什么是客服n客服即客户服务，简单来说，就是为公 司的客户提供他们想要的服务，维护公 司与客户之间的关系、帮助客户解决问 题或引导客户消费公司服务：在客户使 用产品时发生问题时，提供有效的帮助 和其满意的售后服务客户服务工作主 要包括咨询、引导、服务、回访、投诉 处理等等 客户服务的意义n在竞争日趋激烈的今天，服务不仅成为一种理 念，更成为一种产品，一种竞争力随着物 质文化的日益丰富，人们对精神文化的需求也 越来越高面对众多可以选着的同质化商品， 服务是否到位是否有特色往往成为公司竞争的 关键n服务作为一种文化，他不仅仅是一种态度，更 是一种素养n良好的客户服务、能够成为企业的核心竞争力 之一，为企业留住客户 并提升企业在客户心目 中的地位，从而为企业带来利润客服对公司的重要性n服务经济时代n客服工作是公司与客户接触的窗口n客服人员是公司与客户之间沟通的桥梁n客服工作关系到公司的整体形象n客服服务不仅是一项工作，还是一种企 业文化，是公司整体素养客户的认识n客户就是光临消费的人们，是企业利润的来源 ，是员工薪资的最终支付者，客户绝对不是局 外人，是我们生意中的重要组成部分一切的 服务都是为了客户而进行的。
n客户是企业生存的保障，他的，光临是我们的 荣幸，他理应享受到我们最热情礼貌和专注的 招待客户是我们工作的目的，我们的责任就 是满足他的需求n客户可分为：老客户、新客户、未开发客户、 潜在客户、意向购买客户、VIP客户、普通客 户等等，不论什么客户我们都应该为他们创造 一个热情优秀的服务团队五步一法”服务体系n第一步：认识客户n第二步：了解客户n第三步：帮助客户n第四步：理解客户n第五步：感动客户n“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足 客户成功需求”的服务法则服务的认识n服务是为人而产生自从人类社会有了分工合 作，就有了服务的概念特别是现在这个分工 细致又需密切合作的时代，更要求每个人必须 具备一定的服务意识n在人际交往中，我们无时无刻不在接受服务或 为人服务n服务是相互的，我们是人类中的一员，在社会 这个大环境中成长、进步，付出、收获，所以 我们最终是为人类发展、为社会前进而服务 不愿付出是不会有回报的服务行业是未来前 景最好的行业之一，它是人事之间沟通的桥梁 和纽带故：接受服务是幸福快乐的，为人服 务是伟大光荣的服务的认识n对企业来说，产品、技术、营销策略等是个固 定因素，其一旦制定保证后，也很容易被竞争 对手模仿，而只有服务是产生差异的主要手段 ，其好坏关系到企业的生死存亡。
服务当中的 服务策略和形式也会被模仿，只有服务中人的 因素——代表企业形象和服务意识的每个员工 所表现出来的思想行为和意识才是自己独具的 影响企业成败的关键因素所在企业服务质量 决定顾客的满意程度（是否再次光临）、影响 企业的生意和品牌的树立服务的目的是要争 取维系顾客，满足顾客需求n服务（SERVICE）的定义：nS：Sincerity 真诚（为顾客提供真诚有礼貌 的服务）服务的认识nE：Empathy 角色转换（以适合顾客的角色或 方式为顾客提供服务）nR：Reliability 可靠性（掌握服务所需要的 专业技能并以诚恳的态度为其服务）nV：Value 价值（提供顾客期望得到的服务， 增加价值感）nI：Interaction 互动（具备优秀的沟通技能 并及时回应顾客的合理要求）nC：Completemess 竭尽全力（用各种方式或从 各种角度力所能及为其提供最好服务）nE：Empowerment 授权（给予客服人员一定的 权限以确保及时解决顾客的各类问题）客户服务的基本原则n客户服务的基本原则：n关心负责的态度n满足客户的需求n让问题获得解决n准时与迅速的服务n留下服务记录或资料n让客户认可优秀客服人员应具备的素质作为一名优秀的客服人员应具备四大素质： 一、心理素质： 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我掌控及调节能力 4、满负荷情感付出的支持能力。
5、积极进取、永不言败的良好心态优秀客服人员应具备的素质二、品格素质： 1、忍耐与宽容 2、注重严诺，不失信于人 3、勇于承担责任，从不推卸 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感优秀客服人员应具备的素质三、技能素质： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务接听技巧 8、良好的倾听能力优秀客服人员应具备的素质四、综合素质： 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力优秀的客服工作者应养成的习惯一、保持激情的习惯 只有激情，你才有动力 ，才能感染自己和其他人只有激情才能让你 克服一个个困难，最终成为一名优秀的客服人 员！ 二、专注的习惯 抓准一个点，然后像一个钉 子一下钻下去，做深、做透！客服工作要专注 和钻研，不仅你的专注习惯会影响你，也会影 响你的客户 优秀客服工作者应养成的习惯三、执行的习惯 “不仅知道，更要做到！” 对于客服工作就是要心到手到。
四、学习的习惯 成为一名优秀客服的过程就 是不断挑战自我的过程，只有学习才能让你不 断的提升自身素质，才能更快达到目的 五、反省的习惯 重复犯错是缺乏反省的典型 表现，也是成为优秀客服最大的障碍事不 过三”，经常反省自己的得失，会使自己成功 得更快一些！客服工作对个人成长的重要性n首先，做好客服工作有助于增加工作热情度与 自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方 式征服别人，进而征服那些征服不了的客户（ 矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮的客户等等） n其次，有助于客服经验的积累，在今后企业发 展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此 拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量客服工作对个人成长的重要性n第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一 生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高 ，而你的经验、知识、自我素质与修养就像存 款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而 知的是，你的回报率自然就会越高n最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通 过结交各路人马，你的见识与胆识自然就会增 加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际 关系就会越好，等你完全做好这些时，成功就 指日可待。