第六节、言谈的礼仪语言是社会交际的工具， 是人们表达意愿、 思想感情的媒介和符号 语言也是一个人道德情操、文化素养的反映在与他人交往中，如果能做到言之有礼， 谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就 会令人反感讨厌一、言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意一是态度诚恳、亲切说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时 的神态、表情都很重要 例如，当你向别人表示祝贺时， 如果嘴上说得十分动听， 而表情却是冷冰冰的， 那对方一定认为你只是在敷衍而已 所以， 说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象二是用语谦逊、文雅如称呼对方为 "您"、" 先生"、"小姐" 等；用" 贵姓"代替"你姓什么 "，用" 不新鲜"、" 有异味"代替"发霉"、"发臭"如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说： "我可以使用这里的洗手间吗？ "或者说： " 请问，哪里可以方便？ " 等多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德三是声音大小要适当，语调应平和沉稳无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。
总之，语言文明看似简单， 但要真正做到并非易事 这就需要我们平时多加学习，加强修养，使我们中华民族 "礼仪之邦 "的优良传统，能得到进一步的发扬光大二、怎样说话才不失 "分寸"？要让说话不失 "分寸"，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点第一，说话时要认清自己的身份任何人，在任何场合说话，都有自己的特 定身份这种身份，也就是自己当时的 "角色地位 "比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲， 对父母来说你又成了儿子或女儿 如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失 "分寸" 的第二，说话要尽量客观这里说的客观，就是尊重事实事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式第三，说话要有善意所谓善意，也就是与人为善说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情俗话说： " 好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消 "在人际交往中，如果把握好这个 "分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛三、怎样聆听别人讲话？在人际交往中， 多听少说， 善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。
因为认真倾听别人讲话， 表现了对说话者的尊重， 人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧：1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头4. 不要中途打断对方，让他把话说完5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见6. 不离开对方所讲的话题， 但可通过巧妙的应答， 把对方讲话的内容引向所需的方向和层次四、向人问询时应注意哪些礼貌？在社会生活中， 向人问询是经常发生的事 这种看似平常的一句问话， 实际上却反映了一个人的修养和文明程度向人询问时，首先要选择合适的称呼语，如 " 小姐" 、" 先生" 、" 师傅" 等不能不加称呼，直接用 " 喂" 来代替；也不能使用一些不礼貌的称呼，如 " 老头" 、" 戴眼镜的 " 等等其次，应学会使用请求语，如 "请"、"麻烦您"、"劳驾"等等问路时，可用 " 请问"开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时， 可以说 "我想请教一个问题 " ；需要有劳别人时，可说 "麻烦您"、"劳驾您"等等。
再次，对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛问询完毕应向对方表示感谢语气应恳切，态度要真诚对他人的询问应怎样礼貌回答？在日常工作、 生活中， 经常会遇到别人来电或用其他方式来询问事情 怎样回答他人的询问，就体现了一个人的礼貌修养首先，应该本着互助的精神， 热情回答他人的询问 如在路上遇到有人问讯时，应停下脚步，仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽如果是外地人员问路，就应该 用普通话告知， 直到对方听明白为止 如果是询问公务上的事， 应尽量做到详尽准确，决不能模棱两可，简单了事再次，当被问到不了解的情况时， 应向对方表示歉意， 或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河五、向人问询时应注意哪些礼貌？在社会生活中， 向人问询是经常发生的事 这种看似平常的一句问话， 实际上却反映了一个人的修养和文明程度向人询问时，首先要选择合适的称呼语，如 " 小姐"、" 先生"、" 师傅" 等不能不加称呼，直接用 "喂"来代替；也不能使用一些不礼貌的称呼，如 " 老头"、"戴眼镜的"等等其次，应学会使用请求语，如 "请"、"麻烦您"、"劳驾"等等。
