最佳实践在汽车售后服务报告研究汽车售后服务的概念应用在德国这项研究是由基准测试四个核心球员:菲亚特AG)、日产Deutchland丰田GmbH是一家,和福特深远的AG)描述了因素负责售后部门日益增长的重要性在汽车营销核心词:售后服务;基准;德国;销售;汽车工业简介德国汽车工业的价值体系可分为四个重要参与者;组件供应商,汽车生产商、经销商或销售点,和买家,这些球员都受到汽车行业中的任何湍流的影响成果她们所有的奉献,不同限度地发生构造性变化的尝试穆勒和罗伊斯[1]觉得,或许最引人注目的尝试调节内部的价值体系是不安全的所有玩家什么行业的将来方向某些重要的趋势或核心影响因素的四个核心球员:·汽车供应商·极化竞争·国际化和全球化趋势(例如全球采购战略和全球竞争生产商,等等)·变化从零部件供应商系统合伙伙伴和供应商集成到系统中·集成到生产系统基于全面质量管理的过程·汽车生产商·集中型公司战略在产品、流程创新和合伙·强调客户忠诚度和开发反复买家在销售中的发展·地方制造的选择和其固有的影响和成本节省方略已经成为公司战略的重点·全球思维和全球化·减少库存·关注投资回报(ROI)的增长·不断扩大模型的广度和深度。
·较短的生命周期模型·增长营销方略的使用·汽车经销商·在欧洲最具有竞争力的经销商是在德国·集中倾向于经销商(收购、合并和融合)·减少利润水平和销售利润率,等等·提高资本运转·容量下和运用设施·零件和配件公司的(售后)业务在二手车市场丧失份额引起新公司和心得竞争模式形式·产品生产商增长进气的压力水平·汽车买家·在欧洲市场的需求停滞不前·更强的价格/质量意识·服务需求和服务参与购买过程的重要性·可用模型在实行过程中与困难的平衡关系·但愿全新的汽车理念(盼望有更好的安全性、对环境污染小考虑,等等)强调所有这些趋势和竞争压力是导致公司在汽车行业竞争力呈现下降的因素，只有通过增长客户忠诚度和强大的品牌/公司客户意识才干更具有竞争力如今顾客的循环需求,价格/质量意识逐渐增强,更加强调服务和一般经济压力减少了购买力,有针对性的需要开发方略将更大实现客户对品牌的忠诚度这与过去相比，目前实现的不仅是满足顾客的需求，更重要的是满足顾客的潜在需求售后部门,客户交付之后的汽车管理部门，代表了一种持续对接汽车制造商和客户之间的经销商由于独特的垂直行销系统在汽车工业和实行的管理的权力决定于汽车生产商,她们需要承诺在发售汽车的过程中以满足顾客的需求为导向，为顾客提供更好的服务。
她们须遵守汽车制造商批准的售后概念,它必须优化产品的交付以及服务方面的流程售后的定义和范畴有关售后服务，有不同的见解,售后服务本文将被定义为“所有活动面向维护汽车的质量和可靠性进行客户已交付后,保证客户满意”的目的这些活动可以分为那些发生在生产层面和经销商/销售点层面本文考察了专门的活动发生在生产层面然而这些活动是引导走向复杂的网点的核心,专门实用的检测仅限经销商伸到汽车生产商的这个完整的过程在繁华时期,直到1991年,售后生产者水平由三个重要部门,部分(teile),配件(zubehor)和服务,重要分离技术(kundendienst)这被视为必要的部分因素是利润的差别,零件和配件,还由于配件的进口商的方略增长了德国市场进口车的到来这些附件添加(有时被称为迅速规格或Erst-ausrustung行话)被订为零件或配件销售核算目的然而,对于本文的目的,这些组件添加的德国子公司在进口商处也许被排除在分析之外这些添加只是旨在把汽车市场控制在预期水平售后服务会,因此,被视为有一种产品(teile,zubehor等)加上服务组件(增长或变更或建议进行分娩后的汽车客户)在“产品”的定义是所有组件可以安装到汽车,使它满足业主的规定和“服务”作为人工或机械组件/交互规定安装或使意识到汽车上安装一种产品的也许性。
