礼仪统一标准及服务用语前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临 汤池温泉！” ”送客：“请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位并 指引客人进入大厅并全而推销我们的温泉产品接待岗——迎客：“先牛/小姐，您好！欢迎光临， 很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？ ” 送客：“先生 /小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的 开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人， 在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！” 送客：“先 生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢 谢！ ”休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？ ”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该 的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情， 指引+服务语言要标准到位离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处 领取出场卡从这边出场，谢谢！” 送客：先生/小姐，请 保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临!要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+ 服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉， 请问沐浴温泉吗？有儿位呢？等”要求：面带微笑，声音 亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋 头登单或写东西而呼悠客人当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临 要求：面带微笑，声间亲切、热情眼神注视着客人 的离开一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项 礼仪、一个微笑、一句问候温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎 客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙 牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵 重物品放入柜内锁好保管保管好随身携带的钥匙牌送 客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑!送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请 换一下客服，从这边请2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有 物品，将钥匙牌交温泉收银处请慢走，欢迎您下次欢临！ 前厅招呼贵宾先牛一位二、浴室服务员迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂 一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右 边是冷水迎客语：先牛，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下,冲洗吋可不用沐浴液，失有利于让矿物质更好的吸引，不流提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。
送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先牛一位！三、二史 服务员迎客语：先生，您好！泡温泉这边请先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息提醒语：先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水 区，休息厅是地毯，以便您更好的行走谢谢！送客语：先牛，您好！请慢走，祝您休息愉快！四、后大堂服务员迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请， 露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！先生/小姐，您好， 休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先 牛/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用 餐愉快！男女宾部各岗位服务语言规范、一、当客人入场时：先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到 相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或 反锁柜内！二、当客人更衣时：先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物 品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄 存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门吋，轻轻拉两下，拉不 开即可三、当客人泡温泉时：先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮 肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质四、当 客人泡完温泉回来时：先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不 宜用沐浴露。
五、当客人需要到休息厅或餐厅时：1、 先牛，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要 穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！2、 冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或 到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在史衣柜内锁好柜门，关柜门 吋，轻轻拉两下，拉不开即可！六、当客人出场时：先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服 口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛山放在凳子上 即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号温泉休息厅迎送客服务语言标准一、迎宾岗迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心 台阶！二、大厅服务员迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边 请！介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天的水果和饮 料清单，请问您需要些什么？介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功 效比较好，分为全身和局部，价格比较实惠有38元到238 元不等的消费项目，请问需耍吗？指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐， 您好，这边请！给予正确的指引送客语：先生/小姐，您 好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！三、VIP、网吧、 吸烟区服务员迎客语：欢迎光临！里面请！介绍语：先牛/小姐，您好！我们这里有****，请您 需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再 来！道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！仪容仪表培训篇一、仪容仪表规范制服篇•上班时间必须着工装，不得穿工装以外的其它衣物 或在工装外套其它衣物•工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧 •领带、领花应扣紧并佩戴整齐•衬衣下摆应扎入裤内 •不可挽起袖口或裤脚•着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋 内不可装过多的东西。
