第十章 成品油零售 学习内容第一节：加油站的历史和现状第一节：加油站的历史和现状第二节：跨国石油公司油品零售业第二节：跨国石油公司油品零售业 概况概况第三节：成品油零售网络建设第三节：成品油零售网络建设第四节：加油站营销策略第四节：加油站营销策略第五节：加油站便利店管理第五节：加油站便利店管理第六节：中国成品油零售企业的第六节：中国成品油零售企业的 发展战略发展战略 第一节 加油站的历史和现状 一、世界加油站发展历程 （一）加油站的诞生和成型期（一）加油站的诞生和成型期（（1898～～1907））n1905年，手动加油机发明，开始了加油站的年，手动加油机发明，开始了加油站的发展史 n1906年福特发明年福特发明T-1系列汽车，真正开始了系列汽车，真正开始了燃油汽车的发展史燃油汽车的发展史n原始的加油站只是一个成品油零售商，通常附原始的加油站只是一个成品油零售商，通常附属于杂货店，出售桶装成品油当时加油是属于杂货店，出售桶装成品油当时加油是一件复杂的事情，原始的加油过程至少需要一件复杂的事情，原始的加油过程至少需要3个人来操作个人来操作。
n1907年，美国加州标准石油公司（雪佛年，美国加州标准石油公司（雪佛龙的前身）建成第一座加油站，位于美龙的前身）建成第一座加油站，位于美国的西雅图当时的加油站里仅有一台国的西雅图当时的加油站里仅有一台手动加油机和一辆与之相连的油罐车手动加油机和一辆与之相连的油罐车 （二）加油站的快速增长期（二）加油站的快速增长期（（1908～～1933））n背景：汽车制造技术迅速提高，导致对油品需求的增长背景：汽车制造技术迅速提高，导致对油品需求的增长n早期的加油站只需要和一个炼油厂签订一个供油合同，配备一早期的加油站只需要和一个炼油厂签订一个供油合同，配备一台加油机，一个地下油罐，再加上一个招牌就可以营业了台加油机，一个地下油罐，再加上一个招牌就可以营业了n1912年，路易斯安那标准石油公司在孟菲斯市建立的加油站除年，路易斯安那标准石油公司在孟菲斯市建立的加油站除了有了有13部加油机外，还专门建造了一间女用洗手间，雇用了一部加油机外，还专门建造了一间女用洗手间，雇用了一名女招待为顾客供应冰水，设立了加油以外的服务项目名女招待为顾客供应冰水，设立了加油以外的服务项目n石油公司、汽车修理厂、汽车销售点、杂货店都提供加油服务。
石油公司、汽车修理厂、汽车销售点、杂货店都提供加油服务经营无序，加油站成为油品行业名声最差的零售点经营无序，加油站成为油品行业名声最差的零售点 n从从1920年开始，石油公司开始大规模建造自年开始，石油公司开始大规模建造自有加油网络，并进行一系列的加油站标准化有加油网络，并进行一系列的加油站标准化过程，包括标准化设计和建造的建筑和罩棚、过程，包括标准化设计和建造的建筑和罩棚、标准的品牌标志、标准的颜色、统一的加油标准的品牌标志、标准的颜色、统一的加油设备、统一的客户服务规范等等从此，加设备、统一的客户服务规范等等从此，加油站设计建造标准化成为加油站行业普遍的油站设计建造标准化成为加油站行业普遍的做法 （三）加油站的成熟期（三）加油站的成熟期（（1931～～1946））n加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程的授课课程n加油站经营人员开始研究和思考如何提高销量加油站经营人员开始研究和思考如何提高销量的问题n1931年，发现舒适和便利是吸引汽车驾驶员年，发现舒适和便利是吸引汽车驾驶员的最主要的因素，于是全程服务加油站开始的最主要的因素，于是全程服务加油站开始出现。
提供的服务有：加油、擦前窗玻璃、出现提供的服务有：加油、擦前窗玻璃、检察油位、打气、加满冷却水并检查电瓶检察油位、打气、加满冷却水并检查电瓶 n1929-1931年世界经济危机，全球经济受到重创，美年世界经济危机，全球经济受到重创，美国国民收入下降了国国民收入下降了50%，许多汽车和货车闲置，再加，许多汽车和货车闲置，再加上美国相继发现几大油田，使供远远大于求上美国相继发现几大油田，使供远远大于求1931年，年，油价从每加仑油价从每加仑17.5美分下降到美分下降到10美分n此时石油公司开始出租自有加油站，希望独立的加油此时石油公司开始出租自有加油站，希望独立的加油站运营者能吸收盈利下降的风险首次出现自有他营站运营者能吸收盈利下降的风险首次出现自有他营模式的加油站盈利困难的经营者便开始考虑业务多模式的加油站盈利困难的经营者便开始考虑业务多元化的问题，商品和其他服务的销售被引入加油站，元化的问题，商品和其他服务的销售被引入加油站，其中汽车修理和润滑油的销售成为加油站的标准业务其中汽车修理和润滑油的销售成为加油站的标准业务模式 （四）加油站的变革和动荡期（四）加油站的变革和动荡期（（1947～～1985））1、1947年，自助式加油站出现。
nGeorge Ulich美国加州的一个个体加油站经营者，梦想着一种全新的加油理念——客户自助服务，自己加油，并享受较低的油价在1947年他在洛杉矶开设了3个自助式油站n自助加油站模式开创了加油站运营的新纪元 2、、1956年，高速公路建设掀起高潮年，高速公路建设掀起高潮 1956年开始的全球范围内的高速公路建设高潮，对已初步成型的加油站网络进行了残酷的重组3、、1973年，第一次石油危机爆发年，第一次石油危机爆发 加油站的危机：如何得到足够的油品维持加油站的运营由于没有油品，成千上万的个体加油站被迫关闭、转让甚至遗弃 4、、1986年，美国国家环保局（年，美国国家环保局（EPA）出台加油站地）出台加油站地下油罐的环保法规下油罐的环保法规n环保法规主要包括：n油罐溢出保护：要求设计专门的装置和检测设备保证卸油时油罐不会溢出n油罐防腐保护：要求用玻璃纤维或在钢罐加装阴极防腐装置n油罐泄漏检测：要求按照EPA规定的次数和方法检测油罐的泄漏情况 （五）加油站精细化管理的时代（五）加油站精细化管理的时代（（1980～～2000））n20世纪世纪50年代信用卡的出现和普及，给加油站的支付过程带年代信用卡的出现和普及，给加油站的支付过程带来了很大的影响，加油站开始采用电子收银机和来了很大的影响，加油站开始采用电子收银机和POS机系统机系统进行支付及销售的自动管理。
