旅游交际礼仪王本洋 博士森林资源管理系No.5 Chap5 旅游服务人员礼仪行为规范n本章主要讲授1.沟通与交流礼仪2.接听服务礼仪3.接待服务礼仪4.接待服务礼仪禁忌 一、沟通与交流礼仪-1一、沟通与交流的原则一、沟通与交流的原则(一)沟通技巧1. 注意语音语音在沟通中的作用n好的声音应该清脆悦耳，且符合如下标准：1)措词清楚，明白易懂2)速度适中3)亲切热诚，充满活力4)没有地方口音5)语法正确、词汇文雅2. 注意声声音音和和词词汇汇之间的关联1)不说令人厌恶的字眼2)不用轻蔑的称谓3)不一再使用口头禅4)避免使用俗话 一、沟通与交流礼仪-2一、沟通与交流的原则一、沟通与交流的原则(一)沟通技巧3. 注意在旅客面前说话的仪仪态态1)心理、情绪和精神上都放松，克服不安心理2)穿着合体适宜的工作服3)保持微笑，调动情绪，调节气氛4)睡眠要充足，以使喉咙获得良好的休息5)不要有令人焦虑的小动作4. 适当运用肢体语言肢体语言n使自己的身体与对方保持适适当当的的距离，并注意面部表情自然、安宁1)空空间间场场：一个人对空间场所大小的需求1.5(美) 1.2(瑞典、挪 威 、 丹 麦 )1(英 ) 0.3~0.4m (意大利)2)公公共共区区(>3.6m):演讲、开会、正式会谈、会见等正规场合。
3)社社交交区区(1.2~3.6m):办公室、聚会等场合，用于接纳同事、一般的朋友4)亲亲近近区区(<0.5m):父母、亲人、亲密的朋友可进入此区域，或者更近n注意站姿、坐姿，要端正、大方得体n注意力要集中，视线忌游移 一、沟通与交流礼仪-3一、沟通与交流的原则一、沟通与交流的原则(一)沟通技巧(二)沟通与交流的原则1.自律自律原则2.尊敬尊敬原则3.真诚真诚原则4.平衡平衡原则5.适中适中原则6.双赢双赢原则(三)沟通与交流的艺术艺术n常用技巧：1.自信自信2.尊重尊重他人3.诚意诚意待人4.真诚赞美赞美他人5.忌批评批评他人6.弹性弹性做人7.心平气和心平气和 一、沟通与交流礼仪-4一、沟通与交流的原则一、沟通与交流的原则二、送花礼仪二、送花礼仪n送花：最浪漫、最富有情趣的沟通与交流方式之一(一)花语1.玫瑰玫瑰n红色：我真心地爱你n粉色：这是我的初恋n黄色：我们的爱刚刚开始，我们会越来越相爱2.蔷薇花蔷薇花n红色：我非常害羞n粉色：这是我的初恋n黄色：让我们彼此忘却吧n百合花百合花n白色：圣洁、永远的爱，百年好合n红色：浓烈的爱情之火n黄色：表示爱慕之情n桂花桂花1.友好的象征2.表达对客人的竭诚欢迎之意3.我国古人称之为“仙友” 一、沟通与交流礼仪-55.兰花兰花n友谊之花n我国古代称相处和睦的朋友为“兰友”，“兰谊”6.瑞香瑞香n表示高洁、无瑕n我国古代僧人称之为“殊友”n古希腊神话中，河神的女儿为躲避太阳神的追求而变成瑞香花。
因此，为独立人格的象征n马克思最心爱的花朵5.郁金香郁金香n表示亲密无间的友谊(花形酷似酒杯，酒逢知己千杯少)6.水仙花水仙花n表示雍容华贵，品洁风清n我国民间传说中，司泉女神被东海龙王囚禁于莲花石中，但她变为水仙n剑兰剑兰n意味着步步高升(因其花序呈穗状，成两排，侧向一边，且花朵自下而上依次开放)10.其它见p151，略 一、沟通与交流礼仪-6一、一、沟通与交流的原则沟通与交流的原则二、送花礼仪二、送花礼仪n送花：最浪漫、最富有情趣的沟通与交流方式之一(一) 花语(二) 送花礼仪(品种、色彩、数量)1.一定要选择新鲜的新鲜的花朵相送2.考虑鲜花本身的禁忌禁忌n如白菊表示哀伤，属于丧礼、追悼仪式、扫墓仪式等用花，不可随意送人n探望病人时：不能送香味太浓的花，不能送带土的花，不能送颜色、名字易引起不愉快联想的花，如吊钟花Ø我国喜庆时送除4外的双数，丧葬时送单数；西方送花一般则选除13外的单数，因其认为自然美不对称n考虑不同民族、国家的人关于花的习俗习俗n如荷花：Ø在我国：是纯洁高雅的象征，是花中君子Ø在印度：代表美、力量、吉祥、平安、光明等一切美好的事物Ø在日本：被认为是不吉祥的征兆，是属于墓地的花§如黄色：Ø在我国：表示吉祥Ø在法国：表示不忠诚Ø送花时最好配上花花卡卡，增添情趣，并达到沟通目的 一、沟通与交流礼仪-7一、沟通与交流的原则一、沟通与交流的原则二、送花礼仪二、送花礼仪n送花：最浪漫、最富有情趣的沟通与交流方式之一(一)花语(二)送花礼仪(三)送花方式1. 送花蓝花蓝n由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及祝寿等社交场合2. 送花束花束n一般用于探望亲友、祝贺新婚、庆祝成功或探望病人3. 送襟花襟花n通常是男士送给女士的小礼物n在某些喜庆场合，男士也可在西服上衣前别一朵鲜花4. 送盆花盆花n可以送给长辈或以此祝贺朋友迁居等 一、沟通与交流礼仪-8一、沟通与交流的原则二、送花礼仪三、书写礼仪三、书写礼仪n书信格式与标准书信格式与标准1.书信=信封+信瓤(2部分)2.信瓤=称谓+问候语+正文+敬祝语+署名+日期(6部分)3.信封：收信人的称谓要与信中不同，要用社交称呼，即同志、先生、小姐等称谓。