•保持干净、整齐、没有褶皱•爱护自己的工服，并按时交到洗衣房清洗或修补 工号牌•上班吋必须工整地佩戴在工服的左上方•如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力行政中 心另制新工号牌头发•干净，无头屑，梳理整齐•不可使用较浓香味的 摩丝或发胶•不留怪异发型，不染黑色外的其他颜色发色• 男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领•女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起 来，刘海不得过眉 指甲•干净，修剪整齐•长度不超过指肚•女员工可涂无色指甲油 而部•面部应保持清洁、健康的状态•眼睛无分泌物, 鼻毛不外露•不可使用气味较大的护肤品 •男员工 不得蓄须、留鬓角•女员工应化淡妆•女员工用餐后需及时补妆 饰物•不可佩戴样式及色彩夸张的手表•女员工可戴 一副非坠式小型耳环•可以佩戴一只订婚或结婚戒指 •项链不能露在制服外面•除工号牌、服务徽章及公司配发的饰物外，在工服 上不得佩戴其它任何饰物鞋子•皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌•布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着 袜子•应保持每天清洗•男员工应穿深色无破损的袜子•女员工应穿肤色、无破损的长筒袜或同色短袜 个人卫生•每天洗澡，经常洗手•早晚刷牙，饭后漱口。
•不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食•避免使用过量的香水二、重点检查和培训内容头发是否梳理，是否有头皮屑，是否达到要求标准女生 淡妆是否达到要求，餐后是否补装；袜子是否达到要求内 衣是否外露，是否戴有其它饰物海尔电脑服务工程师新生必读手册海尔服务礼仪及规范用语海尔电脑顾服部技术培训VI. 02008. 04V2. 02009. 011主要内容1. 服务礼仪及服务规范用语2.递交卡片的行为礼仪3•在公共区域时的行为礼仪4•接听礼仪5.服装仪容检杳标准•服务人员的十大基本用语7.服务人员的服务禁语2新生岗前培训资料1、服务礼仪及服务规范用语：-仪表1、 上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、 干净，不得穿有皱折的服装上岗2、 服装：着装时，领口、袖口无污迹，纽扣全部扣 好，不敞开外衣、卷起 裤脚或衣袖，领口及袖口处不显露 个人衣物，不佩带饰物；服务人员下班后应改穿便製3、 鞋袜：鞋袜整齐，无破洞，工作鞋干净光亮，鞋 底不钉铁掌4、工作牌：工作时间需佩戴公司统一制作的 星级服务资格证5、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男 士留短发，前额发不得 遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏， 脑后发不得触及衣领。
男士指甲长不超过指尖一毫米7、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品， 不得饮酒，三、沟通内容技巧1、若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时: 客服代表：“不好意思，麻烦你您将刚才反映的问题再复述 一遍，好吗？ ”切记说：“喂，什么？ ！你说什么，我刚才没有听清 楚，你再说…遍？ ”2、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？ ”切记说：语速过 快而没有提示3、 遇到客户打错时：客服代表：“对不起，这 里是XX客服服务小心，请您杳证后再拨4、 遇客户想直接拨打本公司内部其他部门时： 客服代表：“不好意思，您能否将具体情况和联系告诉 我，我帮您联系…下，有需要我通知他I她回复您，好吗？切 记说：“喂，你把那个问题告诉我呀！”典、抱怨与投诉1、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：客服代表: “不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可 以帮助您的？ ”切记说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”2、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对 不起，先生丨小姐，请问有什么可以帮助您？ ”同时客服代 表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪切记说：不可以和客户争执起来。
3、 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代 表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理切记说：不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工 啦！”4、 遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表： “非常道歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，您是否能将详细情况告诉我？ ”认真记录客户的投诉内容， 并请客户留下联系方式，并给予客户处理，如疑难问题需咨 询上级协助处理切记说：不可以说：“喂，刚才的不是我接的呀! 我不知道！”5、 客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“非 常抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题送到我们上级, 如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原 谅！”并记录下客户姓氏、及客户投诉内容，如客户仍 不接受道歉，客服代表：“很抱歉，您是否可以留下您的联 系，由我们的主管与您联系处理，好吗？ ”迅速将此情 况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理切记说：不可以说：“喂，我不清楚，您打XX 吧遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表："很抱 歉，先生丨小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部 门反映，，并在2小时之内24小时之内给您明确的答复，再 见！”切忌说：不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来 查一下吧。
7、 遇到操作界面反应慢或进行相关资料查询时或需 要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“不好意思, 请您稍等片刻，好吗？ ”在得到客户的同意后按静音键，取 消静音后，客服代表：“对不起，让您久等了切忌说：不可以没有抱歉和感谢！8、 遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时: 客服代表：‘很抱歉，我的工号是XX号若客户坚持要 求，可告诉客户公司规定只能通报。