进行支付及销售的自动管理n70年代，商品销售和便利店被引入加油站经营，并带来了商年代，商品销售和便利店被引入加油站经营，并带来了商业领域的销售管理、货品管理和配送管理的理念业领域的销售管理、货品管理和配送管理的理念n80年代初的油罐液位监测系统，提高了加油站进销存管理的年代初的油罐液位监测系统，提高了加油站进销存管理的精度，同时减小了加油站泄漏的风险精度，同时减小了加油站泄漏的风险n80年代末，出现了各种新技术，如条码扫描仪、机端读卡机年代末，出现了各种新技术，如条码扫描仪、机端读卡机等n进入进入90年代，便利店商品销售在加油站经营中越来越重要，年代，便利店商品销售在加油站经营中越来越重要，加速了加油站管理自动化的进程加速了加油站管理自动化的进程 （六）新进入者的时代（（六）新进入者的时代（1995～今～今））n90年代中期，便利店运营商取代传统油品运营商成年代中期，便利店运营商取代传统油品运营商成为油品销售的主导为油品销售的主导n90年代末，超级市场开始进入加油站运营市场以年代末，超级市场开始进入加油站运营市场以低价、自动化、大销量作为主要运营模式低价、自动化、大销量作为主要运营模式。
n这两大新进入者，有与传统油品运营商截然不同的这两大新进入者，有与传统油品运营商截然不同的运营模式，已经或正在形成对油品零售业新一轮的运营模式，已经或正在形成对油品零售业新一轮的重组 二、中国加油站发展历程 （一）缓慢增长期（（一）缓慢增长期（1949～～1984））n80年代之前，我国油品市场一直属于管制行业，加油站的发展速度非常缓慢到1984年，我国加油站数量仅为1963座，全国的地都不同程度的出现了加油难的问题 （二）快速增长期（（二）快速增长期（1985～～1998））n1985年，国际出台鼓励建设加油站的财政补贴政策，当年新增1653座同年，省（区）市石油公司划归地方，脱离原商业系统的行业管理，逐步成为独立的流通企业n90年代，油品的双轨制是加油站成为暴利行业由于缺乏相应的行业管理，加油站数量进入膨胀式增长期，陷入失控和无序发展n1998年，全国加油站共有9万多座n部分国际大石油公司也以不同的形式进入中国油品零售领域 （三）重组和调整期（（三）重组和调整期（1998～今～今））n1998年两大集团重组后，各省市石油公司按照区域划入两大集团，加油站首次进入一体化石油企业的终端销售环节，此外国家对成品油生产、批发、零售企业进行了清理整顿，使加油站行业回归正常发展轨道，标志着我国加油站行业进入了崭新的发展阶段。
n2000年，两大石油公司开始大举扩张零售网络，掀起了一次国内加油站的并购与重组浪潮n2002年，全国范围的加油站整顿工作，再次掀起了国内加油站的重组浪潮n2002年以后，进入在调整中增长的时期 国内成品油零售市场经营主体国内成品油零售市场经营主体 n截至2007年底，全国共有成品油零售经营网点111469个，较2006年减少2.4% 中石油自营零售网点1792916.1%中石化自营零售网点3011727.0%其他国有零售网点36183.3%民营零售网点5908553.0%外资零售网点7200.6% n广东市场成品油零售供应商主要包括：中石化、中石油、中海油和社会经营单位等4个渠道n中石化市场份额占65%，n中石油占25%，n中海油占0.5%，n社会经营单位占10%左右 公司公司加油站数加油站数量（座）量（座）地点地点合资方持股比例合资方持股比例备注备注壳牌壳牌〉〉70广东、天津、广东、天津、北京、成都、北京、成都、重庆重庆控股或自有控股或自有截至截至2006年底，自有品牌年底，自有品牌500江苏江苏中国石化中国石化60%建设中，到建设中，到2010年发展到年发展到1000座座100陕西陕西陕西延长陕西延长〉〉50%已签订技术细节协议已签订技术细节协议BP45控股或自有控股或自有2002年数据，近两年有所年数据，近两年有所增加增加500浙江浙江中国石化中国石化60%BP40%建设中建设中500广东广东中国石油中国石油51%，，BP49%建设中建设中800福建福建中国石油中国石油51%，，BP49%已签订协议已签订协议埃克森埃克森—美孚美孚82广东、港澳广东、港澳现有现有600福建福建中国石化中国石化55%，沙特阿，沙特阿美美22.5%，埃克森，埃克森—美美孚孚22.5%接管中国石化福建现有接管中国石化福建现有700多座加油站多座加油站500广东广东中国石化，埃克森中国石化，埃克森—美美孚孚中国石化现有加油站出让中国石化现有加油站出让部分股权部分股权 道达尔道达尔8武汉武汉控股或自有控股或自有1997—2000年年间收购社会加间收购社会加油站油站200京津冀辽京津冀辽中化集团中化集团51%，道，道达尔达尔49%开始建设，开始建设，2012年前建成年前建成100华东地区华东地区中化集团中化集团51%，道，道达尔达尔49%开始建设，开始建设，2012年前建成年前建成200华东地区华东地区特许加盟特许加盟2007年后开始年后开始建设建设雪佛龙雪佛龙约约100华南、港澳华南、港澳控股或自有控股或自有现有数现有数韩国韩国SK12山东青岛山东青岛独资独资还拥有还拥有27座加座加气站气站30沈阳等地沈阳等地建设中建设中200鲁、苏、浙、沪鲁、苏、浙、沪中化集团中化集团谈判中谈判中佳施加德佳施加德士士50天津天津独资独资现有现有10山东青岛山东青岛建设中建设中 大致日期大致日期变化变化促成变化的主要驱动力促成变化的主要驱动力1905手动油气泵手动油气泵方便、适用方便、适用1929电子油泵电子油泵方便、适用方便、适用1950’s信用卡信用卡方便方便1960’s末期末期自助式服务自助式服务方便、经济方便、经济1960’s末期末期便利店和综合服务区便利店和综合服务区方便、经济、增加销售量方便、经济、增加销售量1979多枪加油机多枪加油机方便、经济、适用方便、经济、适用1988机端读卡机机端读卡机方便、适用方便、适用1993真空式油气回收系统真空式油气回收系统方便、法规方便、法规1996无线识别系统（无线无线识别系统（无线识别顾客、车辆、结识别顾客、车辆、结算）算）方便方便三、加油站发展的驱动力三、加油站发展的驱动力 四、加油站的营销模式（一）美国加油站的运营特点1、加油站的业务构成 约15%的加油站仅销售油品，超过80%的加油站同时经营便利店，销售商品。
