接听的规范语言礼仪 企业职员接听要尽可能使用标准规范的语言，接听的规范语言有以下几类： 一、问候语句： 如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日愉快”、“新年愉快”、“圣诞愉快”等 二、问询语句： 问询打者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼如： “请问先生您贵姓？” “我能够知道您的姓名和企业名称吗？” “请问，您需要我为您做点什幺吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的好吗？” “您的吩咐我已经统计下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理临时不在，需要给她留言吗？” “请问，您能够留下您的号码和住址吗？” 三、应答语句： 回复问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为他人能打来是对您企业的信任还要让人感觉到您在回复问题时的微笑和诚意XX版在任何时候全部不要断然拒绝他人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言拒绝常见的应答语有以下几个，如： “很快乐能为您服务 “谢谢，请多提宝贵意见 “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司 “好的，我们一定遵照您的吩咐去做 “请不要客气，这是我应该做的 提供礼仪相关信息介绍企业职员接听时的规范语言。
四、道歉语句： A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回企业的形象；如： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅 “对不起，让您久等了 “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅 B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全了解企业的要求时，应先道歉再解释缘由，请对方给予了解及合作如： “对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您处理 “对不起，总经理临时不在，您是否需要给她留言呢？” “不好意思，打搅您了 “对不起XX，我没听清楚，请您再反复一遍好吗？” 五、感谢语句： 如：“谢谢您打来 “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改善工作的 “多谢您的提醒谢谢您的关心。