大学生网络消费满意度影响因素的实证研究摘要：随着电子商务的迅猛发展，网络购物已经成为当代最为热门的一种消费方式，消费者对商品的需求也越来越多样化，网络消费的便捷性，高效性越来越融入人们的生活中，尤其在年轻人中迅速发展起来，大学生是时下网络消费群体的主力军，他们的满意度直接决定了商家能否在竞争中获取最大的利益，因此大学生的网络消费满意度因素的研究对于一个商家企业的发展有着重要作用本文通过大学生网络消费满意度的研究，设计调查问卷，根据相关分析，得出影响大学生网络消费满意度的影响因素，从而对商家及学生提出相关建设性的对策与建议关键词：大学生网络消费；满意度影响因素实证研究 ；对策与建议STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION DEGREE OF STUDENTS IN UNIVERSITIES PURCHASING ON INTERNETAbstract ：With the fast development of electronic commerce, online shopping has become one of the most popular consumption. The demand of goods is diversity, and the convenience and efficiency appears in our life, especially in young people. College students are the main force of nowadays network consumer groups. Their satisfaction directly determines whether the businesses can get the maximum benefit in the competition. College students network consumers’ satisfaction factors play an important role in the development of a business enterprises. My paper use consumer satisfaction study by the Students' Network, and design questionnaire, according to analyze, draw customer satisfaction degree of students in universities purchasing on internet. All in all, we will make some suggestions to companies and students.Key words : College students online shopping; Study on factors of satisfaction; Advise and Suggestions 第1章 绪论1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景 随着信息化经济的发展，电子商务成为近年来一个重要热点，作为一个新的销售方式，越来越受到大众的喜爱与追求，而网上购物消费作为它的一种新的形式，给商家带来了越来越多的竞争力，也给广大消费者带来了诸多便利，人们可以自由自在的足不出户，随心所欲，在家里进行上网购物，而大学生作为一个重要的消费群体，越来越得到商家的亲睐，我们从今年的天猫双11看出可见一斑。
根据中国互联网信息中心（CNNIC）在《2011年中国青少年上网消费行为调查报告》中发现[1]，大学生群体网络购物的比列占据了64.9%，高出了整体网民的27.1个百分点，由此可见大学生越来越成为电子商务消费的主力军据艾瑞中国网络购物用户行为研究报告，年轻人成了网购主力，18-30岁占了60.8%，大学本科生用户42.5%居首[2]大学生追求个性，喜欢时尚新颖，而商家们根据大学生们的需要，越来越注重他们的产品质量，服务，创新性，商家越来越多的提供价格质优的产品，提供时下最流行的产品，售后服务更加完善，商家店铺更加精美别致并且顾客满意度在西方国家一直备受重视，很多企业商家把它作为与客户保持长期发展关系的重要理论原则，是企业营销的重要手段，为企业带来了巨大的利润西方国家的满意度理论也渗透到了经济政治的各个方面，对一个国家的发展起到了关键作用1.1.2 研究意义 顾客满意度是企业利益竞争的重要工具手段，只有把握好这一关系，才能在竞争中利于不败之地而大学生是网络购物的领导者，对于他们的满意度调查研究显得尤为重要1） 通过研究他们的满意度，分析他们的消费行为，能够督促大学生养成理性的消费习惯，不盲目消费，不跟风随大流，这样更能规范他们的消费行为,提高明辨是非的能力，避免了网络购物上当受骗行为的发生。
2） 满意度的研究也是一项理论过程的完善，真理是在不断发展的，有利于构建一个更加成熟的满意度理论，能更好的为经济社会的发展做出贡献3） 大学生满意度满意度研究调查能够清楚的了解到他们的需求品味是什么，商家企业可以根据这些要求制定符合大学生的产品，服务，不断改进产品质量，价格，改进营销策略，完善服务，吸引更多的大学生，实现利润的最大化4） 通过满意度研究，政府能够更好的完善当前的网络法规建设，建成一个绿色的网络购物环境，防止虚假诈骗发生，让大学生更加安全放心的消费购物1.2 国内外研究 1.2.1 国内研究现状 从早期看，消费者还是理性消费的，注重物美价廉，到后来，他们更多受到感觉的影响，注重产品外观，品牌，现在越来越重视情感上的交流，也就是从“好，差”---“喜欢，不喜欢”---“满意与不满意”的演变[3]客户满意度越来越成为一种心理反应我国关于顾客满意度的研究还是比较晚的，1997年才开始构建顾客满意度测评系统（CCSI）[4]，1999年，国务院颁布了“关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定”，指出了“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息[5]，2000底，国家“软课题”研究项目“中国客户满意度指数成功借鉴美国客户满意度指数（ACSI），这是具有中国特色的质量测评方法[6]。