2、加油站的运营商构成 20%——跨国石油公司拥有并运营 70%——个体或连锁经营商拥有 10%——大型超市运营商运营 3、加油站的利润构成 （二）加油站的运营模式及其营销模式（二）加油站的运营模式及其营销模式 1、传统加油站运营商、传统加油站运营商主要特点 油品销售是设立和经营加油站的主要目的，非油品油品销售是设立和经营加油站的主要目的，非油品销售是公司多元化经营以提高利润的手段销售是公司多元化经营以提高利润的手段加油的便利是吸引客户的主要手段加油的便利是吸引客户的主要手段传统传统加油站加油站运营商的运营商的营销模式营销模式持续而固定的品牌形象，致力于吸引忠实品牌的客户持续而固定的品牌形象，致力于吸引忠实品牌的客户便利店的经营采用自主经营或与便利店公司联合经营便利店的经营采用自主经营或与便利店公司联合经营部分石油公司尝试推广自由的便利店品牌部分石油公司尝试推广自由的便利店品牌 ExxonMobil推出推出nGrowing up with you. 10 years young.nWe've been around the block with you. Ten years, in fact. So grab a cup of fresh-brewed Bengal Traders coffee and let's make a toast. To you, our customers. Thanks for shopping, thanks for helping us grow better with age. In 10 years what have we learned from you? Coffee can be seriously gourmet without a gourmet price. Foods and flavors must be new. Smiles never grow old. Innovation is welcome, along with a fresh-mopped floor. And, let's not hold you up, you have other things to do. On the Run. Celebrating 10 years young. Ready to meet you where you live. nMoving with your life. fastnKeeping stores freshnForever friendlynGrowing wiser, staying strongFast. Fresh. Friendly. BP ConnectnBP Connect is brand name for corporate owned stores belonging to BP, as opposed to jobber owned stores. BP Connect locations combine a convenience store with a "Wild Bean Cafe", and are open 24 hours a day, 7 days a week. nThe first BP Connects were opened in the UK in 2000.nIn November 2007 BP announced that it was planning on selling all of its company owned company operated “connect” branded sites to franchisees with a 20 year contract . 2、便利店运营商主要主要特点特点 1自有便利店自有便利店品牌，通常品牌，通常销售无品牌销售无品牌油品油品2在开放的市场采购油品，进油价格较低。
因此通常油品销售价格较低3采用油品和店内商品的联合促销手段吸引客户，油品销量大，运营成本低4逐步开始尝逐步开始尝试其他多元试其他多元化业务，如化业务，如快餐、快餐、ATM等等便利店运营商便利店运营商营销模式营销模式 3、大型超市加油站 大型超大型超市加油市加油站的营站的营销模式销模式用超低价格吸引客户，用超低价格吸引客户，以提高客户对超市的以提高客户对超市的访问量，从而提高商访问量，从而提高商场中高利润产品的销场中高利润产品的销售量 吸引更多吸引更多用户用户折扣和低价折扣和低价销量更大销量更大成本更低成本更低利润增加利润增加良性循环油品零售低价策略的良性循环油品零售低价策略的良性循环 五、第二节第二节 跨国石油公司油品零售业概况跨国石油公司油品零售业概况 一、跨国石油公司的油品零售模一、跨国石油公司的油品零售模式和特点式和特点 （一）跨国石油公司油品零售模式自有自营模式（COCO）自有他营模式（CODO）特许经营模式（DODO） 1、自有自营模式（COCO）n对自营加油站实行垂直管理对自营加油站实行垂直管理n在自营加油站的管理中片区经理是十分重要且在自营加油站的管理中片区经理是十分重要且最为活跃的管理角色，他们通常负责最为活跃的管理角色，他们通常负责20~30座加油站的管理，定期巡视加油站。
他们的工座加油站的管理，定期巡视加油站他们的工作目标是片区内加油站的运营最佳化，主要工作目标是片区内加油站的运营最佳化，主要工作为：巡视监督、检查加油站的经营，将公司作为：巡视监督、检查加油站的经营，将公司层的经营指令准确地传递给站长，对站长工作层的经营指令准确地传递给站长，对站长工作进行指导，考核、评估站长的工作业绩，根据进行指导，考核、评估站长的工作业绩，根据站长的业绩和表现实现奖惩站长的业绩和表现实现奖惩 2、自有他营模式（CODO）n对自有他营加油站实行严格的监控对自有他营加油站实行严格的监控n由代理商经理对自有他营加油站进行严格的由代理商经理对自有他营加油站进行严格的保管，保证所有品牌加油站按统一的标准运保管，保证所有品牌加油站按统一的标准运营，并保证利润和回报的稳定性营，并保证利润和回报的稳定性 3、特许经营模式（DODO）n对特许加盟加油站实行较为松散的契约管理对特许加盟加油站实行较为松散的契约管理n特许加盟加油站必须从石油公司购油，在日常管理特许加盟加油站必须从石油公司购油，在日常管理中，石油公司有权对加盟站出售的油品进行检查中，石油公司有权对加盟站出售的油品进行检查。
