第三节 业务流程一、 餐厅（一） 传菜部工作流程回收干净餐具洗碗间清洗用过餐具收回干净布草鞋草送洗涤部清洗脏台布、毛巾干净台布、托盘、餐具结束入柜回收餐具、布草传菜开餐开始备佐料发放台布、托盘、毛巾、茶叶（二）传菜流程开始一联单核对出菜结束征询上菜速度加盖子菜送餐厅取回菜单一联单送厨房信息反馈厨房接到菜单传菜间划单员 （三）零点服务流程开始迎客 结束撤台清理 送客 结帐 上菜 下单点菜开单铺餐巾、除筷子套席间服务斟酒取酒水点酒水上小菜递菜单送茶水、小毛巾拉椅让座迎客入座（四）宴会服务流程 开始衣帽间存衣 迎客客人入座、拉椅让座 结束 清场 撤台 送客 结帐席间服务 上菜斟酒铺餐巾、除筷子套（五）团队用餐服务流程 开始餐前准备（毛巾、小菜、茶水） 引客入座斟茶水、饮料 结束 撤台清场结帐席间服务 上菜领队通知客人到齐（六）退换食品流程 开始 接到退换食品要求结束一联随付款联一同交客人一联作减少营业收入凭证两联送帐台一联作厨房凭证厨师长签字餐厅经理开退菜单立即通知厨书通知厨房退菜上菜退菜征询客人是否还要上菜未烹制已烹制了解厨房菜制作情况 取消重新烹制通知餐厅经理立即退换 质量问题 菜太慢或太多（七）退换酒水流程开始 接到退酒水要求未开封酒水退回质量问题 由餐厅经理鉴定结束一联作减少营业收入的凭证一联同付款联一同交客人 单据送账台餐厅经理开退酒水单 退换（八）送餐工作流程开始根据预订记录情况填写订单送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）备餐准备账单 送餐 结账道别收餐结束（九）餐厅布件换洗流程 开始遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求每餐结束后清点布件品种、数量布件房根据申领要求 办理暂借手续 结束送布件房清点更换餐厅如数归还暂借布件，并签字注销二、 饮料（一） 饮料领用流程 （二）酒水服务流程 开始 开始接到厅面服务员下单酒吧填写申购单按酒水单上要求提供饮品餐厅经理审批严格按照配方和标准制作饮品采购部将货送至饮料库验收后签发有质量问题饮料库分类储藏 退换饮料库根据领料单提货营业结束出品重新制作 结束各吧台填写营业日报表各吧台凭单发货多余酒水退换吧台各吧台凭单提供酒水三、 管事餐具清洁工作流程 开始 除渣使用清洗剂入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损餐具检出来） 结束将清洗好的餐具 放入柜中第四节 服务程序一、 餐厅基本服务技能（一） 托盘 服务程序 工作步骤1．理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2．装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面3．托送（1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆二） 餐巾折花 服务程序工作步骤1．基本要求（1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐2．注意事项（1） 操作前要洗手消毒2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作3） 操作时不允许用嘴叼、口咬4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌3．基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。
折叠前算好角度，一次折成3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部操作时，先将鸟的颈部拉好然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴三） 铺台布 服务程序工作步骤1．检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换2．铺台布（1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成铺台布时服务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完3．基本要求（1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。
2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐四） 围台裙 服务程序 工作程序1．围挂（1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐2．接口（1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙2） 台裙接口不留在主位位置二、 中式零点服务（一） 中式零点开餐前准备 服务程序工作步骤1．清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁2．取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜3．备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内4．摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台5．准备工作台用具（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上3） 餐前5分钟将满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上6．开灯光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统7．检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。
8．开餐前由餐厅经理主持召开餐前训导会9．站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人二） 摆台的注意事项 服务程序 工作步骤1．洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒2．装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损3．上转盘将转盘放在餐桌中心位置上4．摆放物品 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位5．检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损三） 中式正餐的零点摆台服务程序工作步骤1．铺台布根据圆台铺台方法铺好台布2．摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆2只6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只3．上转盘8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心4．摆餐具、餐巾（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟餐碟摆在离桌边15厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1。
5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距13） 摆筷子架、筷子、牙签筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米 筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离15厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上4） 水杯摆在汤碗正前方5） 摆烟灰缸在正、副主位的右前方各摆一个6） 摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离17） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘5．摆放转盘上的物品（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘12） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位四） 中式正餐的零点服务服务程序工作程序1．欢迎客人（1） 迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅4） 然后通知看台服务员前来服务2．餐前服务（1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾2） 然后送上小菜3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套3．点菜、下单（1） 接受客人点菜和点酒水2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点单和酒水单3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
4．上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油5．上菜根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务6．席间服务（1） 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾2） 并询问客人是否需添菜加酒7．结账（1） 服务员准备好账单2） 客人结账问清付款方式，马上送上账单为客人结账为客人结帐并致谢8．送客（1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临9．检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人10．撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理五） 迎送零点客人服务程序工作步骤1．迎送客人（1） 当客人步近餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数2．引领客人（1） 迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领。