4.书信最好有手写，即使用电脑打印，签名签名部分也要用手写5.国际信函的写法与我国的不同9/10n写信禁忌写信禁忌1.笔忌：1) 忌红笔：有责骂对方、与对方断交之意；2)忌铅笔：铅笔字易模糊难认2.纸忌：1) 忌公用信纸写私人信件；2)忌纸面不洁3.回信：忌拖宜快4.忌信封与信瓤内容不一致 二、接听服务礼仪-1n时间就是金钱，效率就是生命—— 现代生活观念n是人际沟通与交往的重要桥梁—— 无名氏一、接听服务规则一、接听服务规则(一)基本原则n既使客人得到最大的满足，又不对酒店造成危害和损失二)接听的规范语言n问候语句问候语句ü您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐等n问候语句+报(酒店/部门)名n询问语句询问语句n询问<>质问ü请问先生您贵姓？ü请问，您需要我为您做点什么？ü很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？ü请问，您可以留下您的号码和住址吗？ 二、接听服务礼仪-2一、接听服务规则一、接听服务规则(一)基本原则(二)接听的规范语言1.问候语句问候语句2.询问语句询问语句3.问答语句问答语句n回答问题时：Ø在语句和口气上要带有谢意，要让客人感觉到你的微笑和诚意Ø一般不要拖泥带水，或似是而非，也不能断然拒绝或否定，要委婉。
ü好的，我一定遵照您的吩咐去做ü请不要客气，这是我应该做的ü很高兴能为您服务n道歉语句道歉语句1.工作差错或失误工作差错或失误2.对不起，让您久等了3.很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅4.业务能力限制或客人理业务能力限制或客人理解困难解困难5.对不起，酒店暂时还没能开展此项服务6.很抱歉，由于季节原因，暂时没有这个菜式供应ü感谢语句感谢语句ü谢谢您的光临，欢迎下次再来！ 二、接听服务礼仪-3一、接听服务规则一、接听服务规则(一)基本原则(二)接听的规范语言(三)接听的基本程序1.接听程序接听程序1)提机：一般不要超过3响2)问候：您好3)报名：总统大酒店4)倾听：……5)相关处理：……6)致谢：谢谢您的来电，再见7)挂机：n打出程序打出程序1.准备2.拨号3.问候及回复问候4.自我介绍：不要让人猜你是谁，没有人知道你是谁5.办事6.确认7.致谢8.再见9.挂机 二、接听服务礼仪-4一、接听服务规则一、接听服务规则(一)基本原则(二) 接听的规范语言(三) 接听的基本程序(四四) 注意事项注意事项1.正确使用称呼n职务、年龄、身份2.正确使用敬语n您好、请、谢谢、对不起、再见3.咬字要清楚4.语言简练，明白易懂n少用过于专业的语言及缩略语，VIP,AM1.态度庄重2.尊重他人3.礼貌致歉4.禁忌n傲慢n无礼n急躁n独断专行n有气无力n优柔寡断n不耐烦或出口伤人 二、接听服务礼仪-5一、接听服务规则二、接听服务技巧二、接听服务技巧1.转接转接客人或上司的基本技巧(1)一定要问清楚对方单位和姓名，并重复转达的内容(2)一定要等客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的话筒2.客人或上司在开会时开会时的接听技巧(1)首先向对方解释受话人正开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下号码备答复(2)如对方执意要通话，则应把对方资料记下，并告诉对方“稍候再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交受话人并接受吩咐n受话人正会客时受话人正会客时的接听技巧1.首先告知正忙2.一定要受话人接听时，应先请对方等候，然后用另一话机打入会客厅，请服务人员转告3.如估计受话人的确难以接听时，应婉转道歉(1)上司或同事外出后上司或同事外出后的接听技巧2.说明其大致去向及返回时间3.询问可否他人代听，可否留下联系方法4.如果上司不在，应避免“还没来上班”，而应答复“暂时不在，有什么事可以代劳呢？” 二、接听服务礼仪-6一、接听服务规则二、接听服务技巧三、打三、打四四要素要素1. 时间时间要素要素n打应该选择合适的时间合适的时间。