石油公司通过批发环节赚取利润，一般情况下对加石油公司通过批发环节赚取利润，一般情况下对加盟加油站除油品外的经营管理的情况不进行任何干盟加油站除油品外的经营管理的情况不进行任何干预 二、跨国石油公司油品管理结构业务单元业务单元总裁总裁零售部门零售部门代理商经理代理商经理油品部门油品部门片区经理片区经理CODO经理经理DODO经理经理分销商经理分销商经理非品牌非品牌加油站加油站 零售零售总裁总裁分销商分销商经理经理代理商代理商经理经理零售运零售运营商营商经理经理零售零售服务服务经理经理工商工商客户客户经理经理客户客户服务服务经理经理非品非品牌加牌加油站油站CODO经理经理片区片区经理经理技术技术经理经理品牌品牌经理经理培训培训经理经理价格价格经理经理车队车队经理经理配送配送中心中心结算结算维护维护修理修理建造建造协商协商 跨国公司油品销售管理结构特点跨国公司油品销售管理结构特点n根据管理对象划分专业进行管理根据管理对象划分专业进行管理n在实行专业化管理的同时，配备专门的服务支在实行专业化管理的同时，配备专门的服务支持部门持部门n专门设计工业客户经理，对其他工业客户进行专门设计工业客户经理，对其他工业客户进行专门的销售管理专门的销售管理n重视品牌管理重视品牌管理 三、跨国石油公司的油品配送和三、跨国石油公司的油品配送和供应链管理供应链管理1、对自有加油站采用综合集成的优化和、对自有加油站采用综合集成的优化和 配送管理配送管理2、对其他油品用户和加油站设立配送中心，、对其他油品用户和加油站设立配送中心， 以加强对需求的了解和运送的管理以加强对需求的了解和运送的管理 远程油品管理系统•网上进销存查询•各油库存报告•更新油品需求计划配送中心即时获得以下信息•配送计划•配送前确认•卸油的账单•卸油量的确认油库系统•在发油的同时生成账单•美国500家油库使用，包括：•所有ExxonMobil油库•所有BPAmoco油库•所有Texaco油库Aspen配送优化软件•时间•路线•最佳送油方案TLS-350R•油站进销存数据•卸油前确认罐容•验证进油量•发出低油位叫油报警油品配送过程和配送信息系统 TLS-350R图形化液位仪 n最多可同时监测16个油罐，支持LPG油罐测量，支持连通式油罐测量与管理 n精确的自动进销存管理，提高加油站管理水平 nAccuChatTM专利软件为每个油罐建立最佳油罐容积表，确保库存测量的精确性 n全自动独立运行，节省时间和资金，避免人为干预 n损益报告及时准确，及时发现漏洞，杜绝跑冒滴漏 n动态测漏功能得到美国环保署认可，可24小时运行，无须为测漏停止售油 n模块化设计，用户可根据需求的变化提升系统，避免重复投资 n可选配多种环境监测传感器 四、跨国石油公司零售业务的特点四、跨国石油公司零售业务的特点n1.跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油站，大部分加油站都是特许加盟的加油站。
站，大部分加油站都是特许加盟的加油站n2.对自由自营加油站注重技术投入，以提高对自由自营加油站注重技术投入，以提高销售和控制成本销售和控制成本 第三节第三节 成品油零售网络建设成品油零售网络建设 一、加油站的规划一、加油站的规划n加油站规划有广义和狭义之分，广义包括政府加油站规划有广义和狭义之分，广义包括政府意义上的行政规划，也包括石油公司的企业规意义上的行政规划，也包括石油公司的企业规划，狭义上仅包括政府的行政规划划，狭义上仅包括政府的行政规划 1、概念、概念n加油站规划一般以加油站规划一般以5-10年为周期，具体是指某一行年为周期，具体是指某一行政区域（国家、省区、市、县），在执行本地区国民政区域（国家、省区、市、县），在执行本地区国民经济发展计划的基础上，摸清本地区经济发展计划的基础上，摸清本地区5-10年内的经年内的经济发展趋势，对机动车保有量和过境车辆、机动车能济发展趋势，对机动车保有量和过境车辆、机动车能耗量、能源结构、需求分布等因素进行分析和预测，耗量、能源结构、需求分布等因素进行分析和预测，并以此为基础测算本地区油品的需求总量和零售总量，并以此为基础测算本地区油品的需求总量和零售总量，进而得出本地区未来进而得出本地区未来5-10年内所需的加油站总数以年内所需的加油站总数以及相应的具体行动方案。
简言之，就是研究和解决消及相应的具体行动方案简言之，就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题费量和设施量的均衡问题 加油站现状调查和其他有关资料收集加油站现状调查和其他有关资料收集未来未来5-10年内成品油零售需求量预测年内成品油零售需求量预测加油站总数和分布预测加油站总数和分布预测规划原则的确定规划原则的确定加油站规划的具体行动方案加油站规划的具体行动方案消防、环保、交通等部门综合论证消防、环保、交通等部门综合论证形成强制性的文件、发布实施形成强制性的文件、发布实施本市机动车拥有量本市机动车拥有量外来机动车过境量外来机动车过境量单站销售水平预测单站销售水平预测现状调整规划现状调整规划新增加油站规划新增加油站规划改造、扩建规划改造、扩建规划选址布局指南选址布局指南平面布置准则平面布置准则用地面积标准用地面积标准城市道路规划、城市道路规划、城市土地使用城市土地使用单车平均加油量预测单车平均加油量预测能源结构分析和变化能源结构分析和变化 2、加油站规划中的热点问题、加油站规划中的热点问题n我国到底需要多少加油站我国到底需要多少加油站n加油站结构性调整的方向加油站结构性调整的方向 “加法与减法、变大与变小加法与减法、变大与变小”n便利型零售业将成为行业发展的总体趋势便利型零售业将成为行业发展的总体趋势n加油站规划需要突破的方面加油站规划需要突破的方面 占地面积的突破、防火安全区的突破、水占地面积的突破、防火安全区的突破、水源保护和绿化带建站等方面源保护和绿化带建站等方面 二、加油站的选址确定加油站的位置，对位置进行优化确定加油站的位置，对位置进行优化从不同专业角度对位置进行论证从不同专业角度对位置进行论证对候选位置进行对候选位置进行“经济的可行性经济的可行性”分析分析应用应用“RES位置评估体系位置评估体系”，对每个位置进行评估，对每个位置进行评估评价所在地理区域（商圈）的特点评价所在地理区域（商圈）的特点 （一）商圈分析（一）商圈分析1、概念、概念n商圈（商圈（trading area）是指以加油站所在地为中）是指以加油站所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。
