范》进行处理。
三）服务销售类：客户反映工作人员服务不规范、工作差错、受理超时、私开业务、服务违规、虚假宣传等行为，处理流程为：第一步：解释致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚客户；第二步：查询客户投诉具体原因，联系对应责任人员处理，如对方不配合，适时上报领导处理，及时解决客户问题，确保不影响客户满意度；第三步：问责通报，针对服务触点人员存在的服务违规行为统一梳理，形成案例通报并实施问责，如涉及退费，同时按《宿迁联通服务补救管理办理》执行四）微博类投诉处理要求：客户直接在新浪、总部、腾讯等微博发起投诉，此途径传播速度快、蝴蝶效应明显，处理时限：24 小时处理统一由市分客服投诉处理后台回复，任何相关部门或人不得擅自给客户解释或回复，除非是专业性很强的问题，由客服提出申请相关部门安排专人回复，专人回复时具体要求如下：第一步：注重语气语调，与客户沟通时，尽量少用专业术语，言简意赅，并通过自己的沟通及专业知识，说服用户，并取得客户认可；第二步：如客户对本人回复不认可，要求上级部门回复时，应及时汇报解决，共同与客户协调处理，并制定解决方案与解释口径；第三步：加强与客服部沟通，回复客户之后，应立即将处理结果与回复情况及时反馈客服部，确保解释口径一致；第四步：客服部根据相关部门的回复结果，再次回复客户并进行满意度调查。
回复时，注意以下要求：第一步：高度重视，随时关注，一旦出现客户投诉，应立即向上一级领导汇报，提高各环节投诉处理时限，确保客户问题 24小时内有效解决；第二步：支撑部门积极有效支撑，有效提高处理时限、及时将核查结果反馈客服，形成闭环；第三步：回复客户，并进行满意度调查，建议客户后期有问题直接与 052788101315 宿迁本地总经理热线联系处理三、相关要求（一）要求各营业渠道、服务触点人员提高服务意识，对于客户咨询、投诉的问题不能简单敷衍了事，要严格按照相关规范受理解决，对客户投诉首次处理注重及时性、有效性，确保快速响应、按时办结，提高工作效率，减少不满意客户二）在遇疑难、个性、重点客户投诉时，应保持良好心态、饱满工作热情、按公司规范处理，当客户提出要求超出岗位权限时，应及时上报上一级领导汇报，并在规定时限内将结果及时回复客户，不得推诿或出现“不在权限内无法处理”等不明回复，从而成为客户后期投诉依据如果客户强烈要求提供公司领导时，可建议客户拨打我公司总经理热线 “0527-88101315”进行反映，每周二上午 09：30—10：30 由我公司中层干部接听，会有专人处理三）加强个性化服务，在受理个性客户时，要多说一句话、多倒一杯水、多一份耐心、多一份服务技巧，通过自身服务能力，化解客户矛盾。
四、考核本次推出的服务内容，将融入到日常绩效考核中，后期市分客服部将通过、现场多途了解执行情况，如未按规范执行的，引发客户投诉至市分公司领导、10010、总经理热线、工信部等渠道，经发现如属不按规范执行的，扣罚相关责任人 100元/次；请各区域管理人员要引起高度重视，严格按照上述工作要求，认真开展贯彻落实，传达至各服务触点人员，确保全区人人知晓、口径统一、服务统一，不断提升公司客户满意度二〇一二年九月十一日主题词： 客服 规范 通知抄 送：公司领导中 国 联 合 网 络 通 信 有 限 公 司 宿 迁 市 分 公 司 综 合 部 2012 年9 月11 日印发校 对：客户服务部 兰平。