如何满足顾客需求————优质服务系列教材之优质服务系列教材之( (一一) ) 优质服务的基本概念优质服务的基本概念什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 优质服务的基本概念优质服务的基本概念大服务概念大服务概念: : 上级为下级服务上级为下级服务 二线为一线服务二线为一线服务 上工序为下工序服务上工序为下工序服务 全员为顾客服务全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务共同创造对顾客的优质服务 服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程序面和个人面都较弱程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你 二、生产型二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：程序面：1 1、及时、及时 2 2、有效率、有效率 3 3、统一、统一个人面：个人面：1 1、不敏感、不敏感 2 2、缺乏感情、缺乏感情3 3、疏远、疏远 4 4、不感兴趣、不感兴趣 给给客客人人的的信信息息：：你你是是一一个个数数字字，，我我们们在此对你排列在此对你排列 三、友好型：三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强服务特点：个人面很强，但程序面不强程序面：程序面：1 1、慢、慢 2 2、不一致、不一致 3 3、无组织、无组织 4 4、混乱、混乱个人面：个人面：1 1、友好、友好 2 2、优雅、优雅 3 3、有兴趣、有兴趣 4 4、机智、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么不知道怎么做 四、优质型：四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强服务特点：程序面和个人面都很强程序面：程序面：1 1、规范、规范 2 2、及时、及时 3 3、高效率、高效率 4 4、统一、统一个人面：个人面：1 1、友好、友好 2 2、优雅、优雅 3 3、和谐、和谐 4 4、有兴趣、有兴趣 给给客客人人的的信信息息：：我我们们关关心心你你，，并并提提供供服服务来满足务来满足你。
你 亚当 斯密 名言l我们每天所需的食物和饮料，不是出自我们每天所需的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家或面包师的恩惠，而是出屠户、酿酒家或面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算我们不要人们首先于他们自利的打算我们不要人们首先爱他人，而是要爱自己，我们不要对别爱他人，而是要爱自己，我们不要对别人说：你要满足我的需要；而要说：这人说：你要满足我的需要；而要说：这样做是对你们有利的样做是对你们有利的 服务失败的表现服务失败的表现1 1．精神沮丧，容易生气；．精神沮丧，容易生气；2 2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3 3．喜欢以自我为中心、焦点；．喜欢以自我为中心、焦点；4 4．办事拖拉；．办事拖拉；5 5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6 6．办事按步就班；．办事按步就班；7 7．让顾客知道酒店永远是对的．让顾客知道酒店永远是对的 为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？1 1．．服服务务行行业业中中，，酒酒店店越越来来越越多多，，发发展展越越来来越越迅迅速；速；2 2．竞争越来越激烈，手段越来越多；．竞争越来越激烈，手段越来越多；3 3．．酒酒店店对对顾顾客客的的理理解解越越来来越越深深，，想想方方设设法法满满足足其需求；其需求；4 4．优质服务才能创造经济效益．优质服务才能创造经济效益。
具备向顾客提供优质服务的条件具备向顾客提供优质服务的条件1 1．．态态度度积积极极乐乐观观，，喜喜欢欢与与人人一一起起工工作作或或为为他人服务他人服务2 2．．能能把把客客人人而而不不是是自自己己置置于于舞舞台台中中心心，，精精力充沛办事迅速；力充沛办事迅速； 3 3．．把把自自己己的的工工作作看看作作是是一一种种人人际际关关系系的的职职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4 4．．对对人人诚诚恳恳热热情情，，乐乐意意帮帮助助别别人人，，不不与与他他人争是非曲直；人争是非曲直；5 5．．不不取取笑笑他他人人的的长长相相和和生生理理缺缺陷陷，，不不背背后后议论传播他人的不是和隐私议论传播他人的不是和隐私6 6．．能能多多动动脑脑筋筋观观察察客客人人的的需需求求和和喜喜好好，，能能用心记住客人的姓氏和喜好用心记住客人的姓氏和喜好 顾客满意度顾客满意度= =顾客实际感受顾客实际感受——顾客顾客期望值期望值 （这个差的大小决定着顾客满意度（这个差的大小决定着顾客满意度的大小的大小）） 每个顾客进来的时候，都对我们提每个顾客进来的时候，都对我们提供的服务有一定的期望值，也对与我供的服务有一定的期望值，也对与我们的企业打交道时有一定的期望值。
们的企业打交道时有一定的期望值如果我们的服务水平超过了他们的期如果我们的服务水平超过了他们的期望值，他就会感知到较高的服务质量望值，他就会感知到较高的服务质量如果我们的服务水平没有达到他们的如果我们的服务水平没有达到他们的期望值，他就会感知到较低的服务质期望值，他就会感知到较低的服务质量每个顾客头脑中都有一个天平，量每个顾客头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比将他得到的服务与他的期望值进行比较 内部服务策略内部服务策略 在在一个重视内部优质服务的组织文一个重视内部优质服务的组织文化中，领导层、管理层、员工层的工作化中，领导层、管理层、员工层的工作都是在为其他员工服务的一种形式都是在为其他员工服务的一种形式 在一个真正追求服务质量的组织里，在一个真正追求服务质量的组织里，每个人和每个单位都有一个顾客每个人和每个单位都有一个顾客 部门内部和部门之间在日常工作中部门内部和部门之间在日常工作中自然形成了内部顾客和供应商之间的关自然形成了内部顾客和供应商之间的关系 管理者为员工制定服务策略，管理者为员工制定服务策略，为企业的其他成员提供优质服务为企业的其他成员提供优质服务的方法：的方法：1 1、列出组织中需要你或是你的部门以、列出组织中需要你或是你的部门以任何方式进行帮助的所有人的名单；这任何方式进行帮助的所有人的名单；这个名单可能会包括一线员工、主管、经个名单可能会包括一线员工、主管、经理、总监或总经理；理、总监或总经理；2 2、把名单上的名字按先后顺序排列，、把名单上的名字按先后顺序排列，把最依赖你的部门或个人排在前面；把最依赖你的部门或个人排在前面； 3 3、要具体列出名单上的每一个内部顾、要具体列出名单上的每一个内部顾客的你可以帮助他们满足的基本需要；客的你可以帮助他们满足的基本需要；4 4、要尽力确定与每一个内部顾客接触、要尽力确定与每一个内部顾客接触的关键时刻。
