客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 第一章 中兴标清 iTV 常见障碍处理方法1.1 中兴 iTV 报“宽带接入帐号或者密码错误” ，报错代码 1403故障处理：该问题为网络问题，类似于宽带 691 问题用户如上网正常，IPTV 报 1403 错误，此时可能是由于用户宽带承载帐号密码错误、帐号暂停、绑定错、限制用户数错等原因引起根据联创认证错误记录做相应处理：（1）用户状态错宽带承载帐号暂停，查询用户是否欠费，如欠费引导用户缴费，如不欠费给用户复机注意由于现网部署了绿色通道，帐号暂停可能也可以拨号成功，但为绿色通道，此时可能会报 1302 错误2）密码错若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错，重置密码并修改机顶盒内密码，保存后关电重启机顶盒测试由于现网部署了绿色通道，密码错客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 时可能会进入绿色通道，此时机顶盒会报 1302 错误3）接入账号错机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确出现 1403 且查不到认证错误记录，核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确（注意要账号要带@iptv） 。
4）绑定错若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错，可以通过联创系统解绑，然后关电重启机顶盒测试5）限制用户数错在联创系统中查询宽带承载账号已经，清除纪录后重启机顶盒6）无接入认证绑定属性错一般为宽带承载账号漏掉“@iptv”或输入不完整，需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确注意@必须是半角字符（可使用软件盘输入） 1.2 中兴 iTV 报“非常抱歉，网络接入失败” ，报错代码 1404客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 故障处理：1404 错误为机顶盒拨号超时，类似于宽带 678错误1）若用户上网正常，重启机顶盒尝试2）更换猫上的端口（在 iTV 口和其它 LAN 口之间更换,优先使用 iTV 口，若不行则换到 LAN 口）,然后关电重启机顶盒尝试3）如用户机顶盒连接在路由器上，需将机顶盒网线改插到猫上（1404 时机顶盒采用的是 PPP0E 方式） ，或者将机顶盒配置为 DHCP 方式（按规范机顶盒不允许接路由器） ，然后重启机顶盒尝试4）检查检查机顶盒连接的网线是否正常，更换一根网线尝试5）如果为 FTTH 接入，检查 vlan43 的业务流是否存在，如不存在，重新下发宽带数据。
6）若上网报错 678，检查线路和猫灯状态，参照宽带678 错误先解决网络问题1.3 iTV 报“非常抱歉，线路连接异常” ，报错代码 1901客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 故障处理：故障原因一般为机顶盒和 Modem 的物理连接断开，检查机顶盒的连接灯，正常时亮绿灯，连接异常时，中兴机顶盒连接灯不亮1）把机顶盒和端之间的网线两头插紧，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试2）更换猫端所插端口，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试3）更换网线，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试1.4 中兴 iTV 报“非常抱歉，连接服务器失败” ，报错代码 1302 客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 故障处理：机顶盒获取到 IP，但到平台认证失败原因较多，逐步排查：（1）检查机顶盒配置，确认主认证服务器地址为：http://61.132.172.105:8080/iptvepg/platform/index.jsp （注意后缀也不能错） 。
如不是，改为该地址关电重启机顶盒2）在中兴 iTV 管理平台检查核对该用户业务帐号状态是否正常3）检查用户网络质量，ping DNS，看有无丢包和时延抖动,如果丢包严重，网络丢包或时延抖动过大会造成开机认证请求响应超时4）如果机顶盒连接路由器，要确保路由器连网正常（例如机顶盒与路由器之间通，但路由器到公网不通，按规范机顶盒不允许接路由器） 5）宽带承载账号因密码错、暂停等原因进入绿色通道，客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 机顶盒到无法访问平台6）用户获取了新的 IP 地址段，并且没有加入到平台可访问地址段范围中（或者将电信机顶盒接在其他运营商网络） 7）用户 8080 端口被封，重新放开 8080 端口8）机顶盒版本问题，修改更新服务器地址http://61.132.173.89:8080/upgrade/20140430/ 后重启升级 9）IPTV 平台故障EPG 或鉴权服务器服务异常，多为群障，及时上报 NOC 处理1.5 中兴 iTV 报“机顶盒错误”跳到“请输入密码”界面故障处理：该问题是由于业务帐号（如 p5510100xxxx）在IPTV 业务管理平台绑定，用户更换了机顶盒或更换了业务帐号造成。