n白天应在上午8点以后，节假日最好在9点以后，晚间应在10点之前n下午的13~15点之间也不要给人打n非特殊需要，不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时候打n国际还要考虑时差n生活习惯差异2. 地点地点要素要素n在家不要影响家人休息；在单位不要影响同事办公；在公共场所，要有公共意识3. 人物人物要素要素n给上级打时，不要过于拘谨，谈吐要自然得体，讲话要开门见山，条理清晰n给下级打时，态度要谦和、亲切自然，不要摆架子、打官腔4. 内容内容要素要素n切忌语无伦次，含混不清 三、接待服务礼仪-1一、接待的组织一、接待的组织1.了解来访人情况，索取了解来访人情况，索取必必要的资料要的资料n包括对会谈、参观访问的愿望；前来路线与交通工具；抵离时间，以及其生活习惯、饮食爱好和禁忌等2.拟订拟订接待方案接待方案n包括接待规格及各项主要活动安排，通常为迎送、宴请、会见、会谈、晚会、仪式、参观浏览、外地访问、交通工具、下榻宾馆等项目，以及日程草案日程确定后，应译成客方使用的文字，并打印好，届时放在客人住房的桌上n接待规格反映对客人的重视程度其高低表现在安排礼仪活动的多少、规模的大小、隆重程度，以及由哪些领导人出迎等。
n准备好宾客用的准备好宾客用的住住房、乘车房、乘车及赴外地及赴外地的交通工具的交通工具n一般根据来访人的身份和条件安排相应档次的房间有时由东道主将房图交给对方，请其自选安排，也可由东道主先行安排，然后征询对方意见n对国家元首、政府首脑的座车通常都安排开道车和摩托车护行n安排安排接待班子接待班子n为能更好地接待客人，一般都组成一个接待班子如为外国客人，还要有翻译和医护人员 三、接待服务礼仪-2一、接待的组织一、接待的组织二、不同规格的二、不同规格的迎送迎送礼仪礼仪n迎送活动的安排通常分为两种不同的档次，即官方迎送和非官方迎送n非官方迎送适用于一般来访者，如外国旅游团队、民间团体及一般客人等n迎送规格由接待方确定，没有统一规定一般是依来访者的身分、其访问的性质、目的，并适当考虑双方之间的关系状况确定规格时应遵循对对等等原原则则，即主要迎送人员应与来宾的身份相等 (一一) ) 民间团体民间团体n不举行大型、隆重的仪式，但需根据来宾身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待n对身份高的来宾，可在机场安排贵宾休息室，准备饮料，并尽可能在其到达之前，把住房和乘车号码通知来宾 (二二) ) 一般来宾一般来宾n主要是做好各项安排。
n如果来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该主动打听，上前自我介绍；如果是熟人，则不必介绍，只需上前握手，互致问候；如果是大批来宾，也可事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，以便来宾看到后前来接洽 (三三) ) 旅游团旅游团n迎迎接接准准备备工作：了解接待计划及工作要点，熟悉参观单位情况，落实住房等n送送行行工作：确定行李提取时间，并告知客人交接行李时间 四、接待服务禁忌-1一、中国禁忌1. 忌以忌以(自自)我为中心我为中心n要忘掉自我:在社交活动，每个人都有义务和他人一起共同创造符合礼貌礼仪的良好社交条件在与他人交往时不能一味按自己的习惯随心所欲，要对他人多一些理解和宽容2. 忌自夸和吹嘘忌自夸和吹嘘n社交的目的是为了交流，绝不是为了吹嘘自己虚心、恭敬是社交成功的一个重要条件3. 忌议论别人忌议论别人n闲谈莫论人非4. 忌冷落他人忌冷落他人n交际场合忌与一二人窃窃私语，不要让任何宾客产生被遗忘的感觉5. 忌直接性语言忌直接性语言n交往谈话中要充分考虑各方面的态度和其它相关因素，善于折衷表达自己的意见，避免直接性的语言6. 忌攻击别人忌攻击别人7. 忌道破他人隐私忌道破他人隐私8. 忌显露曾施惠于人忌显露曾施惠于人9. 忌忘记曾受惠于人忌忘记曾受惠于人10. 忌轻诺忌轻诺 四、接待服务禁忌-2二、西方禁忌1.忌初次见面就问姓名n一般由朋友介绍相识，如果自己打交道，也应选择婉转的问法2.忌问年龄n西方人一般都希望自己在别人眼里显得年轻，因此对年龄讳莫如深3.忌问婚姻n纯属个人隐私。
如果年龄相仿，极易引起对方的误会和反感4.忌问工作n纯属个人隐私5. 忌问收入1.被视为个人的脸面，因其与个人的财产和地位密切相联6. 忌问对方地址n西方人轻易不登门拜访，除非受到特别的邀请n不欢迎不速之客7. 忌问经历n纯属个人隐私，除非为应聘工作或自荐需要8. 忌问宗教信仰n西方人对此看得非常严肃和神圣 。