找出每个关键时刻的具体的关键时刻找出每个关键时刻的具体质量因素，确定这个因素的标准是，顾质量因素，确定这个因素的标准是，顾客认为这个因素在这一时刻对你提供给客认为这个因素在这一时刻对你提供给他的服务是否成功至关重要他的服务是否成功至关重要5 5、为每一个内部顾客，制作一份内部、为每一个内部顾客，制作一份内部顾客报告卡来评价你部门的服务；顾客报告卡来评价你部门的服务； 6 6、和你的主要内部顾客交谈，请他们、和你的主要内部顾客交谈，请他们看你起草的服务质量标准看你起草的服务质量标准7 7、依据与主要内部顾客交谈后确定的、依据与主要内部顾客交谈后确定的质量标准对你部门或工作区域的内部服质量标准对你部门或工作区域的内部服务进行评价确定现阶段服务质量水平，务进行评价确定现阶段服务质量水平，并找出可以立即提高服务质量的机会并找出可以立即提高服务质量的机会要建立一个工作过程，定期检查服务质要建立一个工作过程，定期检查服务质量并寻找提高质量的方法量并寻找提高质量的方法 完成优质服务的步骤完成优质服务的步骤 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段ⅢⅣⅡⅠ 提供优质服务的步骤提供优质服务的步骤1-11-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度 态态度度是是心心灵灵的的表表白白，，这这种种心心灵灵表表白白受受感感情情、、思思想想和和行行为为倾倾向向的的影影响响。
态态度度有有相相互互性性，，一一般般来来说说，，你你对对别别人人是是什什么么态态度度，，别别人人对对你你也也是是什什么么态态度度我我们们的的酒酒店店的的企企业业精精神神是是：：以以情情服服务务，，用用心心做做事事，，正正是是这这八八个个字字使使我我们们从从情情感感上上贴贴近近顾顾客客，，成成为为情情感感的的富富有有者者，，企企业业精精神神要要求求我我们们满满怀怀热热情情和和亲亲情情为为顾顾客客提提供供服服务务，，在在优优质质服服务务上上的的第第一一步步中中它它就就体体现现在在对对顾顾客客积积极极的的态态度度上上，，具具体体有有以以下下表现：表现： 1-1-11-1-1积极热情态度的表现：积极热情态度的表现：1 1．．热热情情主主动动地地为为每每一一位位顾顾客客服服务务，，不不管管他（她）的年龄多大或相貌怎样；他（她）的年龄多大或相貌怎样；2 2．．即即使使在在事事事事不不顺顺的的时时候候，，仍仍能能对对顾顾客客保持积极热情的态度；保持积极热情的态度；3 3．．在在工工作作中中，，提提供供的的服服务务质质量量越越高高，，自自我感觉就越好；我感觉就越好；4 4．．遇遇到到难难以以打打交交道道的的人人时时不不会会生生产产消消极极情绪；情绪； 5 5．．认认为为做做好好工工作作中中的的每每件件事事都都是是重重要要的；的；6 6．．见见到到顾顾客客有有困困难难和和需需求求，，能能从从心心里里为顾客着急，并设法帮助其解决；为顾客着急，并设法帮助其解决；7 7．．顾顾客客对对你你的的服服务务表表示示满满意意或或给给予予称称赞时，能感到非常高兴；赞时，能感到非常高兴；8 8．．当当顾顾客客带带着着抱抱怨怨来来到到酒酒店店（（尽尽管管不不是是你你的的错错））或或对对你你的的服服务务抱抱怨怨时时能能及及时给予化解并使顾客满意。
时给予化解并使顾客满意 1-1-21-1-2显示积极热情态度的要求：显示积极热情态度的要求：A A 外表外表1 1．展示你的最佳形象．展示你的最佳形象 与与别别人人交交往往的的过过程程就就像像一一名名演演员员在在舞舞台台上上表表演演一一样样，，创创造造良良好好的的第第一一印印象象是是最最基基本本的的要要求求当当你你与与顾顾客客接接触触时时，，你你的的““个个人人形形象象””越好，你的态度就显得越积极越好，你的态度就显得越积极 2 2．形象的表现方面．形象的表现方面（（1 1）发型及头饰；）发型及头饰；（（2 2）面孔及化妆；）面孔及化妆；（（3 3）手、指甲、牙齿；）手、指甲、牙齿；（（4 4）服装及饰物；）服装及饰物；（（5 5）个人的清洁程度；）个人的清洁程度；（（6 6）个人的言行举止个人的言行举止 总总体体要要求求：：干干净净、、整整洁洁、、得得体体、、外外表表达达到职业化到职业化 B B 形体语言表达形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达规范的形体语言表现有：规范的形体语言表现有：（（1 1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；（（2 2）手臂摆动自然且不矫揉造作；）手臂摆动自然且不矫揉造作；（（3 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（（4 4）微笑自然、大方、得体；）微笑自然、大方、得体；（（5 5）形体动作从容、放松且有节制；）形体动作从容、放松且有节制；（（6 6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。
与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛 C C 说话时的语气说话时的语气 说说话话时时的的语语气气和和方方式式往往往往比比说说话话的的内内容容更更重重要要，，与与人人交交谈谈时时应应该该注注意意保保持持语语调调的的轻轻松和愉快，努力做到：松和愉快，努力做到：（（1 1）说话时语音清晰明了、自然；）说话时语音清晰明了、自然；（（2 2）始终保持真诚、自然的微笑；）始终保持真诚、自然的微笑；（（3 3））无无论论对对方方持持何何种种态态度度，，均均能能很很好好地地控控制制自己的情绪和语气自己的情绪和语气 D D 掌握打的技巧掌握打的技巧打的技巧十分重要，因为在中：打的技巧十分重要，因为在中：（（1 1））你你只只能能依依赖赖你你的的声声音音传传递递信信息息，，书书面面语语言言、、文文字字表表达达和和目目光光示示意意在在此此时时都都派派不不上上用用场；场；（（2 2））此此时时，，你你是是酒酒店店的的唯唯一一代代表表，，你你的的语语言言代表着酒店形象；代表着酒店形象；（（3 3））当当你你面面带带微微笑笑与与顾顾客客通通话话时时，，你你的的语语气气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
