团体客户司理技艺认证测验纲要〔初级〕一、通用根底常识与技艺局部(一)了解中国挪动企业文明理念系统，了解中国挪动企业文明的中心外延，熟习中国挪动的中心代价不雅、任务跟愿景二)纯熟控制常用办公软件〔WORD、EXCEL、PPT〕的操纵应用，能纯熟应用PPT进展计划演示跟解说三)了解GSM挪动通讯网的根本构造四)了解3G跟4G的根底常识，熟习现在国际三年夜通讯经营商的3G规范，了解TD-SCDMA的上风跟中国挪动G3要紧营业五)熟习现在三年夜智能终端操纵零碎跟主流TD智能终真个基本操纵办法，熟习智能终端罕见毛病及其解答六)了解电信治理条例、花费者权利爱护法、条约法跟电服气务规范等相干执法法例二、挪动营业与效劳常识局部(一)熟习中国挪动三年夜品牌的目的客户、品牌调性跟传达标语；控制三年夜品牌一致套餐资费跟套餐外延；熟习WLAN资费套餐跟数据流量套餐的详细内容二)熟习公司年夜众及家庭根底营业跟效劳，重点控制家庭计划、有线宽带、国际及港澳台远程及遨游、省内携号等营业的资费规范、操持流程跟相干营业规则，控制年夜众客户信誉度治理、客户品牌积分回馈计划、寰球通VIP客户评定规范及机场、车站效劳规那么三)熟习公司已正式商用的要紧年夜众数信营业，重点控制飞信、号簿总管、139邮箱、领取、导航、动漫、报、12580、彩印、来电提示、挪动气候站、多号通、电视等营业的功用、目标客户、要紧卖点、资费规范跟营业订购/守旧/撤消方法。
四)了解无线都会的根本不雅点跟要紧应用；了解物联网的根本不雅点；熟习WLAN跟MIFI根底常识五)熟习公司已正式商用的各项团体产物跟团体营业，重点掌握团体V网〔含短号〕、团体彩铃、邮箱、企业邮箱、团体短信、团体彩信、挪动总管、国际互联网专线、团体广域网专线、挪动办公助理、车务通、挪动400、家校互联、千里眼、一卡通、团体固话、团体多媒体彩铃、团体彩印、IDC、彩信眼、团体无线宽带〔WLAN〕、商户总管、国税通、GPRS专网等营业的功用特色、目的客户、要紧卖点、资费规范跟相干营业规则六)熟习团体客户相干治理规范，重点控制团体客户信息治理规范、团体成员信息治理规范、首席客户司理治理规范，了解团体积分的形成、盘算办法、积分兑换相干规则，了解团体付费号码信誉度治理的相干规则，纯熟控制团体出账关联定制的相干营业规则跟交融计费功用三、中心才能局部〔一〕控制四象限时刻治理矩阵跟高效力时刻布置的原那么〔二〕了解目的与计划治理的根本常识，控制设定目的的SMART法那么跟六个根本步调，熟习制订计划的六年夜要点〔三〕熟习心情与压力治理的相干常识，了解压力发生的起源，控制压力治理的根本办法跟技能〔四〕了解咨询题剖析与处理的根本常识，控制发散性思想、垂直思想战争行思想的特色，了解脑筋风暴、思想导图跟六顶考虑帽等思考办法，控制思想导图办法的应用。
〔五〕熟习人际相同三因素与四原那么的详细内容，控制四种人际作风及其相同技能〔六〕了解团队治理的根本常识，了解团队治理的根本因素跟团队抵触治理的根来源根基那么〔七〕纯熟控制客户司理常用商务礼节的详细请求四、专业才能局部〔一〕了解工程治理的根本不雅点，熟习工程性命周期的四个阶段跟工程治理的范围；了解工程计划治理跟工程决议的要紧东西，控制甘特图跟决议树的应用办法；了解工程危险治理的要紧内容；能应用工程治理的办法协助推动团体客户信息化工程〔二〕纯熟控制客户保护的相干常识，重点控制客户关联的三种表示方法、客情保护的五个环节战争面化客户关联的要紧因素〔三〕了解跨部分相同的罕见妨碍跟跨部分相同战略，控制与后台支持相同、与下属相同、向指导报告任务的相同要领〔四〕了解市场营销的根底常识，熟习市场细分的不雅点跟办法、控制市场营销组合跟市场营销战略的4P、4C实际了解营销筹划的不雅点，熟习营销运动筹划的根本步调跟营销运动计划的要紧内容；能依照客户需要跟公司资本筹划复杂的团体客户营销跟效劳运动〔五〕纯熟控制晋升贩卖技能的七年夜兵器跟FABE、ADOC两种产物引见办法，熟习售前、售中、售后流程操纵的要紧内容，了解销售治理的根本内容。
〔六〕控制客户需要发掘的两种办法跟SPIN技能；了解行业信息化剖析因素，熟习所外行业剖析模板的内容跟信息化计划制订流程；能依照客户需要整合公司的产物、营业及效劳制订团体客户信息化处理计划〔七〕了解会谈的界说跟特色；熟习会谈流程；控制会谈各环节的要紧技能附：初级技艺认证口试分值散布纲要工程分值散布5%要紧题型通用根底常识填空、选择产物、营业及效劳常识25%填空、选择、推断、盘算中心才能专业才能30%40%填空、选择、简答、咨询答简答、咨询答、案例剖析。