这些涉及建议,信息,和所有与车主/顾客的交互产品可以分为四个重要的组:·部件这是一辆汽车的零部件,由于长期或短期的磨损,需要更换,以保证汽车满足它的重要功能,即作为运送工具这些都是临时演员,可以购买和安装在一辆车,在不影响其性能的重要功能这个类别涉及夏季和冬季轮胎以及正常和宽轮胎·Auto-chemicals这些化学物质,除了服务,以保证汽车的重要功能的实现,也用来清洁和维护它的美学特性这种分类涉及汽车涂料和汽车涂料配件,机油,特殊汽车清洁和汽车蜡材料等[3]基本概念问题定义变化的过程是非常困难和组织倾向于接受更容易变化,始终在尝试和测试她们的行业和工作或有助于成功汽车工业构造的剧变,生产商和经销商都面临的问题提高客户忠诚度利率需要寻找新的措施和复兴和改善既有的政策和流程,使用全面质量管理组织汽车管理的原则目前是一种事实基准测试是全面质量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基准测试来检查汽车行业售后实践和推断最佳实践这也许导致整体改善目前存在的售后交付汽车行业目前的趋势是推动改善在经销商/销售点的层面,而改善这些是非常必要的,因此也意识到生产者的售后政策和过程基本实现这些改善根据穆勒,汽车生产商必须意识到“实现经销商满意度的基本是提高终端客户的满意度”。
经销商满意能协助生产商的售后政策顺利进行,也是经销商持续成功的重要因素经销商的核心政策影响着生产者的市场政策她们所处的环境因素也是所有汽车面临的最急切的挑战的之一核心政策每一种方略,政策或过程,某些核心方略或政策是决定公司成功与否的核心因素.售后服务将通过垂直营销系统也用于新车销售这个系统是由理论上独立合伙伙伴构成然而,系统作为练习在德国可以进一步分解成单向和双向系统.当生产者使用的是单向分派系统,就没有任何其她中间人的服务,提供经销商或销售点使用单向系统的公司涉及宝马、本田、保时捷等双向分派系统,生产商直接供应的经销商反过来又有一种或多种经销商/销售点为生产商提供网点从事双向分派制度的公司涉及丰田,菲亚特/阿尔法/蓝旗亚、斯巴鲁、大众、福特、等核心活动在这个营销系统中环绕政策进行,流程和方略受雇于生产商在保证她们的方略顺利进行或媒体已经充足准备的流程或方略,目的是可以满足客户基于对既有文献的回忆和采访业内专家和经销商,许多生产商政策被拟定为售后交付的核心因素.·产品政策经销商们在诸多场合表达担忧的是政策在汽车行业实实基于GVO(Gruppenfreistellung verordnung,欧洲法律调节垂直行销系统)汽车制造商有权约束经销商销售只有本来的零件或产品。
经销商因此必然会从她的汽车生产商虽然购买价格没有优惠此外,产品和经销商在售后服务中起着决定性的作用.价格政策这些政策影响底线,因此是非常重要的对于经销商和生产商销售点面临的重要问题之一是过于昂贵的商人形象相比其她售后网点所有生产政策的核心推力是在于试图引入透明的价格政策此外,最后的价格取决于经销商提供的服务,在很大限度上,价格影响条件是由生产商产生的·促销政策为了使目的观众开始意识到售后生产商和经销商可以提供承诺的服务,一种设计良好的促销政策是必需的虽然是最佳的政策,如果没有传达到目的受众,注定要失败老式汽车营销链中,生产商中发挥了主导作用的概念以及推广措施和近来的“公司形象”措施,大多数生产商很清晰的懂得促销政策以及售后服务的重要性因此,生产者的促销方略成功与否由生产商以及经销商的方略决定,·分销政策售后产品的可用性影响售后交付直接感知到的服务质量是影响顾客必须等待多久将所需的产品安装在她的车经销商/销售,卖出产品的数量影响赚钱能力,她不得不在她的商店这些都是越低,固定成本越少她必须承当费用越低,也将获得更多的投资收益,影响着分派方略及其效率,因此,分销方略售后筹划中起着至关重要的作用。