也会相应地显示出一种积极热情的态度 ----顾客可以听到你的微笑顾客可以听到你的微笑 E E 保持精神饱满保持精神饱满 时时刻刻让让自自己己保保持持精精神神饱饱满满，，并并以以良良好好的的情情绪绪感感染染顾顾客客，，让让顾顾客客感感觉觉你你很很有有朝朝气气，，这是服务人员做好本职工作的基本条件这是服务人员做好本职工作的基本条件 接接待待过过程程过过于于漫漫长长会会使使员员工工变变得得疲疲惫惫、、沮沮丧丧、、无无精精打打采采，，甚甚至至会会反反应应迟迟钝钝或或对对顾顾客客失失去去耐耐心心，，这这些些情情况况都都会会大大大大降降低低你你提提供供优优质质服服务务的能力 1-1-31-1-3步骤（一）小结步骤（一）小结在工作中保持一种积极热情的态度，需要：在工作中保持一种积极热情的态度，需要：1 1．要发自内心地喜爱自己的工作；．要发自内心地喜爱自己的工作；2 2．．通通过过你你的的言言行行把把喜喜爱爱之之情情传传播播给给你你的的顾顾客客、、上司和同事上司和同事 1-21-2步骤（二）：识别顾客的需求：步骤（二）：识别顾客的需求： 服服务务过过程程中中的的两两个个追追（（企企业业成成功功要要诀诀））：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 （（1 1））追追寻寻顾顾客客的的需需求求（（包包括括顾顾客客的的意意见见和和建建议议））：：是是为为了了了了解解顾顾客客在在想想什什么么、、需需求求什什么么，，从从而而为为满满足足顾顾客客的的需需求求提提供供信信息；息； （（2 2））追追求求顾顾客客的的赞赞誉誉：：只只有有达达到到顾顾客客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；十分的满意，才能得到顾客的赞誉； 对对““需需要要””的的理理解解：：需需要要是是客客人人必必须须的、一定的、应该得到的服务和满足；的、一定的、应该得到的服务和满足； 对对““需需求求””的的理理解解：：需需求求是是客客人人期期望望得到的服务和满足得到的服务和满足 1-2-11-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求识别顾客的需求，需要了解顾客需求A A 对顾客需求需要了解的内容：对顾客需求需要了解的内容：（（1 1）顾客需要什么；）顾客需要什么；（（2 2）顾客需求什么；）顾客需求什么；（（3 3）顾客想什么；）顾客想什么；（（4 4）顾客感觉如何；）顾客感觉如何；（（5 5）顾客是否满意；）顾客是否满意；（（6 6）顾客是否成为你的回头客；）顾客是否成为你的回头客； 1-2-11-2-1识识别别顾顾客客的的需需求求，，需需要要了了解解顾顾客客需求需求B B 顾客需求的类型（顾客的十大需求）：顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（（1 1）受欢迎的需求；）受欢迎的需求；（（2 2）及时服务的需求；）及时服务的需求；（（3 3）享受舒适的需求；）享受舒适的需求； （（4 4）有序服务的需求；）有序服务的需求；（（5 5）被理解的需求；）被理解的需求；（（6 6）被帮助和被协助的需求；）被帮助和被协助的需求；（（7 7）受重视的需求；）受重视的需求；（（8 8）被称赞的需求；）被称赞的需求；（（9 9）被识别或被记住的需求；）被识别或被记住的需求；（（1010）受尊重的需求。
受尊重的需求 1-2-21-2-2识别顾客需求，需要了解服务的时识别顾客需求，需要了解服务的时间要求间要求 懂懂得得服服务务的的时时间间要要求求，，做做到到及及时时服服务务，，这这对于能否提供优质服务来说十分关键对于能否提供优质服务来说十分关键 实践题（一）：实践题（一）：请填写下列服务的时间要求：请填写下列服务的时间要求：（（1 1））顾顾客客来来到到服服务务台台应应在在 秒秒内内向向客客人人问问候或确认客人的到来候或确认客人的到来2 2））顾顾客客的的特特殊殊要要求求应应在在 分分钟钟内内得得到到答答复，并在复，并在 分钟内给予解决分钟内给予解决 （（3 3））得得知知顾顾客客投投诉诉信信息息后后 秒秒内内赶赶到到现现场场，，投投诉诉事事件件在在 时时间间内内得得到到处处理理，，如如自自己己处处理理不不了了，，在在 时时间间内内反反馈馈给给主主管管（（上上级级）），，在在 时时间间内内主主管管（（上上级级））赶赶到到现现场场，，在在 时间内问题得到解决时间内问题得到解决4 4）应在）应在 声铃响内予以接听。
声铃响内予以接听5 5））接接到到电话报报修修 分分钟钟赶赶到到现现场场并并在在 时间内修复时间内修复 1-2-31-2-3识识别别顾顾客客的的需需求求，，需需要要预预测测顾顾客客的的需需求求，，领领先顾客一步先顾客一步 所所谓谓领领先先顾顾客客一一步步，，就就是是要要想想顾顾客客之之所所想想，，急急顾顾客客之之所所急急，，做做顾顾客客只只是是在在想想而而还还没没有有开开口口或或不不好好意意思思开开口口的的事事情情对对顾顾客客服服务务，，你你必必须须提提前前考考虑虑下下列问题：列问题：（（1 1）你是否考虑到顾客的全部需求？）你是否考虑到顾客的全部需求？（（2 2）顾客的下一个需求是什么？）顾客的下一个需求是什么？（（3 3）怎样改善对顾客的服务？）怎样改善对顾客的服务？ 正确预测是天天、事事成功的关键正确预测是天天、事事成功的关键 实践题（二）：实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（（1 1）顾客等候服务已很长时间）顾客等候服务已很长时间预计需求预计需求 。
2 2）顾客不停地看手表）顾客不停地看手表预计需求预计需求 3 3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预计需求预计需求 （（4 4）一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐）一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐预计需求预计需求 5 5））一一位位住住店店的的顾顾客客在在票票务务中中心心购购买买明明天天6:006:00的航班的航班预计需求预计需求 1-2-41-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人识别顾客的需求，需要殷勤待人 殷殷勤勤是是理理解解顾顾客客欲欲望望和和需需求求的的技技巧巧殷殷勤勤与与及及时时预预测测不不同同，，它它要要求求你你通通过过试试探探的的方方式式来来了解顾客的需求。
了解顾客的需求 殷勤待人，需要观察顾客殷勤待人，需要观察顾客 1 1．观察顾客时要求敏锐．观察顾客时要求敏锐 观观察察顾顾客客的的需需求求，，要要对对顾顾客客发发生生的的（（有有时时是是无意识的）非语言及语言信号非常敏感无意识的）非语言及语言信号非常敏感 实践题（三）：实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：请填写下列情况发生时顾客的预计需求： （（1 1）顾客的年龄：）顾客的年龄： 年轻年轻 年老年老 （（2 2）顾客手中拿着）顾客手中拿着 鲜花鲜花 蛋糕蛋糕 （（3 3）服饰：）服饰： 非常时髦非常时髦 过时过时 （（4 4）语言能力：）语言能力： 非常流利非常流利 不流利不流利（（5 5）态度：）态度： 积极积极 消极消极 2 2．观察顾客的需求要投入感情．观察顾客的需求要投入感情 投投入入感感情情就就能能理理解解一一切切，，这这就就是是说说，，你你要要设设身身处处地地为为顾顾客客着着想想，，你你必必须须通通过过顾顾客客的的眼眼睛睛和和表表情情去去观观察察和和体体会会，，这这时时你你必必须须换换位位思思考考，，你你必必须须问问自自己己““如如果果我我是是这这位位顾顾客客，，我我会会需需要要什什么么？？””，，就就像像你你自自己己一一样样，，顾顾客客也也需要被给予：需要被给予： （（1 1）帮助）帮助 （（2 2）尊重）尊重 （（3 3）安慰）安慰（（4 4）同情）同情 （（5 5）记住）记住 （（6 6）肯定）肯定 请请 说说 出出 其其 他他 顾顾 客客 需需 要要 被被 给给 予予 的的 需需 求求 ：： 。
