中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司自助查询打印终端自助查询打印终端业务规范业务规范中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司二零零八年三月二零零八年三月目目录录1.1.概述概述 . 12.2.自助查询打印终端的定义及定位自助查询打印终端的定义及定位 . 22.1 自助查询打印终端的定义 . 22.2 自助查询打印终端的定位. 23.3.自助查询打印终端的配置原则自助查询打印终端的配置原则 . 24.4.自助查询打印终端功能规范自助查询打印终端功能规范 . 34.1 自助查询打印终端基本业务功能介绍 . 34.2 后台管理及统计分析 . 75 5自助查询打印终端硬件配置及外观要求自助查询打印终端硬件配置及外观要求 . 185.1 自助查询打印终端硬件配置 . 185.2 自助查询打印终端硬件外观 . 206.6.自助查询打印终端的运营管理自助查询打印终端的运营管理 . 216.1 自助查询打印终端运营管理目的 . 216.2 自助查询打印终端运营管理适用范围 . 216.3 日常运营管理 . 217 7投诉处理及客服流程投诉处理及客服流程 . 237.1 话费查询有误 . 237.2 业务办理故障 . 237.3 详单打印故障 . 241.1.概述概述为了适应中国移动发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端） ，为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。
本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善2.2.自助查询打印终端的定义及定位自助查询打印终端的定义及定位2.1 自助查询打印终端的定义自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供话费查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端各省市公司可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能2.2 自助查询打印终端的定位自助查询打印终端是通过信息化的方式提供话费查询、帐详单打印功能或业务办理的自助渠道自助查询打印终端可设置在 24 小时自助营业厅，也可设置在现有实体营业厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务3.3.自助查询打印终端的配置原则自助查询打印终端的配置原则自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量营业厅A 级分级功能规划服务面面积（不计办200-500 平方米 80-250 平方米 50-150 平方米25-60 平方米积公区）服务区人数覆盖范 服务移动客不少于 3 万围户数月缴费量100 万-250 万元50-80 万元具体配置建议如下表所示：营业厅类型功能名称A 级自助查询打印必选B 级必选C 级必选D 级必选30-50 万元10-20 万元不少于 2 万不少于 1 万不少于 5000不少于 5 万不少于 4 万不少于 3 万不少于 3 万B 级C 级D 级营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。
4.4.自助查询打印终端功能规范自助查询打印终端功能规范4.1 自助查询打印终端基本业务功能介绍自助查询打印终端的基本功能包括： 身份验证、 话费信息类查询、 服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等4.1.1 身份验证为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证客户在输入号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理输入服务密码短信随机密码：话费详单查询输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理4.1.2 话费信息类查询向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务种类细项月帐单查询服务内容提供前 5 个月的帐单查询查询最近 5 个月的月详单明细 （包月详单查询括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN 详单等）查询当月截至昨日的非国际漫游话费信息类通话详单明细（包括：通话详单、实时详单查询移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等）查询当月截至昨日的非国际漫游当前话费总额查询累计移动通信费用总额帐户余额查询查询账户内剩余通信量额度查询最近 5 个月内的缴费详情 （包缴费历史查询括时间、金额、方式等）4.1.3 服务信息类查询否否否否是是否提供打印是向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、PUK 码查询、号码归属地等服务类信息查询。
种类细项服务内容至少提供基础服务类功能查询列表 （如来电客户现有功能查询显示，GPRS 功能，呼叫等待等）提供积分总额、 可兑换积分，积分兑换历史积分查询（1 年内）等查询服务信息类提供所有已定制 SP 业务（包括业务名称、已定制 SP 业务查询资费、SP 代码、SP 名称等）的查询PUK 码查询号码归属地查询4.1.4 基础业务办理向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务种类细项套餐类业务彩信（GPRS 功能开通）基础业务 (开通 项 目 供 参考)国际/台港澳长途漫游来电显示呼叫转移彩铃飞信MO 上网服务内容开通、取消开通、取消开通、取消（账户金额达到）开通、取消提供呼转方式和呼转号码的设置开通、取消、铃音设置开通、取消开通、取消、套餐设置提供提供地级市以上的归属地查询来电提醒移动秘书IP 直通车亲情号码WLAN邮箱（个人版）银行钱包短信回执报无线音乐俱乐部号簿管家电视证券4.1.5 基础服务办理开通、取消开通、取消开通、取消开通、取消、设置开通、取消开通、取消开通、取消开通、取消开通、取消开通、取消开通、取消开通、取消、设置（号簿维护）开通、取消向客户提供包括月帐单寄送服务、 E-MAIL 详单寄送服务、 话费提醒、 帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理。