国内学者刘新燕，杨智等在对SCSB,ACSI及ECSI基础上建立改进了顾客满意度指数模型[7]CCSI通过构建一套预期质量，用户满意度，服务质量，感知产品质量，感知价值，用户抱怨和忠诚度等7个主要指标构成的模型[6]到目前为止CCSI评价体系的基本框架和运行方案已基本形成，建立其制度的基本条件也已基本具备，这有利于提高管理水平，完善产品的服务质量，提高客户的满意度，但由于缺少相关规章制度，还是难以正式运行1.2.2 国外研究现状其实客户满意的最早概念是Cardozo 提出的：“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”[8]后来越来越多的学者参与其研究中，1980年Oliver提出了实际期望模型，他认为实绩没有期望大，顾客会不满意，反之顾客满意[9]，之后又提出了顾客满意度是由产品以及服务决定的[10]1989美国的费耐尔（Foenell）提出把顾客期望，购买后的感知购买的价格等因素组成了一个计量经济学模型，也就是ACSI[11]如图1所示;顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚 图 1 ASCI 模型在这6种变量中顾客期望,顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是三个前提变量，顾客满意度，顾客抱怨，顾客忠诚，是三个结果变量,前提变量综合并决定着结果变量[11]。
后来韩国，马来西亚，巴西，加拿大等国家都开始着手建立客户满意度指数，2000年欧盟正式发布的2000版iso9000明确将“以客户为焦点”这项原则列为”八项质量管理原则”的第一条，得到了广泛认同[12]1.3研究内容及创新点1.3.1 研究内容本文研究内容如下：⑴ 介绍大学生网络消费现状，对他们的网络消费行为进行分析，指出一些特性；⑵ 阐述网络消费满意度的满意度的研究现状，阐述顾客满意度的概念，相关理论；⑶ 通过问卷调查，进行满意度数据收集，对影响大学生满意度因素进行分析；⑷ 通过相关得出的大学生满意度评价体系结果以及影响满意度的因素，给出相关网络商家和大学生的建议，提升商家自身的形象来获得他们自己的满意度，争取在竞争中利于不败之地1.3.2 创新点 理论与实际相结合，既有理论研究又有实证研究，在理论上：收集相关文献，研究满意度的现状趋势，阐述顾客满意度的一些重要理论，分析比较得出理论依据实证研究：发放满意度问卷调查，通过数据统计分析，得出相关结论，可以运用到现实生活中，启示大学生，商家企业分别能更好的进行消费，制定营销策略第2章 相关理论概述2.1 网络购物消费现状 随着信息化的发展，网络购物成为了一种新的消费方式，已经融入人们的生活中。
网络购物有主要两种购物方式,一是B2C购物网站，买家向专门的购物网站去购买商品，像苏宁易购，京东等；二是C2C购物网站，个人对个人购物商品，比如天猫，拍拍网网络购物通过使产品以电子形式进行交易网络购物大抵节约了时间和成本，使人们能更加快捷方便的购物但我国的购物在地域上发展不平衡，东部发达地区网民数明显高于西部地区其次，商家的信誉度问题仍有待提高，部分的商家信誉度等级是通过刷出来的，而且有些商品信息是虚假的欺骗消费者商家的商品信息，售后服务措施有待完善，有些商品信息介绍简短，产品不丰富，网站设计不美观，送货速度，保修年限等等不明确，对消费者的购物产生了很大影响总的来说，我国的网络消费发展还是很迅猛的，根据艾瑞调查显示，2012年中国网络购物交易达1.3万亿，预计在2016年左右，中国网络购物交易将达到30000亿[2]2.2 大学生网络消费行为特征 主要有以下几个特征：⑴ 大学生喜欢追求时尚新颖网络购物是当下最流行的消费方式，他们乐于网上购物，看成一种消遣行为，网络上有各种新鲜奇特的事物，并且价格低廉，符合了大学生的消费水平[14]而且购物网站上的商品包罗万象，各种服装，图书，数码产品还有很多二手产品应有尽有，给大学生提供了很多选择的余地。
根据中国互联网信息中心（CNNIC）在《2011年中国青少年上网消费行为调查报告》中发现，大学生群体网络购物的比列达64.9%，高出了整体网民的27.1个百分点[2]由此可见，大学生是主要的消费群体⑵ 大学生追求价格质优的产品由于处于学生阶段，还没有走向社会，成为真正的打工者，大部分收入来源于父母，有的通过兼职来获得一定的收入，但收入还是很低的他们往往购买些廉价的电子产品，偏向于那些打折的服装产品，大都四五百元左右因为价格永远是影响消费者消费的重要因素，这些产品虽然不是一等的产品，但大都符合了他们的需求，不需要有多精美，适用就好⑶ 大学生追求方便快捷的消费方式大学生平时都忙会忙于自身的学习生活，特别是对学业，工作问题，都会投入很大一部分时间和精力因此，网络购物的便捷性为他们提供了方便，通过网络购物，足不出户，节约了很多时间[13] ⑷ 大学生消费也存在从众，盲目消费的特征他们跟风消费，看到新鲜的事物就想购买，但他们的网络购物安全意识还不是很高，容易被网络诈骗，不法分子利用虚假信息骗取他们的钱财，大学生大多都不能辨别这些信息的真假而且对于产品出现的质量服务等问题，大学生一般都不能维护好自己。