优质服务 ——如何满足顾客需求 1-2-51-2-5识识别别顾顾客客的的需需求求，，需需要要了了解解顾顾客四种最基本的需求客四种最基本的需求1 1．被理解的需求．被理解的需求 你你在在与与顾顾客客有有效效的的交交流流过过程程中中，，顾顾客客发发出出的的信信息息需需要要得得到到正正确确的的理理解解，，这这不不仅仅需需要要你你在在感感情情上上分分享享或或分分担担顾顾客客的的喜喜和和忧忧，，而而且且要要使使之之在在服服务务中中得得以以体体现现，，情情感感或或语语言言上上的的障碍都会影响理解的正确性障碍都会影响理解的正确性 2 2．受欢迎的需求．受欢迎的需求 对对于于有有业业务务往往来来的的顾顾客客，，如如果果顾顾客客感感到到自自己己像像一一个个局局外外人人的的话话，，那那么么这这位位顾顾客客就就不不会会成成为为回回头头客客，，顾顾客客需需要要感感到到你你十十分分乐乐意意见到他，并且他的到来对你来说很重要见到他，并且他的到来对你来说很重要3 3．受重视的需求．受重视的需求 自自尊尊是是人人类类的的强强烈烈需需求求，，我我们们都都喜喜欢欢受受到到别别人人的的重重视视，，顾顾客客也也一一样样。
为为此此，，你你所所做做的的任任何何事事情情都都要要本本着着重重视视顾顾客客的的原原则则，，让让顾客感到自己是一个特殊的人物顾客感到自己是一个特殊的人物 4 4．享受舒适的需求．享受舒适的需求 顾顾客客需需要要物物质质上上的的舒舒适适，，希希望望有有一一个个舒舒适适的的用用于于等等候候、、休休息息、、睡睡眠眠、、谈谈话话、、就就餐餐、、娱娱乐乐、、健健身身和和开开展展业业务务的的场场所所；；同同时时顾顾客客也也需需要要心心理理上上的的舒舒适适，，需需要要特特殊殊需需求求的的满满足足和和服务人员的热情照顾服务人员的热情照顾 对客人的四个充分理解对客人的四个充分理解充分理解客人的需求充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的误会充分理解客人的过错充分理解客人的过错 服务差异观服务差异观 有有效效服服务务和和无无效效服服务务的的差差别别在在于于感感受受、、诚诚意意、、态态度度和和人人际际关关系系（（服服务务））技技巧巧的的不不同 而这一切都是可以学习的而这一切都是可以学习的 1-2-61-2-6识别顾客需求，需要善于倾听识别顾客需求，需要善于倾听A A．．成功倾听的五种方法：成功倾听的五种方法：1 1．不要打断对方说话；．不要打断对方说话；2 2．避免分心；．避免分心；3 3．注意其他人在说什么；．注意其他人在说什么；4 4．探寻真实的含意；．探寻真实的含意；5 5．给予反馈信息。
．给予反馈信息 B B．．有效的倾听是一种技巧：有效的倾听是一种技巧： 倾倾听听是是一一种种主主动动行行为为，，需需要要我我们们参参与与和和投投入入其其中中有有效效的的倾倾听听是是通通过过整整个个身身体体来来完完成成的的，，正正确确的的目目光光接接触触和和身身体体姿姿势势有有助助于于增加倾听的效果增加倾听的效果 感情价值感情价值 感感情情常常常常比比语语言言本本身身更更重重要要，，我我们们必必须须寻寻找找隐隐藏藏在在语语言言下下面面的的感感情情，，那那才才是是真真实实有效的信息感情是最重要的有效的信息感情是最重要的 请判断下列对倾听的看法的正误：请判断下列对倾听的看法的正误：1 1．．有有效效的的倾倾听听是是一一种种技技巧巧，，掌掌握握这这种种技技巧巧对对我我们们大大多多数数人人来来说说都都是是困困难难的的，，练练习习和和训训练练能能帮助我们提高倾听的能力帮助我们提高倾听的能力2 2．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要3 3．倾听能力取决于智力．倾听能力取决于智力。
4 4．智力与倾听技巧之间没有关系．智力与倾听技巧之间没有关系5 5．．听听力力是是一一种种生生理理现现象象，，它它与与我我们们所所讲讲的的倾倾听听能能力力几几乎乎没没有有关关系系事事实实上上，，听听力力下下降降的的人人常常成为非常有效的倾听者常常成为非常有效的倾听者6 6．倾听能力与听力密切相近．倾听能力与听力密切相近 7 7．．倾倾听听是是一一种种主主动动行行为为，，倾倾听听需需要要我我们们参参与与和和投投入其中8 8．倾听是一种被动行为．倾听是一种被动行为9 9．性格对倾听具有重要的影响．性格对倾听具有重要的影响1010．性格对倾听能力基本没有影响．性格对倾听能力基本没有影响1111．．有有效效的的倾倾听听是是通通过过整整个个身身体体完完成成的的，，正正确确的的目光接触和身体姿势有助于倾听目光接触和身体姿势有助于倾听1212．倾听是通过耳朵完成的．倾听是通过耳朵完成的1313．．感感情情常常常常比比语语言言本本身身更更重重要要，，我我们们必必须须寻寻找找语言下面的感情，它们常常是真实的信息语言下面的感情，它们常常是真实的信息1414．倾听注重内容第一，感情第二．倾听注重内容第一，感情第二。
1-2-71-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈识别顾客需求，需要获得顾客反馈 寻寻求求顾顾客客的的反反馈馈信信息息，，不不仅仅可可以以提提高高服服务务质质量量，，而而且且对对改改进进酒酒店店经经营营也也将将有有很很大大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：（（1 1）） 顾客想要什么；顾客想要什么；（（2 2）） 顾客需求什么；顾客需求什么；（（3 3）） 顾客感受如何；顾客感受如何；（（4 4）） 顾客对酒店有什么意见和建议；顾客对酒店有什么意见和建议；（（5 5）） 顾客是否满意顾客是否满意 获得顾客反馈信息的几种渠道：获得顾客反馈信息的几种渠道：（（1 1）） 仔细倾听顾客说些什么；仔细倾听顾客说些什么；（（2 2）） 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；（（3 3）） 给给顾顾客客一一个个特特别别的的电话号号码码，，让让顾顾客客阐阐述述意见并提出建议；意见并提出建议；（（4 4）） 让让服服务务员员在在适适当当的的时时间间、、地地点点寻寻求求顾顾客客的的反馈信息；反馈信息；（（5 5）） 保证经理与顾客经常接触；保证经理与顾客经常接触；（（6 6）） 采采用用某某种种方方法法请请顾顾客客提提出出批批评评并并对对顾顾客客的的任何抱怨给予积极的答复任何抱怨给予积极的答复；； （（7 7）） 接接受受所所有有积积极极的的评评论论和和反反应应，，也也接接受受任任何消极的评论和反应；何消极的评论和反应；（（8 8）） 组织营销人员定期向客户寻求意见；组织营销人员定期向客户寻求意见；（（9 9）） 组织专人调查顾客对服务是否满意；组织专人调查顾客对服务是否满意；（（1010）） 建建立立自自己己的的网网站站或或网网页页，，通通过过网网格格反反馈馈获取信息；获取信息；（（1111）） 建立客史档案；建立客史档案；（（1212）） 服务人员通过对客人的观察；服务人员通过对客人的观察；（（1313）） 外出拜访客户；外出拜访客户；（（1414）） 请暗访客人来酒店；请暗访客人来酒店； 实践题（四）：实践题（四）：请列出其他获取顾客反馈信息的渠道请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：： 1-2-8 1-2-8 步骤（二）：小结步骤（二）：小结 识别顾客需求最好的方法是站在顾识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察客的位置，从他们的角度去观察。
