2003年4月 矗关于建立服务质量管理考核体系的基本做法“提纲一、建立服务质量管理考核体系二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力三、完善管理制度建设,保证各项服务管理工作在具体实施时按竞办事、有法可依,四、开通总经理热线,建设省地两级热线服务体系五、如何做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量六、几点体会 一、建立服务质量管理考核体系1、为什么要建立服务质量管理考核体系:鸯袁拿司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求进一步蓿立仝员的雁务惫识】明确提高服务质量是每位员工的责任,特别是内部工序间的服务意识便于分杰查找影响服务质量的主要二盾-通佩服务行业向客户提供亦否生产、消费的特殊性:生产过程就是客户消费的过程,生产过程中出现质量问题无法按回,生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通明确网络是为宪户提供的最基础的服务 喜一、建立服务质量管理考核体系2、服务质量管理考核体系结构产品网质量是整体服务质量的基础,营销椿道网质量是六司业务发展的前提,服务支择网贯量是提高服务水平的保蔡,营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段 一、建立服务质量管理考核体系国腾通国尬江分公司产咤、朋务质敏体絮绍柏国FEDEE]La 喜一、建立服务质量管理考核体系。
结论:联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销榔道质量+服务支撑质量从客户佛验和市场需求的帛度:产品质量=各产品确定的运行纳护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度 一、建立服务质量管理考核体系3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求“为中心,使客户权益得到保障我们处须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战,而是服务的竞争 量二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要2、成立队伍,实施服务质量管理必须是“一把手“工程3、充实力量,加大内部协调的力度,公平公正地进行处罚4、明确职资、煅二权力5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门,是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构凡是由于人为原因造成的服务质量投诉,必须坚决处罚 喜二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力省公司服务质量监察部职能及职责:地市分公司服务质量监察部职能及职责: “二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力服务质量监察部组织结构图nnnsssanstnaatn,寸FLcran[[anrnsstattnn 。