简言之，就是加油站现有顾客或者潜在射范围简言之，就是加油站现有顾客或者潜在顾客所分布的地理区域顾客所分布的地理区域 边缘商圈边缘商圈次要商圈次要商圈核心商圈核心商圈 2、商圈的形状与顾客来源n商圈的形状主要取决于加油商圈的形状主要取决于加油站的位置类型站的位置类型n商圈的大小则受加油站的规商圈的大小则受加油站的规模、经营项目、形象、设备模、经营项目、形象、设备设施、竞争对手的位置、车设施、竞争对手的位置、车流状况、路网结构、促销等流状况、路网结构、促销等因素 n在理想状态下，位于城市中心的加油站，其商在理想状态下，位于城市中心的加油站，其商圈形状可以视为圈形状可以视为“同心圆同心圆”n在理想状态下，位于全封闭高速公路上的加油在理想状态下，位于全封闭高速公路上的加油站，其商圈形状可以视为站，其商圈形状可以视为“有节点的带状有节点的带状”n位于其他位置类型的加油站，其商圈形状介于位于其他位置类型的加油站，其商圈形状介于“同心圆同心圆”和和“带状带状”之间之间 （二）应用应用“RES位置评估体系位置评估体系”，对每个位置进行评估，对每个位置进行评估1、影响位置评估的主要因素、影响位置评估的主要因素商圈情况商圈情况地块的地块的物质特征物质特征道路情况道路情况车流情况车流情况位置的类型、地位置的类型、地块的大小和形状、块的大小和形状、可见度、是否遮可见度、是否遮挡、进出的难易挡、进出的难易程度等程度等简易测量法简易测量法系统测量法系统测量法抽样调查法抽样调查法道路的等级、路况、道路的等级、路况、车道数量、中间隔离车道数量、中间隔离带、辅道、交叉路口、带、辅道、交叉路口、交通灯、远角、收费交通灯、远角、收费站等站等商圈的经济情况、发商圈的经济情况、发展规划、人口密度、展规划、人口密度、油品毛利水平、人口油品毛利水平、人口素质、商业密度、油素质、商业密度、油品消费结构、机动车品消费结构、机动车拥有量和增长量等等拥有量和增长量等等 2、RES位置评估体系n将上述影响加油站位置的因素，根据其加将上述影响加油站位置的因素，根据其加油站销售的重要程度，给出一个具体量化油站销售的重要程度，给出一个具体量化的分值，通过一定的计算公式，便可以计的分值，通过一定的计算公式，便可以计算出位置的评分结果，进而根据评分结果算出位置的评分结果，进而根据评分结果评判位置的好坏，分析位置的优势、劣势、评判位置的好坏，分析位置的优势、劣势、机会、威胁。
机会、威胁 3、位置评分对销售的影响RES位置位置评分结果评分结果低销量低销量中等销中等销量量高销量高销量合计合计RES＜＜1.5367159165421.5≤RES≤2.511321641370RES＞＞2.55295488合计合计4854041111000 （三）对候选位置进行（三）对候选位置进行“经济的经济的可行性可行性”分析分析1、销售量预测、销售量预测n第一年销售量第一年销售量=有效车流有效车流×进站率进站率×单车加油量单车加油量×365天天n第二年销售量第二年销售量=第一年销售量第一年销售量×年增长率年增长率n其中：其中：n有效车流有效车流=日车流量日车流量×隔离带系数隔离带系数×速度系数速度系数×后续车流系数后续车流系数n进站率主要取决于能见距离、是否遮挡、进出站难度、加油站进站率主要取决于能见距离、是否遮挡、进出站难度、加油站密度、竞争能力（质量、品牌、设备、促销、服务）等因素密度、竞争能力（质量、品牌、设备、促销、服务）等因素n单车加油量通常以车辆油箱容量的单车加油量通常以车辆油箱容量的2/3作为计算参考，一般作为计算参考，一般情况下大货车情况下大货车70-85升，重型货车升，重型货车45-55升，小车升，小车30升，摩托升，摩托车车4-5升升n销售量的年增长率。
主要取决于门前车流量的年增长率和是否销售量的年增长率主要取决于门前车流量的年增长率和是否有新的竞争对手加入两个因素有新的竞争对手加入两个因素 2、经济测算模型n影响加油站测算结果的因素主要包括：油品销量和油影响加油站测算结果的因素主要包括：油品销量和油品毛利、非油品业务量和毛利、总投资（收购成本、品毛利、非油品业务量和毛利、总投资（收购成本、工程费用、租赁费用）、经营成本（固定成本和可变工程费用、租赁费用）、经营成本（固定成本和可变成本）成本）n测算原理：按资金的时间价值，应用量本利分析模型测算原理：按资金的时间价值，应用量本利分析模型确定每年的现金流量，进而计算项目的内部回报率、确定每年的现金流量，进而计算项目的内部回报率、财务净现值、投资回收期、盈亏平衡点等关键指标财务净现值、投资回收期、盈亏平衡点等关键指标 （四）从不同专业角度对位置进行论证（四）从不同专业角度对位置进行论证n网络规划方面的专家从网络布局、优化选址、网络协同的角度对项目进行网络规划方面的专家从网络布局、优化选址、网络协同的角度对项目进行论证和评估，只有能够增强网络的整体竞争能力和运行效率的加油站才有论证和评估，只有能够增强网络的整体竞争能力和运行效率的加油站才有可能被建设或被收购。
可能被建设或被收购n加油站管理方面的专家对车流量、预计销售量、年增长率和非油品销售业加油站管理方面的专家对车流量、预计销售量、年增长率和非油品销售业务额进行论证和评估务额进行论证和评估n工程师从工程师从QHSE和工程改造（新建）的角度对项目进行论证，并出具和工程改造（新建）的角度对项目进行论证，并出具QHSE评估报告和工程预算报告评估报告和工程预算报告n律师对项目的交易风险进行评估，确保没有风险或者交易风险已经受到合律师对项目的交易风险进行评估，确保没有风险或者交易风险已经受到合同约束并在可接受的范围内同约束并在可接受的范围内n建立、健全项目评审、合同会签、事后评估制度，把住项目的立项关、合建立、健全项目评审、合同会签、事后评估制度，把住项目的立项关、合同关和考核关同关和考核关 （五）确定加油站的位置，对位（五）确定加油站的位置，对位置进行优化置进行优化讨论十字路口、收费站两侧、红绿灯两端、城郊结合部、高速公路这些地方加油站设置在那些位置比较好 第四节第四节 加油站营销策略加油站营销策略 一、目标市场及市场定位策略一、目标市场及市场定位策略1、城区高端市场定位、城区高端市场定位n目标顾客的特点：目标顾客的特点：n高级车辆用户以及关注高品质和服务的人群、高级车辆用户以及关注高品质和服务的人群、消费能力高；关注站容站貌、规范服务以及消费能力高；关注站容站貌、规范服务以及扩展配套服务；对价格不敏感但对消费环境扩展配套服务；对价格不敏感但对消费环境与服务过程比较挑剔。