1-31-3步骤（三）：满足顾客的需求步骤（三）：满足顾客的需求 满足顾客需求，就是我们的成功满足顾客需求，就是我们的成功 永永远远不不能能对对客客人人说说““NO”NO”，，因因为为顾顾客客满满意意是是我我们们服服务务的的宗宗旨旨无无论论顾顾客客的的需需求求多多么么难办，首先要以能办成的态度去办难办，首先要以能办成的态度去办 在在职职权权范范围围内内能能办办的的事事情情，，立立即即向向顾顾客客承承诺诺，，并并在在顾顾客客预预期期的的时时间间内内兑兑现现，，超超出出职职权权范范围围的的问问题题，，按按照照““119”119”原原则则火火速速逐逐级请示解决级请示解决 对对顾顾客客的的需需求求必必须须给给予予答答复复要要清清楚楚，，逐逐级级请请示示只只是是过过程程，，为为顾顾客客解解决决需需求求和和困困难难才才是是目目的的在在经经过过努努力力确确实实无无法法满满足足客客人人需需求求时时，，要要给给客客人人一一个个让让他他感感到到我我们们已已经经尽尽心心尽力的答复尽力的答复 要要做做好好延延伸伸服服务务，，即即当当客客人人的的需需求求超超出出我我们们酒酒店店的的服服务务能能力力或或客客人人在在店店外外遇遇到到困困难难时时，，我我们们也也应应主主动动为为客客人人解解决决需需求求和和困困难难，，使客人满意。
使客人满意 遇遇有有““老老、、弱弱、、病病、、残残””或或其其他他需需要要紧紧急急帮帮助助的的顾顾客客，，不不必必请请示示即即可可全全力力投投入入援援助助，，从从第第一一个个面面对对顾顾客客的的员员工工开开始始，，接接力力式式为顾客服务到底为顾客服务到底 1-3-21-3-2满满足足顾顾客客的的需需求求，，需需要要简简明明表表达达的的能力能力 表表达达能能力力与与表表达达方方式式会会使使工工作作成成功功，，也也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：（（1 1）理解顾客的自尊心理；）理解顾客的自尊心理；（（2 2）复述顾客的话，有助于消除误会；）复述顾客的话，有助于消除误会；（（3 3）使用简单易懂的词句；）使用简单易懂的词句； （（4 4））在在口口头头信信息息之之后后附附加加书书面面信信息息，，使使表表达达更有效；更有效；（（5 5））辅导、、帮帮助助顾顾客客或或同同事事时时，，应应注注重重行行为为而不是个性；而不是个性；（（6 6）） 用用语语气气传传递递的的信信息息与与言言辞辞一一样样甚甚至至更更加重要；加重要；（（7 7））不不论论说说什什么么，，你你的的形形体体、、语语言言，，都都直直接接向向他他人人传传递递信信息息；；好好的的员员工工总总是是与与他他的的直直接接上级保持良好的信息沟通。
上级保持良好的信息沟通 总总之之，，语语言言要要简简短短、、明明快快；；内内容容要要具具体体，，长长话话要要短短说说；；要要学学会会如如何何““表达表达””，而不是如何，而不是如何““传达传达”” 思考题：思考题：1 1．．列列举举本本部部门门工工作作中中关关于于口口头头信信息息之之后后附附加书面信息的具体实例加书面信息的具体实例2 2．传达和表达的区别．传达和表达的区别 实践题（五）实践题（五） 请请填填写写工工作作中中与与顾顾客客交交谈谈时时的的典典型型用用语语，，包包括括问问候候语语、、业业务务用用语语以以及及服服务务结束语结束语 礼貌用语：礼貌用语：您好您好/ /早上好早上好/ /晚上好请问，我可以怎么称呼您？请问，我可以怎么称呼您？欢迎光临欢迎光临****大酒店！大酒店！非常高兴再次见到您非常高兴再次见到您 …… …… 业务用语：业务用语：先生，请问您用哪种方式结帐？先生，请问您用哪种方式结帐？小姐，我能为您做点什么吗？小姐，我能为您做点什么吗？小小姐姐，，您您有有什什么么需需求求请请打打电话与与我我们们联联系系，，我我们随时为您服务。
们随时为您服务先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？ …………道别语：道别语：请慢走，欢迎您再次光临！请慢走，欢迎您再次光临！祝您一路顺风祝您一路顺风/ /旅途愉快！旅途愉快！ 1-3-31-3-3满满足足顾顾客客的的需需求求，，需需要要把把握握酒店关键时刻酒店关键时刻 酒酒店店关关键键时时刻刻指指顾顾客客与与酒酒店店的的任任何何方方面面进进行行接接触触并并对对我我们们的的服服务务质质量量产产生生一一定定印象的任何时刻印象的任何时刻 1 1、客人到达酒店门前：、客人到达酒店门前： 酒酒店店门门前前是是否否整整洁洁干干净净和和使使人人感感觉觉很受欢迎？很受欢迎？2 2、客人进入大堂：、客人进入大堂： 是是否否能能让让客客人人很很容容易易找找到到前前台台或或其其要要去去的的餐餐厅厅？？服服务务人人员员能能否否正正确确指指引引客客人到目的地？人到目的地？ 3 3、客人走到前台：、客人走到前台： 前前台台服服务务员员是是否否让让客客人人感感到到他他们们很很受受欢欢迎迎？？有有没没有有忙忙于于手手头头工工作作而而没没有有主主动动和客人打招呼？和客人打招呼？4 4、客人办理入住手续：、客人办理入住手续： 当当办办理理手手续续过过程程繁繁琐琐时时，，大大堂堂环环境境或或前前台台工工作作人人员员是是否否会会让让客客人人感感到到愉愉悦悦呢呢？？是是否否是是让让客客人人机机械械的的等等待待、、签签名名、、填填表呢？表呢？ 总机接到预订前台接营销部接提供信息为客订房为客提供其他信息客人到达酒店客人走进大堂行李员问候前台接待问候客人登记入住开始提供信息为客订房为客提供其他信息酒店关键时刻图酒店关键时刻图陪同客人去房间行李员巡视房间客人打开电视客人要求叫醒服务客人要求送餐服务送餐到房间客人需要洗衣服务客人阅读酒店服务手册客人给家人打客人去大堂吧转下页 客人点饮料客人结帐客人就寝客人接到叫醒客人洗澡客人去吃早餐给客人上餐客人用餐接上页酒店关键时刻图酒店关键时刻图客人付帐客人去嬉水大堂客人购买门票客人刷牌进入客人更衣客人租泳圈客人划水客人结帐离开客人回房间打要求提行李客人离店客人给前台打询问信息客人退房索取帐单 实践题（六）实践题（六） 请请举举出出工工作作中中其其他他的的内内部部关关键键时时刻刻和和与与之相关的问题。