问路时，可用 "请问"开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时， 可以说 "我想请教一个问题 " ；需要有劳别人时，可说 "麻烦您"、"劳驾您"等等再次，对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛问询完毕应向对方表示感谢语气应恳切，态度要真诚对他人的询问应怎样礼貌回答？在日常工作、 生活中， 经常会遇到别人来电或用其他方式来询问事情 怎样回答他人的询问，就体现了一个人的礼貌修养首先，应该本着互助的精神， 热情回答他人的询问 如在路上遇到有人问讯时，应停下脚步，仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应暂 时搁下手中的事情热情接待其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽如果是外地人员问路，就应该 用普通话告知， 直到对方听明白为止 如果是询问公务上的事， 应尽量做到详尽准确，决不能模棱两可，简单了事再次，当被问到不了解的情况时， 应向对方表示歉意， 或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河六、得到关心、帮助时怎样向人致谢？关心、帮助有大有小，人们往往对大的关心、帮助会感激不尽，而常会忽略 对日常生活中得到的细小帮助表示感谢 当有人为你递上一杯水， 在街上为你指了路，捡起你掉下的东西时， 你都应该向人及时表示谢意。
对别人说声： "谢谢"， 这意味着你对别人提供的帮助表示肯定，是一种礼貌的行为得到别人的关心和帮助， 表示感谢的方式可以多种多样， 如口头致谢、 书面致谢、致谢或由他人转达谢意， 等等口头致谢是应用最多的一种感谢方式， 如果别人帮你解决了一些困难，表达感谢的语气要加重些，只有 "谢谢"两字还不够如"真得好好谢谢你，你帮我解决了一个难题 "，"多亏你帮忙，不然我可没办法了"因为口头致谢可以在任何时间、任何地点、任何场合使用，所以也是最直接最有效的方式 向人致谢不只是礼节上的客套， 应是发自内心的感激， 态度要真诚说话时，微笑着目视对方，还可以和对方握握手，要让对方真切地体会他所提供的帮助的价值和意义得到别人关心、帮助时，向人真诚地致谢，有助于形成乐于助人的良好社会风气七、怎样向人表示歉意？在日常工作和生活中， 有时会因某种原因打扰别人、 影响别人， 或是给别人带来某种不便，在这种情况下，均应向人表示歉意表示歉意的词语通常有： "对不起 "、"请原谅 "、"很抱歉 "、"打扰了 "、"给您添麻烦了 "，等等道歉能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来，使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。
向人表示歉意时，首先要面对现实道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、 深明事理、 真挚诚恳和具有勇气的表现， 体现了一个人的素质修养 所以道歉时决不能遮遮掩掩、扭扭捏捏，而应真心实意地表达歉意其次，要注意方式如因一些小事打扰别人或引起别人不快，应马上道歉； 损坏别人的东西要主动提出赔偿 对于一些比较严重的误会或产生口角纠纷， 事后感到自己有错，可以说一些婉转的话表示歉意，如 "前些日子我误会了你，请不要放在心上 "，"我太冲动了，你不要介意 "，有时，通过主动打招呼，邀对方一起娱乐， 也可达到既表示了歉意也不失面子的效果 除了直接表达歉意外， 还可以通过书信、 第三者转达等方式向人道歉 这样同样可达到道歉的目的， 又可免去一些难堪的局面有些过失是可用口头表示歉意并能奏效的， 但有些过失不仅需要口头向对方表示歉意，而且还需要有改正过失的行动因为改正过失的行动往往是最真诚、 最有力、最实际的道歉八、只能听进三句半 学会做个“倾听”高手倾听”，也许是一名成功的管理者应该具备的最至关重要的素质倾听是一种技巧 “倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。
结果，管理者很少致力于学习发 展倾听技巧，不知不觉地 就忽略了这一重要的交流功能平均而言，作为听者，人们只有 35% 的效率有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机有效的倾听是可以通 过学习而获得的技巧认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听 者按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次一个人从层次一 成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程学会高层次的倾听倾听对管理者至关重要当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感这样， 管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责大概 80% 的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20% 的人能做到如何实现高层次的倾听呢？作为有效率的倾听者， 通过对员工或者他 (她)所说的内容表示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊移情式倾听的原则专心通过非语言行为， 如眼睛接触、 某个放松的姿势、 某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。
如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全对方的需要表示出兴趣记住，第一层次上的倾听意味着你带着理解和相互尊重进行倾听以关心的态度倾听像是一块共鸣板， 让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的 不要马上就问许多问题 不停的提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”表现得像一面镜子反馈你认为对方当时正在考虑的内容 总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话避免先入为主这发生在你以个人态度投入时 以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断使用口语使用简单的语句，如“呃”、 “噢”、“我明白”、 “是的”或者“有意思” 等，来认同对方的陈述通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者 养成每天运用这些原则的习惯，将它内化为你的倾听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的倾听”的三个层次层次一： 在这个层次上， 听者完全没有注意说话人。