与服务过程比较挑剔 2、城市及国道中端市场定位、城市及国道中端市场定位n目标顾客的特点：既关注消费环境也关注价目标顾客的特点：既关注消费环境也关注价格以及优惠待遇格以及优惠待遇3、国道及乡村低端市场定位、国道及乡村低端市场定位n目标顾客的特点：关注价格利益目标顾客的特点：关注价格利益 零售商营销策略零售商策略零售商策略目标市场零售店定位零售商营销组合零售商营销组合产品和服务种类价格促销分销 （地点） 产品组合和服务策略产品组合产品组合• 组合广度和深度组合广度和深度• 产品质量产品质量• 产品差异化战略产品差异化战略服务组合服务组合是将一个商店与其他商店区分开来是将一个商店与其他商店区分开来的关键非价格竞争工具的关键非价格竞争工具商店氛围商店氛围• 实体展示实体展示• 适合目标市场并能促使顾客购买的适合目标市场并能促使顾客购买的感觉感觉 二、产品组合与服务策略1、产品组合、产品组合n产品组合由产品的宽度和深度两个维度决定产品组合由产品的宽度和深度两个维度决定既提供既提供加油服加油服务，又务，又提供便提供便利店服利店服务的加务的加油站油站只专注只专注于汽车于汽车加油与加油与养护服养护服务的加务的加油站油站只提供只提供加油服加油服务的城务的城区小型区小型加油站加油站窄而浅窄而浅窄而深窄而深宽而浅宽而浅提供加油、提供加油、保养维修保养维修一条龙服一条龙服务于司乘务于司乘人员餐饮人员餐饮休闲娱乐休闲娱乐服务的大服务的大型综合加型综合加油站油站宽而深宽而深 2、服务组合、服务组合n规范服务、送货上门、免费洗车、代客加油规范服务、送货上门、免费洗车、代客加油管理及保险销售、救援服务等都是构成服务管理及保险销售、救援服务等都是构成服务组合的有效途径。
组合的有效途径3、加油站气氛、加油站气氛n标识系统、站容站貌、消费环境等标识系统、站容站貌、消费环境等 价格策略价格策略1.目标市场目标市场2.产品与服产品与服 务组合务组合 3.竞争竞争渠道策略渠道策略1.加油站的合加油站的合理性和进出站理性和进出站的便利性至关的便利性至关重要重要 2.合理的配送合理的配送网络网络零售商的价格、促销、渠道策略促销策略促销策略1.利用广告利用广告 2.人员推销人员推销3.销售促进销售促进4.公共关系公共关系5.直销直销 第五节第五节 加油站便利店管理加油站便利店管理 一、便利店概述1、概念、概念n便利店是指经营面积在便利店是指经营面积在30-150平方米，经营品种在平方米，经营品种在2000-3000种，以满足顾客便利性需求为主要目的种，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售形态的零售形态2、特点：、特点：n时间和地点上的便利、便利店的效率高、特定的消费时间和地点上的便利、便利店的效率高、特定的消费群体、商品品种多是畅销品、定价相对较高、一般实群体、商品品种多是畅销品、定价相对较高、一般实行行“店面统一包装、商品统一配送、价格统一制定、店面统一包装、商品统一配送、价格统一制定、服务统一规范服务统一规范”的连锁经营管理模式的连锁经营管理模式 3、加油站便利店的竞争优势1网络资源网络资源 一体化的石油公司拥有一体化的石油公司拥有强大的加油站网络基础强大的加油站网络基础，，截截至至2007年底，全国共有成品年底，全国共有成品油零售经营网点油零售经营网点111469个，个，其中，中石油自营零售网点其中，中石油自营零售网点17929个，占总数的个，占总数的16.1%；中石化自营零售网点；中石化自营零售网点30117个，占总数的个，占总数的27.0%。
2顾客资源顾客资源 司机、旅客对加司机、旅客对加油站便利店的销售油站便利店的销售贡献率高达贡献率高达94%3场地资源场地资源 加油站便利店可以加油站便利店可以直接利用加油站现有的直接利用加油站现有的场地和房屋，不像一般场地和房屋，不像一般的便利店需要承受高额的便利店需要承受高额的租金压力，所以成本的租金压力，所以成本优势比较明显优势比较明显 二、加油站开展便利店的方式分散开展、分散开展、分散经营分散经营集中发展、集中发展、集中经营集中经营场地出租、场地出租、他方经营他方经营合作发展、合作发展、合作经营合作经营 三、便利店的运营管理商品组合商品组合商品商品陈列陈列销售管理销售管理安全与卫生管理安全与卫生管理供应及存货管理供应及存货管理 （一）商品组合1、以、以“顾客的需求为导向顾客的需求为导向”，推出顾客，推出顾客“想要想要”和和“需要需要”的商品2、建立商品特色，开发更多的高效益商品建立商品特色，开发更多的高效益商品3、除日常销售品外，应加大季节性商品的转换除日常销售品外，应加大季节性商品的转换4、适时调整商品的组合适时调整商品的组合 （二）商品的陈列1、良好的商品陈列应具备以下特点、良好的商品陈列应具备以下特点n一目了然，能有效地引起顾客的购买欲望。
一目了然，能有效地引起顾客的购买欲望n货品丰富，给人以亲切感、清洁感和鲜度感货品丰富，给人以亲切感、清洁感和鲜度感n符合顾客的视觉特点，便于顾客观看和选择符合顾客的视觉特点，便于顾客观看和选择n研究顾客的流动线路，设定商品的摆放区域研究顾客的流动线路，设定商品的摆放区域n品牌和标价统一向外，整齐一致品牌和标价统一向外，整齐一致 n2、商品陈列的基本技巧、商品陈列的基本技巧A AB BC C20%80%40%15%40%5% n根据商品数量和销售额之间的关系，可将便根据商品数量和销售额之间的关系，可将便利店的卖场分为三个区域：利店的卖场分为三个区域：冷点区域冷点区域顾客付款时既不易顾客付款时既不易看到也不经过的区看到也不经过的区域摆放摆放C类商品，如类商品，如汽车耗用品、机油、汽车耗用品、机油、玻璃水、旅游用品、玻璃水、旅游用品、卫生用品等卫生用品等 热点区域：热点区域：顾客进出便利店必顾客进出便利店必经之地或最易看到经之地或最易看到的区域摆放摆放A类商品，如：类商品，如：小食品、糖果、口小食品、糖果、口香糖、饮料、烟等香糖、饮料、烟等中性区域中性区域顾客容易看到但并顾客容易看到但并非必经之地。
非必经之地摆放摆放B类商品，如类商品，如日用品、礼品、补日用品、礼品、补品、药品、食品等品、药品、食品等 （三）定价策略n既要保证既要保证25%以上的平均毛利率，又要通过以上的平均毛利率，又要通过“日日有低价日日有低价”策略降低顾客对价格的敏感策略降低顾客对价格的敏感度和接收度度和接收度 四、非油品业务在世界的发展n欧洲欧洲n加油站的便利店建设很成熟，基本达到了有站就有加油站的便利店建设很成熟，基本达到了有站就有便利店的程度便利店实行统一管理，即统一形象，便利店的程度便利店实行统一管理，即统一形象，统一标识，统一配送同时，加油站与便利店的经统一标识，统一配送同时，加油站与便利店的经营实现了一体化，顾客加油后可凭证得到购物折扣，营实现了一体化，顾客加油后可凭证得到购物折扣，反之亦然便利店成了欧洲加油站重要的利润来源反之亦然便利店成了欧洲加油站重要的利润来源 欧洲加油站n无论在高速路旁、市区内还是市区外，只要无论在高速路旁、市区内还是市区外，只要有加油站，必有便利店有加油站，必有便利店 n大部分由厂商直接送货，部分委托一家公司大部分由厂商直接送货，部分委托一家公司送货n商品价格比市区内便利店商品价格平均高出商品价格比市区内便利店商品价格平均高出10％。
