管理技能之三 有效沟通第8讲为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍咼咼在上这类障碍是由身份、地位不平等造成的沟通双方身份平等，则沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然 例如，与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏感，这就是一种心理障碍另外，上司和下属所掌握的信息是不 对等的，这也使沟通的双方发生障碍2-自以为是人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一L偏见沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅4^不善于倾听沟通的一个重要环节是倾听，沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达 到沟通的效果而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的5. 缺乏反馈沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思反馈包含了这样的信息：有没有倾听, 有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解如果没有反馈，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理 解的就是他所要表达的，造成误解为了消除误解，沟通双方必须要有反馈62缺乏技巧技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。
关于沟通技巧，主要从下面一些角度去 认识：♦你会正确表达想法吗？♦你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？♦你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？♦如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通^2组织沟通和人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通 就会运行顺畅例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通有的公司报告制度较为完善，通 过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通再如，一些公司有内部意见的沟通机制，像设置内部意见箱，或者 举行不定期的员工座谈会等组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定人际沟通概念比组织沟通更为宽泛， 人际沟通既发生在组织内部， 也发生在组织外部与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通务人际沟通的常见误区以自然人状态进入企业，一般容易发生两个方面的问题：（1）把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中例如，你的下属可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客户可能就坐在对面又如，私下 议论公司的规章制度、部门的爱莫能助人和事等等，这些行为都不应该发生在组织内。
2）归罪于外前面讲过，如果一个组织有很好的制度和文化，所有成员都能够进行顺畅的沟通但是现实中，企业大多都 存在许多沟通的障碍沟通不能顺利进行，有些职业经理可能推卸责任，归罪于外他们会找出各种理由来搪塞沟通障碍虽然很多来自于别人，来自于组织，以及其他一些客观原因，但是作为职业经理，一定要善于发现 自己存在的问题自检】分析你在工作中最容易遇到的沟通障碍，并分析沟通不顺畅的原因本讲总结】本讲主要分析沟通不畅的原因沟通不畅的常见障碍是：身份、地位不平等产生的距离感影响沟通顺利进行；自以为是和偏见是沟通不畅的 两种原因；倾听和反馈是沟通中最重要的两个环节， 不善于倾听、缺乏反馈使沟通无法进行； 沟通需要讲究技巧,缺乏技巧使沟通不能顺利进行本讲最后讲到组织沟通和人际沟通两个概念明确这两种沟通的范围十分重要，避免把人际沟通的态度带进 组织沟通中心得体会】第9讲沟通的对象和渠道【本讲重点】沟通对象沟通渠道选择沟通对象与沟通渠道的要领沟通对象沟通对象的选择良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象如下图所示，沟通的对象是多种的：上时7厲 Jt肚郭〔I肯腔區图9-1 沟通对象对于职业经理，正确的沟通对象只有两种：|l.当事人企业成员、部门之间总会发生一些冲突和矛盾，处理这类问题的基本原则是与当事人沟通。
假如销售部和市 场部之间发生的冲突，就应该由两个部门的经理直接进行沟通假设销售部与市场部出现矛盾， 按照以上所讲的“与当事人沟通”的原则，应该由肖经理与史经理直接沟通实际上，有的人不是先与当事人沟通，而是先与其它部门的人谈，这种情况就是选择沟通对象不当上下级之间的沟通也往往有类似的情况如果和下属之间发生矛盾，应该与下属通过沟通来解决问题假如你认为某个下属工作不力，不要对其它下属说，更切忌把他作为反面的榜样你应该做的是与这个下属直接沟通L指挥链上的上、下级员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还可以请上司帮助解决同样，部门之间的障碍，双 方之间既可以直接沟通，也可以找上一级管理者帮助处理这种按照指挥链的上、下级的关系进行沟通的方式是应当倡导的正确方式沟通对象错位L应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通【事例】人力资源部的任经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司经营政策调整要被辞退他感到很不好受吃午饭时，他和系统集成部的习经理谈起了此事： “公司太不负责了，这让我怎么和新员工交代？”2_应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通【事例】销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。