之相关的问题1 1、行李员陪同客人到房间：、行李员陪同客人到房间：2 2、客人进入客房：、客人进入客房：3 3、客人叫醒服务：、客人叫醒服务：4 4、送餐服务：、送餐服务：5 5、客人到餐厅就餐：、客人到餐厅就餐：6 6、客人结帐：、客人结帐：7 7、客人到嬉水大堂购买门票：、客人到嬉水大堂购买门票： ………… 满足顾客四种基本需求，需要：满足顾客四种基本需求，需要：对顾客表示理解（被理解的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求） 服务过程中的三个不允许：服务过程中的三个不允许： 不不允允许许任任何何人人向向顾顾客客（（一一线线、、下下工工序序））提提供供““NO”NO”服服务务；；如如果果自自己己不不能能满满足足顾顾客客的的需需求求，，必必须须及及时时反反馈馈、、请请示示上上级级，，直直至至总总经经理 不不允允许许任任何何人人隐隐瞒瞒劣劣质质事事件件、、顾顾客客的的不不满和抱怨。
满和抱怨 不不允允许许任任何何人人对对顾顾客客的的抱抱怨怨（（投投诉诉））处处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意 顾客意识顾客意识 顾客的需求永远是一个随时移动的目顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化除非你不断求好，否则，他们就新的变化除非你不断求好，否则，他们就会离你而去会离你而去 忧患意识忧患意识 一一个个无无法法达达到到顾顾客客期期望望和和满满足足顾顾客客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店 实践题（七）：实践题（七）： 请请根根据据下下列列顾顾客客的的四四种种基基本本需需求求及及所所对对应应的情景信息，写出你的建议及具体做法：的情景信息，写出你的建议及具体做法：被理解的需求被理解的需求1 1．客人在自助餐厅取食品时将餐具掉在地上。
．客人在自助餐厅取食品时将餐具掉在地上具体做法：具体做法： 2 2．客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉．客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉具体做法：具体做法： 3 3．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上具体做法：具体做法： 受欢迎的需求受欢迎的需求1 1．客人入店后，主动递上名片．客人入店后，主动递上名片具体做法：具体做法： 2 2．．客客人人在在就就餐餐过过程程中中，，向向你你炫炫耀耀他他的的服服饰饰、、家家人人或工作具体做法：具体做法： 受重视的需求受重视的需求1 1．．客客人人自自称称是是酒酒店店的的大大客客户户或或酒酒店店领领导导的的朋朋友。
友具体做法：具体做法： 2 2、、客客人人在在消消费费过过程程中中，，对对酒酒店店的的服服务务或或硬硬件件提出意见和建议提出意见和建议具体做法：具体做法： 享受舒适的需求享受舒适的需求1 1．．客客人人在在前前台台登登记记入入住住时时，，指指定定房房型型，，但但该该房型已售完房型已售完具体做法：具体做法： 2 2．．客客人人指指定定要要一一个个大大的的餐餐厅厅，，而而餐餐厅厅已已被被预预订完具体做法：具体做法： 1-3-51-3-5满足顾客需求，向顾客推销优质服务：满足顾客需求，向顾客推销优质服务： 向向顾顾客客提提供供延延伸伸服服务务，，推推销销优优质质服服务务，，是是你你工工作作的的组组成成部部分分。
延延伸伸服服务务是是使使顾顾客客成成为为回回头头客客的的重重要要方方式式之之一一，，延延伸伸服服务务需需求求投投入感情推销服务要通过以下几种途径：入感情推销服务要通过以下几种途径：1 1．增强自己提供服务的意识；．增强自己提供服务的意识；2 2．介绍本服务（含产品）的特点；．介绍本服务（含产品）的特点；3 3．描述这些服务能给顾客带来的益处．描述这些服务能给顾客带来的益处 顾客购买我们的服务，并再次光临顾客购买我们的服务，并再次光临的原因，不仅是因为我们提供了优质服的原因，不仅是因为我们提供了优质服务，更是因为顾客感知到了我们的优质务，更是因为顾客感知到了我们的优质服务 实践题（八）：实践题（八）：1 1．请列出延伸服务的内容．请列出延伸服务的内容 2 2．．请请列列出出延延伸伸服服务务的的做做法法（（列列出出可可提提供供的的服服务务，，描描述述这这些些服服务务的的特特征征及及对对顾顾客客的的益处）益处） 1-3-61-3-6满满足足顾顾客客的的需需求求，，需需要要在在突突遇遇不不测测事事件件时时，，提供优质服务：提供优质服务： 在在异异常常情情况况下下提提供供优优质质服服务务将将更更具具有有挑挑战战性性。
不不测测事事件件常常常常给给提提供供优优质质服服务务的的能能力力带带来来过过多多的的负负担担，，但但每每一一件件不不测测事事件件都都将将是是一一个强大的挑战个强大的挑战 虽虽然然，，并并非非每每件件事事都都能能在在发发生生前前预预测测到到，，但但一一般般的的情情况况都都可可以以预预见见，，在在类类似似的的情情况况下下，，预预防防意意外外事事故故发发生生的的计计划划就就可可以以用用来来帮帮助助我我们在非正常情况下开展工作们在非正常情况下开展工作 1-3-71-3-7满满足足顾顾客客的的需需求求，，需需要要为为不不测测事事件件做准备：做准备： 事事情情并并不不总总是是按按计计划划进进行行的的，，当当不不测测事事件件发发生生（（或或将将要要发发生生））时时，，应应与与顾顾客客服服务务有有关关的的单单位位提提出出设设计计好好的的方方案案，，但但最最好好的的方方法法是是对对可可能能发发生生的的错错误误事事先先予予以以考考虑虑，，并并提提前前拟定补救措施拟定补救措施 实践题（九）：实践题（九）： 下下面面列列出出了了许许多多不不测测事事件件，，将将那那些些可可能能碰碰上上的的事事情情圈圈出出来来，，并并填填写写预预防防意意外外事事故故相相应应的的行为计划，可以用来帮助保持优质服务：行为计划，可以用来帮助保持优质服务： 不测事件不测事件 应急计划应急计划1 1．突降暴雨：．突降暴雨：2 2．高温天气：．高温天气：3 3．温度骤降：．温度骤降：4 4．锅炉突坏：．锅炉突坏：5 5．夏天空调停止供冷：．夏天空调停止供冷：6 6．冬天空调停止供热．冬天空调停止供热：： 不测事件不测事件 应急计划应急计划7 7．突然停止供水：．突然停止供水：8 8．突然停止供电：．突然停止供电：9 9．电脑死机：．电脑死机：1010．洗衣设备故障：．洗衣设备故障：1111．顾客拥挤：．顾客拥挤：1212．人手不足：．人手不足：1313．突发火警：．突发火警：1414．顾客突然发病：．顾客突然发病：1515．总机坏机：．总机坏机：请列举其他可能的突发事件及其应急计划。