％ 1、管理统一化n对同一石油公司所属加油站便利店进行统一管理，在具体操对同一石油公司所属加油站便利店进行统一管理，在具体操作上主要有两种模式：作上主要有两种模式：n（（1）石油公司开设加油站的同时自行经营管理便利店，例如）石油公司开设加油站的同时自行经营管理便利店，例如ESSO公司；公司；n（（2）石油公司与一家较为著名的零售企业合作，由这家零售）石油公司与一家较为著名的零售企业合作，由这家零售企业统一经营管理加油站便利店如意大利的企业统一经营管理加油站便利店如意大利的Agip石油公司石油公司（是意大利最大的石油公司，为国有公司），其所属加油站（是意大利最大的石油公司，为国有公司），其所属加油站内的便利店基本上由麦当劳公司统一经营管理，统一经营管内的便利店基本上由麦当劳公司统一经营管理，统一经营管理在理在Agip所属加油站的便利店及快餐厅麦当劳公司与石油所属加油站的便利店及快餐厅麦当劳公司与石油公司的关系是单纯的租赁关系，租期一般在公司的关系是单纯的租赁关系，租期一般在5-20年之间 2、经营一体化n经营一体化是欧洲加油站与便利店最为显著的特征之一无经营一体化是欧洲加油站与便利店最为显著的特征之一。
无论是由石油公司自行管理便利店还是由某一零售企业管理便论是由石油公司自行管理便利店还是由某一零售企业管理便利店，实行一体化经营利店，实行一体化经营n市区内的加油站便利店规模普遍较小，同一班中加油、加油市区内的加油站便利店规模普遍较小，同一班中加油、加油收银、购物收银一般只有收银、购物收银一般只有2—3人高速路旁及市区外的加油人高速路旁及市区外的加油站便利店规模较大，工作人员相对较多便利店、快餐店、站便利店规模较大，工作人员相对较多便利店、快餐店、超市人员由专业公司统一管理，加油站人员由石油公司统一超市人员由专业公司统一管理，加油站人员由石油公司统一管理n由石油公司统一管理的加油站，加油与便利店共用一个收银由石油公司统一管理的加油站，加油与便利店共用一个收银台，收银台一般设在便利店内，加油后到便利店内的收银台台，收银台一般设在便利店内，加油后到便利店内的收银台处交费营销策略一体化主要体现在加油站与便利店采取统处交费营销策略一体化主要体现在加油站与便利店采取统一互动的营销策略一互动的营销策略 3、规模市场化n不同位置加油站便利店的规模不同，完全取决于市场不同位置加油站便利店的规模不同，完全取决于市场需求。
需求n高速公路旁、市区外的加油站便利店的店铺面积相对高速公路旁、市区外的加油站便利店的店铺面积相对市区内的加油站便利店要大，有的可达到千余平方米；市区内的加油站便利店要大，有的可达到千余平方米；n市区里的加油站内开设的便利店面积较小；而在市区市区里的加油站内开设的便利店面积较小；而在市区外外(非高速路旁非高速路旁)，加油站与大型购物中心相毗邻加油站与大型购物中心相毗邻n有的加油站与大型超市相联合，油品成了超市的一种有的加油站与大型超市相联合，油品成了超市的一种商品，价格比普通加油站每升便宜商品，价格比普通加油站每升便宜1至至2角角(欧元欧元)，很，很有竞争力有竞争力 4、服务便利化n在加油站便利店内，便利商品、快餐、卫生间为人们在加油站便利店内，便利商品、快餐、卫生间为人们进行加油、购物、用餐、如厕等简单休整提供便利的进行加油、购物、用餐、如厕等简单休整提供便利的服务加油站便利店内均提供快餐服务如各类汉堡服务加油站便利店内均提供快餐服务如各类汉堡包、面包、薯条、三明治，咖啡等包、面包、薯条、三明治，咖啡等n加油站都设有宽大的停车场，方便来加油车辆做短暂加油站都设有宽大的停车场，方便来加油车辆做短暂的休整、用餐、购物。
加油站便利店均设有卫生间，的休整、用餐、购物加油站便利店均设有卫生间，一般都设在便利店购物区内，人们进出卫生间必须经一般都设在便利店购物区内，人们进出卫生间必须经过便利店卫生间不收费，配套用品及设施，如卫生过便利店卫生间不收费，配套用品及设施，如卫生纸、冷、热水、洗手液、烘等非常齐备纸、冷、热水、洗手液、烘等非常齐备 便利店内的商品n不同位置的便利店商品品项不同不同位置的便利店商品品项不同 高速路旁的加油站便利店商品品项丰富，包括食品、饮料、烟、高速路旁的加油站便利店商品品项丰富，包括食品、饮料、烟、酒、日用品、化妆品、旅游纪念品、工艺品、汽车用品、装饰酒、日用品、化妆品、旅游纪念品、工艺品、汽车用品、装饰品，个别店里还有服装、旅游鞋、书籍、音像制品等市区加品，个别店里还有服装、旅游鞋、书籍、音像制品等市区加油站便利店商品品项基本限于饮料、烟、酒、休闲食品及很少油站便利店商品品项基本限于饮料、烟、酒、休闲食品及很少的日用品的日用品n商品品质与陈列商品品质与陈列 为确保商品品质及更易被顾客接受，便利店在食品、饮料等商为确保商品品质及更易被顾客接受，便利店在食品、饮料等商品选择上比较注重知名品牌或大家较熟知的品牌，尤其是高速品选择上比较注重知名品牌或大家较熟知的品牌，尤其是高速路旁加油站便利店尤显突出。
同时店内商品丰富、陈列充盈、路旁加油站便利店尤显突出同时店内商品丰富、陈列充盈、美观，色彩搭配讲究，能引发来客极大的购物欲望美观，色彩搭配讲究，能引发来客极大的购物欲望 非油品业务在美国n发展历程：加油发展历程：加油→加油加油+修理修理+TBA+洗车洗车→加油加油+洗车洗车+便利店便利店→加油加油+洗车洗车+便利店十便利店十快餐n提供多元化的服务：几乎所有加油站都设有餐提供多元化的服务：几乎所有加油站都设有餐厅、便利店以及设施齐全的卫生间等，此外还厅、便利店以及设施齐全的卫生间等，此外还为顾客提供打气、汽车除尘等收费服务项目为顾客提供打气、汽车除尘等收费服务项目 非油品业务在日本n特点：地域的狭小和高度的城市化，决定了日本的特点：地域的狭小和高度的城市化，决定了日本的加油站无法得到充足的场所提供餐饮服务；道路旁加油站无法得到充足的场所提供餐饮服务；道路旁随处可见的各类餐厅更使得加油站没有发展快餐的随处可见的各类餐厅更使得加油站没有发展快餐的必要同时，较大比例的独立性强的特许站的存在必要同时，较大比例的独立性强的特许站的存在以及昂贵的人工费用，决定了日本加油站无法形成以及昂贵的人工费用，决定了日本加油站无法形成规模性的便利商品零售业。