在预处理、装维支撑平台或 iTV 平台对业务帐号解绑即可客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： （1）预处理中点击 iTV 平台解绑，执行成功后关电重启机顶盒2）登录中兴 IPTV 管理平台，地址：http://61.132.172.104:8080/IPTV 查询到该业务帐号，对该业务帐号进行解绑把绑定记录清空，然后确认，关电重启机顶盒即可客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 1.6 中兴 iTV 报“密码错误”跳到“请输入密码”界面、故障处理：该问题是由于业务帐号（如 p5510100xxxx）密码错（与 iTV 平台密码不一致）引起注意不同于“宽带接入帐号或者密码错误 1403”1）进入机顶盒配置业务帐号密码为 123456（业务帐号默认密码） ，然后保存重启机顶盒2）进入 iTV 管理平台修改业务帐号密码，保持机顶盒与平台密码一致1.7 中兴 iTV 报“您的 iTV 已欠费停机”客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 故障处理：该问题一般由于用户欠费，机顶盒的业务帐号（如 p55101004396）在 iTV 管理平台为暂停状态造成。
（1）核实用户是否欠费，如欠费，引导用户缴费2）如果查询用户不欠费，在预处理、装维支撑平台或iTV 管理平台对该业务帐号机顶盒复机，然后关电重启机顶客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： （3）如在 iTV 管理平台查看业务帐号状态正常，注意比对系统带出业务帐号与机顶盒内配置帐号是否一致1.8 中兴 iTV 报“点播、回看正常，直播频道黑屏” 故障处理：由于直播频道默认采用组播方式，直播黑屏一般为组播问题、断流等原因引起1）频道黑屏，等待一会报 4604 错误，原因为频道码流中断，如排除升级、割接原因，注意核实是否其他用户也都不能观看该频道，如是，及时上报省 NOC 处理2）频道黑屏，等待一会报报 4514 错误，排查组播网络问题a.用户使用路由器，机顶盒获取私网 IP，该类用户不支持组播，但已经把 192.0.0.0－192.255.255.255 和172.16.0.0－172.16.255.255 这些私网加入到单播地址池，可正常观看直播频道，如果机顶盒获取的私网 IP 不在这两网段范围中（如 10 网段） ，需要引导用户把机顶盒 IP 改为192 或者 172 网段。
按照规范机顶盒不允许接路由器客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： b.如某接入网设备下用户观看直播均黑屏或者部分频道黑屏并报 4514 错误排查组播数据配置，接入网要将 igmp snooping 关闭c.用户使用公网专线（机顶盒直接配置公网 IP） ，专线一般不支持组播，需把用户公网 IP 加入到单播地址池报省NOC 处理d.关闭猫的 ALG 功能尝试3）注意核对用户业务帐号组别，标清机顶盒不能播放高清内容，另外，如果用户带宽过低，也会出现黑屏1.9 中兴 iTV 报“非常抱歉，网络接入失败”报错代码1305客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 故障处理：此时机顶盒一般为 DHCP 接入时，机顶盒没有获取到 IP查看机顶盒获取的 IP 地址（也可参照该路由器下可上网的电脑的 IP） ，把获取的 IP 地址以 LAN（静态 IP）方式设置在机顶盒中，重启机顶盒但一般不建议机顶盒连接路由器1.10 中兴 iTV 报“您尚未购买此频道”故障处理：一般由于频道下发、EPG 同步或产品包订购问题产生，目前已不多见。
1）关电重启机顶盒尝试，多数关电重启后可恢复客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： （2）在 iTV 管理平台查询订购产品包（普通用户组别产品包为 666，多媒体客服对应 888 产品包） ，如没有，则重新订购后重启机顶盒即可1.11 中兴 iTV 报“非常抱歉，无线网卡加载失败”报错代码 1902故障处理：一般为机顶盒和无线网卡不兼容或者接入方式选择错误等原因引起客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： （1）注意中兴机顶盒建议使用中兴型号为 W200C 的无线网卡尝试，很多无线网卡可能与机顶盒芯片不兼容（华为机顶盒推荐使用 D-LINK DWA125 无线网卡） 2）接入方式选择错误机顶盒连接网线，但接入方式选择了无线连接，需改为有线连接3）机顶盒连接无线信号时，检查猫或路由器的无线信号和机顶盒的无线网卡是否工作正常,无线信号选择和密钥输入是否正确，否则无法正常连上无线信号1.12 中兴 iTV 节目播放失败，报错代码 1400故障处理：一般为机顶盒连接了路由器，由于端口被关闭或者一些协议被限制。
1）关闭路由器的 ALG 开关和一些网络安全设置尝试2）将机顶盒改为 PPPOE 拨号方式接入1.13 中兴 iTV 节目播放失败，报错代码 9001故障处理：节目列表已下发，但没有该内容关电重启机顶盒尝试，如未恢复，详细记录报错的节目名称（具体到哪一集） ，报省创新部处理1.14 报错代码 1903故障处理：如果用户机顶盒使用了无线网卡并且报错1903，故障原因可能为设置有误、认证不通过或认证错误客户支撑中心客户服务支撑团队 安徽电信网上服务平台： 进入 IPTV 机顶盒看一下用户是否正确选择了 modem 的无线信号、加密方式，输入正确的无线密钥无线网络设置的方法：选择。