请列举其他可能的突发事件及其应急计划 1-3-81-3-8步骤（三）：小结步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任务和职责；履行你工作中所有的任务和职责；履行重要的后勤事务；履行重要的后勤事务；向顾客向顾客/ /主管（或上级）主管（或上级）/ /同事同事/ /传递准确的信息；传递准确的信息；满足顾客的四种基本需求；满足顾客的四种基本需求；做好延伸服务；做好延伸服务；当不测事件发生时，继续提供优质服务当不测事件发生时，继续提供优质服务；； 步骤四：步骤四： 1-41-4步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 美美国国某某家家公公司司对对来来店店消消费费不不再再回回来来的的客客人人曾曾做过如下统计：做过如下统计：1%1%的顾客去世了（我们无能为力）的顾客去世了（我们无能为力）3%3%的顾客搬家了、出国了的顾客搬家了、出国了4%4%的顾客自然地改变了偏好的顾客自然地改变了偏好5%5%的顾客听从了朋友的劝告的顾客听从了朋友的劝告9%9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%10%的顾客是习惯性地抱怨者的顾客是习惯性地抱怨者68%68%的的顾顾客客选选择择别别的的场场所所是是因因为为原原来来的的公公司司对对他他们们的的需求漠不关心需求漠不关心 顾顾客客不不是是蛋蛋糕糕上上的的糖糖霜霜————他他们们是是蛋蛋糕糕。
糖糖霜霜就就是是优优质质服服务务带带来的良好信誉和丰厚利润来的良好信誉和丰厚利润 1-4-11-4-1确保顾客成为回头客，需要你努力做到确保顾客成为回头客，需要你努力做到（（1 1）） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；（（2 2）） 即使你不高兴，也要面带微笑；即使你不高兴，也要面带微笑；（（3 3）） 调调整整心心态态，，平平静静地地接接受受坏坏消消息息或或令令人人不愉快的时间安排；不愉快的时间安排；（（4 4）） 格外关心顾客；格外关心顾客；（（5 5）） 详详细细解解释释你你提提供供的的服服务务的的特特点点和和将将为为顾客带来的利益；顾客带来的利益； （（6 6）） 当当你你感感到到顾顾客客需需要要帮帮助助时时（（即即使使这这种种帮帮助助完完全全超超出出你你的的服服务务范范畴畴）），，就就向向顾顾客客提提供帮助或提供有帮助的信息指导供帮助或提供有帮助的信息指导7 7））想想办办法法弄弄清清顾顾客客的的需需求求，，并并给给予予满满足足（即使这种需求是你自己解决不了的）；（即使这种需求是你自己解决不了的）；（（8 8）欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；）欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；（（9 9））和和蔼蔼地地接接受受并并耐耐心心地地处处理理顾顾客客的的任任何何抱抱怨和问题；怨和问题；（（1010）努力追求顾客的赞誉；）努力追求顾客的赞誉；（（1111））提提供供超超出出顾顾客客所所预预料料的的服服务务（（给给顾顾客客一个惊喜）。
一个惊喜） 吸吸引引一一个个新新顾顾客客所所花花的的时时间间是是保保持持现现有有顾顾客客所所花花时时间间的的6 6倍倍多 1-4-21-4-2确确保保顾顾客客成成为为回回头头客客，，需需要要尽尽你你所所能化解顾客的不满能化解顾客的不满 处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：（（1 1）） 仔细倾听顾客的抱怨；仔细倾听顾客的抱怨；（（2 2）） 复复述述抱抱怨怨以以确确认认你你所所听听到到的的没没错；错；（（3 3）） 向客人表示歉意；向客人表示歉意；（（4 4）） 认认可可顾顾客客的的感感受受（（愤愤恨恨、、挫挫折折、、失望等）；失望等）；（（5 5）） 解解释释你你将将采采取取什什么么行行动动，，纠纠正正错误；错误；（（6 6）） 感感谢谢顾顾客客提提出出了了引引起起你你注注意意的的问题 实践题（十）：实践题（十）： 某某顾顾客客来来到到酒酒店店前前台台，，并并且且显显得得很很不不高高兴兴，，他他告告诉诉服服务务员员昨昨天天晚晚上上分分配配给给他他的的房房间间既既小小窗窗外外的的景景色色又又不不好好。
早早晨晨没没起起床床就就被被吸吸尘尘器器的的噪噪音音吵吵醒醒，，而而且且房房间间的的气气味味令令人人很很不不舒舒服服，，要要求求立立即即给给予予解解决决在在这这种种情情况况下下，，你会对顾客说些什么？你会对顾客说些什么？①① ②② ；；③③ ④④ ；； 实践题（十一）：实践题（十一）： 列列举举你你能能想想象象到到的的顾顾客客抱抱怨怨，，并并写写出出你你的的解决方案（包括解决方案（包括①①你如何做？你如何做？②②你如何说？）你如何说？） 常见的抱怨常见的抱怨 你如何说和处理的建议你如何说和处理的建议1 1．． . .2 2．． . .3 3．． . . 1-4-41-4-4确确保保顾顾客客成成为为回回头头客客，，需需要要了了解解比比较较难伺候的顾客类型难伺候的顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：难伺候的顾客主要有以下几种：1 1．易怒的顾客；．易怒的顾客；2 2．喋喋不休的顾客；．喋喋不休的顾客；3 3．令人讨厌．令人讨厌/ /不太正经的顾客；不太正经的顾客；4 4．古怪的顾客；．古怪的顾客；5 5．热情．热情/ /庄重拘谨的顾客；庄重拘谨的顾客；6 6．犹豫不决的顾客；．犹豫不决的顾客；7 7．霸道的顾客；．霸道的顾客；8 8．喝醉的顾客；．喝醉的顾客； 9 9．挑剔的顾客；．挑剔的顾客；1010．爱争辩的顾客；．爱争辩的顾客；1111．沉默不语的顾客；．沉默不语的顾客；1212．过分计较金钱的顾客；．过分计较金钱的顾客；1313．意志消沉的顾客；．意志消沉的顾客；1414．过分虚荣的顾客；．过分虚荣的顾客；1515．摆谱的顾客；．摆谱的顾客；1616．财大气粗的顾客；．财大气粗的顾客；1717．善变的顾客；．善变的顾客； 实践题（十二）：实践题（十二）： 请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型： 复习：复习： 顾客需求的类型（顾客的十大需求）：顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（（1 1）受欢迎的需求；）受欢迎的需求；（（2 2）及时服务的需求；）及时服务的需求；（（3 3）享受舒适的需求；）享受舒适的需求；（（4 4）有序服务的需求；）有序服务的需求；（（5 5）被理解的需求；）被理解的需求；（（6 6）被帮助和被协助的需求；）被帮助和被协助的需求；（（7 7）受重视的需求；）受重视的需求；（（8 8）被称赞的需求；）被称赞的需求；（（9 9）被识别或被记住的需求；）被识别或被记住的需求；（（1010）受尊重的需求。