种类细项服务内容定制/取消纸质帐单、短信帐单、email 帐月帐单寄送服务单寄送服务（可由客户输入邮寄地址和EMAIL 地址）基础服务定制/取消每月 email 详单寄送服务（可由E-MAIL 详单寄送服务客户输入 EMAIL 地址）话费提醒提供客户消费总额的提醒服务定制/取消余额提醒服务（当客户账户余额帐户余额提醒服务定制一定额度时，对客户发送短信提示）梦网业务退订停机复机提供所有已定制 SP 业务的退订提供营业停机提供营业复机输入原密码进行修改， 新密码经两次确认后密码修改生效密码重置经身份验证后取回服务密码变更除客户姓名和身份证号码等基本资料客户资料变更外的其它信息积分兑换4.2 后台管理及统计分析基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、基础业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化4.2.1 后台管理在后台管理中，按“省（直辖市） ”和“地市” 、 “普通”三级管理方式实现省（直辖市）可以管理整个系统，包括全省（直辖市）平台、全省（直辖市）的终端和全省（直辖市）的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、 “营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下：4.2.1.1 权限管理权限管理是指对使用系统管理、 监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。
按省（直辖市）级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员提供公司产品或实物等兑换分为三类：省（直辖市）管理员、地市管理员和普通操作员，不同的登录客户根据职责具有不同的应用权限4.2.1.1.1 系统操作员职责及权限定义操作员名称职责负责对地市管理员和省对地市管理员和省中（直辖市） 普通操作员的管理，心普通操作员资料的维省（直辖市）管理同时可以有省（直辖市）普通护，包括增加、修改、删员操作员的功能权限在系统安除和强行修改密码等，可装后设置缺省的省中心管理员有普通操作员的权限administrator负责对本地市普通操作员、县区普通操作员、负责对本地市普通操作营业厅普通操作员资料的员、县区普通管理员的管理，地市管理员同时可以有地市普通操作员的删除、强行修改密码和权功能权限限分配，可拥有地市普通操作员权限其所具有的权限由上使用系统管理和监控功能级管理员进行分配，可分的操作员普通操作员又分为配除权限管理外的所有系普通操作员省中心普通操作员和地市普通统管理和监控功能按照操作员、县区普通操作员、营管理层次可以分为省中心业厅普通操作员普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、维护，包括增加、修改、权限营业厅普通管理员。
省中心管理员省中心普通操作员地市管理员地市普通操作员县区普通操作员营业厅普通操作员4.2.1.1.2 操作员的资料项 姓名 密码 类别省（直辖市）管理员、地市管理员、省（直辖市）普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员） 所属区域（省（直辖市） 、XXX 地市、县区、营业厅） 所具权限 （集合， 可点击后拉开所有网点的架构树， 并进行相应的选定） 权限的终端范围（五种表示方式：全省（直辖市）或XX 地市或 XX 县或XX 营业厅 XXX 终端号，对于地市或终端号可以有多个 ） 联系4.2.1.2 终端管理终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等4.2.1.2.1 终端资料管理终端资料管理是指对所有自助查询打印终端的基本信息进行管理并且终端资料可根据地区维度进行组合，并可相应导出相应的报表终端资料的信息项有： 设备代码 设备类型 生产厂家 所属地市 所属营业厅 标签（产品序列号） 安装地址 联系人 联系 IP、MAC 地址 启用时间 终端状态（未安装、未启用、正常、停用） 终端资料管理具有的子功能项为： 终端资料的添加、 查询、 修改和删除；4.2.1.2.2 模块设备管理模块设备是指在自助查询打印终端中安装有的各种模块设备， 如打印机、 安全模块、触摸屏等。
模块设备的信息项有：模块设备代码、模块设备名称、备注终端模块设备管理具有的子功能项为：终端模块设备的添加、查询、修改和删除；4.2.1.2.3 终端开停管理终端开停管理是指远程控制自助查询打印终端的关机、业务的开启、停止等，其子功能有： 终端关机：远程控制设定终端在某一时间自动关机 终端开启：开启某台终端可以办理业务（该功能与“终端暂停”功能相对应） 终端开启后，在终端上就可以办理所有的业务 终端暂停：暂时停止某台终端办理业务（该功能与“终端开启”功能相对应） 终端暂停后，在终端上所有的业务都不可以办理 终端业务开停： 终端业务开停是指开启或暂停某台终端的某项或某几项业务该功能是针对具体的某项业务，而“终端开启”和“终端暂停”则是针对终端的所有业务4.2.1.2.4 终端本地维护终端本地维护是提供给运行维护人员在对终端现场维护时使用的信息，主要的功能有： 终端参数的设置，如主机的 IP、端口，终端号、通讯方式等 终端的通讯检测：在终端通讯存在故障时，检测和定位故障 终端的设备模块检测：检测终端的各个设备模块是否正常 终端日志查看 终端日志上传：将终端的日志上传到后台指定的地方4.2.1.2.5 信息发布管理指在后台系统上实现对不同地区的自助查询打印终端发布相应的信息，可实现到区县公司一级发布。
管理员/操作员可选择信息管理后，对所辖区内的任何一。