服务方略产品技术越来越普遍服务已成为一种政策和产品可以从竞争对手的差别化觉得所有其她重要政策功能有效,生产者和经销商提供差别化服务方略将更好的获得有效顾客与消费者的需求越来越均质,这是非常重要的,因此,服务方略是齿轮传动提供某些额外的规定“让客户快乐”在服务,例如,涉及生产商针对的培训和征询活动的协助,她们销售商/经销商将更有效地满足终端客户销售点的竞争水平和产品的持续进化、技术的不断改善使得生产商提供的对经销商一系列的支持和培训措施,有于助她们获得满足和绑定所需的额外支持客户·环境政策消费趋势展示了对环境政策的考虑来时代”在德国乃至整个欧洲,行业已被迫将环境意识和注意事项纳入政策在她们将来的政策汽车生产商和经销商再也不能忽视环境的重要性,如果她们不想疏远顾客许多调查显示,买家行为的确在欧洲和德国是受环境因素和组织政策的影响支持这些十分核心的政策是一项研究的成果由大学的专家Meinig班贝克[6]在这项研究中,1120名经销商合约地附加到28生产商被规定级别方面成功的核心业务和实现客户满意度如下方面的售后是由经销商确认她们的成功的核心因素:·售后价格政策·售后分销方略·一种合适的市场规模(即地理区域经销商负责)。
售后服务政策·售后推广数据收集和分析具有代表性的汽车行业的从业者single-phased和double-phased系统应当准备然而,由于时间和资源的限制,本研究必须设计成“先期测验”,旨在辨认这两方面仔细考虑和进一步研究7个重要公司最初被拟定:亚当欧宝,雷诺、大众、菲亚特、福特、日产和丰田最后只有四家公司参与了这项研究其中涉及:福特、日产、丰田和菲亚特问卷由两个启动和关闭的问题这也是必要的设计大部分问题的定性性质一般不乐意有一种科目中释放的定量信息此外,由于所需的信息感动重要竞争优势的驱动,某些参与者保存选择回绝回答任何问题,她们觉得太敏感问题解决了,即她们实行的政策是和这些推动者的成果/或有效性的知觉对象案例分析:菲亚特AG)德国推动者和政策通用公司信息在1994年,德国菲亚特集团,即涉及阿尔法罗密欧和蓝旗亚,占据了第二的位置在“car-producer-importers”列表中它有一种3.62%的市场份额(基于计算日期1993年7月)迪特马尔Futterer,菲亚特汽车公司总经理总结了菲亚特的1990年代的四个核心战略目的:·改善产品的发展;·生产工艺的改善;·营销过程的改善, 提高经销商网络。
这些值得夸奖的目的是菲亚特的措施来应对面临的构造性变革意义的行业售后服务是最后两个指标或目的也也许是一种自然的后续引入全面质量管理或qualita totale菲亚特由于近来的一次重组,菲亚特售后活动承当责任的阿尔法罗密欧,蓝旗亚,操作时履行营销系统6的营销网络是由类别菲亚特经销商,300类别蓝旗亚经销商,238类别阿尔法罗密欧经销商,大概650 B类经销商负责售后服务由部门承当服务手段直接向执行董事报告服务服务手段进一步细分为市场营销、新车销售、客户服务和零部件和配件(见图4)客户服务和零部件及配件部门直接负责实现菲亚特“全面客户满意”的目的与员工的力量147年这是分解成59内部工人在海尔布隆和88区域工人88地区的工人,五个区域负责人,十麻烦射击游戏,五秘书和68字段代表或经销商顾问为了实现这一目的的总客户满意度、菲亚特引入了四个新的核心措施除了既有政策的核心区域价格、促销、产品、分销和环境这些都是:经销商。