受尊重的需求 大大多多数数难难伺伺候候的的顾顾客客是是因因为为他他们们缺缺乏乏安安全全感感，，就就像像我我们们所所有有的的人人一一样样，，他他们们也也有有被被理理解解、、受受欢欢迎迎、、享享受受舒舒适适和和受受重重视视的需求 难难伺伺候候的的顾顾客客常常常常只只有有一一种种需需求求，，只只不不过过他他们们选选择择了了不不合合适适、、不不礼礼貌貌的的方方法法来来表表示示这这种种需需求求他他们们表表现现得得难难伺伺候候通通常常是是由由于于他他们们自自身身的的原原因因而而往往往往不不是是你你（（服服务员）的原因务员）的原因 实践题（十三）：实践题（十三）： 下下面面列列举举了了一一些些顾顾客客之之所所以以难难伺伺候候的的常常见见原原因因，，看看看看你你在在工工作作中中是是否否曾曾遇遇到到过过类类似似的的情情况况，，如如果果有有，，请请在在该该条条目目前前相相应应位位置置填填写顾客可能有的表现：写顾客可能有的表现： 1 1、他们疲劳、沮丧、他们疲劳、沮丧 2 2、他们困惑、遭到打击、他们困惑、遭到打击 3 3、他们在保护自我或自尊、他们在保护自我或自尊 4 4、他们以前从未遇到过相同情景、他们以前从未遇到过相同情景 5 5、他们感到冷落，没人能倾听他们、他们感到冷落，没人能倾听他们 的心声的心声 6 6、他们受酒精或毒品之害、他们受酒精或毒品之害 7 7、他们不善言辞或对语言的理解能、他们不善言辞或对语言的理解能 力很差力很差 8 8、他们在过去类似的场所中受到怠、他们在过去类似的场所中受到怠 慢慢 9 9、他们心情不好因而在你身上出气、他们心情不好因而在你身上出气 1010、他们急于获得服务已经等候了、他们急于获得服务已经等候了 相当长的时间相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因：1、 ；2、 。
顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错 1-4-51-4-5确确保保顾顾客客成成为为回回头头客客，，需需要要让让难难伺伺候的顾客站到你这边来候的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人 这是最难掌握的对客服务的技巧之一 谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此） 第二步：保持平静，仔细倾听 要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思 第三步：针对问题，不要针对人 找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么 当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下 当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可能让你的主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的 1-4-6 1-4-6 确保顾客成为回头客，需要迈确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务进一步，提供附加服务 实践题（十四）：实践题（十四）：请列举你能想到的附加服务：请列举你能想到的附加服务： 设想情景设想情景 附加服务附加服务1 1、当顾客就餐剩余菜品或食品时、当顾客就餐剩余菜品或食品时 ；； 2 2、当顾客买回许多散装物品回到房间时、当顾客买回许多散装物品回到房间时 。
1-4-71-4-7确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉第一步：道歉第一步：道歉 要要让让顾顾客客知知道道，，你你因因为为给给顾顾客客带带来来不不便便而而深深感感抱抱歉歉，，即即便便事事情情并并非非你你的的过过错错不不要要忙忙于于追追究究是是谁谁的的责责任任，，你你需需要要做做的的第第一一件件事事就就是是向向顾顾客客道道歉歉，，并并向向顾顾客客保保证证，，你你将将全全权权负负责责处处理解决顾客投诉理解决顾客投诉 第二步：快速反应（复述）第二步：快速反应（复述） 用用自自己己的的话话把把顾顾客客的的抱抱怨怨复复述述一一遍遍，，确确信信你你已已经经正正确确理理解解顾顾客客的的抱抱怨怨之之所所在在，，而而且且已已与与顾顾客客的的感感受受达达成成一一致致如如果果可可能能，，请请告告诉诉顾顾客客你你愿愿想想尽尽一一切切办办法法来来解解决决他他们们所所提提出的问题出的问题 第三步：移情第三步：移情 当当与与顾顾客客的的交交流流达达到到一一定定的的境境界界时时，，你你会会自自然然而而然然的的理理解解他他们们提提出出的的问问题题，，并并且且会会欣欣赏赏他他们们的的处处事事方方式式，，你你应应当当强强调调，，他他们们的的问问题题引引起起了了你你的的注注意意，，并并且且给给了了你你改改正正这这一一问题的机会，对此你感到很高兴。
问题的机会，对此你感到很高兴 第四步：补偿第四步：补偿 尽尽你你所所能能满满足足顾顾客客，，只只要要不不是是拿拿走走整整个个酒酒店店，，为为解解决决顾顾客客投投诉诉，，你你要要努努力力提提供供顾顾客客想想从从你你这这里里、、需需要要从从你你这这里里或或期期望望从从你你这这里里得得到到的的任任何何东东西西你你在在解解决决了了顾顾客客的的抱抱怨怨后后，，你你还还可可以以赠赠送送顾顾客客一一些些其其他他的的东东西西（（如如优优惠惠券券、、免免费费礼礼物物等等））总总之之，，就就是是做做一一些些额额外外的事情，对已发生的不快事件进行补偿的事情，对已发生的不快事件进行补偿 第五步：跟踪第五步：跟踪 顾顾客客离离开开时时，，看看顾顾客客是是否否已已经经满满足足，，然然后后，，在在解解决决了了投投诉诉的的一一周周内内，，打打电话或或写写信信给给他他们们，，了了解解他他们们是是否否依依然然满满意意，，可可以以在在信信中中夹夹入入优优惠惠券券，，日日后后也也一一定定要要保保持持经经常常的的联系 当当顾顾客客抱抱怨怨时时，，你你应应认认识识到到这这是是一一次次天天赐赐良良机机，，因因为为这这是是顾顾客客向向你你提提供了一次优质服务的机会。
供了一次优质服务的机会 记记住住：：这这样样的的顾顾客客最最容容易易成成为为你你的回头客的回头客 顾顾客客投投诉诉得得到到了了令令人人满满意意的的解决时，就是销售的最佳时机解决时，就是销售的最佳时机 如如果果你你认认真真听听取取了了顾顾客客的的抱抱怨怨，，并并在在某某段段时时间间里里处处理理了了顾顾客客投投诉诉，，还还对对顾顾客客提提供供了了附附加加服服务务，，而而且且对对顾顾客客所所给给予予的的天天赐赐良良机机表表达达了了由由衷衷的的感感激激之之情情，，这这时时，，另另一一桩桩生生意意就就会会唾唾手手可可得得想想一一想想，，顾顾客客现现在在对对你你所所做做的的一一切切大大喜喜过过望望，，他他们们由由原原来来的的牢牢骚骚满满腹腹变变得得兴兴高高采采烈烈，，甚甚至至还还非非常常乐乐意意再再来来消消费费你你需需要要做做的的就就是做好下一次的服务工作了是做好下一次的服务工作了 四个之前四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前；预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前 落落实实这这““四四个个之之前前””，，仅仅仅仅有有““客客人人是是亲亲人人和和家家人人””的的理理念念和和把把顾顾客客的的事事情情办办好好的的愿愿望望是是不不够够的的，，我我们们必必须须用用心心观观察察顾顾客客、、揣揣摩摩顾顾客客，，准准确确掌掌握握顾客信息，快速反馈、快速采取行动顾客信息，快速反馈、快速采取行动 如如果果对对优优质质服服务务成成功功的的各各种种因素加以总结，那就是：因素加以总结，那就是： 热情款待你的顾客！热情款待你的顾客！想在你的顾客之前！想在你的顾客之前！满足你的顾客需求！满足你的顾客需求！ 让你的顾客惊喜！让你的顾客惊喜！ 。