LAST原则原则——珍惜顾客抱怨珍惜顾客抱怨1 1. 课程目标课程目标建立积极面对顾客抱怨的心态建立积极面对顾客抱怨的心态掌握处理顾客投诉的掌握处理顾客投诉的LAST原则原则预防胜过补救预防胜过补救2 2. 什么是顾客抱怨？u顾客对产品、环境或服务的不满和指责不满的顾客会做什么？u1人不满会向10-20人诉说，至少有 11人平均再向5人传播，受影响的 人中至少有1/4不再来消费建立积极面对的心态建立积极面对的心态3 3. 顾客满意定律一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，65%会选择不再来，31%不采取行动杠杆比24倍成本比6倍扩散比12倍吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡建立积极面对的心态建立积极面对的心态提出不满但得到快速解决的顾客会有提出不满但得到快速解决的顾客会有92%再回来再回来4 4. LAST原则原则倾听倾听ListenL致歉致歉ApologizeA感谢感谢ThankT解决解决SolveS5 5. LAST原则原则倾听倾听ListenLu听什么？听什么？1、发生了什么事情2、顾客的感受是什么3、顾客的要求是什么倾听练习：请写下你听到顾客在抱怨什么？倾听练习：请写下你听到顾客在抱怨什么？6 6. LAST原则原则u怎么听？怎么听？Ø不打断顾客Ø真诚关心、专注倾听，不预设立场Ø身体前倾，保持让顾客感到舒适的距离Ø当顾客在客区大声的指责时，把顾客请到一个较安静的位置Ø对顾客的抱怨做一个小结7 7. LAST原则原则致歉致歉ApologizeA回应练习：请写下顾客的需求回应练习：请写下顾客的需求致歉的注意事项：1、对顾客造成的不便/不愉快表示致歉2、表示理解顾客的感受3、不强调公司的规定4、不与顾客争辩事情的对错5、不与顾客讨论责任归属问题6、不强迫服务员道歉、避免冲突升级先处理心情再处理事情8 8. LAST原则原则同理心练习：当顾客向你抱怨时，试着写下你会如何感同身受同理心练习：当顾客向你抱怨时，试着写下你会如何感同身受同理心的做法：1、重复不愉快的感受2、假如是我，……3、可能是一个眼神或一个动作9 9. LAST原则原则解决解决SolveS如何回应顾客提出的要求：1、判断自己是否能够满足2、提供建议，征询顾客意见3、超出权限，联系店长或相关主管练习：以下说法是不对的，请你把它修改成正确的说法练习：以下说法是不对的，请你把它修改成正确的说法1、不好意思，我马上就让这位员工给您道歉。
4、青菜里有个小虫，这又不是什么大问题，我给你换一个行了2、这个我做不了主……3、蒸锅的标准就是这样的1010. LAST原则原则感谢感谢ThankT感谢顾客什么？Ø指出我们的不足Ø帮助我们改进工作Ø提升餐厅的表现ü追踪员工的操作标准/流程ü需要时，安排餐厅进行清洁ü员工正确的服务理念和沟通方式ü安排相关员工进行工作站技能培训感谢之后要立即跟进需要改进的地方感谢之后要立即跟进需要改进的地方1111. LAST原则原则微笑多一点微笑多一点效率高一点效率高一点行动快一点行动快一点理由少一点理由少一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点说话轻一点说话轻一点1212. 小结小结倾听倾听Listen致歉致歉Apologize解决解决Solve感谢感谢Thanku不打断顾客讲话u适当的肢体语言u总结事情经过、顾客的感受和要求u对顾客造成的不便/不愉快表达歉意u用同理心的话语对顾客的心情表示体认uDON’Tu判断自己能否满足顾客需求u提出建议，征询顾客的意见u超出权限，请示店长u感谢顾客提出的意见，并表示立即改进1313. 预防胜过补救预防胜过补救如何预防顾客抱怨？——从做好“值班管理”开始！Ø合理安排人员Ø检查产品品质Ø确认物料充足Ø追踪员工操作标准Ø关注顾客的用餐体验Ø顾客招手时立即回应1414. 预防胜过补救预防胜过补救ü 只有满意的员工，才能带来满意的顾客只有满意的员工，才能带来满意的顾客ü 身先士卒，不要等员工处理不了才来解决身先士卒，不要等员工处理不了才来解决ü 主动观察并询问顾客的意见，并及早处理主动观察并询问顾客的意见，并及早处理1515. 1616. 1717. 。