电商客服管理工作日常规范第一条 客服工作时间（1） 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服2） 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位第二条 客服工作准备（1） 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括：① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训2） 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。
第三条 客服工作要求【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容工作时间】着装得体，保持桌面整洁办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】补发登记表】登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决如雨刷规格不确定；车型不确定；快递问题）【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子 【售前售后】售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别客服会议】每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。
快捷短语优化】每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果自动回复和快捷短语】旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》工作对接】每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息（标记客户）售后咨询】①与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货流程②服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发④到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进⑤运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发⑥质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款⑦以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服主管沟通严禁事项】1、 不要和客户讲道理。
2、 不要与客户发生争吵3、 不要讽刺客户及说出客户的错误4、 不要坚决不承认错误其他问题】客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处耐心对待每一位客户】提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。