自动贩卖机的普及简化规模性的便利商品零售业自动贩卖机的普及简化了便利店的形式，使加油站无须开设专门的便利店了便利店的形式，使加油站无须开设专门的便利店就可以提供相关服务就可以提供相关服务n日本加油站非油品业务主要以日本加油站非油品业务主要以TBA销售为主销售为主 讨论题讨论题非油品业务在中国如何发展？非油品业务在中国如何发展？ 第六节第六节 中国成品油零售企业的中国成品油零售企业的 发展战略发展战略 一、网络扩张战略一、网络扩张战略n网络扩张是成品油销售企业提高市场控制力的基本网络扩张是成品油销售企业提高市场控制力的基本手段这里网络扩张包括两个方面，一是直营网络手段这里网络扩张包括两个方面，一是直营网络的扩张（资产扩张），二是特许网络的扩张（品牌的扩张（资产扩张），二是特许网络的扩张（品牌扩张） n网络扩张的目的是为了完善网络，降低成本，增加网络扩张的目的是为了完善网络，降低成本，增加收益，提升终端控制力因此，不能将自己拥有的收益，提升终端控制力因此，不能将自己拥有的油站数量作为业务的主要衡量指标，而应将网络运油站数量作为业务的主要衡量指标，而应将网络运作效率作为网络扩张的驱动力。
不考虑质量，单纯作效率作为网络扩张的驱动力不考虑质量，单纯追求油站数是徒劳的因此，网络扩张必须以效益追求油站数是徒劳的因此，网络扩张必须以效益为中心，必须与网络的合理化结合考虑为中心，必须与网络的合理化结合考虑 二、低成本战略n油品销售企业的职责是完成成品油从生产到消费的传递，是油品销售企业的职责是完成成品油从生产到消费的传递，是实现石油经济价值链的最后一个环节，属典型的流通服务行实现石油经济价值链的最后一个环节，属典型的流通服务行业其本身不生产新产品，而是通过服务实现自身的价值其本身不生产新产品，而是通过服务实现自身的价值企业如果能够通过规模、信息化、管理等手段以低于竞争对企业如果能够通过规模、信息化、管理等手段以低于竞争对手的成本完成这个过程，反映出该企业组织体系是有竞争力手的成本完成这个过程，反映出该企业组织体系是有竞争力的，成本优势将使该企业在竞争中处于有利地位的，成本优势将使该企业在竞争中处于有利地位n需要特别注意的是，提高收益才是目的，降低成本是为了确需要特别注意的是，提高收益才是目的，降低成本是为了确立竞争优势，片面、单纯地追求低成本是有害的降低成本立竞争优势，片面、单纯地追求低成本是有害的。
降低成本绝不能损害客户利益、价值绝不能损害客户利益、价值 三、品牌战略n加油站不仅是企业向社会提供加油等服务的加油站不仅是企业向社会提供加油等服务的场所，更是展现公司社会形象的重要窗口场所，更是展现公司社会形象的重要窗口n提起中国石油，人们很容易与大庆、王铁人、提起中国石油，人们很容易与大庆、王铁人、艰苦奋斗等联系在一起在新的发展时期，艰苦奋斗等联系在一起在新的发展时期，中国石油公司的企业文化不断深入发展，植中国石油公司的企业文化不断深入发展，植根于此的品牌的内涵也应不断扩展、丰富根于此的品牌的内涵也应不断扩展、丰富 四、服务战略n油品零售业作为商品流通行业，属于典型的服油品零售业作为商品流通行业，属于典型的服务行业n加油站在提供加油服务时，卖出的是油品，但加油站在提供加油服务时，卖出的是油品，但更重要的是服务对一个加油站来说，在位置、更重要的是服务对一个加油站来说，在位置、价格等外部因素既定的情况下，服务是决定客价格等外部因素既定的情况下，服务是决定客户来不断购买的主要因素户来不断购买的主要因素 五、信息化战略 n油品零售企业的信息化是指在成品油零售网络中建立油品零售企业的信息化是指在成品油零售网络中建立油品信息管理系统的过程。
它对整个零售网络的运营油品信息管理系统的过程它对整个零售网络的运营起支撑作用，它决定了供应链配送体系和企业运作体起支撑作用，它决定了供应链配送体系和企业运作体系是否能够有效率的进行系是否能够有效率的进行n目前国内很多油品零售企业信息化程度低，大量的工目前国内很多油品零售企业信息化程度低，大量的工时浪费在各种各样的信息统计上，费时费力且存在各时浪费在各种各样的信息统计上，费时费力且存在各种弊端油品零售企业信息化程度的提高，不仅可以种弊端油品零售企业信息化程度的提高，不仅可以提高内部业务运行效率，而且可以为以后开展网上油提高内部业务运行效率，而且可以为以后开展网上油品销售服务奠定基础品销售服务奠定基础 六、多元化战略n由于竞争日益加剧，欧美日等发达国家和地区的加油站纷纷由于竞争日益加剧，欧美日等发达国家和地区的加油站纷纷引入便利店、汽车养护与维修等非油品销售业务，其实质是引入便利店、汽车养护与维修等非油品销售业务，其实质是通过离心多角化来扩展原有的经营领域对加油站来说，扩通过离心多角化来扩展原有的经营领域对加油站来说，扩大了业务范围，培育了新的利润增长点；对客户来讲，扩大大了业务范围，培育了新的利润增长点；对客户来讲，扩大了服务范围，节省了许多次往返的时间。
了服务范围，节省了许多次往返的时间n加油站开展各种便利服务，一方面充分利用了加油站的客户加油站开展各种便利服务，一方面充分利用了加油站的客户资源和汽车资源，使这些潜在资源得以开发利用，另一方面资源和汽车资源，使这些潜在资源得以开发利用，另一方面也为客户提供了更多服务选择机会，二者本身存在着相互促也为客户提供了更多服务选择机会，二者本身存在着相互促进的作用进的作用 特色服务 n五小五小”服务：服务：n即为顾客提供旅游咨询服务的即为顾客提供旅游咨询服务的“小导游小导游”；；n为顾客提供大理地区衣食住行等线路咨询的为顾客提供大理地区衣食住行等线路咨询的“小小地图地图”；；n为顾客提供简单英语或白族语服务的为顾客提供简单英语或白族语服务的“小翻译小翻译”；；n在本岗位上业务技能突出的在本岗位上业务技能突出的“小能手小能手”；；n能够自行对加油站设备设施故障进行维修处理，能够自行对加油站设备设施故障进行维修处理，为顾客提供相关小常识服务的为顾客提供相关小常识服务的“小专家小专家” 加油站出售的加油站出售的到底是什么到底是什么?•汽油、柴油？汽油、柴油？•添加剂、防冻液？添加剂、防冻液？•汽水、食品？汽水、食品？•服务、卡、地服务、卡、地图？图？•生产、进货？生产、进货？•主业么？主业么？•出租柜台？出租柜台？•重组价值链？重组价值链？怎么服务怎么服务讨论区讨论区 。