在一次同老总的谈话中谈到了此事：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适 ”老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可 以给我说嘛，至吃总那里告什么状从此，和销售部有了芥蒂L应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通【事例】销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下于是中午休息时，他 对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可成了问题了，是不是这样啊？”很快，小张把这件事传给了 小王，其他同事也知道了弄得大家都挺别扭泊检】你在日常的工作中，是否发生过沟通对象选择不当的情况例如，下属甲的事情却与下属乙沟通请分析并 提出正确的处理方式沟通渠道沟通渠道的类型沟通渠道也就是沟通的方式，常见的有两种：: 一对一会议沟通一对一沟通是双方直接进行沟通，会议沟通是在一个组织内部进行、多方参与的沟通在实际工作中，常常 发生沟通渠道相混淆的现象沟通渠道错位L应当一对一进行沟通的选择了会议沟通【事例】销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事项产生矛盾销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合适的销售人才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太高，或者面试的方法不当。
类似于这样的情况，完全 可以一对一沟通，没必要在会议上提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人员的时间，耽误 会议其他议程芬应当会议沟通的选择一对一进行沟通【事例】公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人 40分钟计算，8位经理共花去老总 320分钟的时间效率太低了！选择沟通对象与沟通渠道的要领在进行一对一沟通时，必须按照选择当事人和指挥链的上、下级作为沟通对象的原则来处理问题同样，在会议上，也要注意沟通对象的正确选择会议沟通的内容有两种，一种是具体的事情，第二种是某个 具体的人作为职业经理，应该避免的是第二种情况在会议上沟通的事情应该具有普遍性，以上述所讲的人力资 源部与销售部的矛盾为例，人力资源部一直不能为销售部招收合适的人才，如果其它部门也存在类似的情况，市场 部、财务部等各个部门也持有相同的看法，认为人力资源部的工作没有到位，那么原因何在呢？通过会议讨论，或 许就能分析出真正的原因， 也许是公司的薪酬待遇太低， 也许是各个部门对人才的要求太高， 也许是招聘方式不当沟通对象和沟通渠道的选择在企业的沟通中非常重要。
要牢记你是处于一个组织的环境中，不是自然人，一 言一行都对组织内的其他人产生影响如果选择的沟通对象不当，或者沟通渠道不合适，就会给其他人的工作带 来很多麻烦所以在这一点上，应该谨慎，要克服选择沟通对象和沟通渠道的随意态度，最重要的是杜绝私下说 三道四本讲总结】沟通对象和沟通渠道的选择是进行有效沟通的前提本讲针对在这两个选择中容易犯的错误，分析如何选择正确的沟通对象和沟通渠道正确的沟通对象是：当事人或指挥链的上、下级职业经理可以选择的沟通渠道一般有两种：一对一沟通和会议沟通在选择沟通对象和沟通渠道时，要根据实际情况，避免发生混淆心得体会】第10讲沟通是倾听的艺术【本讲重点】倾听的重要性倾听的好处倾听的障碍倾听的技巧倾听的重要性调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话如下图所示:交愤35S图10-1 沟通行为比例如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通 行为名言】首先细心倾听他人的意见――松下幸之助倾听的好处获得信息倾听有利于了解和掌握更多的信息对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内 容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的 吗？发现问题对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后 的工作中有针对性地进行接触。
事例】销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话： “小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说： “还可以真的吗？”肖经理继续问， “怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧 “有没有什么问题？ ”肖经理想知道究 竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道： “有什么困难就讲出来，千万别放在心里面 ”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、 或者没有意识到的关键问题 从中发现对方的出发点和弱点,找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机事例】一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪： “’垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”肖经理认真地听完后说：“'垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意， 你看, 怎样利用’垃圾时段’或其他形式把销售抬上去， 现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到， 咱们怎么办？”建立信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。
所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说 的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而 是由于他们不注意听别人讲话别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达自己的见解，这 样的人不受欢迎防止主观误差平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断，通过某一件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人的说 法是什么意思，这实际上带有很多的主观色彩注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确倾听的障碍观点不同观点不同是倾听的第一个障碍每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点当别人在诉说时，你 可能这样想：“你的观。